淘寶客服工作手冊

淘寶客服工作手冊Corporationstandardizationoffice#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8Corporationstandardizationoffice#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8淘寶客服工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。淘寶客服工作手冊淘寶客服工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。前言做一個(gè)優(yōu)秀的客服，一個(gè)微笑的天使核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)認(rèn)識(shí)：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點(diǎn)，給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長。1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方。3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。需要慢慢鍛煉自己。淘寶客服工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎？如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

淘寶客服工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型？一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患南碌臇|東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。五是拍下不買型。淘寶客服工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。9傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。淘寶客服工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。淘寶客服手冊1、客戶服務(wù)的意義1.1?塑造店鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。1.3客戶回頭率淘寶客服工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。淘寶客服工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。1.4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2、客服基本能力2.1客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.2品格要求2.2.1誠信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。2.2.2耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。這里就有一個(gè)問題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。2.2.3細(xì)心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。2.2.4同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。淘寶客服工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。2.2.5自控力淘寶客服工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對我們很多人都是從客服走過來的，平時(shí)有很多技巧可能用的很好，要在每周開會(huì)的時(shí)候奉獻(xiàn)出來，好好利用，互相學(xué)習(xí)，當(dāng)面對客戶的任何時(shí)候，我們要鎮(zhèn)定自己，做好自己，不能輕易把不快的情緒感染給客戶，這樣對成交率是致命的。3、客服需具備的知識(shí)3.1商品專業(yè)知識(shí)3.1.1商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2商品周邊知識(shí)：不同的玩具可能會(huì)適合部分人群，比如：長毛絨的玩具不適合太小的嬰兒；結(jié)婚用的壓床娃娃不能太??；放在汽車工作臺(tái)的玩具不能太高等等，這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。這個(gè)也需要平時(shí)的學(xué)習(xí)，客服個(gè)人平時(shí)可以從網(wǎng)上，書上多了解下產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，然后每周開會(huì)的時(shí)候我們可以把這些知識(shí)都總結(jié)出來讓每一個(gè)客服都了解。最后做到全面開花。3.2網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。淘寶客服工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。淘寶客服工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。修改價(jià)格的程序：需要改價(jià)格的時(shí)候，告知顧客：拍下以后，進(jìn)入到付款頁面，系統(tǒng)提示輸入支付密碼的時(shí)候不要支付，把頁面關(guān)掉即可。之后客服就可以改價(jià)格了。1.遇到需要更改郵費(fèi)的訂單，根據(jù)玩具的重量（每個(gè)寶貝頁面都會(huì)寫明玩具的重量）衡量續(xù)重，然后改成需要加收的快遞費(fèi)用。2.送給顧客的贈(zèng)品改價(jià)格：每一個(gè)贈(zèng)品拍下的時(shí)候都有自身的定價(jià)。因?yàn)橘?zèng)品需要拍下付款才有效，所以我們需要把贈(zèng)品所產(chǎn)生的費(fèi)用，在顧客購買的產(chǎn)品那里減掉。這就需要告之顧客，總金額沒有變，贈(zèng)品的金額已經(jīng)在寶貝那里減掉了。不要讓顧客產(chǎn)生“我自己買的贈(zèng)品”的錯(cuò)覺。3.包郵的產(chǎn)品：如果顧客購買了一件包郵的寶貝后，又購買其他不包郵的寶貝，則需要計(jì)算：包郵寶貝的重量+其他寶貝的重量的總和。然后根據(jù)總重量收取續(xù)重的郵費(fèi)。如果包郵的寶貝較重，增加的寶貝重量很輕，則可以忽略掉續(xù)重。貨到付款的程序：淘寶網(wǎng)支持貨到付款的快遞有下面幾家：順豐快遞，宅急送，星辰急便，聯(lián)邦速遞。我們可以發(fā)的是順風(fēng)快遞和宅急送，星辰急便和聯(lián)邦速遞很少使用。顧客選擇貨到付款方式發(fā)貨時(shí)，拍下以后在我們“已賣出的寶貝”中就會(huì)有“發(fā)貨”的字樣，這時(shí)需要點(diǎn)發(fā)貨，查看在線下單中顯示哪個(gè)快遞公司。如果只有順豐快遞和聯(lián)邦速遞，那么運(yùn)費(fèi)是22元起步/公斤，注意修改運(yùn)費(fèi)。如果同時(shí)出現(xiàn)順豐快遞和宅急送（或星辰急便），那么需要詢問顧客發(fā)哪個(gè)快遞，并告知顧客兩種快遞的不同（順風(fēng)價(jià)格高，但是速度快。）貨到付款業(yè)務(wù)的收費(fèi)：快遞運(yùn)費(fèi)+快遞公司服務(wù)費(fèi)貨到付款訂單所顯示出來的運(yùn)費(fèi)實(shí)際是由兩部分組成：快遞費(fèi)+服務(wù)費(fèi)，都算作運(yùn)費(fèi)一起顯示出來。比如：顧客選擇用順豐快遞發(fā)一公斤內(nèi)價(jià)值50元的物品，那么顧客所需要支付的費(fèi)用就是：50元（貨款）+22元（運(yùn)費(fèi)）+10元（服務(wù)費(fèi)），顧客所看到的訂單運(yùn)費(fèi)顯示為32元。服務(wù)費(fèi)是由貨到付款系統(tǒng)自動(dòng)生成，我們無法更改的。淘寶交易的具體流程不清楚的話，我們會(huì)當(dāng)面教，如果還有不懂的地方請直接提出！3.2.2支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3物流及付款知識(shí)淘寶客服工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。3.3.1如何付款淘寶客服工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁?，F(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。如果顧客對貨物有疑慮，可以建議顧客選擇“貨到付款”的方式，并告知顧客貨到付款是一種簡單方便的方法，顧客收到貨物的時(shí)候直接支付現(xiàn)金給快遞派送人員即可。貨到付款與支付寶支付的不同點(diǎn)是：貨到付款業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的快遞服務(wù)費(fèi)用需要由顧客支付。（店鋪?zhàn)龌顒?dòng)時(shí)，包郵的產(chǎn)品根據(jù)情況不同，有可能是賣家支付服務(wù)費(fèi)）宅急送的服務(wù)費(fèi)是5元起步，順豐的服務(wù)費(fèi)是10元起步。服務(wù)費(fèi)根據(jù)貨物金額的增加，會(huì)有所增加。3.3.2物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式3.3.2.1了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┪覀兊赇伜献鞯目爝f公司為：(默認(rèn))圓通快遞HYPERLINK（默認(rèn)）韻達(dá)快遞：HYPERLINK（默認(rèn)）宅急送：HYPERLINK加急的貨物，建議顧客發(fā)順豐快遞。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村等偏僻地區(qū)，普通快遞不能到達(dá)，發(fā)EMS或者e郵寶HYPERLINK3.3.2.2了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等普通快遞（圓通，韻達(dá)，宅急送）按照每公斤來計(jì)價(jià)，例如：江浙滬地區(qū)，北京，天津，山東（8元），起步價(jià)10元/公斤一斤內(nèi)的續(xù)重可以忽略超出的續(xù)重5元/公斤淘寶客服工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。內(nèi)蒙古，新疆，西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，起步價(jià)15-20元/公斤續(xù)重10元/公斤淘寶客服工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。其他中等城市，起步價(jià)10-12元/公斤續(xù)重8元/公斤順豐快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：稱重量+量體積起步價(jià)：山東省內(nèi)13元/公斤省外22元/公斤，香港30元，體積大的物品除了本身重量外還需增加體積續(xù)重。8-10元某個(gè)物品發(fā)送到某個(gè)地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以在寶貝描述頁面選擇所要發(fā)送的地區(qū)，就可以查看到對應(yīng)的價(jià)格。（不明白的地方可以提出來）3.3.2.3了解不同物流方式的速度；圓通，韻達(dá)，宅急送派送時(shí)間：江浙滬地區(qū)，北京，天津，山東省內(nèi)正常情況下1-2天到達(dá)。內(nèi)蒙古，新疆，西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，正常情況下5天左右到達(dá)。其他中等城市，正常情況下3-4天到達(dá)。順豐快遞派送時(shí)間：全國范圍2天左右到達(dá)。如果顧客要求發(fā)順豐快遞，特定某某時(shí)間送達(dá)，需要按照順豐公司的規(guī)定加收20元指定費(fèi)。如果顧客發(fā)順豐快遞想知道某某天能否到達(dá)，請顧客撥打順豐快遞全國統(tǒng)一客服電話：4008111111。只有順豐客服人員告訴顧客貨物到達(dá)的時(shí)間才是最準(zhǔn)確的。特別說明：跟顧客說明貨物到達(dá)的天數(shù)時(shí)，一定要加上“正常情況下”幾個(gè)字，因?yàn)槿绻龅酱箫L(fēng)，雷電，暴雨，地震等自然情況，貨物運(yùn)輸會(huì)有延遲。3.3.2.4了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；3.3.2.5了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢已經(jīng)發(fā)貨的貨物跟蹤查詢，可以在賣出寶貝找到該貨物，點(diǎn)擊“查看物流”，即可在新頁面中看到貨物到達(dá)哪里了。3.3.2.6了解不同快遞（物流）方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。如果顧客的發(fā)貨地址需要更改，可以直接備注在訂單后面。點(diǎn)擊訂單后面的旗子圖標(biāo)，就可以添加備注。淘寶客服工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。3.3.3常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。淘寶客服工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。最后還要反饋客戶對快遞的滿意度，快遞也會(huì)影響客戶購買，了解了客戶快遞情況，最好售前要問客戶需要哪家快遞，售后對于客戶反饋的情況做總結(jié)，包括評價(jià)中，聊天中，最后做出選擇什么物流合適。4、客服溝通技巧4.1樹立端正的態(tài)度：4.1.1微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.4.1.2保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。4.1.3禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。4.1.4堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。淘寶客服工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。4.1.5凡事留有余地淘寶客服工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎不會(huì)被丟失嗎不會(huì)被損壞嗎為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。4.1.7多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。4.1.8要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。淘寶客服工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。4.1.9做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦淘寶客服工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2活用旺旺4.2.1旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。4.2.2旺旺使用技巧淘寶客服工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。淘寶客服工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。4.3基本的溝通技巧4.3.1使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。4.3.3多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。4.3.4少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題4.3.5表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。淘寶客服工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁。4.3.6認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦淘寶客服工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁。有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。4.3.7保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。4.3.8經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。4.3.9堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。4.4不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：淘寶客服工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁。4.4.1.1對商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類的顧客對商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；淘寶客服工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁。4.4.1.2對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對你的信賴；4.4.1.3對商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2對價(jià)格要求不同的顧客4.4.2.1有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。這里又有個(gè)問題，但有些客戶在買與不買的抉擇中，我們可以盡量先了解他的意圖，這個(gè)需要我們把握客戶的心態(tài)了，有些沒有誠意的客戶我們就沒有辦法了，有些是在買與不買間抉擇，而且他一定要換價(jià)格，就可以先送小禮物去引誘他，如果他實(shí)在沒興趣，到最后沒有辦法了才給他價(jià)格便宜點(diǎn)。但也要把握一個(gè)度。4.4.2.2有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3對商品要求不同的顧客：4.4.3.1有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

淘寶客服工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。4.4.3.3還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。淘寶客服工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。5、其他游戲規(guī)則5.1處理顧客的詢問顧客有時(shí)候會(huì)問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個(gè)顧客問的問題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個(gè)跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會(huì)不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺得你失理咯，嘿嘿5.2如何管理客戶5.2.1降低期望值=增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會(huì)說什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際3天到，哪種更讓顧客高興呢：）淘寶客服工作手冊全文共16頁，當(dāng)前為第16頁。當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問題等等。淘寶客服工作手冊全文共16頁，當(dāng)前為第16頁。5.2.2把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。

如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？5.2.3促成交易5.2.3.1利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.2.3.2利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。5.2.3.3當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。5.2.3.4當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

5.2.4幫助選擇淘寶客服工作手冊全文共17頁，當(dāng)前為第17頁。5.2.4.1幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。淘寶客