客戶投訴處理經(jīng)典教

客戶投訴處理教案本課說明：本次課的的重點內(nèi)容為處理客戶投訴和原那么與處理投訴的步驟，難點是應(yīng)用所學(xué)知識如何去真正的處理好投訴。所用教學(xué)方法有講授、問答、角色扮演等。其中案例分析過程中讓學(xué)生充當(dāng)其中的角色，更深切地去體會客戶與效勞人員的關(guān)系。復(fù)習(xí)提問：說出客戶效勞電話接聽方法新課導(dǎo)入同學(xué)們，你在日常生活中接受效勞或購置物品時是否遇到過不滿意地方，你是如何做的？請同學(xué)們說出來。根據(jù)同學(xué)們的講訴，導(dǎo)出本次課內(nèi)容。如何留住回頭客，如何進(jìn)行投訴處理是我們在實際工作中經(jīng)常遇到的問題，那么究競?cè)绾巫霾胚m宜呢？可以請同學(xué)們?nèi)グl(fā)表自己的想法，然后導(dǎo)出本次課的主要內(nèi)容。新課講授客戶投訴處理1．客戶投訴的作用〔板書〕投訴是客戶將其在接受客戶效勞過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括局部高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。2．客戶投訴處理的原那么〔板書〕〔1〕預(yù)防原那么；〔2〕及時原那么；〔3〕責(zé)任原那么；〔4〕記錄原那么3．有效處理客戶投訴的步驟方法〔板書〕步驟：即客戶投訴處理的流程。記錄投訴內(nèi)容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理部門；投訴處理部門分析投訴原因；提出處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實施處理方案；總結(jié)評價記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴處理部門投訴人投訴時間投訴對象要求判定投訴理由是否充分，要求是否合理真實的記錄通知客戶收集意見追究責(zé)任塑造企業(yè)形象吸取經(jīng)驗教訓(xùn)改善對策降低投訴率投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實施處理方案總結(jié)評價利用信函；利用電話；網(wǎng)上在線回復(fù)；處理上門投訴4、處理客戶投訴的根本技巧：〔板書〕道謝。把投訴視為珍貴的信息來源，向投訴的客戶致謝說明很快樂獲知投訴的原因，以及將如何更好地解決所涉及的問題為失誤向客戶致歉承諾立即解決問題，然后采取行動，挽回局面尋求所需信息。了解怎樣才能到達(dá)客戶的要求或讓客戶滿意及時糾正錯誤。核查客戶滿意度防患于未然5．特殊客戶投訴的有效處理〔板書〕所謂特殊客戶是指處事的習(xí)慣及性格、效勞要求不同于一般客戶的客戶群體。在特殊客戶的投訴處理中，客戶效勞人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶；靈巧處理問題，變不滿為美滿?？蛻敉对V實踐案例分析[案例1]日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9元元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費用為3000元；其余局部毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這局部貨物的價值總額為8.1萬元。貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導(dǎo)致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項共計4000元。補發(fā)毀損貨物。儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，答復(fù)如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析]這是由儲運公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應(yīng)該對貨物的損失承當(dāng)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶效勞人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

[處理步驟]客戶效勞部：客戶效勞部：征詢客戶意見通知客戶處理方案職能部門：執(zhí)行方案〔付款發(fā)貨〕管理部門：通告事件，教育職工整理記錄、完善制度客戶效勞部：客戶回訪爭取客戶回頭友好、誠摯的態(tài)度表達(dá)對客戶的關(guān)心客戶效勞部：接聽客戶投訴電話記錄投訴內(nèi)容致歉貨運部：調(diào)查事件情況分析投訴原因提交上級管理部門處理上級管理部門：了解投訴原因擬定解決方案追究部門個人責(zé)任熱情的聲音親切的語言真誠的歉意高效率的調(diào)查真實的記錄體驗客戶感受犧牲眼前利益塑造企業(yè)形象傳達(dá)企業(yè)誠意反應(yīng)客戶意見及時履約[案例2]：下面是一位電信行業(yè)客戶效勞熱線電話接線員與一位客戶的對話：客戶：喂，你好效勞：你好客戶：我是###用戶效勞人員：我知道，請講客戶：我的手機(jī)最近總斷線效勞人員：你是不是在地下室客戶：不是，在大街上效勞人員：是不是你的手機(jī)有問題客戶：不可能，我的手機(jī)才買了三個月效勞人員：那怎么不可能，有的雜牌手機(jī)剛買就出問題

客戶：我的手機(jī)是愛立信的效勞人員：那你在哪買的就到哪里去問問，肯定是手機(jī)的問題客戶：不可能，如果是手機(jī)的問題，為什么我用別的卡就沒問題了效勞人員：是嗎，那我就不清楚了客戶：那我的手機(jī)怎么辦，天天斷線，你給我交費呀效勞人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費呀？你有問題，在哪買就上哪去修唄客戶：你這叫什么效勞態(tài)度呀，我要投訴你客服就掛斷了電話。首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶效勞人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶效勞人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶效勞人員如何去做？根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析]：客戶效勞人員存在的問題：〔1〕效勞用語不標(biāo)準(zhǔn)，沒有報工號〔2〕沒有遵守傾聽原那么，總是打斷客戶〔3〕沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶效勞人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比擬幽默的方式詢問“客戶〞是否滿意？小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時、責(zé)任、記錄