客戶投訴處理

客戶投訴處理業(yè)務(wù)部1QualityTrainingLIST:客戶投訴的含義;各單位權(quán)責客戶投訴的接收、確認及訊息發(fā)布客戶投訴檢討,評審，回復(fù)客戶投訴處理流程圖8D報告的目的和意義:8D的具體內(nèi)容;8D秘籍案例分享2QualityTraining客戶投訴的含義客戶投訴:客戶對產(chǎn)品和服務(wù)要求低于期望值的各類形式的申訴,含品質(zhì)投訴和非品質(zhì)投訴?？蛻敉对V的回復(fù)時效性：一般接到客戶投訴后在24H內(nèi)回復(fù)臨時應(yīng)對措施給客戶，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)客訴報告;若屬緊急客訴需在4H內(nèi)回復(fù)應(yīng)急措施給客戶，若客戶有特殊要求則以客戶要求執(zhí)行。3QualityTraining各單位權(quán)責業(yè)務(wù)部：負責客戶投訴訊息、客退品訊息的接受，發(fā)布與品質(zhì)抱怨的回復(fù)；品保中心：負責主導(dǎo)客戶投訴、客退品的處理(含主持客訴客退檢討、評審及對策實施跟催,客訴客退處理報告提交,處理結(jié)果確認)；PMC：根據(jù)檢討方案制訂客戶端和本公司不良品的處理計劃及資源調(diào)配；制造中心：實施客戶端和本公司不良品的處理和預(yù)防對策的執(zhí)行；研發(fā)中心：負責客戶投訴、客退品結(jié)構(gòu)問題的分析、改善對策及預(yù)防措施的制訂

4QualityTraining客戶投訴的接收、確認及訊息發(fā)布1業(yè)務(wù)部或品保中心接到客戶投訴時（接收方式：口頭、E-mail、傳真等），應(yīng)核對相關(guān)資料;由品保部開立〈客戶抱怨處理單〉并做編號管制，初步描述抱怨內(nèi)容;后交由客訴專員立案處理。2如屬品質(zhì)投訴,存在著不清楚或分歧較大時,由品保專案工程師(也可召集研發(fā)專案工程師)到客戶現(xiàn)場確認不良品，不良現(xiàn)象及不良比率.確認不良屬實后攜帶客戶抱怨的不良樣品或照片返回公司并將訊息發(fā)布到現(xiàn)場一線;如客戶抱怨屬外文資料(含文字,圖片),應(yīng)轉(zhuǎn)換為中文版,便于現(xiàn)場識別。5QualityTraining客戶投訴檢討,評審，回復(fù)1專案品質(zhì)工程師接到〈客戶抱怨處理單〉后,結(jié)合客戶端實地考察資訊,初步分析不良原因;主導(dǎo)召集相關(guān)單位進行客訴檢討會,針對客訴事實作出產(chǎn)生、流出原因分析、制定糾正和預(yù)防措施,形成決議并明定措施責任人和完成時間,品保部客訴專員以“客訴抱怨專案處理查檢表”作為追蹤線索。2品保中心IPQC對整個改善處理過程進行監(jiān)控，研發(fā)中心和品保中心工程師有責任和義務(wù)進行現(xiàn)場指導(dǎo)作業(yè)。3客戶投訴處理結(jié)果回復(fù)品保中心專案工程師將客訴檢討結(jié)果填寫于<客戶抱怨處理單〉，若客戶有特定要求之回復(fù)報告格式,則于<客戶抱怨處理單>附上客戶格式報告,由業(yè)務(wù)部或品?；貍鹘o客戶。6QualityTraining客戶投訴處理流程圖客戶投訴來源7QualityTraining客戶投訴的類型及處理客戶投訴來源8QualityTraining8D報告的目的和意義:福特8D分析問題的一種方法或工具國際溝通共同語言體現(xiàn)專業(yè)水準的標志之一經(jīng)驗（好/壞）的傳承與記錄9QualityTraining8D的具體內(nèi)容:10QualityTraining8D秘籍

步驟間是互相銜接的。所有的敘述和推理，必須符合邏輯性，或固有公理為找到真正的根本原因，要不斷地問“為什么”不要急于下結(jié)論。分析問題要全面，避免遺漏重要因素而未找到根本原因。汲取各個專業(yè)工程師的建議，發(fā)揮團體智慧。提供數(shù)據(jù)和證據(jù)來佐證分析結(jié)果。在每步的起始部分，列出分析的方法和時間表。在每步的結(jié)尾部分，總結(jié)發(fā)現(xiàn)和得出結(jié)論。11QualityTraining案例分享一

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事由：出租屋內(nèi)，一日早晨，小王正在水龍邊洗臉準備上班，剛洗完臉，突然家中打來電話，于是把臉帕一掛就去屋內(nèi)接電話，接完電話就去上班。下午下班回家時發(fā)現(xiàn)家中全部被水淹了。鋪在地上的草席和被子全都漂在水中。

13D1-成立改善小組

馬上叫上住在隔壁的幾個同事，組成事故處理小組。小組組長：王五妻子小組成員：張三、李四、王五。

14D2（第二步）：問題描述

王五家中被水淹，家中所有擺放在地上的物品都浸在水中（不良率100%）。如：草席、被子和書本等。

15D3（第三步）-暫時圍堵行動（即應(yīng)急對策或叫臨時對策）

1、馬上與小組成員一起把家中的水設(shè)法排放出去。

負責人：張三

2、立即把浸在水中的物品撈起并攤開到陽臺去涼干。負責人：李四

16D4（第四步）---根本原因分析：

1早晨洗完臉時，接聽家中突然打來的電話，然后忘記關(guān)水，造成水淹小屋。2下水道出口太小，而且都采用網(wǎng)格式的蓋子蓋住。昨天洗菜洗出來的小片爛蔬菜葉梗在網(wǎng)格上，致使下水道出水很慢，長時間積累后，大量未及時排放出去的水把小屋淹了。

分析人：王五

審核：王五妻子

17D5（第五步）---制訂永久對策（即長期對策）

把下水道出口上的網(wǎng)格式蓋子去掉，以便加大出水口，不會造成被水淹的情況。

責任人：王五

預(yù)計完成時間：2013-**-**

18D6（第六步）---實施/確認PCA

經(jīng)過王五實際操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜葉不會再梗在出水口處，堵住廢水往外流。并且即使把水龍頭打開到最大，水仍能及時地從下水道出水口完全地流出去。

現(xiàn)確認此永久對策有效，并已經(jīng)執(zhí)行

驗證人：王五

19D7（第七步）---防止再發(fā)生（即采取預(yù)防措施）

1、早晨上班出門前一定要檢驗水龍頭是否關(guān)閉。2、以后洗蔬菜時一定要把爛蔬菜葉丟到垃圾筐里，并且要把地面清理干凈。3、早晨洗臉時不能帶電話在身上。在洗臉過程中，就算電話鈴響起也不能接。直到洗漱完畢后才能接聽手機。

責任人：王五

預(yù)計完成時間：2013-**-**

20D8（第八步）---結(jié)案并祝賀：

此問題已經(jīng)完全處理清楚，可以結(jié)案（close）。并且今天晚上叫張三、李四、王五老婆21案例分享二22QualityTrainingStep1：問題描述與分析

某供應(yīng)商某材料100%邊緣有毛絲23QualityTrainingStep2：團隊成員

24QualityTrainingStep1：臨時圍堵措施:1.無返工不良狀況2.無返工方法25QualityTrainingStep2：根本原因分析1.溫度偏高到多少？2.規(guī)格是多少？3.是規(guī)格問題，還是制程控制問題？4.檢驗為什么沒發(fā)現(xiàn)？26Step3