深度營銷的顧客會員制管理課件

深度營銷的顧客會員制管理2023/12/5深度營銷的顧客會員制管理「課程研修主題」顧客是價值的追隨者不同顧客的區(qū)別對待VIP顧客維護(hù)與管理會員忠誠計劃三階段建立企業(yè)營銷數(shù)據(jù)庫顧客滿意的服務(wù)策略塑造忠誠顧客的方法深度營銷的顧客會員制管理顧客是價值的追隨者深度營銷的顧客會員制管理顧問咨詢航空公司小賣店化妝品汽車清潔劑飲料鹽、大米教學(xué)投資公司廣告代理實體主導(dǎo)服務(wù)主導(dǎo)深度營銷的顧客會員制管理顧客價值必須建立在顧客需要的基礎(chǔ)上顧客價值可以被創(chuàng)造出來消滅掉沒有價值的環(huán)節(jié)要努力創(chuàng)造出獨特的顧客價值顧客價值一定要讓顧客親身體驗到設(shè)計顧客價值組合拳深度營銷的顧客會員制管理深度營銷的顧客會員制管理不同顧客的區(qū)別對待深度營銷的顧客會員制管理商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營理念以顧客為導(dǎo)向依據(jù)商業(yè)價值看待顧客培養(yǎng)顧客的忠誠態(tài)度顧客內(nèi)部市場占有率看重顧客未來的價值尊重顧客的生命周期與顧客互動關(guān)系建立深度營銷的顧客會員制管理商業(yè)企業(yè)顧客細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)最近一次消費(Recency)：最近一次消費距離今天的時間消費頻率(Frequency)：近一段時間內(nèi)的消費次數(shù)消費金額(Monetary)：一定時間內(nèi)的消費總額深度營銷的顧客會員制管理不同顧客的關(guān)系維系策略R最近消費F消費頻率M總金額多2分高2分大2分少1分低1分小1分類別細(xì)分222122212112221121211111深度營銷的顧客會員制管理VIP顧客維護(hù)與管理深度營銷的顧客會員制管理顧客滿意企業(yè)的努力顧客不滿意基礎(chǔ)服務(wù)一般服務(wù)感動服務(wù)深度營銷的顧客會員制管理2002年7月，青島這個避暑勝地也遭遇了百年不遇的高溫，雅泰超市海爾空調(diào)直銷員劉玉華接到這樣的一個電話：“我想選購前天看的那套MRV一拖三空調(diào)，天氣這么熱，孩子都長痱子了，你們能馬上給安裝嗎？”劉玉華在電話中隱約感受到顧客焦急的心情。感動就是關(guān)心客戶、幫助客戶的過程深度營銷的顧客會員制管理深度營銷的顧客會員制管理講師:吳宏暉2012/10深度營銷的顧客會員制管理繪制清晰的服務(wù)流程藍(lán)圖深度營銷的顧客會員制管理繪制服務(wù)流程藍(lán)圖，確定客戶接觸點顧客到達(dá)顧客點餐顧客得到顧客用餐顧客離開桌面清潔清潔工環(huán)境清潔食品加工廚師后勤食品采購客戶行為前臺行為后臺行為支持行為互動分界線可視分界線內(nèi)部互動分界線接待顧客介紹餐食收款取食有否告知等待點餐員否是深度營銷的顧客會員制管理企業(yè)贏利與成長顧客滿意度顧客忠誠度內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工忠誠度員工生產(chǎn)力服務(wù)價值服務(wù)價值鏈的循環(huán)深度營銷的顧客會員制管理會員忠誠計劃三階段深度營銷的顧客會員制管理忠誠計劃實施的前提顧客忠誠計劃要從保持顧客滿意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個方面入手。時間精力上的轉(zhuǎn)換成本金錢上的轉(zhuǎn)換成本情感轉(zhuǎn)換成本深度營銷的顧客會員制管理依靠價格刺激的忠誠計劃方法特點：利用價格刺激或用額外的利益獎勵：折扣、累計積分、贈送商品、獎品等。適應(yīng)對象：目標(biāo)顧客群體龐大，單位產(chǎn)品邊際利潤低的企業(yè)優(yōu)缺點：競爭對手容易模仿顧客容易背叛可能降低服務(wù)水平深度營銷的顧客會員制管理獨立積分計劃：豐厚的適合目標(biāo)消費群體的獎勵平臺成本高進(jìn)入門檻高，照顧到高價值顧客，但流失了一般顧客競爭對手的模仿嚴(yán)重聯(lián)盟積分計劃：眾多合作伙伴使用一個積分系統(tǒng)在不同的商家積分，盡快得到獎勵聯(lián)盟商家的實力要對等聯(lián)名卡：發(fā)卡銀行和一般企業(yè)聯(lián)合發(fā)行的，以某一特定族群為對象，具商業(yè)導(dǎo)向，且比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項額外功能。積分打折附加服務(wù)深度營銷的顧客會員制管理建立顧客組織滿足個性化需求會員俱樂部：單個消費者創(chuàng)造利潤較高，保持聯(lián)系有利于企業(yè)發(fā)展建立顧客組織，通過更好的了解消費者需求，提供個性化的服務(wù)或產(chǎn)品。賦予更多的情感因素顧客關(guān)懷與活動中心顧客價值創(chuàng)造中心鏈?zhǔn)戒N售、互動交流改進(jìn)產(chǎn)品、抵制競爭者深度營銷的顧客會員制管理凝聚客戶情感的寄托花大力氣為會員提供獨特的資源，顯示會員特權(quán)讓會員在一個特定的平臺上交流情感、分享生活如果企業(yè)顧客群比較集中，邊際利潤高，則適合這種模式。深度營銷的顧客會員制管理顧客滿意的服務(wù)策略深度營銷的顧客會員制管理服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意一位女士在某服裝專柜試穿了幾件衣服。沒有找到自己喜歡的款式就走了,導(dǎo)購員在整理服裝時發(fā)現(xiàn)了客戶遺忘的手提袋,于是她把手提袋用膠帶封好，交給了服務(wù)中心。大約過了兩個小時,丟失物品的客戶急匆匆地回來尋找，手提袋里是她剛花3000多元買的新款手機,導(dǎo)購員帶著她到服務(wù)中心取回了手提袋，客戶接到手提袋時，表示此時的心情非常感動。深度營銷的顧客會員制管理服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意企業(yè)形象期望服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)評價結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個維度深度營銷的顧客會員制管理塑造忠誠的顧客方法深度營銷的顧客會員制管理忠誠顧客的特征重復(fù)購買