2023年公共關(guān)系學(xué)形成性考核冊(cè)答案

公共關(guān)系學(xué)形成性考核冊(cè)參考答案

形成性考核冊(cè)作業(yè)答案1

一、填空題：

1、從靜態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為（一種狀態(tài)）；從動(dòng)態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系又表現(xiàn)為（一種活動(dòng)）。

2、公共關(guān)系追求的目的是（擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度），樹立良好的形象；堅(jiān)持的原則是（實(shí)事求事），以便社會(huì)組織自

己可認(rèn)為其事業(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。

3、現(xiàn)代公共關(guān)系觀念規(guī)定以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容涉及：（塑造形象）的觀念、（提

高信譽(yù)）的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（全員公關(guān)）、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。

4、公眾導(dǎo)向規(guī)律規(guī)定組織或公司無論做任何事，都必須以（公眾的需求）作為出發(fā)點(diǎn)，以滿足（公眾的需求）作為歸

宿點(diǎn)。

5、愚弄公眾觀念的出發(fā)點(diǎn)是（欺騙公眾）；單項(xiàng)灌輸觀念的出發(fā)點(diǎn)是（讓公眾了解組織）；而公眾導(dǎo)向觀念的出發(fā)

點(diǎn)則是（重視組織（或公司）和公眾雙方）的利益。

6、1984年，（廣州白云山制藥廠）首開中國(guó)國(guó)營(yíng)公司之先河，率先成立了公共關(guān)系部。

7、作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的重要內(nèi)容有：（組織內(nèi)部信息）；（組織環(huán)境信息）；國(guó)際環(huán)境信息。A8、公眾

的基本特性是:具有（群體性）、同質(zhì)性、（多變性）和能動(dòng)性。A9、（首要公眾）是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。

而（邊沿公眾）是指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾。

二、名詞解釋

1、公共關(guān)系狀態(tài)：指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。

2、伯奈斯:美國(guó)著名學(xué)者，公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人。1923年發(fā)表論著《公共輿論之形成》一書。這是第一本研究公共關(guān)

系理論的專著，因而被視為公關(guān)發(fā)展史上的一個(gè)里程碑。他的思想重要是“投公眾所好”。由于他將公共關(guān)系引上了科學(xué)的

軌道，因此被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。

3、報(bào)刊宣傳活動(dòng)：現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的前身是19世紀(jì)中葉在美國(guó)興起的報(bào)刊宣傳活動(dòng)，即公司或一個(gè)組織為了本組織

的利益，雇傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，以此擴(kuò)大影響。4不知名度:是表達(dá)一個(gè)組織被公眾知

曉和了解的限度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。

三、單項(xiàng)選擇題：IMD2,A3、C4、D5、D6、C7、C8、C9、B10、D

四、多項(xiàng)選擇題：

1、ABCDE2、ABC3、BD4、ACD5、ACE

五、簡(jiǎn)答題：口、簡(jiǎn)述公共關(guān)系產(chǎn)生的(三個(gè))基本條件。

答:公共關(guān)系的起源受到一定社會(huì)條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關(guān)系作為一種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于(三個(gè))基

本條件：

(1)商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

(2)民主政治制度的出現(xiàn)是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提。

(3)現(xiàn)代管理理論的發(fā)展對(duì)公共關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生極大影響。

(4)大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段。

2、公眾分類方法的作用和意義是什么？

答：對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行必要的分類,把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個(gè)公共關(guān)系部門的一項(xiàng)重要工作,也是公關(guān)人員必須

掌握的基本功。對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類，是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。對(duì)復(fù)

雜多樣的公眾進(jìn)行科學(xué)的分類，有著十分重要的意義：

(1)對(duì)公眾進(jìn)行分類,是每一個(gè)公關(guān)部門的一項(xiàng)重要工作，是開展公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn),是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保

證。

(2)能幫助社會(huì)組織更好地結(jié)識(shí)公眾的特性和共性，結(jié)識(shí)公眾的多變性，重視與公眾的關(guān)系，使社會(huì)組織的政策和活動(dòng)

能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心合力，外求和諧發(fā)展,為組織的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的社會(huì)環(huán)境。

(3)能幫助社會(huì)組織清楚地把握每一類公眾的特性,有針對(duì)性、有重點(diǎn)、有選擇地開展公關(guān)工作,有助于與各類公眾更好

地進(jìn)行溝通與交流，建立起良好的情感關(guān)系。

(4)能幫助社會(huì)組織了解和掌握公眾的變化趨勢(shì)。組織的公關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)了解不同的公眾的互相轉(zhuǎn)化情況，并對(duì)這種變

化趨勢(shì)作出恰當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)和估計(jì)，才干發(fā)明性地開展公關(guān)工作，使組織立于不敗之地。

3、應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系定義的基本特性？A答：我們應(yīng)從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義，其基本特性

有：

(1)明確了公共關(guān)系具有三大要素，即公共關(guān)系的主體一各種類型的社會(huì)組織;公共關(guān)系的客體-與特定組織或公司相

關(guān)的社會(huì)公眾;開展公共關(guān)系活功的手段與方法-管理職能的發(fā)揮和傳播活動(dòng)的開展。

(2)明確了公共關(guān)系工作的基本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實(shí)行有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計(jì)劃地開展各項(xiàng)公共關(guān)

系活動(dòng)；根據(jù)雙向平衡的基本規(guī)定，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)組織的各項(xiàng)工作予以接納和認(rèn)同，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的支持和愛戴。

（3）體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特性，即管理的科學(xué)與溝通的雙向性。

（4）體現(xiàn)了社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間的關(guān)系；追求的目的是擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度，樹立良好的形象;堅(jiān)持的原則是

實(shí)事求是，以便社會(huì)組織自己可認(rèn)為其事業(yè)的成功莫定基礎(chǔ)。

六、案例分析：

《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來廠客戶中,

不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，并且對(duì)客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信,說

他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視,立即派人尋找寫信人,幾經(jīng)周折找到水竹村，

可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下,終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手

中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，不久在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從

此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。

請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。A答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必

須具有的公關(guān)意識(shí)，它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)

刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣公司形象，提高了公司在公眾中的美譽(yù)

度。

（2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、

顧客至上”貫穿于公司營(yíng)銷的全過程。在解決與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517P

在解決顧客投訴時(shí)，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為公司贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和公

司情感和信任。

（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越公司始終堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了公司的形象,

也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。

形成性考核冊(cè)作業(yè)答案2

一、填空題：

1.一般性公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容重要有（組織的基本情況）、（公眾的態(tài)度與意見）。

2、公共關(guān)系征詢公司的工作方式重要有（單項(xiàng)征詢）工作、短期專項(xiàng)工作和（長(zhǎng)期綜合）工作。

3、公共關(guān)系信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。

4、在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的擬定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查，重要調(diào)查的內(nèi)容為：（具體問題）調(diào)查、（活動(dòng)效果）調(diào)查和

傳播效果調(diào)查。

5、公共關(guān)系部門的類型有:直接從屬型、（部門并列型）、職能分散型和（部門從屬型）。公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為同

位性、（知深性）、經(jīng)濟(jì)性和（實(shí)用性）。

6、公共關(guān)系征詢公司的平常工作內(nèi)容有：（調(diào)查研究，擬定目的）：策劃與實(shí)行；（反饋與評(píng)估）和專業(yè)培訓(xùn)。

7、選擇公共關(guān)系人員的基本原則有：（因人施任，任人惟賢）的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，（取人之長(zhǎng),

忍人之短）的原則?！?、（內(nèi)部公眾）是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，（外部公眾）是公共關(guān)系工作的重點(diǎn)。*9、公

眾心理具有（客觀）性,并呈現(xiàn)出帶有（規(guī)律）性的行為傾向。

二、名詞解釋：

1、全員公關(guān)：是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”。其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公

關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)心組織，不斷提高自身的素質(zhì)，從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中，

為樹立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。

2、間接調(diào)查法:是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研究、

民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。

3、征詢型公共關(guān)系：是以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其目的是通過掌握信息和輿論，

為組織的管理和決策提供參謀，使組織行為盡也許地與國(guó)家的總體利益、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及民情、民意一致。

4、服務(wù)型公共關(guān)系：：是以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好

評(píng),樹立組織的良好形象。

三、單項(xiàng)選擇題：

1、D2、A3、A4、D5、A6、C7>D8、D

9、D10、B

四、多項(xiàng)選擇題：

1、ABCDE2、BCD3、ABC4、ABCDE5、CDE

五、簡(jiǎn)答題:

1、選拔公關(guān)人員的原則是什么？

答：隨著現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問題上，特別在選用公共關(guān)系人員的問題上，提出了以下原則：

(1)因人施任、任人惟賢的原則。

(2)廣選博擇、正視能力的原則。

(3)取人之長(zhǎng)、忍人之短的原則。

2、民意測(cè)驗(yàn)的基本程序有哪些？

答：民意測(cè)驗(yàn)是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序(或環(huán)節(jié))

涉及：

(1)擬定調(diào)查目的。(2)擬定調(diào)查范圍。(3)擬定問卷形式。

(4)擬定調(diào)查方式。(5)整理調(diào)查資料。

六.案例分析：

1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是”由于所屬的諾基亞特約維修中

心的工作失誤，導(dǎo)致對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不妥，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的

名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào).《致歉》一出，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種''自

揭家丑"，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一

般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)〃小事“較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉,讓人們對(duì)電信

部門有了新的見解。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦專心。

問題：從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？

答：(1)實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同

時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事，對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。

所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。

(2)反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信

譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的見解，此舉可稱之為妙手回春。

(3)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，

只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公

共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。

(4)北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)

較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法,征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大互相之

間的隔閡。

形成性考核冊(cè)作業(yè)答案3

一、判斷題：

1、X2、J3、J4、X5、J6、J7、X8、義9、X10、J

二、名詞解釋：

1、大眾傳播:是職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代化的傳播媒介向?yàn)閿?shù)眾多的不擬定的人群傳遞信息的活動(dòng)。其傳播渠道涉及：

報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等等。

2、新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì),是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。

3、談判價(jià)值協(xié)議區(qū)：是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)而是一個(gè)區(qū)間。

4、贊助活動(dòng)：是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。

三、單項(xiàng)選擇題：1樂C2、B3、A4、C5、C6、A7、C8、D9、D10、

C

四、多項(xiàng)選擇題：

1、ABDE2、ABCE3、AE4、ABCDE5、ABDE

五、簡(jiǎn)答題：

1、舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？

答:舉辦記者招待會(huì)時(shí)，一個(gè)組織應(yīng)做好以下幾方面的工作：

1、邀請(qǐng)記者；2、統(tǒng)一宣傳口徑;3、選擇重要發(fā)言人;

4、準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)；5、準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)；6、會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作:

7、準(zhǔn)備輔助工具;8、安排好記者活動(dòng)。

2、簡(jiǎn)述解決危機(jī)的一般程序。

答：面對(duì)危機(jī)問題的發(fā)生，公關(guān)人員以及組織的管理層應(yīng)高度重視。

解決危機(jī)的一般程序：

（1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；（2）坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意；

（3）調(diào)查情況，收集信息；（4）針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策；

（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改善工作。

六、案例分析：

中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界

杯再次敗北。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情

化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上?中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象碰到前所未有的危機(jī)?！敖o民眾一個(gè)說法”已

是大勢(shì)所趨。

11月13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司

長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士

一方面表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析本次敗北的

重要因素:判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。此后他和

其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。A會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全

國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參與了2小時(shí)的記者招待會(huì)。

問題：（D社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？

（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？

答：（1）充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)成了

預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助

與支持等綜合目的?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相稱深刻的印象。

(2)記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好的形象,形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采用的傳播工作方

式，是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)

期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象,為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。

形成性考核冊(cè)作業(yè)答案4

一、判斷題：IdJ2、X3、J4、X5、X6、J7、X8、J9、X10、J

二、名詞解釋：

1、“CS”活動(dòng)：“CS”是英文“SustomerSatiafaction"的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意"?！癈S”的基本指

導(dǎo)思想是:公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是公司自身的利益和觀點(diǎn)來分析、

考慮顧客的需求,盡也許全面尊重顧客的利益。

2、MI:是指理念辨認(rèn)系統(tǒng)，它是指公司經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、

公司精神、公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。MI是CI的核心，是CI深層次的觀念系統(tǒng)，是公司發(fā)展的

主線動(dòng)力和精神資產(chǎn)。

3、公司使命：就是公司根據(jù)社會(huì)的分工和自身的條件,準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。

4、名人戰(zhàn)略：即運(yùn)用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。

三、單項(xiàng)選擇題：

1、C2、D3、B4、B5、B6、A7、C8、D9、B10、C

四、多項(xiàng)選擇題：k、CE2、ABCDE3、BCD4、ABDE5、ABCD

五、簡(jiǎn)答題：

1、在公關(guān)活動(dòng)中，微笑可表達(dá)多種含義,你能說出有幾種含義表達(dá)?4答:在公關(guān)活動(dòng)中，微笑可以表達(dá)多種含義，一

般多是和諧的，如“你好”、“不久樂和你見面”、“歡迎光顧”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。

2、開展政府公共關(guān)系的意義何在？

答:在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來越

重要。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn)：

(1)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。

(3)有助于政府的廉政建設(shè)。(4)有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。

(5)有助于協(xié)調(diào)不同利益主體間的矛盾,維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。

(6)有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。

(7)有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系，促進(jìn)改革開放。

六.案例分析：

IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)

美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過突出奉獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)經(jīng)

常是在風(fēng)光旖旎的地方進(jìn)行。對(duì)3%的作出了突出奉獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的

最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻(xiàn)的銷售人員

工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請(qǐng)參與慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，尚有那些

作出了突出奉獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片,然后被拿到IBM公司的每

一個(gè)單位去放映。AIBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng),一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工

聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此

毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，特別是公司主管那些表達(dá)關(guān)心的語言，經(jīng)常能使那些在第一線

工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)公司的“密切感”和責(zé)任感。A問題

思考：

1、IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有