客戶抱怨投訴處理與技巧

攜師經(jīng)紀(jì)官網(wǎng)：\t"/qzone/app/mood_v6/html/_blank"/PAGEPAGE5《客戶抱怨投訴處理與技巧》【課程講師】蘭潔【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。

【課程時(shí)間】2天【課程背景】為什么要讓顧客滿意

我們的工資由誰付？

什么是企業(yè)生存的根本？

本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

【課程宗旨】運(yùn)用投訴心態(tài)調(diào)整、投訴案例分析、投訴技巧演練三種方法，使員工樹立正確的工作崗位心態(tài)，了解使用有效的處理投訴技巧?！菊n程收益】1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對(duì)困難，保持陽光心態(tài)；2、使員工學(xué)會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意；3、并通過反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到即使領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)，也能完美服務(wù)好顧客，真正做到服務(wù)型營(yíng)銷典范員工。【課程大綱】、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

2、贊美訓(xùn)練贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌標(biāo)簽贊美15句話

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

三、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

案例分析：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

一、投訴的時(shí)間分析；

二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策

三、聽、說、問；

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）

一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（二）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；

銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

1、息事寧人策略；

2、黑白臉配合策略；

4、丟車保帥策略三、銀行投訴程序后續(xù)策略1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學(xué)、謹(jǐn)慎、有保障、有條理。2、個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總