突發(fā)新聞媒體事件應(yīng)急預(yù)案

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好好學(xué)習(xí)社區(qū)突發(fā)新聞媒體事件應(yīng)急預(yù)案第1章突發(fā)應(yīng)急預(yù)案的組織機(jī)構(gòu)1.1編制目的高效有序地做好本企業(yè)突發(fā)新聞媒體事件的應(yīng)急處置工作，最大限度地降低和減少突發(fā)事件造成的輿論損害，暢通企業(yè)與社會(huì)以及公眾溝通渠道，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，化解企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。1.2適用范圍適用于本企業(yè)突發(fā)新聞媒體事件或?qū)瘓F(tuán)公司系統(tǒng)發(fā)生負(fù)面報(bào)道事件的新聞應(yīng)急處置工作。1.3公司突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組長(zhǎng)：董事長(zhǎng)，黨委書(shū)記，總經(jīng)理副組長(zhǎng)：黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記，主管安全生產(chǎn)的副總經(jīng)理成員：領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室主任：黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記副主任：董事會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，黨辦、行辦、安全管理部負(fù)責(zé)人成員：其他相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）經(jīng)理和書(shū)記日常工作由公司黨委辦公室承擔(dān)，機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)相關(guān)人員、各項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）相關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)工作。1.4項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)小組項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）要成立突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，組長(zhǎng)由項(xiàng)目黨政負(fù)責(zé)人擔(dān)任，人員由項(xiàng)目班子、安全管理部門(mén)、施工管理部門(mén)、綜合部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成；工作部門(mén)設(shè)在綜合部。此外，不同類(lèi)型的突發(fā)事件發(fā)生后，可根據(jù)情況組成臨時(shí)的新聞危機(jī)處置小組。第2章應(yīng)急預(yù)案成員的工作職責(zé)1.5工作職責(zé)突發(fā)事件的對(duì)外新聞應(yīng)急處置工作由廣州公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)和事件所在單位負(fù)責(zé)人根據(jù)突發(fā)事件的程度和黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的要求，決定和部署突發(fā)事件的對(duì)外新聞應(yīng)急處置工作。1.5.1公司突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（1）、領(lǐng)導(dǎo)小組是全公司應(yīng)對(duì)、處置突發(fā)新聞危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)，對(duì)突發(fā)新聞危機(jī)處置負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，即主要負(fù)責(zé)突發(fā)新聞危機(jī)處置的組織、領(lǐng)導(dǎo)。（2）、按集團(tuán)公司的有關(guān)要求，結(jié)合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，制定符合公司實(shí)際的落實(shí)措施和預(yù)案，并抓好預(yù)案的演練；（3）、負(fù)責(zé)抓好公司突發(fā)危機(jī)日常管理工作，預(yù)測(cè)和分析公司可能發(fā)生的突發(fā)危機(jī)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)抓好危機(jī)隱患的整改工作；（4）、負(fù)責(zé)做好與相關(guān)媒體的日常監(jiān)測(cè)工作，定期開(kāi)展媒體公共關(guān)系活動(dòng)，與媒體建立良好的溝通機(jī)制；（5）、在處置新聞危機(jī)工作中，及時(shí)向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況和事件處理進(jìn)程；（6）、全面協(xié)調(diào)公司內(nèi)外關(guān)系，組織內(nèi)外力量、調(diào)配物資資源，適時(shí)部署安排危機(jī)應(yīng)對(duì)處置。（7）、負(fù)責(zé)召開(kāi)或指導(dǎo)事發(fā)單位召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)和媒體公布事件的有效信息，正確引導(dǎo)輿論朝有利于我方發(fā)展。1.5.2公司突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)辦公室工作職責(zé)：（1）、在公司管內(nèi)發(fā)生重大突發(fā)新聞危機(jī)時(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作；（2）、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握事件的發(fā)展情況，指導(dǎo)事發(fā)單位按程序處置新聞危機(jī)的有關(guān)事宜；（3）、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和集團(tuán)宣傳部門(mén)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的情況和事件處理進(jìn)程。（4）、及時(shí)與相關(guān)的新聞單位、派出所、維穩(wěn)辦取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)好與這些單位的關(guān)系。（5）、負(fù)責(zé)把握好對(duì)外宣傳口徑，組織新聞通稿，審核對(duì)外的文字、圖片、圖像等稿件資料。（6）、突發(fā)事件處理結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的意見(jiàn)，制定有針對(duì)性的形象恢復(fù)和公共關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃。（7）、負(fù)責(zé)日常管理和組織協(xié)調(diào)工作。1.5.3項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)小組工作職責(zé)：（1）、不斷強(qiáng)化和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，嚴(yán)格管理內(nèi)部員工、作業(yè)隊(duì)伍，加強(qiáng)與業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位溝通協(xié)調(diào)，適時(shí)做好與當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)、村居民工作，杜絕和遏制突發(fā)事件源頭；（2）、按照公司關(guān)于突發(fā)新聞危機(jī)管理的要求，加強(qiáng)新聞危機(jī)的日常管理，抓好有關(guān)新聞危機(jī)的分析、預(yù)測(cè)、排查；（3）、抓好所屬員工和民工的危機(jī)管理教育培訓(xùn)，提高防范危機(jī)的本領(lǐng)和技能，適時(shí)組織預(yù)案演練；（4）、面對(duì)突發(fā)危機(jī)，負(fù)責(zé)及時(shí)向公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。并按照危機(jī)處置程序和要求，抓好危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的控制，拆除或遮敝有關(guān)標(biāo)識(shí)，穩(wěn)定員工及民工隊(duì)伍，快速進(jìn)入應(yīng)急處置程序；在公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，做好與已到現(xiàn)場(chǎng)媒體的接洽與溝通；及時(shí)與當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的幫助。（5）、協(xié)助公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室抓好突發(fā)新聞危機(jī)處置中的各項(xiàng)工作。1.5.4新聞發(fā)言人制度（一）、新聞發(fā)言人職責(zé)新聞發(fā)言人的職責(zé)是：在一定時(shí)間內(nèi)，就企業(yè)某一重大事件、重大活動(dòng)或重要情況約見(jiàn)媒體記者或舉行新聞發(fā)布會(huì)、記者見(jiàn)面會(huì)，代表企業(yè)向媒體發(fā)布相關(guān)新聞信息，或闡述企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)，并回答記者提問(wèn)。（二）、新聞發(fā)言人的確定1）、集團(tuán)公司指定公司新聞發(fā)言人為黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記，對(duì)公司向外發(fā)布所有的信息具有審核同意權(quán)，即未經(jīng)新聞發(fā)布人審核的信息一律不得發(fā)布；公司黨委辦公室主任和安全生產(chǎn)管理部部長(zhǎng)擔(dān)任副發(fā)言人，協(xié)助新聞發(fā)言人開(kāi)展工作。2）、在集團(tuán)公司指定的公司新聞發(fā)言人未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，公司新聞發(fā)言人可授權(quán)董事會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、黨辦、行辦負(fù)責(zé)人作為新聞發(fā)言人，對(duì)媒體發(fā)布相關(guān)信息。3）、在公司新聞發(fā)言人、副發(fā)言人以及有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，公司新聞發(fā)言人可授權(quán)各項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，對(duì)媒體發(fā)布相關(guān)信息。1.5.5新聞發(fā)言人的工作紀(jì)律及工作要求1）、新聞發(fā)言人應(yīng)遵守新聞發(fā)布紀(jì)律，要根據(jù)本單位的授權(quán)對(duì)外發(fā)布信息，其言論代表本單位的立場(chǎng)，不得以個(gè)人名義對(duì)外發(fā)布信息。應(yīng)遵循新聞規(guī)律，堅(jiān)持客觀(guān)、公正、及時(shí)、準(zhǔn)確等原則發(fā)布新聞。2）、新聞發(fā)言人要自覺(jué)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在熟悉本單位相關(guān)業(yè)務(wù)，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，不斷掌握和熟悉新聞發(fā)言人的工作要求和工作技巧，熟知新聞發(fā)言人的工作規(guī)范和程序，努力做到高質(zhì)量完成新聞發(fā)布工作。3）、凡發(fā)生重大突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作，要及時(shí)主動(dòng)與事發(fā)當(dāng)?shù)匦麄鞑块T(mén)聯(lián)系，按照國(guó)家突發(fā)事件新聞發(fā)布的有關(guān)規(guī)定處理，公司召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者見(jiàn)面會(huì)要提前報(bào)請(qǐng)集團(tuán)公司黨委宣傳部，各項(xiàng)目部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者見(jiàn)面會(huì)要提前報(bào)請(qǐng)公司黨委辦公室。4）、建立健全日常工作機(jī)制，公司及項(xiàng)目部?jī)杉?jí)要建立新聞單位聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和媒體記者檔案，為危機(jī)處置提供有效幫助。要建立新聞發(fā)布后的評(píng)估機(jī)制，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高新聞發(fā)布工作質(zhì)量。5）、建立新聞發(fā)言聯(lián)系制度，新聞發(fā)言人要主動(dòng)收集和掌握公司的各類(lèi)信息，密切與公司宣傳、安全、質(zhì)量管理等部門(mén)的聯(lián)系和溝通，共同做好新聞發(fā)布。第3章危機(jī)處置原則1.6新聞危機(jī)的處置原則應(yīng)對(duì)和處置各種突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)遵循以下原則：（1）、以人為本，減少危害。無(wú)論處置什么性質(zhì)的危機(jī)事件，必須把保障人員的生命安全和公眾健康作為首要任務(wù)，最大程度減少突發(fā)事件所造成的人員傷害和危害。（2）、居安思危，預(yù)防為主。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做到常抓不懈、防患于未然。要從一些事件的表象中分析預(yù)測(cè)事件的性質(zhì)，有可能轉(zhuǎn)化的程度、會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題等等，從而作出正確的判斷，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）、依法規(guī)范，維護(hù)權(quán)益。處置各種類(lèi)型的突發(fā)危機(jī)事件，必須以維護(hù)公司和廣大員工權(quán)益為前提，依法依規(guī)應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件，使應(yīng)對(duì)處置工作法制化、規(guī)范化、制度化。（4）、果斷決策，快速處置。面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，行動(dòng)要迅速、決策要果斷，要抓住事發(fā)初始階段危機(jī)沒(méi)有擴(kuò)大的有利時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取時(shí)間的主動(dòng)、工作的主動(dòng)。按照危機(jī)處理法則，重大突發(fā)危機(jī)處理要在24小時(shí)內(nèi)基本處理完畢，一般突發(fā)危機(jī)要在4小時(shí)內(nèi)基本處理完畢。（5）、絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，權(quán)威決策。在事件處置工作中，要在認(rèn)真研究處置方案的基礎(chǔ)上，確定事件處置的總指揮?？傊笓]是事件處置的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和決策權(quán)威，不能多重決策領(lǐng)導(dǎo)，政出多門(mén)，以免貽誤時(shí)機(jī)，影響效果。（6）、協(xié)調(diào)到位，重在化解。要及時(shí)了解事件的演變過(guò)程，掌握每一個(gè)細(xì)節(jié)的變化，做好方方面面的工作。特別對(duì)于新聞媒體已經(jīng)介入的事件，要安排專(zhuān)人協(xié)調(diào)好與每個(gè)新聞單位的關(guān)系，跟蹤每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)關(guān)鍵人，做到協(xié)調(diào)到位。要堅(jiān)持重在化解的方針，原則上要通過(guò)當(dāng)事媒體、當(dāng)事新聞人協(xié)調(diào)處理，一般不要通過(guò)有關(guān)上級(jí)采取壓制、打招呼的方式解決問(wèn)題，更不能采取過(guò)激行為將矛盾激化。（7）、后續(xù)跟進(jìn)，防止反彈。事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進(jìn)做好工作，不拖尾巴，不留后患，確保不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，防止事件反彈。1.6.1、新聞危機(jī)處置的程序（一）積極做好新聞危機(jī)處置的準(zhǔn)備工作凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。做好應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的準(zhǔn)備工作是處置新聞危機(jī)的關(guān)鍵，準(zhǔn)備工作是否充份有效直接影響新聞危機(jī)的處置效果。1）、要抓好源頭管理。任何負(fù)面事件背后都有新聞危機(jī)，特別是在安全問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、敏感的管理問(wèn)題、涉及到社會(huì)公眾利益的問(wèn)題、信譽(yù)危機(jī)事件、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、自然災(zāi)害上要引起高度重視。在各項(xiàng)日常工作中，一定要加強(qiáng)管理，規(guī)范操作，按章依法行事，防止出現(xiàn)意外問(wèn)題，特別是要強(qiáng)化對(duì)“合同法”、“物權(quán)法”等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和執(zhí)行，防止出現(xiàn)被媒體炒作的素材。2）、要持續(xù)抓好危情梳理和排查。在開(kāi)展企業(yè)各項(xiàng)管理工作中或者在從事項(xiàng)目生產(chǎn)過(guò)程中，要切實(shí)建立有效的危情梳理和排查制度，定期對(duì)相關(guān)的管理環(huán)節(jié)進(jìn)行排查。公司主管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要切實(shí)對(duì)危情排查工作負(fù)起責(zé)任，制定專(zhuān)人、部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)梳理和排查工作。一旦查出危情要及時(shí)向公司匯報(bào)。3）、要建立新聞危機(jī)處置的預(yù)案。各項(xiàng)目部（分支機(jī)構(gòu)）要按照公司要求，結(jié)合自身的實(shí)際，制定一套更加符合自身實(shí)際的、更具操作性的預(yù)案。同時(shí)要抓好應(yīng)急預(yù)案的貫徹落實(shí)，預(yù)案中涉及到的工作、任務(wù)、職能要明確，形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的新聞危機(jī)應(yīng)急處置小組。4）、要抓好新聞危機(jī)處置的操作演練。各單位要組織本單位有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)作演練、對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)等方式將危機(jī)應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)技能落實(shí)到具體崗位上，使全體管理人員真正掌握危機(jī)處置本領(lǐng)；通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)處理過(guò)程中存在的漏洞，檢驗(yàn)項(xiàng)目部出現(xiàn)新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)媒體的處理能力，為以后出現(xiàn)新聞危機(jī)積累經(jīng)驗(yàn)。5）、要加強(qiáng)對(duì)員工（包括農(nóng)民工）進(jìn)行危機(jī)教育。危機(jī)意識(shí)只有成為了全員的意識(shí)才能有效化解危機(jī)。各單位要把加強(qiáng)員工的危機(jī)教育作為日常教育的重要內(nèi)容。特別要培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)，教育員工發(fā)生新聞危機(jī)要冷靜，面對(duì)記者怎么說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么等等。6）、要建立新聞媒體和媒體管理部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與溝通長(zhǎng)效機(jī)制。各單位特別是地處敏感性強(qiáng)、影響較大和地處大中城市或人口密集區(qū)域的建設(shè)項(xiàng)目，在進(jìn)駐伊始項(xiàng)目黨支部書(shū)記（沒(méi)設(shè)置黨支部書(shū)記由項(xiàng)目經(jīng)理）主動(dòng)與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w溝通、匯報(bào)，建立日常交流機(jī)制，努力形成本單位的媒體網(wǎng)絡(luò)和長(zhǎng)期的合作關(guān)系。同時(shí)也要切實(shí)注意與當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門(mén)取得聯(lián)系，加強(qiáng)溝通、匯報(bào)，防止“臨時(shí)抱佛腳”。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)與工程所在地新聞媒體或媒體管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通的第一責(zé)任人，每年要與新聞媒體和媒體管理部門(mén)座談。7）、要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、維穩(wěn)辦溝通聯(lián)系。要與項(xiàng)目所在地轄區(qū)派出所溝通聯(lián)系，如果有地方、鐵路兩家的，都要聯(lián)系上，協(xié)調(diào)好，建立良好的關(guān)系。同時(shí)，要與當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)辦取得聯(lián)系，維穩(wěn)辦是維護(hù)本地區(qū)穩(wěn)定的，關(guān)鍵時(shí)候能夠發(fā)揮其它部門(mén)所發(fā)揮不到的作用。8）、要加強(qiáng)本單位內(nèi)業(yè)資料的管理。各單位要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理、保管好本單位有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、施工管理的內(nèi)業(yè)資料，防止資料泄密成為媒體炒作的素材。1.6.2認(rèn)真做好新聞危機(jī)發(fā)生時(shí)的處置工作較大以上突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案。按照新聞媒體對(duì)事件介入的時(shí)間，分為到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后、發(fā)布信息前和發(fā)布信息后四種情況進(jìn)行處置。（1）、新聞媒體到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前第一，控制場(chǎng)面。要沉著、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、果斷采取救助措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大。行政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，黨組織領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)媒體輿論現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)做好分工。對(duì)是否撥打110、120、119等電話(huà)要慎重考慮，由現(xiàn)場(chǎng)第一領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。第二，人員到位。新聞危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員要盡快到位，從接待媒體、信息發(fā)布、后勤保障等都要責(zé)任到人。領(lǐng)導(dǎo)小組要有處置新聞危機(jī)的絕對(duì)權(quán)威，防止多頭領(lǐng)導(dǎo)。第三，迅速報(bào)告。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)情況，有必要時(shí)要和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)報(bào)告；且要按法定程序進(jìn)行報(bào)告，事發(fā)半小時(shí)后要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第四，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒和門(mén)衛(wèi)值班，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，聯(lián)合公安人員組織力量迅速控制現(xiàn)場(chǎng)。除事故救援和有關(guān)工作人員外，其他人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)圍觀(guān)群眾要及時(shí)妥善勸阻、疏散，要注意工作方法，切不可引起新的矛盾和糾紛。第五，撤除標(biāo)識(shí)。在事發(fā)地點(diǎn)和靠近事發(fā)地點(diǎn)凡是與企業(yè)相關(guān)的所有標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)要在第一時(shí)間全部撤除或設(shè)法遮蔽，不留任何痕跡。不穿戴有企業(yè)標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)的安全帽和工裝。第六，召開(kāi)會(huì)議。召開(kāi)緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工（包括民工）不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何形式、任何理由發(fā)布與事件相關(guān)的信息。同時(shí)確定對(duì)外新聞發(fā)言人。第七，安排接待。選擇不在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的合適地點(diǎn)（如附近賓館）作為媒體人員集中休息和新聞發(fā)布的地方，并安排合適人員迅速組成媒體接待小組。第八，輿情監(jiān)測(cè)。對(duì)剛剛發(fā)生的事件，要設(shè)專(zhuān)人管理，掌握媒體對(duì)事件有沒(méi)有報(bào)道情況。第九，形成材料。要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成對(duì)外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一口徑。同時(shí)要迅速安排專(zhuān)人深入了解事件情況，著手整理向外發(fā)布的新聞稿件。新聞通稿要簡(jiǎn)單明了，快說(shuō)事件，救援措施，慎報(bào)原因，標(biāo)題要盡量消除事件本身的擴(kuò)大化和恐懼性。對(duì)由政府或業(yè)主方主導(dǎo)新聞言論的通稿，我方人員要主動(dòng)介入，審核稿件，爭(zhēng)取通稿言論朝有利于我方的方向。第十，專(zhuān)家到場(chǎng)。事件發(fā)生后，要設(shè)法請(qǐng)來(lái)第三方專(zhuān)家到場(chǎng)。包括業(yè)務(wù)專(zhuān)家和媒體專(zhuān)家，對(duì)輿論引導(dǎo)起重要作用。第十一，人員管理。對(duì)危機(jī)事件受傷害的人員、家屬或者被疏散的人員要有專(zhuān)人貼身陪護(hù)、管理，防止媒體私自采訪(fǎng)和他人隨意發(fā)表看法。第十二，主動(dòng)出擊。第一時(shí)間向信賴(lài)的新聞界朋友報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)他們不要報(bào)道，需要報(bào)道的按照新聞通稿報(bào)道。要慎重考慮，防止導(dǎo)致“報(bào)料”慘局。（2）、新聞媒體到達(dá)后突發(fā)事件發(fā)生地的所有人員對(duì)所有媒體人員應(yīng)做到態(tài)度和藹，禮貌待人，并根據(jù)不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施。第一，對(duì)要求前來(lái)采訪(fǎng)的媒體人員，媒體接待小組原則上要進(jìn)行有效的勸阻，勸阻無(wú)效堅(jiān)持要來(lái)的，要問(wèn)清楚單位名稱(chēng)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等等，并索要名片。第二，事件發(fā)生地人員尤其是新聞發(fā)言人，對(duì)前來(lái)采訪(fǎng)的記者要堅(jiān)持宜疏不宜堵的原則，做到積極應(yīng)對(duì)。在態(tài)度上要樸實(shí)、真誠(chéng)；在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確、明快；在表態(tài)上要慎重、妥當(dāng)；在行為上要主動(dòng)、熱情。切實(shí)把握好現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)外報(bào)道局面，防止事態(tài)擴(kuò)大，力求最佳效果。第三，對(duì)聚集在現(xiàn)場(chǎng)的媒體記者，要通過(guò)引導(dǎo)的方式將記者集中到新聞發(fā)布地點(diǎn)，盡量減少媒體記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、逗留的時(shí)間；在新聞發(fā)布地點(diǎn)要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待工作，安排專(zhuān)人全程負(fù)責(zé)陪同。要盡全力融洽與記者的關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，弱化矛盾，盡可能取得媒體記者理解和同情。第四，要盡快召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或新聞媒體見(jiàn)面會(huì)。新聞發(fā)言人在接受采訪(fǎng)之前一定要全面了解事件發(fā)展進(jìn)程，與后面發(fā)布會(huì)內(nèi)容形成一致意見(jiàn)。接受采訪(fǎng)的原則和注意事項(xiàng)：一是未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自接受采訪(fǎng)。接受記者采訪(fǎng)人員要由領(lǐng)導(dǎo)視情況安排；其他人員要主動(dòng)回避，回避的說(shuō)話(huà)技巧是“請(qǐng)您問(wèn)公司新聞發(fā)言人情況會(huì)更準(zhǔn)確些”。二是要堅(jiān)持采訪(fǎng)零距離。指定被接受采訪(fǎng)的同志不得以任何借口拒絕媒體的采訪(fǎng)，更不得說(shuō)一些“無(wú)可奉告”之類(lèi)冠冕堂皇的話(huà)；三是要主動(dòng)介入媒體。要了解記者的意圖，掌握與事件相關(guān)材料，盡可能多了解情況，從而主動(dòng)地、積極地介入采訪(fǎng)，不得讓記者牽著鼻子走；四是要把握說(shuō)話(huà)的技巧。晚說(shuō)不如早說(shuō)，別人說(shuō)不如自己說(shuō)，外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，要說(shuō)真話(huà)、反復(fù)說(shuō)；五是要注意自己的服飾和語(yǔ)言。在嚴(yán)重的危機(jī)事件發(fā)生后，在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，盡可能穿搶險(xiǎn)的工裝，不要穿戴一些喜慶的服飾。說(shuō)話(huà)要低調(diào)、真誠(chéng)，要注意道歉；六是遇到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，不要瞎說(shuō)、不要逞能?？梢郧擅畹乇荛_(kāi)，或者實(shí)事求是告訴對(duì)方，“這個(gè)問(wèn)題等了解清楚再給您滿(mǎn)意的答復(fù)”。（3）、實(shí)施新聞發(fā)布新聞發(fā)布的目的就是減少負(fù)面影響，傳遞正確的信息，引導(dǎo)媒體報(bào)道方向，把危機(jī)事件的影響減少到最低程度。第一，新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備。一是選擇合適的主持人和新聞發(fā)言人，兩者事先要做好溝通配合，確定發(fā)布會(huì)時(shí)間，發(fā)布會(huì)時(shí)間控制在5-15分鐘之間，同時(shí)要做好心理上的準(zhǔn)備，不管風(fēng)吹雨打，只說(shuō)我要說(shuō)的；二是發(fā)言材料上的準(zhǔn)備，堅(jiān)持“三個(gè)一”的原則，即用初中一年級(jí)的水平（通俗易懂的語(yǔ)言）、用一分鐘左右的時(shí)間（時(shí)間不要太長(zhǎng)，在通稿基礎(chǔ)上進(jìn)行壓縮提煉）、向媒體傳達(dá)一個(gè)重要的信息（說(shuō)出自己主要想說(shuō)的事情）；三是人員方面的準(zhǔn)備。最好在媒體朋友里面找兩個(gè)人，做好事先交代，要他們第一個(gè)提問(wèn)，提出你們想提出的問(wèn)題；四是發(fā)言的準(zhǔn)備。發(fā)言的同志要事先熟悉發(fā)言稿，最好把要說(shuō)的基本要素背下來(lái)。第二，將新聞通稿向每位記者發(fā)送一份，防止記者沒(méi)聽(tīng)清楚新聞發(fā)布會(huì)發(fā)言?xún)?nèi)容，導(dǎo)致報(bào)道與事實(shí)不符。第三，實(shí)施新聞發(fā)布。首先，由主持人宣布發(fā)布會(huì)開(kāi)始，介紹會(huì)議發(fā)言的同志，簡(jiǎn)單介紹媒體情況，對(duì)所發(fā)布的新聞事件做簡(jiǎn)要陳述。然后請(qǐng)發(fā)言人做新聞發(fā)布。主持人發(fā)言的基本格式：案例：各位新聞界的朋友們，大家好！今天，我們就長(zhǎng)白山隧道2號(hào)掌子面出現(xiàn)大面積坍塌事件進(jìn)行新聞發(fā)布，參加新聞發(fā)布會(huì)的媒體有新華社、人民日?qǐng)?bào)、人民鐵道報(bào)，中央電視臺(tái)……等，今天的發(fā)言人是我公司黨委副書(shū)記xxx，我是主持人xxx。現(xiàn)在請(qǐng)xxx開(kāi)始新聞發(fā)布。接著，發(fā)言人進(jìn)行新聞發(fā)布。新聞發(fā)布稿的基本格式是：各位新聞界的朋友，上午好！現(xiàn)將長(zhǎng)白山隧道坍塌事故的有關(guān)情況向各位通報(bào)如下：2009年6月20日零時(shí)28分，由我中鐵二十八局集團(tuán)擔(dān)負(fù)施工的長(zhǎng)白山隧道2號(hào)掌子面出現(xiàn)大面積坍塌，造成14名施工人員洞內(nèi)被困。經(jīng)過(guò)近8小時(shí)緊張的搶險(xiǎn)、搶救，截至今天上午8點(diǎn)，已成功搶救出12名人員，并已送往市第八人民醫(yī)院，2名施工人員在送往醫(yī)院途中死亡。據(jù)醫(yī)院負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前10名傷員均無(wú)生命危險(xiǎn)，已在接受正常救治。到新聞發(fā)布會(huì)前，事故現(xiàn)場(chǎng)仍有2名施工人員被埋。事故發(fā)生后，我集團(tuán)迅速啟動(dòng)了緊急搶險(xiǎn)預(yù)案，并將事故的基本情況向省市安全部門(mén)、國(guó)資委安全局進(jìn)行了報(bào)告。中鐵二十八局集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和主管安全的副總經(jīng)理均在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮現(xiàn)場(chǎng)的搶險(xiǎn)工作。目前集團(tuán)公司已投入搶險(xiǎn)人員300多名，搶險(xiǎn)設(shè)備20多臺(tái)（套），全力搶救被困人員。有關(guān)地質(zhì)、隧道專(zhuān)家已于零時(shí)3點(diǎn)趕到現(xiàn)場(chǎng)，正著手對(duì)事故原因進(jìn)行分析，等原因分析有了權(quán)威結(jié)論以后，我們將及時(shí)通報(bào)給媒體。事故發(fā)生后，我們集團(tuán)上下非常震驚，特別是對(duì)死亡的施工人員感到尤為悲痛。下一步，我們將舉全集團(tuán)之力，全力做好受傷人員的救治工作、悉心做好死亡人員家屬的安撫工作。對(duì)于被困人員，只要還有一線(xiàn)生機(jī)，我們就會(huì)作出百倍的努力。同時(shí)我們會(huì)及時(shí)將事故搶險(xiǎn)情況與各位媒體朋友通報(bào)。謝謝大家！第四，新聞發(fā)布完后，要留給預(yù)定的時(shí)間供記者提問(wèn)。主持人要先點(diǎn)自己熟悉的記者問(wèn)話(huà)。發(fā)言人在回答記者的提問(wèn)時(shí)，要牢記以下幾條原則：一是不管記者提出什么刁難的問(wèn)題，都要控制好自己的情緒，按照自己心里的約定，只回答自己要說(shuō)的話(huà)。做到反復(fù)說(shuō)、不斷說(shuō)，但一定要說(shuō)真話(huà)，特別是要做到不亂說(shuō)，不允許提供虛假信息；二是要注意說(shuō)話(huà)技巧，不要故意反諷記者，不能把發(fā)布會(huì)的氣氛搞差、不能和記者關(guān)系搞僵；三是不要隨意保證什么問(wèn)題，提出什么承諾，也不要回答記者會(huì)不會(huì)辭職，諸如此類(lèi)的問(wèn)題回答一定要慎重；四是要注意自己的儀表和語(yǔ)言。遇到災(zāi)害性事故的新聞發(fā)布，要穿得樸素，簡(jiǎn)單，言語(yǔ)中要沉重、難過(guò)、后悔等等。（4）、實(shí)施新聞跟蹤新聞發(fā)布后，要安排專(zhuān)人對(duì)媒體發(fā)稿情況進(jìn)行搜索、跟蹤，了解媒體的報(bào)道情況，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是除了參加新聞發(fā)布會(huì)的媒體外，還有沒(méi)有其他媒體在報(bào)道、在轉(zhuǎn)載此次事件；二是已發(fā)報(bào)道是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)與事實(shí)相背的報(bào)道要及時(shí)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、溝通、糾錯(cuò)，要避免與媒體的正面沖突，防止與媒體關(guān)系的僵化導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)；三是對(duì)于一意孤行、拒不糾錯(cuò)的，要聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)部門(mén)，用公函的形式到媒體單位和領(lǐng)導(dǎo)交涉，必要時(shí)到當(dāng)?shù)匦麄鞑繀R報(bào)，采取強(qiáng)硬措施進(jìn)行更正報(bào)道，彌補(bǔ)損失，但要慎用法律手段；四是在媒體發(fā)稿以后，對(duì)于發(fā)稿比較客觀(guān)的，要安排專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)及時(shí)、快速和上述媒體記者見(jiàn)面溝通聯(lián)絡(luò)，表示感謝。五是要持續(xù)幾天跟進(jìn)事件的進(jìn)程，防止出現(xiàn)反彈。事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進(jìn)做好相關(guān)工作，不留尾巴，不留后患，確保不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，防止事件跟蹤報(bào)道或作深度報(bào)道。第4章危機(jī)處置后續(xù)工作1.7堅(jiān)持做好新聞危機(jī)處置的后續(xù)工作（1）、總結(jié)評(píng)估新聞危機(jī)處置事件的成效突發(fā)事件處置完畢后，公司應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)及專(zhuān)家對(duì)事件發(fā)生、應(yīng)急處置等過(guò)程中各媒體的報(bào)道情況進(jìn)行全面總結(jié)與評(píng)估，并上報(bào)集團(tuán)公司黨委。同時(shí)，參與危機(jī)處理的有關(guān)人員應(yīng)針對(duì)事件處置過(guò)程中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善有關(guān)預(yù)案，并向公司黨辦提出修改和完善本預(yù)案及相關(guān)規(guī)范性文件的意見(jiàn)和建議。（2）、及時(shí)組織相關(guān)的正面新聞在新聞危機(jī)處置完畢后，要迅速組織力量，利用這些記者名義組織大量的、大篇幅的正面報(bào)道，力求用正面的聲音壓制和消除先前的影響。（3）、嚴(yán)格責(zé)任獎(jiǎng)罰新聞危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置費(fèi)用由事件所在項(xiàng)目（分支機(jī)構(gòu)）承擔(dān)。對(duì)參與突發(fā)事件新聞應(yīng)急處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或在處置過(guò)程中工作不力、玩忽職守的要予以嚴(yán)肅處罰。第5章應(yīng)急危機(jī)程序1.8、啟動(dòng)程序及要求（1）事件分級(jí)：突發(fā)事件對(duì)外新聞宣傳處置級(jí)別依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。對(duì)外新聞宣傳應(yīng)急處置響應(yīng)程序啟動(dòng)一般為Ⅲ級(jí)（較大）以上。（2）上報(bào)情況：項(xiàng)目部發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)和公司黨委宣傳部，公司黨委宣傳部門(mén)在第一時(shí)間上報(bào)中鐵五局黨委宣傳部。（3）成立機(jī)構(gòu)：突發(fā)事件發(fā)生后，必須在第一時(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的新聞處置預(yù)案，建立領(lǐng)導(dǎo)小組，新聞宣傳工作人員按照預(yù)案迅速到位，成立突發(fā)事件對(duì)外新聞宣傳處置工作機(jī)構(gòu)，全面協(xié)調(diào)處理對(duì)外新聞宣傳工作。（4）清理現(xiàn)場(chǎng)：在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)和主要通道設(shè)置警戒線(xiàn)，嚴(yán)禁非施工人員和車(chē)輛進(jìn)入，安排專(zhuān)人把守，并做好進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)和車(chē)輛的審查、登記工作。組織人員迅速拆除現(xiàn)場(chǎng)所有企業(yè)標(biāo)識(shí)牌并保存好，不能有遺漏。（5）收集情報(bào)：在第一時(shí)間對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查、分析、核實(shí)，弄清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、責(zé)任環(huán)節(jié)和造成的影響，迅速收集事件發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)以及相關(guān)的輿情信息，判斷危機(jī)的實(shí)際存在狀態(tài)，進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。（6）新聞通稿：提前準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的新聞通稿，分發(fā)給新聞?dòng)浾?。統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑，其他任何人不對(duì)外發(fā)布信息。根據(jù)實(shí)際情況，如有必要，可持續(xù)告訴媒體發(fā)生了什么事件、在采取什么補(bǔ)救措施，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新信息。要善于利用經(jīng)常聯(lián)系的媒體資源，做好溝通工作，以控制局面。（7）媒體溝通：在突發(fā)事件的新聞宣傳應(yīng)急處置過(guò)程中，公司宣傳部應(yīng)以最快的速度與新聞媒體取得聯(lián)系，積極配合，溝通情況，取得新聞媒體和政府新聞主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的理解和支