快遞企業(yè)客戶電話查詢受理服務(wù)規(guī)范

查詢受理人員的服務(wù)水平要求（1）快遞企業(yè)郵件查詢受理期限：國(guó)內(nèi)郵件自交寄之日，國(guó)際郵件自次日起4個(gè)月內(nèi)接受查詢。（2）快遞企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供以下查詢受理方式：電話、營(yíng)業(yè)窗口、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信、投遞、攬收人員受理等。查詢受理人員的服務(wù)水平要求（3）快遞企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)向客戶提供以下答復(fù)方式：電話、郵寄、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信、當(dāng)面答復(fù)等。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（4）郵件查詢答復(fù)時(shí)限①對(duì)可以即時(shí)查明的郵件信息，應(yīng)立即答復(fù)；②對(duì)不能即時(shí)查明的郵件信息，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定答復(fù)；③對(duì)未能給予妥善答復(fù)的郵件信息，應(yīng)持續(xù)追蹤直至查知最終結(jié)果，并告知客戶。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（6）遇有下列服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶到交寄局辦理申請(qǐng)：①要求提供郵寄答復(fù)或傳真答復(fù)；②要求提供郵件簽收信息。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（1）呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音客戶服務(wù)應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)普通話接入；保證語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中。（2）在直轄市、省會(huì)城市及旅游城市，客戶服務(wù)中心宜提供英語(yǔ)接入。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（3）對(duì)呼叫中心的客服人工電話查詢，客戶服務(wù)人員應(yīng)在振鈴3聲之內(nèi)或10秒內(nèi)應(yīng)答。（4）電話查詢完畢后，應(yīng)向客戶致謝，并等待客戶先行掛機(jī)。城市及旅游城市，客戶服務(wù)中心宜提供英語(yǔ)接入。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（5）受理業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的咨詢，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容，待得到最終結(jié)果后，再次回復(fù)客戶。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求（6）遇有下列服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶到交寄局辦理申請(qǐng)：①要求提供郵寄答復(fù)或傳真答復(fù)；②要求提供郵件簽收信息。查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求查詢受理人員基本禮儀規(guī)范（1）查詢受理人員儀表儀容應(yīng)符合窗口營(yíng)業(yè)人員儀表儀容要求的規(guī)定。（2）查詢受理人員的語(yǔ)言應(yīng)符合攬收人員語(yǔ)言要求的規(guī)定。（3）查詢受理人員的行為應(yīng)符合窗口營(yíng)業(yè)人員作業(yè)服務(wù)要求中第1～4條和第7～10條的規(guī)定。查詢受理人員基本禮儀規(guī)范（4）受理客戶查詢時(shí)，應(yīng)耐心，細(xì)致；不應(yīng)隨意