淘寶客服崗位職責(zé)

網(wǎng)店客服1.網(wǎng)店客服的概念2.電子商務(wù)平臺上的交易流程3.網(wǎng)店客服客服的分類4.銷售客服和售后客服的工作流程5.網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。售前客服、售中客服、售后客服1.塑造店鋪形象2.提高成交率3.提高客戶回頭率4.更好地服務(wù)客戶知識回顧任務(wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領(lǐng)域認(rèn)知瀏覽商品立即購買加入購物車進(jìn)入購物車結(jié)算選擇付款方式確認(rèn)付款等待送貨收到貨后確認(rèn)訂單商品評價天貓平臺交易流程任務(wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領(lǐng)域認(rèn)知客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單確認(rèn)后臺備注銷售客服工作流程了解庫存情況，安全庫存要熟知產(chǎn)品屬性熟知、郵費(fèi)情況熟知、活動情況熟知、銷售政策熟知、天貓規(guī)則熟知訂單達(dá)成發(fā)貨單快遞打印配貨打包物流配送售后查件匯款結(jié)賬庫存情況確認(rèn)客戶跳失問題記錄提交特價申請或贈品申請與回復(fù)銷售報表備份售后查件咨詢?nèi)蝿?wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動領(lǐng)域認(rèn)知售后客服工作流程售后問題客戶退貨了解情況確定退款金額發(fā)回貨物驗收貨物退款情況了解舉證判斷質(zhì)量問題快遞責(zé)任售前溝通拒簽和產(chǎn)品必要保護(hù)措施，追究快遞責(zé)任買家提供圖片查證情況協(xié)商解決辦法快遞查件網(wǎng)絡(luò)自查電話查件查詢結(jié)果通知查證情況協(xié)商解決辦法折價折價申請審核退款換貨換貨申請單通過客戶發(fā)回貨物收到貨物檢查質(zhì)量換貨發(fā)回退貨退貨申請審核退貨到庫退款123一0203網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)網(wǎng)店客服企業(yè)文化共融02三二新課內(nèi)容2.職責(zé)規(guī)范

一、網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)1.工作時間

早班：9:30——18:30晚班：13:30——23:00（1）熟悉產(chǎn)品（2）接待客戶（3）核對庫存（4）核對訂單信息，修改備注（5）發(fā)貨通知（6）催付款（7）中差評處理（8）客戶關(guān)系維護(hù)你準(zhǔn)備好了嗎？二、網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)010203職業(yè)化的素養(yǎng)強(qiáng)大的心理素質(zhì)技能要求及豐富的知識儲備020302網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：01強(qiáng)大的心理素質(zhì)二、網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)▲“處變不驚”的應(yīng)變力▲挫折打擊的承受能力▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)▲耐心與寬容

▲愛崗敬業(yè)▲熱情主動

▲態(tài)度謙和

▲誠實守信▲勇于承擔(dān)責(zé)任▲團(tuán)隊精神和集體榮譽(yù)感02職業(yè)化的素養(yǎng)二、網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)耐心細(xì)致，解答顧客疑問客戶常見的幾類問題關(guān)于產(chǎn)品的疑問關(guān)于價格的疑問關(guān)于物流和包裹

的疑問關(guān)于購物流程的

疑問盡管我們都在產(chǎn)品詳情里做了盡可能詳盡的說明，有文字，圖片，甚至還有視頻介紹，但仍然有非常多的顧客會重復(fù)的詢問這些內(nèi)容，原因是什么呢？產(chǎn)生這些問題的根源來源于：顧客沒有耐心去仔細(xì)的查看產(chǎn)品介紹；顧客心理存在顧慮，希望從客服聊天中得到確認(rèn)；顧客希望從咨詢中來判斷這家店鋪的服務(wù)質(zhì)量，從而決定是否購買；顧客希望能從客服這里得到購買建議。知道該怎么辦了嗎？對于我們能把握的問題一定要用非常肯定的語氣來回答，加強(qiáng)顧客的信心，比如正品問題、發(fā)貨問題；而對于超出控制之外或者是很容易受客觀因素影響的問題則忌諱具體到數(shù)字，比如物流運(yùn)送速度。首先我們要對自己的產(chǎn)品，行業(yè)知識，還有淘寶的功能使用有充分的了解。耐心的回答顧客問題，而不是簡單的讓顧客自己看介紹。在看似瑣碎甚至無聊的問答中，讓顧客更多的了解到產(chǎn)品，培養(yǎng)了顧客的信任感，從而促進(jìn)訂單的成交?？头河H，這款產(chǎn)品我們大多顧客用了之后反映都是非常不錯的，也是我們店的人氣最高的產(chǎn)品之一，強(qiáng)烈建議您可以試試哦。案例1顧客：這款產(chǎn)品真的有效果？客服：親，這款產(chǎn)品在其他同類產(chǎn)品里相比已經(jīng)是非常中等的價位了哦，而且購買過的顧客都非常喜歡這一款，一分錢一分貨的道理我相信親您也明白吧，尤其是護(hù)膚品，我們除了考慮價格以外，更重要的是用得放心，這款產(chǎn)品我也在用，效果不錯，您可以考慮一下哦。顧客：你們這個產(chǎn)品為什么這么貴啊？案例2案例3客服：親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在是活動價（特價），所以價格非常劃算的哦。喜歡的話不要錯過呢，因為都是限量的，如果賣完了就沒有了哦。顧客：你們這個產(chǎn)品為什么這么便宜?。?/p>

那么，

如何做到愛崗敬業(yè)呢？

怎樣的接待才算是熱情主動呢？熱情接待的幾個要點使用親切的接待語言，“您”、“親”、“親愛的”等等多用語氣助詞，“哦”、“呢”、“哈哈”、“嘿嘿”多用表情，多用正面表情，少用表達(dá)負(fù)面情緒的表情幾個例子您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)！您好啊親愛的，請問有什么可以幫到您的呢？親您好，歡迎光臨**店，請問有什么需要咨詢的呢，我很樂意為您解答。好的，沒問題，您就放心吧千萬不要這么做客服：不好意思本店不議價。顧客：店長在嗎？客服：您好，在。顧客：買這件產(chǎn)品有什么優(yōu)惠嗎？很多不滿意的顧客不一定會告訴你他不滿意，但是以后可能永遠(yuǎn)都不會再來了案例4顧客的潛臺詞：可以打折不其實，我們可以做得更好。。。顧客：這個面膜要多少錢客服：這款面膜是66元一盒的，一盒

是6

片裝哦，是我們店的熱銷產(chǎn)品，非常受顧客喜愛的呢。顧客：哦，我皮膚干，適合用嗎？客服：這款產(chǎn)品的主要功效就是保濕補(bǔ)水的，另外對幫助收縮毛孔也有比較好的效果的，建議您可以試試哦顧客：沒有優(yōu)惠或者折扣嗎?客服：親愛的，這個價格已經(jīng)是我們的最低價了。實在抱歉請您多多理解。不過這款面膜有一個搭配套餐，建議您可以看看，拍套餐的話更為劃算哦。案例5顧客：特價包郵韓版休閑修身牛仔褲男式褲子男潮有貨嗎？客服：請稍等顧客：好的客服：親，不好意思，讓您久等了。這款現(xiàn)在缺貨了。顧客：哦客服：你可以看看其他的嘛顧客：好的其實我們可以做得更好。。顧客：特價包郵韓版休閑修身牛仔褲男式褲子男潮有貨嗎？客服：親，您請稍等，我?guī)湍橐幌?。顧客：好的客服：親，不好意思讓您久等了。我剛才查了一下，這款我們現(xiàn)在暫時沒有，我個人建議您可以看看這一款XX，款式不錯，而且現(xiàn)在是活動價格比較實惠的；還有這款XX，雖然價格相對高一點，但是做工和材質(zhì)都很好，尤其是褲子上的破洞和扣子樣式挺別致的，我們店很多顧客都非常喜歡呢。顧客：好的客服服務(wù)不僅僅是你問我答要給顧客提供解決方案還要給顧客一個選擇這個方案的理由03技能要求及豐富的知識儲備①商品的專業(yè)知識②商品的周邊知識①一般交易規(guī)則②支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則③付款流程及規(guī)則④物流信息1.良好的語言表達(dá)能力和溝通談判能力2.計算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)操作能力3.豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識4.熟知平臺交易流程及規(guī)則網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)案例6顧客：你們給我發(fā)錯貨了，怎么辦?。靠头翰缓靡馑?，售后部門已經(jīng)下班了，麻煩你明天白天聯(lián)系一下我們吧其實，我們可以做得更好。顧客：你們給我發(fā)錯貨了，怎么辦??？客服：親，真對不起給您添麻煩了，實在是非常抱歉哦。請不要著急，我們有專人負(fù)責(zé)處理您的問題，一定會給您一個滿意的解決方式的。您看方便提供一下發(fā)貨單和發(fā)錯貨的產(chǎn)品照片給我一下好嗎，以便于我記錄好您的問題，明天我們售后部門上班后和您聯(lián)系幫您處理好的。顧客：東西早上就到了怎么等到現(xiàn)在還是沒人送來呀？客服：139********這個是快遞公司的聯(lián)系電話，您打這個電話和他們聯(lián)系吧。顧客：你們發(fā)的包裹，為什么要我去聯(lián)系，不行我就申請退款了。案例7顧客：東西早上就到了怎么等到現(xiàn)在還是沒人送來呀？客服：親，快遞員要派送的包裹通常都很多，需要挨個去送，您再多耐心等等哦。我們幫您催促一下快遞公司讓他們盡快給您安排嘛。139********這是快遞公司的聯(lián)系電話，您也可以和他們聯(lián)系確定一下大概給您送貨的時間哦。其實，我們可以做得更好。案例8其實，我們可以做得更好。。顧客：店主，麻煩幫我選一套日常用的護(hù)膚品。客服：親，請問您的皮膚情況是怎么樣的呢？顧客：我經(jīng)常熬夜，皮膚很油很差，毛孔也非常大，該用什么產(chǎn)品??？客服：親愛的，根據(jù)您的情況來看，我建議您可以用我們店的**這款產(chǎn)品，對您的這種皮膚問題是非常有針對性的哦。多詢問，多溝通，才能掌握顧客的情況，并進(jìn)行判斷，從而給客戶推薦更適合他的產(chǎn)品。盲目的給顧客推薦產(chǎn)品，只會造成客戶體驗變差，并且導(dǎo)致客戶的大量流失。了解情況，進(jìn)行針對推薦三、網(wǎng)店客服企業(yè)文化共融企業(yè)文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的特有的文化形象。二、網(wǎng)店客服企業(yè)文化共融陽光兒童企業(yè)文化要素構(gòu)成1.經(jīng)營哲學(xué)2.價值觀念3.團(tuán)隊精神4.道德標(biāo)準(zhǔn)5.對外形象6.制度規(guī)范7.文化理念8.使命目標(biāo)通常指企業(yè)在經(jīng)營或服務(wù)主張上的定位及主張，是企業(yè)宣傳時經(jīng)常會表達(dá)的一種理念。指在處理一些人和事的時候秉承的判斷標(biāo)準(zhǔn)。指一個團(tuán)隊從精神狀態(tài)、戰(zhàn)斗力、凝聚力等方面表現(xiàn)出來的風(fēng)貌指衡量一個人道德高