“文化制度化”的創(chuàng)新-全面均衡管理體系

NE文化建設(shè)實務(wù)企業(yè)文化融入體系構(gòu)建〃文化制度化”的創(chuàng)新—全面均衡管理體熹專業(yè)實用簡單系統(tǒng)案例解讀企業(yè)文化融入體系構(gòu)建?案例解讀案例24：“文化制度化”的創(chuàng)新一全面均衡管理體系我們說優(yōu)秀的文化是企業(yè)的軟實力，是核心競爭力的重要來源，但前提是文化理念要真正融入企業(yè)的生產(chǎn)運營及管理中，化為員工的實際行動，否則，再優(yōu)秀的文化也只是水中月、鏡中花。諸如沃爾瑪、IBM、惠普等世界級卓越企業(yè)的實踐也表明，要使文化創(chuàng)造出真實的價值，就需要通過“文化制度化”，即把文化理念轉(zhuǎn)化為實際可操作的管理體系、制度和機制來保證理念得到有效執(zhí)行。對于天津港石化碼頭有限公司來說，就是如何把以“鐵的紀(jì)律、愛的管理”為核心的“家文化”滲透進公司日常生產(chǎn)運營和管理的各個環(huán)節(jié)、各個崗位。在這方面，天津港石化碼頭有限公司秉承其一貫的創(chuàng)新精神，結(jié)合自身特點進行了諸多管理創(chuàng)新。例如，“鐵的紀(jì)律，愛的管理”理念、全面均衡管理體系、“滾動+互動+溝通+持續(xù)改進”閉環(huán)模式、生產(chǎn)運營的“五日滾動互動計劃”、設(shè)備管理的“四三二一”工作法、“五二一”客戶關(guān)系管理、首席客戶代表制、現(xiàn)場看板管理、8S定置管理等均是體現(xiàn)。在石化碼頭的管理創(chuàng)新中，全面均衡管理體系(TotalBalanceManagement,TBM)可以說是最為關(guān)鍵的。它是天津港石化碼頭有限公司以現(xiàn)代管理科學(xué)和中國傳統(tǒng)文化為思想源泉，結(jié)合自身生產(chǎn)運營特點，創(chuàng)造性地探索出的一套新的管理體系。所謂全面，是指全方位、全過程、全員參加，均衡就是各方和諧、順應(yīng)自然、以人為本，顯然石化碼頭有意識地把公司倡導(dǎo)的理念嵌入了這個管理體系中°簡單地說，TBM是一個以文化管理為核心、卓越績效為管理構(gòu)架、平衡計分卡為管理內(nèi)容的系統(tǒng)化管理平臺。它通過對業(yè)務(wù)、項目與投資、市場與客戶、HSE(健康、安全與環(huán)境)、設(shè)備設(shè)施、品牌、人力資源、財務(wù)等8個管理過程進行系統(tǒng)、嚴(yán)格、動態(tài)地管理，并通過有效的互動與溝通對管理進行不斷的提升和改進。為有效實施全面均衡管理，石化碼頭詳細(xì)編寫了由企業(yè)憲章、管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、內(nèi)部資料五個部分組成的TBM文件，全面梳理、建立健全《生產(chǎn)待時制》、《四小時復(fù)命制》、《工作失誤制》、《服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度》、《績效考核管理制度》、《科級干部引咎辭職制度》、《質(zhì)量管理體系》、《客戶及相關(guān)方滿意測量管理程序》等各項規(guī)章制度。在文化制度化的具體過程中，石化碼頭同樣結(jié)合實際情況進行了很多創(chuàng)新，如客戶關(guān)系管理的“五二一”工程、生產(chǎn)運營的“五日滾動互動計劃”和8s定置管理、設(shè)備管理的“四三二一”工作法、安全管理的“現(xiàn)場看板管理”等。這里僅以“五二一”工程和“五日滾動互動計劃”為例來說明?！拔宥弧惫こ?。石化碼頭將自己定位為專業(yè)的石化物流服務(wù)商，這就要求其為客戶提供卓越的服務(wù)。圍繞這個要求，石化碼頭創(chuàng)新性地實施了“五二一”客戶關(guān)系管理工程，即：嚴(yán)抓五項內(nèi)容一一首席客戶代表制度、首問負(fù)責(zé)管理辦法、一對一大客戶負(fù)責(zé)制度、售后服務(wù)制度、抱怨與投訴處理程序。把握兩個環(huán)節(jié)——通過周五的安全質(zhì)量評估會對本周的服務(wù)質(zhì)量進行評估，通過每周一的周生產(chǎn)會對上周的服務(wù)質(zhì)量問題進行改進。落實一項制度——服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度，對客戶來訪實行“首問負(fù)責(zé)制”，即客戶來訪或來電辦理業(yè)務(wù)或咨詢、投時，第一位接觸客戶的工作人員，無論是否屬于自己的工作范圍，都要負(fù)責(zé)給予客戶必要的指引、介紹或答疑，不得找任何借口推諉、拒絕或拖延處理。五日滾動互動計劃。為提高生產(chǎn)運營管理質(zhì)量和效率，避免計劃缺失對企業(yè)生產(chǎn)造成實質(zhì)傷害，公司結(jié)合自身特點自創(chuàng)了先進的“五日滾動互動計劃”。計劃的核心是公司服務(wù)對象——船舶的動態(tài)五日滾動計劃，圍繞它制定質(zhì)量、工藝、資源保障、疏運、安全措施、外部協(xié)調(diào)等六個保障計劃，各計劃間相互溝通協(xié)調(diào),步調(diào)統(tǒng)一，互為依存，同時還設(shè)置了工作失誤、生產(chǎn)待時、行政督辦、四小時復(fù)命等四項基本制度。具體實施是以部門為單位，以完成年度目標(biāo)、月度目標(biāo)有關(guān)的重點工作和日常主要業(yè)務(wù)工作為內(nèi)容。各部門每天在規(guī)定時間內(nèi)統(tǒng)一在0A網(wǎng)上公布下一個五日的工作計劃，每天循環(huán)推進。納入五日滾動互動計劃的重點工作,以部門之間需要互動、相互關(guān)聯(lián)的項目為主。案例啟示：毋庸置疑，作為一個系統(tǒng)化的管理平臺，TBM（全面均衡管理體系）是天津港石化碼頭有限公司綜合運營管理上的一大創(chuàng)新，但其平臺的核心是文化管理.，尤其是其TBM文件的主體內(nèi)容都是基于公司核心理念并體現(xiàn)均衡管理思想的規(guī)章制度、規(guī)范與流程，這也是TBM成功實施的前提，也是“固化于制”的過程。因此,從文化管理的角度，更精確的來講，TBM實際上也是公司“文化制度化”的創(chuàng)新形式，TBM成功的把文化理念轉(zhuǎn)化成實際可操作的管理體系、制度和機制，從而確保理念得到有效執(zhí)行，并通過“文化制度化”促進企業(yè)文化全面融入管理。注：.本文檔內(nèi)容選自《企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)》一一中國第一本基于中國式企業(yè)文化建設(shè)實踐總結(jié)而成的理論指