物流營銷（第四版） 課件 第五章 物流目標(biāo)客戶開發(fā)

第五章物流目標(biāo)客戶開發(fā)

任務(wù)驅(qū)動迅達(dá)物流在詳細(xì)商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一個商務(wù)信函“定時達(dá)”項目，并設(shè)計了物流營銷策略組合。公司希望大規(guī)模開發(fā)客戶。公司決定和貴校開展合作，進(jìn)行項目外包，以便給貴校的物流管理專業(yè)學(xué)生提供真實任務(wù)的“工學(xué)結(jié)合”機(jī)會。專業(yè)接下這個任務(wù)后，決定組織班上的學(xué)生自愿組成項目團(tuán)隊，完成《商務(wù)信函“定時達(dá)”

目標(biāo)客戶開發(fā)策劃書》。成果樣本商務(wù)信函“定時達(dá)”團(tuán)購目標(biāo)客戶開發(fā)方案在白熱化的通路競爭中，團(tuán)購作為一種特殊的渠道銷售，越來越受到眾多物流企業(yè)的青睞，團(tuán)購銷售也正在成為眾多物流廠商的主推渠道。迅達(dá)物流在詳細(xì)商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一個商務(wù)信函“定時達(dá)”項目，并設(shè)計了物流營銷策略組合。我們認(rèn)為，商務(wù)信函“定時達(dá)”項目既要普遍撒網(wǎng)，但更需要重點關(guān)注、開拓團(tuán)購客戶?；A(chǔ)工作：打好客戶攻堅第一仗

有的才能放矢，團(tuán)購客戶是我們銷售的目標(biāo)，也是進(jìn)攻的重點。在團(tuán)購客戶的開發(fā)過程中，除了進(jìn)行前期周密的市場調(diào)研外，還要準(zhǔn)確分析目標(biāo)客戶的不同特點，針對不同客戶的不同需求，有針對性地采取策略，方能做好客戶的開發(fā)工作，繼而為成功團(tuán)購營銷奠定基礎(chǔ)。第一步：進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研在開發(fā)團(tuán)購客戶之前，一定要進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研：一是找到所要開發(fā)的目標(biāo)團(tuán)購客戶：二是摸清潛在目標(biāo)團(tuán)購客戶的基本資料。尋找目標(biāo)客戶的方法：1、通過查找城市黃頁或登陸重點客戶網(wǎng)站的方式，尋找本地區(qū)的行政企事業(yè)單位，以及有可能成為目標(biāo)客戶的其他社會團(tuán)體及其相應(yīng)的聯(lián)系方式。

2、發(fā)動現(xiàn)有的經(jīng)銷商或終端商，利用其良好的社會資源平臺，

為企業(yè)提供有團(tuán)購機(jī)會的客戶群。3、在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w發(fā)布相關(guān)的團(tuán)購信息，借此吸

引更多的團(tuán)購受眾。4、根據(jù)人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系法則，資源共享，通過與企業(yè)內(nèi)部、朋友、同事或其他渠道之間的探討與交流，來獲取更多的準(zhǔn)目標(biāo)團(tuán)購客戶。在得到了相關(guān)目標(biāo)團(tuán)購客戶的名單及其資料后，接下來的工作就是要對這些客戶進(jìn)行調(diào)研和分析：

1、這些行政、企事業(yè)單位或其它社會團(tuán)體等目標(biāo)客戶其經(jīng)營狀況如何，團(tuán)購的幾率是否大；2、有沒有搞團(tuán)購、發(fā)福利的歷史和傳統(tǒng)；3、如果有，是哪個部門負(fù)責(zé)采購；4、具體經(jīng)辦人是誰，這個人的偏好；5、采購企業(yè)的具體地址；

6、采購部門及其經(jīng)辦人的聯(lián)系方式；7、預(yù)計團(tuán)購日期等。然后再對以上準(zhǔn)客戶列名單，即根據(jù)成交可能性的高低，進(jìn)行列表和排序。第二步：明確進(jìn)攻路線，搞定目標(biāo)客戶團(tuán)購進(jìn)攻路線表可以運用“四環(huán)聯(lián)合術(shù)”搞定目標(biāo)客戶。第一環(huán)：郵寄團(tuán)購資料。郵寄資料的時間在重大節(jié)日的前兩個月為最佳。按照第一步搜集到的客戶信息，針對性地郵寄團(tuán)購資料。團(tuán)購資料除了企業(yè)簡介、物流服務(wù)特色簡介、有針對性的物流項目宣傳等宣傳資料外，還可以有針對性地制定《團(tuán)購建議書》?！秷F(tuán)購建議書》應(yīng)當(dāng)站在采購方利益設(shè)計制作，主要闡述團(tuán)體購買給采購單位帶來的好處、團(tuán)購優(yōu)惠辦法以及與競爭對手相比的優(yōu)勢。好的《團(tuán)購建議書》是團(tuán)購客戶負(fù)責(zé)人向上級匯報的依據(jù)，是取得決策者批準(zhǔn)的一個關(guān)鍵資料。

第二環(huán)：客戶拜訪。

一般在資料郵寄后的3-7天要對客戶進(jìn)行首次拜訪。重點客戶采用登門拜訪，普通客戶采用電話拜訪。“臨時抱佛腳”式的拜訪效果一般很差，團(tuán)購要想成功一般至少需要三次以上拜訪。節(jié)日前的1-15天是團(tuán)購決策的黃金時間，因此此間應(yīng)當(dāng)加大拜訪頻次。

在拜訪中爭取與團(tuán)購負(fù)責(zé)人和決策者成為朋友，請客吃飯等初級公關(guān)手段的效果并不理想。讓他們免費試用一次物流服務(wù)是說服客戶是一個不錯的方法。在拜訪中要不斷完善團(tuán)購客戶負(fù)責(zé)人和決策者檔案，不但記錄個人常規(guī)信息而且要記錄他們及其妻子和兒女的愛好、生日等私人信息。如大為物流的業(yè)務(wù)員每次拜訪都不忘把最新的企業(yè)內(nèi)刊帶給客戶，讓客戶與他們一起感受企業(yè)的榮譽和進(jìn)步。許多團(tuán)購客戶正是通過這份小小的企業(yè)內(nèi)刊認(rèn)可了企業(yè)，從而成為該企業(yè)的團(tuán)購客戶。第三環(huán)：為目標(biāo)客戶下單造勢。團(tuán)購采購者要考慮內(nèi)部職工和決策者的滿意率，因此在選擇團(tuán)購物流服務(wù)時他們除了考慮價格因素外更加青睞名牌服務(wù)。對采購者來說，名牌至少意味著廣告能看到、口碑好、能方便地訂購。如果商務(wù)信函“定時達(dá)”剛上市，還沒有進(jìn)入行業(yè)三甲，可以考慮用造勢的手法“扮演名牌”。即在節(jié)假日前的10-15天里密集刊登了《XX集團(tuán)團(tuán)購商務(wù)信函“定時達(dá)”服務(wù)》、《商務(wù)信函“定時達(dá)”與XX集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議》等系列報紙軟性廣告和平面廣告。

在事先多次拜訪過的團(tuán)購客戶眼中，商務(wù)信函“定時達(dá)”的知名度、搶購熱度就能積極影響團(tuán)購客戶的選擇。第四環(huán)：成功進(jìn)行客戶公關(guān)。采購負(fù)責(zé)人和決策者無非關(guān)心兩件事情：公司的利益和個人的利益，只要抓住這兩點一般都會摧城拔寨。回扣已經(jīng)成為決定團(tuán)購

成敗的關(guān)鍵秘籍，是影響核心人物決策的關(guān)鍵武器。回扣送給誰？用什么方式送？這就需要根據(jù)具體情況而定。可以考慮在商務(wù)信函“定時達(dá)”上市時在報紙廣告上連續(xù)打出“商務(wù)信函‘定時達(dá)’新張、節(jié)日期間30％提成誠聘團(tuán)購代表”的簡短分類信息，可能使部分有決策權(quán)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變成公司的員工，他會積極地推薦商務(wù)信函“定時達(dá)”給上司和朋友。但回扣并非客戶公關(guān)的唯一武器，其他能取得核心人物和職工雙方好感的公關(guān)更有殺傷力，比如贊助客戶年度演講大賽、開展“幫助XX企業(yè)職工把孝敬送給父母”、組織客戶到企業(yè)現(xiàn)場參觀座談等活動可能取得意想不到的效果。渠道創(chuàng)新：執(zhí)行要從“細(xì)節(jié)入手”

團(tuán)購功夫要下在平時，并注重策略和執(zhí)行上的創(chuàng)新。每一個細(xì)節(jié)的創(chuàng)新都可能是團(tuán)購市場成功的關(guān)鍵。

1、功夫在詩外，貴在堅持，臨時抱佛腳成功率小。

對于極可能有采購需求的重點客戶，我們要很執(zhí)著地聯(lián)系其有決策權(quán)的主管人員，周末、節(jié)假日、生日都發(fā)短信祝福，逢年過節(jié)總是一直給其寄賀卡和年歷之類的促銷品。2、動之以情，感動客戶。團(tuán)購的最大特點就是采購方的靈活和主觀性強(qiáng)。因此對其負(fù)責(zé)人曉之以理是沒有用的，負(fù)責(zé)人可能沒有時間也沒有心情聽我們的營銷人員講大道理。所以，以情動人往往能收到很好的效果，貴在真誠，貴在合適。如通過為其孩子培養(yǎng)業(yè)余愛好的方式接近重點客戶的負(fù)責(zé)人，感動客戶。3、尋找新的渠道和突破口。團(tuán)購渠道開發(fā)不能放過任何一個可能帶來增量的單位，批發(fā)商、機(jī)關(guān)、企業(yè)、廠礦、監(jiān)獄、游樂園、學(xué)校、甚至大使館等。平時多

利用各種渠道去接觸主管福利團(tuán)購的入。一旦發(fā)現(xiàn)有了新的機(jī)會，比如大的公益活動、軍隊異地演習(xí)、企業(yè)廠慶等機(jī)會都要充分利用。抓住每一個可以利用的商機(jī)，推銷物流服務(wù)，挖掘客戶的購買欲望。4、發(fā)揮小禮品的巨大作用。

很多采購對上門或是其他方式結(jié)識的推銷員一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以謹(jǐn)慎地、有目的地選擇一些不太貴重但寓意深刻的小禮品，而且要含蓄地告之自己的聯(lián)系方式，以期望對方留下深刻印象。印象越是深刻帶來商機(jī)的可能和概率越高。引導(dǎo)問題

1、要完成這樣的一份目標(biāo)客戶開發(fā)策劃書，需要做哪些工作？2、完成這個項目應(yīng)該按照什么樣的順序？

3、在每個步驟中有什么技巧？

【課堂活動】在以往分組的基礎(chǔ)上，討論確定調(diào)查對象、進(jìn)度安排、任務(wù)分工，保證每個人都有具體的任務(wù)和完成任務(wù)的時間要求。任務(wù)分析明確調(diào)查企業(yè)明確目標(biāo)客戶調(diào)查目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶策劃客戶開發(fā)方案簽約儀式演練

模擬物流推銷

制作演示PPT開發(fā)物流新客戶的流程開發(fā)物流新客戶的基本方法鞏固物流老客戶的流程鞏固物流老客戶的基本方法物流目標(biāo)客戶開發(fā)開發(fā)物流新客戶投標(biāo)獲得物流客戶鞏固物流老客戶制作物流服務(wù)項目標(biāo)書投標(biāo)物流服務(wù)項目第五章物流目標(biāo)客戶開發(fā)

一個新開張的物流企業(yè)如何獲得客戶？一個象寶供這樣的老企業(yè)如何獲得客戶？總結(jié)：目前，開發(fā)客戶主要是三種途徑——開拓物流新客戶、鞏固物流老客戶、通過投標(biāo)獲得客戶。

物流企業(yè)在市場調(diào)研、市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求，設(shè)計出符合客戶需要的物流服務(wù)項目，接下來最重要的任務(wù)就是通過客戶開發(fā)和物流營銷組合，讓客戶購買物流服務(wù)，物流企業(yè)獲得定單。在客戶開發(fā)的過程中，物流企業(yè)營銷人員既要與老客戶交流，維系老客戶，也要不斷開發(fā)新客戶，同時還要注意通過投標(biāo)方式獲得訂單。

第五章物流目標(biāo)客戶開發(fā)

第一節(jié)開發(fā)物流新客戶第二節(jié)鞏固物流老客戶第三節(jié)投標(biāo)獲得物流客戶第一節(jié)開發(fā)物流新客戶引導(dǎo)案例：極兔的客戶開發(fā)

極兔速遞有限公司（簡稱“極兔”）進(jìn)入中國時，借助資本力量，與強(qiáng)大的合作方聯(lián)手，敢于忍受巨額虧損低價競爭，從2020年3月起的零基礎(chǔ)到2021年1月突破兩千萬訂單，只用了十個月，成為國內(nèi)訂單量第六的快遞公司。但單量遇到瓶頸，傳統(tǒng)合作伙伴拼多多開始扶持其他快遞公司，補貼被政府限制。情急之下，極兔通過并購破局。2021年9月，極兔以約68億元的價格收購百世集團(tuán)中國快遞業(yè)務(wù)。2022年前5個月，極兔單量在3500萬-3700萬單之間徘徊。6月，其業(yè)務(wù)量峰值到達(dá)4000萬單，短暫超過申通快遞，成為全國第四，形成目前中國快遞領(lǐng)域的“一順三通一達(dá)一兔”格局。

業(yè)務(wù)量的猛增，表明極兔收購百世快遞國內(nèi)業(yè)務(wù)完成“兩網(wǎng)融合”，客戶開發(fā)取得了成功。

補貼是搶奪客戶和訂單的有效方法。極兔進(jìn)入中國前儲備了80億元現(xiàn)金，除了對基礎(chǔ)設(shè)施的投資，大部分資金都被用于補貼發(fā)件人，以更低的價格寄件。極兔投入大量補貼，在不同地區(qū)以低于當(dāng)?shù)乜爝f30%-50%不等的價格攬收快件搶奪客戶，在浙江義烏等快遞主產(chǎn)區(qū)一度創(chuàng)造了最低價格0.8元發(fā)往全國，通過滲透定價策略實現(xiàn)了最快的客戶增長。

在潛力市場設(shè)置專門的市場開發(fā)人員，實現(xiàn)一對一貼身服務(wù)。為了爭奪更多的客戶，在浙江、廣東等產(chǎn)糧區(qū)，極兔網(wǎng)點開始增設(shè)專門的市場開發(fā)人員，實現(xiàn)一對一客戶跟蹤，了解客戶需求，制定差異化合作方案，進(jìn)而實現(xiàn)“兩網(wǎng)融合”后新極兔規(guī)模效應(yīng)的最大化。

【課堂活動】學(xué)生討論、發(fā)言與教師總結(jié)。同時，在“服務(wù)體驗、時效、差異化產(chǎn)品成為新競爭要素”的大環(huán)境下，極兔速遞始終堅持質(zhì)與量并行。融合后的新極兔網(wǎng)點開始恢復(fù)早會和周會復(fù)盤，更加注重服務(wù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)來看，近幾個月來，極兔在國家郵政局申訴平臺的申訴率持續(xù)低于行業(yè)平均水平，已進(jìn)入“穩(wěn)量求質(zhì)”階段。但在爭取新訂單上，極兔并不比競爭對手們更有優(yōu)勢。順豐速運和京東物流在時效和服務(wù)上占據(jù)優(yōu)勢，中通快遞和圓通速遞在網(wǎng)絡(luò)、成本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品多樣性、交付體驗上優(yōu)于極兔，極兔目前提供的產(chǎn)品依然局限于經(jīng)濟(jì)型快遞服務(wù)。

引導(dǎo)問題：

1.?極兔的客戶開發(fā)主要從哪幾個方面展開？

2.?極兔的客戶開發(fā)效果如何？

3.?服務(wù)質(zhì)量的提升將對極兔的客戶開發(fā)產(chǎn)生怎樣的影響？開發(fā)物流新客戶的流程一開發(fā)物流新客戶的基本方法二搜集客戶資源接近與識別客戶開拓物流新客戶一般流程接洽與推介處理客戶異議促成交易履行合同客戶維系簽訂合同開發(fā)物流新客戶的流程一如何收集資料？搜集客戶資源搜集客戶資源的方法資料分析法合作伙伴推薦法銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法聯(lián)系主動上門客戶法搜集客戶資源的方法資料分析法的資料來源人際網(wǎng)絡(luò)拓展原理銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法合作伙伴推薦法客戶主動上門獲得法

客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，物流營銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉腦袋等。而應(yīng)該雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，物流營銷人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道得更多：“讓我給您解釋一下……”“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法都抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。物流銷售如何給客戶留面子？情境再現(xiàn)進(jìn)一步接觸發(fā)展獲取客戶背景資料接近識別客戶接近潛在客戶識別目標(biāo)客戶非直接接觸即時通信信函傳真網(wǎng)絡(luò)電話如何獲取客戶背景資料物流服務(wù)的決策流程；關(guān)鍵人物的職位；客戶組織機(jī)構(gòu)；各種形式的通訊方式；區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門；了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶；現(xiàn)在物流狀況，自營還是外包；客戶的業(yè)務(wù)情況；客戶所在的行業(yè)基本狀況；競爭對手的資料獲取哪些客戶背景資料獲取資料干什么物流營銷人員在拜訪、洽談時能夠有的放矢接近客戶30秒，決定銷售的成敗由接觸潛在客戶，到切入主題的階段接觸洽談接觸洽談干什么針對客戶需求和問題，向其介紹說明物流方案，傳遞信息進(jìn)一步接觸物流客戶，詳細(xì)了解客戶需求和問題接洽推介通過物流服務(wù)推介將客戶需求轉(zhuǎn)換成特殊利益例：在節(jié)假日爆倉后向順風(fēng)推介RFID從事實調(diào)查及詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求介紹物流服務(wù)的特性和優(yōu)點闡釋物流服務(wù)項目的特殊利益——能夠解決當(dāng)前問題、滿足特殊需求開場白物流服務(wù)項目推介的順序

指出企業(yè)物流問題結(jié)合自己的物流服務(wù)項目提供解決問題的對策描繪客戶采用后的利益1見面邀請參觀演示2電話信函直接拜訪3明確接近客戶主題選擇接近客戶方式準(zhǔn)備接近客戶話語4打開潛在客戶“心防”；設(shè)計自我形象；銷售服務(wù)前先銷售自己接近注意點客套話語與物流服務(wù)介紹話語接近客戶的方式延伸電話拜訪信函客套話語與物流服務(wù)介紹話語直呼其名每個人都喜歡自己的名字從別人的口中脫口而出清晰流利地介紹自己的姓名和公司名稱、職務(wù)誠懇感謝對方能夠在百忙之中抽出時間接見自我介紹感謝接見寒暄根據(jù)事前準(zhǔn)備的客戶資料，表達(dá)對客戶的贊美；或結(jié)合客戶實際，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣的話題以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴每一個人都希望被贊美，贊美拉近距離；贊美后接著詢問，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求表達(dá)拜訪理由贊美及詢問有效的夸獎的三個手法夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù)夸獎后緊接著詢問代第三者表達(dá)夸獎之意您的郵件總是準(zhǔn)時達(dá)到，效率真高！您的皮膚真白！您辦公室布置得非常高雅！您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣？我們董事長、總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。打開潛在客戶的“心防”“您在游說別人之前，一定要先戒除對方的戒心?！笨蛻舻摹靶姆馈彼恰爸饔^的”——因?qū)€人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺他是“防衛(wèi)的”——客戶和銷售人員之間有道防衛(wèi)的墻打開客戶的“心防”讓客戶產(chǎn)生信任感引起客戶注意引起客戶興趣自我推銷實戰(zhàn)接觸客戶模擬實戰(zhàn)處理客戶異議物流銷售都是從客戶的拒絕開始客戶異議表現(xiàn)推介解說時，客戶帶著不以為然表情在詢問需求時，客戶隱藏真正動機(jī)在拜訪客戶時，客戶說沒時間客戶表達(dá)目前沒需要；對您的物流服務(wù)抱有懷疑偏見真實的異議隱藏的異議假的異議異義的種類用藉口、敷衍避免誠意會談；提出很多并非真正在意的地方，如“我沒時間”、“這種運輸服務(wù)功能早就有了”希望降價卻提出務(wù)其它如質(zhì)量、貨損、服務(wù)時間等異議異議并非都是壞事！異義包含信息異議信息信息信息信息信息信息從異議了解客戶對方案接受的程度以迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)從異議能獲得更多的信息從異議判斷客戶是否有需要沒有異議的客戶才是最難處理的客戶！異義的原因1原因在客戶2原因在銷售人員1客戶理性原因通?？蛻艋诒旧斫?jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類物流服務(wù)及技術(shù)的了解而表達(dá)對物流項目的不認(rèn)可，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候物流銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要感性原因很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會特別在意。戰(zhàn)術(shù)性原因客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大不足來進(jìn)行策略性試探，增加談判砝碼，最常見就是尋求減價和在談判中提高位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿2銷售人員序號產(chǎn)生客戶異議原因具體表現(xiàn)1無法贏得客戶的好感物流銷售員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感2做了夸大不實的陳述為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶3使用過多的專門術(shù)語說明產(chǎn)品時使用過于高深的專門知識讓客戶覺得自己無法勝任使用4事實調(diào)查不正確物流銷售員引用不正確的調(diào)查資料5不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少無法把握住客戶的問題點6物流服務(wù)展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑7姿態(tài)過高讓客戶詞窮物流銷售員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快物流營銷員導(dǎo)致的客戶異議種類及表現(xiàn)處理異議的原則與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)不爭辯給客戶留“面子”與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備記錄異議按異議頻率排序集體編制應(yīng)答語熟記應(yīng)答語分組練習(xí)應(yīng)答語修改完善應(yīng)答語印制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語麥克阿瑟：在錯誤的時間，錯誤的地點，和錯誤的對手打了一場錯誤的戰(zhàn)爭！選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績不爭辯

不管客戶如何批評公司的物流服務(wù)，物流銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法。“占爭論的便宜越多，吃物流銷售的虧越大”。

與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是物流銷售人員。給客戶留“面子”態(tài)度端正精神集中（雙眼正視、面帶微笑、全神貫注）語氣不生硬“您錯了！”“連這您也不懂！”“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”顯得比客戶知道的更多抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心語氣生硬沒給客戶留“面子”的典型話語促成交易

物流服務(wù)的說明、展示及解決異議等只是營銷的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的。123害怕拒絕等客戶主動開口放棄繼續(xù)努力情境再現(xiàn)今天是您第一次要求我們訂貨

一位物流營銷人員多次前往一家公司推銷物流服務(wù)。

一天，該公司物流采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好的合同，物流營銷人員愣住了，問客戶為何過了這么長時間才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。”

啟示：絕大多數(shù)客戶都在等待物流營銷人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果物流營銷人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。所以，物流營銷人員必須在適當(dāng)時機(jī)主動提出成交要求。簽訂合同界定服務(wù)范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時間）1確定法律責(zé)任2進(jìn)行獎勵和激勵3履行合同客戶維系履行合同條款1給客戶舒心的體驗2注重服務(wù)細(xì)節(jié)3開拓物流新客戶的基本方法二1搜集客戶資源階段的方法1接近與識別客戶階段的方法213ClicktoaddTitle24ClicktoaddTitle15ClicktoaddTitle268簽定、履行合同與維護(hù)客戶關(guān)系階段的方法促成交易階段的方法處理客戶異議階段的方法推銷洽談階段的方法1搜集客戶資源階段的方法1連鎖介紹法2人際網(wǎng)絡(luò)拓展法3內(nèi)部繼承法51購買客戶資料法6五步原則法111電梯人際拓展法4直接拜訪法17直郵法8電話聯(lián)系法91展示聯(lián)系法10五步原則法11五步原則法示意圖連鎖介紹法2請你目前的客戶向你介紹新客戶

請不滿意的客戶向你介紹新客戶

請新客戶向你介紹新客戶

請拒買你產(chǎn)品的客戶向你介紹新客戶

請競爭對手向你介紹新客戶

請親友、同事向你介紹新客戶

請你的銷售商、供應(yīng)商和專業(yè)咨詢?nèi)耸拷榻B向你介紹新客戶

請其他銷售商向你介紹新客戶

請陌生人向你介紹新客戶

請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶連鎖介紹法示意圖客戶引薦法無限連鎖法黃金客戶開發(fā)法連鎖介紹法的別稱取得現(xiàn)有客戶信任將自己正尋找的客戶的類型盡可能準(zhǔn)確而具體地告訴引見人評估新客戶感謝現(xiàn)有客戶使用連鎖介紹法“四注意”人際網(wǎng)絡(luò)拓展法3人際網(wǎng)絡(luò)拓展法示意圖1電梯人際拓展法4親密距離個人距離社交距離公共距離45CM45-76CM76-120CM120-300CM電梯人際拓展法示意圖接收前任的客戶資料法5虛心接收前任的客戶資料1購買客戶資料法6直接拜訪法17直郵法8電話聯(lián)系法91展示聯(lián)系法10展會接待客戶問題接近介紹接近好奇接近演示接近ClicktoaddTitle2接近與識別客戶階段的方法2接近客戶階段的方法識別客戶階段的MAN法則Authority決策權(quán)——客戶能夠決策的部門、人員Money資金——客戶是否有購買力MANNeed需求——客戶是否真正有需求、需求量大小

序號客戶MAN種類物流營銷對策1M+A+N是有望客戶，理想的銷售對象2M+A+n可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望3M+a+N以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有決定權(quán)的人）4m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資5m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件6m+A+n7M+a+n8m+a+n非客戶，停止接觸MAN法則潛在客戶及物流營銷對策購買能力大用M表示，購買能力小用m表示；有購買決定權(quán)用A表示，無購買決定權(quán)用a表示；需求量大用N表示，需求量小用n表示王維拜訪張總經(jīng)理首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華物流公司的銷售人員王維正，請多多指教?！睆埧偨?jīng)理：“請坐!”

王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住這么好的機(jī)會。”張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您?！蓖蹙S正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機(jī)會，讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。

情境再現(xiàn)

王維正：“貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視效率管理，員工在您的帶領(lǐng)下都養(yǎng)成了注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量的習(xí)慣，都對您非常愛戴?！?/p>

王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量的管理這點，特別在寒喧中提出來，以便待會對訴求高質(zhì)量快遞時能有一個好的前題。張總經(jīng)理：“我們公司是以為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)為導(dǎo)向，需要員工注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量。缺乏效率、不注重服務(wù)質(zhì)量的公司是不可能成為一流公司的。因此，我特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的管理和內(nèi)部的交流，讓提高效率和服務(wù)質(zhì)量的做法、經(jīng)驗?zāi)軌蜓杆僭诠緜鞑?，讓每個員工發(fā)揮高效率、高質(zhì)量的潛力?！?/p>

王維正：“張總經(jīng)理，您的理念確實是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特

性，真是有遠(yuǎn)見。我相信貴公司在提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報告有關(guān)本公司最近推出的一個快遞方案，非常適合貴公司這樣有大量文件需要外送的公司采用?！睆埧偨?jīng)理：新的快遞方案？

王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。

王維正：是的。張總平常那么注意提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量，我們相信張總對于如何保證快遞的安全、時效知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保證快遞安全、時效的措施呢？

王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。ClicktoaddTitle2推銷洽談階段的方法

3暗示詢問法

問題詢問法

狀況詢問法

對客戶調(diào)查的三個詢問方法情境再現(xiàn)1.?“您公司的貨物如何包裝？”2.?“您公司的貨物主要銷往哪些省份？”3.?“貴公司的物流業(yè)務(wù)外包了哪些？”狀況詢問法示例情境再現(xiàn)

營銷人員：“您公司貨物主要銷往哪些省份？”（狀況詢問）客戶：“華中，華北都有?！?/p>

營銷人員：“是不是公司自己負(fù)責(zé)運輸？”（狀況詢問）

客戶：“不是?。⊥獍??！?/p>

營銷人員：“現(xiàn)在物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量如何？是不是有服務(wù)不到位的地方？”（問題詢問）

客戶：“嗯，總是丟貨，有時還不準(zhǔn)時?！?/p>

問題詢問法示例啟示：經(jīng)過問題詢問，能使物流營銷人員找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，這樣將有機(jī)會去發(fā)掘客戶的潛在需求。情境再現(xiàn)

物流營銷人員：“保證有不低于98%的準(zhǔn)時率，不高于2%的貨損率，同時價格還要低，這樣的物流服務(wù)您認(rèn)為怎么樣？”暗示詢問法示例物流服務(wù)陳述三段式事實陳述解釋說明客戶利益專業(yè)配送車G10正是為貴公司量身定做的！

業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理、李主管，大家好。感謝經(jīng)理及主管能將時間撥出來，同時要再次感謝經(jīng)理及主管能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶的貨，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否經(jīng)理及主管也能同意？

陳經(jīng)理：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要

情境再現(xiàn)的東西是影響配送效率的一個重要因素。業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。李主管也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。

本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車G10，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取出配送物。貴企業(yè)目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。

座椅的舒適度絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。G10型配送車有保護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶嗶”的聲音發(fā)出。

陳經(jīng)理：G10車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理說得不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長15%，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用G10配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取G10型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。

業(yè)務(wù)員：向陳經(jīng)理報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請經(jīng)理先同意選購10輛G10專業(yè)配送車，舊車我們會以高價估算。

ClicktoaddTitle2處理客戶異議階段的技巧4與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)不爭辯給客戶留“面子”直接反駁法“是的…如果”法詢問法太極法補償法忽視法情境再現(xiàn)

1.微笑點頭，表示“同意”或表示“已經(jīng)聽了您的話”。

2.“您真幽默！”

3.“嗯！真是高見！”4.?“不錯！”

5.?“您的觀點倒是很新穎?！焙鲆暦ǔＪ褂玫谋硎鍪纠榫吃佻F(xiàn)

潛在客戶：“這個物流服務(wù)項目的設(shè)計方案很獨到，節(jié)約了大量的時間，可惜價格太高了?！?/p>

營銷人員：“您真是專業(yè)，別人不能做的我們都做到了，單價僅比同行略高?！毖a償法示例：物有所值的成本情境再現(xiàn)

代理商：“貴公司把太多的錢花在做廣告上，為什么不把錢省下來作為折扣，讓我們的利潤好一些？”

營銷人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引過來，這不僅能節(jié)省您的銷售時間，而且您能順便銷售其他服務(wù)，您的總利潤還是最大的！”極法示例：正是廣告提高了您的利潤情境再現(xiàn)

客戶：“我希望您價格再降10%！”

營銷人員：“劉總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”詢問法示例：難道您希望我們給的服務(wù)也打折？情境再現(xiàn)

A：“您根本沒理解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般情況下，您說的都非常正確，如果情況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”啟示：A、B兩種表述有天壤之別。養(yǎng)成用B的方式表達(dá)不同的意見，物流營銷人員將受益無窮?！笆堑摹绻狈ㄊ纠阂环N意見，兩種表述ClicktoaddTitle1促成交易階段的技巧5123不怕拒絕自己先開口而非等客戶主動開口不放棄繼續(xù)努力促成交易階段的技巧

利益匯總法前提條件法證實提問法價值成本法哀兵策略法富蘭克林法情境再現(xiàn)

“胡經(jīng)理，我們的這個物流方案能夠?qū)①F公司的運輸效率提高20%，成本下降2%，解決貴公司過去一直存在的送貨準(zhǔn)點率不高問題。貴公司的相關(guān)部門都對這一方案表示滿意。您看，我們今天是否可以簽署合同了呢？”利益匯總法：我們今天是否可以簽署合同了呢？情境再現(xiàn)

客戶：“3月4日前必須送貨到門?！?/p>

營銷人員：“如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意簽訂這份協(xié)議嗎？”前提條件法：滿足時間條件您今天就可以簽訂協(xié)議嗎？情境再現(xiàn)前提條件法：保證下周一用上新系統(tǒng)，您是否愿意簽訂這個協(xié)議？

營銷人員：“這套高速分揀系統(tǒng)您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套系統(tǒng)非常滿意，我想一定有其他什么問題困擾您？”

客戶：“因為業(yè)務(wù)量大，安裝這套系統(tǒng)的時間是三天，我擔(dān)心影響我們完成訂單?！?/p>

營銷人員：“您的員工周末是否加班？”

客戶：“周末不加班?！?/p>

營銷人員：“如果我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以用上新的系統(tǒng)，您是否愿意簽訂這個協(xié)議？”情境再現(xiàn)

方總經(jīng)理：“我不知道為什么你們公司選派三個顧問替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，兩個月的時間要支付240萬元的費用，相當(dāng)于每個人每月40萬元，我都可以雇用三個廠長了。”

營銷人員：“報告方總，貴公司過去平均庫存為兩個月，每個月占用資金6000萬元，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長，庫存金額與平均庫存時間也逐年上升。我們的顧問花費了兩個星期對貴廠的采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、成品庫存的現(xiàn)狀做了詳細(xì)的了解，制定了改善方案。我們確信，執(zhí)行我們的改善方案，貴公司在半年后庫存金額能下降至3000萬元，您的利息費用每年至少可下降300萬元，您僅一年節(jié)省的費用就足夠支付顧問費?！眱r值成本法示例：您支付的顧問費都替您省出來了

方總經(jīng)理：“話是不錯，但你怎么保證將庫存降至3000萬元？”

營銷人員：“要做到庫存降低，采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)兩個要點，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整，庫存金額的降低只是最后呈現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，顯示我們本星期要完成哪些事項及上星期完成的情況。到時，您可以根據(jù)我們的績效隨時決定是否停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報。若您認(rèn)為不值得，您可立即終止付款。因此，方總經(jīng)理可以評估出來，您支付給本公司的顧問費都是從您節(jié)省的費用中出的，事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目標(biāo)。方總經(jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，指導(dǎo)實施改善方案。情境再現(xiàn)

營銷員：“王總，您看是否可以在預(yù)約單上簽字，這樣便于我安排出貨手續(xù)？”直接詢問法示例情境再現(xiàn)

營銷人員：“陳經(jīng)理，您看是周一給您送過來方便，還是周二比較方便？”選擇法示例提示：如果陳經(jīng)理不確定，則陳經(jīng)理將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。情境再現(xiàn)錯誤矯正法示例：9月份的第一個星期就該開始安裝了

營銷員在一家公司銷售條碼機(jī)。在營銷員說明服務(wù)時，公司主管對部門副經(jīng)理說：“經(jīng)理10月份來，如果我們今天決定購買的話，我們在他來之前能安裝好嗎？”

許多營銷員會忽視他們的談話，但是資深的營銷員聽到之后將會記住，然后會微笑著對主管進(jìn)行下列對話。

營銷員：“可以看出來您非常高興添加這項設(shè)備。噢，您的部門經(jīng)理是在11月份來嗎？”

主管：“不，是在10月份?！?/p>

營銷員：“那么9月份的第一個星期就該開始安裝了?！鼻榫吃佻F(xiàn)

地點：總經(jīng)理辦公室。

營銷人員：“陳總，謝謝您抽出這么長一段時間聽我介紹我公司的普通紙傳真機(jī)產(chǎn)品，剛才您也看了我們的操作演示，我們可以以貴公司訂單部目前實際的需求狀況，從貴公司的立場進(jìn)行評估這臺傳真機(jī)的優(yōu)點與缺點。如果您不介意的話，我們在紙上描述出來（取出一張紙，在中間畫一條線，左側(cè)寫上有利點，右側(cè)寫上不利點，等待陳總的許可）。

“您提到過普通紙接收能方便您在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望輸出一定規(guī)格的紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4紙的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心因缺紙而遺漏信息；它的速度比您富蘭克林法示例目前的傳真機(jī)要快，能節(jié)省許多長途電話費；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的1/4，紙張成本也大大節(jié)省。這些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺機(jī)器還有一些功能，目前貴公司使用的可能性較低，但相信隨著貴公司業(yè)務(wù)的增長，這種需求一定日漸增加。

“陳總，您看（將有利點、不利點分析表再次遞給陳總看），您選擇的這臺普通紙傳真機(jī)，不僅能提升工作效率，而且還能節(jié)約費用，越早換機(jī)越有利。陳總，可否明天就把機(jī)器送來？”情境再現(xiàn)哀兵策略法示例

營銷員：“白總，我已經(jīng)拜訪您多次了，您對本公司的汽車性能也很認(rèn)同，汽車的價格也相當(dāng)合理，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務(wù)。今天我再次拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道白總是銷售界的前輩，我在您面前銷售產(chǎn)品實在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請白總本著愛護(hù)晚輩的胸懷一定要指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改進(jìn)?！?/p>

白總經(jīng)理：“你不錯，人勤快，對汽車的性能了解得非常清楚?？茨氵@么誠懇，我就坦白告訴你，這一次我們要換20部重型卡車，當(dāng)然這些重型卡車一定要比過去的卡車更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比現(xiàn)在貴，否則短期內(nèi)我們寧可不換?！?/p>

營銷員：“報告白總，您實在是位高明的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點，今天真是又學(xué)到了新的東西。我給您推薦的車是直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價格不得不反映成本，但是我們公司月底將推出在國內(nèi)裝配的同級別的車，成本較低，并且白總一次購買20部，我一定說服公司盡可能地給予價格優(yōu)惠以達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)?！?/p>

白總經(jīng)理：“喔！貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！”態(tài)度誠懇做出請托狀感謝客戶的撥冗接見請客戶坦誠指導(dǎo)自己銷售中的錯誤誘導(dǎo)客戶說出不購買的真正原因針對真正原因再度銷售哀兵策略的步驟ClicktoaddTitle2簽定、履行合同與維護(hù)客戶關(guān)系階段的技巧

6123酒桌是第一戰(zhàn)場簽約場面精心安排嚴(yán)格審查合同條款ClicktoaddTitle1客戶維系階段的技巧8第二節(jié)鞏固物流老客戶鞏固物流老客戶的流程一鞏固物流老客戶的基本方法二國際知名物流公司紛紛進(jìn)入中國市場，競爭使客戶資源愈發(fā)寶貴企業(yè)向潛在客戶推銷的成功率約15%，而向現(xiàn)有客戶推銷的成功率可達(dá)50%鞏固老客戶每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中約有8人在產(chǎn)生相同或相近需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)企業(yè)向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費大約是現(xiàn)有客戶的8倍競爭成功率成本傳播鞏固老客戶的流程

定時回訪和溝通客戶分類管理建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率跟進(jìn)投訴并積極回應(yīng)和解決分析客戶差異建立客戶數(shù)據(jù)庫鞏固老客戶的流程一建立客戶數(shù)據(jù)庫案例：一個核心營銷人員跳槽帶走眾多客戶

分析客戶差異客戶差異分析分析客戶價值黃金客戶重點客戶一般客戶不同客戶群有不同服務(wù)需求劃分客戶群客戶分類管理黃金客戶重點客戶一般客戶建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率客戶服務(wù)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳真電話跟進(jìn)客戶投訴，積極回應(yīng)和解決先耐心傾聽客戶抱怨，想方設(shè)法平息客戶抱怨，再迅速采取行動，讓對方感覺到投訴的問題正在或者即將被處理先處理客戶情感，后處理物流服務(wù)事件通過設(shè)置物流投訴處理卡記錄客戶投訴，并隨時跟進(jìn)客戶投訴，讓客戶覺得投訴處理程序很規(guī)范定時回訪和溝通投訴解決回訪定期回訪在解決投訴的兩到三天內(nèi)回訪，問詢客戶對投訴解決是否滿意一到兩月后進(jìn)行定期的客戶滿意度回訪鞏固老客戶的基本方法二增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增加社會利益增加財務(wù)利益客戶維系的三個層次發(fā)放積分卡實行會員制（等級會員制）實施顧客忠誠計劃定期直郵、短信介紹新增服務(wù)、優(yōu)惠重要節(jié)日向老客戶寄賀卡、發(fā)短信保證服務(wù)質(zhì)量和效率免費提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢建立客戶檔案（客戶卡）鞏固老客戶的基本方法為客戶創(chuàng)建在線社區(qū)向一組客戶分發(fā)物流服務(wù)項目信息為網(wǎng)站訪問者提供免費在線服務(wù)創(chuàng)建客戶服務(wù)中心小組定期會面座談通過免費刊物定期與客戶保持聯(lián)系提供多種聯(lián)系方式便于客戶聯(lián)系在客戶的生日或假日保持聯(lián)系定期采用調(diào)查表及問卷取得客戶反饋信息的方法邀請客戶出席公司活動情境再現(xiàn)

A公司有一種了解客戶態(tài)度的新方法叫“客戶時刻反饋”（zerocustomer

feedbacktime），即假如他們找到一個新的物流倉儲外包客戶，一個星期后會打電話回訪：“公司的物流倉儲服務(wù)如何？”“如果想改進(jìn)物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？”客戶：“如果能通過信息系統(tǒng)按時段反饋貨物狀態(tài)就更好！”“服務(wù)態(tài)度不佳?！薄敖回浻醒舆t……”回訪人員記錄這些意見，并立即轉(zhuǎn)給倉儲部門，以改善服務(wù)水平。

于是，他們從“客戶時刻反饋”發(fā)展到“時刻改進(jìn)產(chǎn)品”（zeroproduct

improvementtime），增加了很多物流服務(wù)項目，使客戶服務(wù)水平不斷提高。因此，如果所有人（員工和管理人員）都來關(guān)心物流服務(wù)，則都要問一問自己：“我是否愿意選擇這個物流公司的倉儲服務(wù)？”經(jīng)理也要問一問自己：“我是否愿意把我的計算機(jī)客戶時刻反饋交給他們來儲存？”問題：

1.?收集客戶反饋有哪些切實可行的方法？

2.?收集客戶反饋是否只是物流營銷人員的責(zé)任？如果不是，你認(rèn)為哪些人應(yīng)該參與其中？物流招投標(biāo)拿訂單已經(jīng)成為接觸新客戶、維護(hù)老客戶的重要內(nèi)容第三節(jié)投標(biāo)獲得物流客戶

物流服務(wù)需求方以物流服務(wù)項目的招標(biāo)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，可以用較低的成本得到較高質(zhì)量的物流服務(wù)。隨著物流市場的進(jìn)一步規(guī)范與發(fā)展，進(jìn)行物流項目招投標(biāo)已成為物流服務(wù)交易的主要形式。

2022年9月20日，位于浙江省臺州市的B集團(tuán)有限公司對外發(fā)布了《B集團(tuán)有限公司2023年度物流項目招標(biāo)文件》，對該公司冷柜、冰箱產(chǎn)品的終端配送服務(wù)進(jìn)行招標(biāo)。

興華物流公司已經(jīng)在全國家電配送領(lǐng)域占有一席之地，浙江又是它一直想進(jìn)入的市場。因此，當(dāng)負(fù)責(zé)浙江片區(qū)的營銷人員王華榮向公司報告B集團(tuán)有限公司招標(biāo)物流服務(wù)的消息后，公司決定以投標(biāo)的方式獲得物流客戶，爭取進(jìn)入浙江市場。

標(biāo)書的購買日期是9月20日至10月10日，投標(biāo)截至2022年10月12日11:30，開標(biāo)時間為10月12日14：00。

引導(dǎo)案例：興華物流通過投標(biāo)獲得物流客戶因為總部在深圳，興華物流公司以郵購的方式在9月24日獲得了標(biāo)書。在組織專門團(tuán)隊研究可能的競標(biāo)對手、標(biāo)書的技術(shù)和商務(wù)要求、報價策略后，公司于9月28日完成了標(biāo)書的初稿。有些細(xì)節(jié)問題和B集團(tuán)有限公司的有關(guān)人員合乎規(guī)范地進(jìn)行詳細(xì)溝通后，國慶長假期間順利完成了標(biāo)書的制作，并在10月8日完成了標(biāo)書印刷。在認(rèn)真核對、確認(rèn)無誤后，10月11日即開標(biāo)前一天的下午，投標(biāo)文件由興華物流公司的總經(jīng)理李進(jìn)遞交至開標(biāo)地點——浙江省臺州市B集團(tuán)有限公司內(nèi)貿(mào)部。

10月12日14：00，開標(biāo)大會準(zhǔn)時召開。經(jīng)過開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)，興華物流公司因為溝通充分、進(jìn)入浙江市場的愿望強(qiáng)烈而且在價格上擁有優(yōu)勢，一舉中標(biāo)。而B集團(tuán)有限公司的冷柜、冰箱產(chǎn)品終端配送服務(wù)招標(biāo)，也經(jīng)過招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)五個環(huán)節(jié)，順利結(jié)束?！菊n堂活動】學(xué)生討論、發(fā)言與教師總結(jié)。引導(dǎo)問題：

1.一個完整的招標(biāo)程序要經(jīng)歷哪些步驟？

2.興華物流公司為什么能夠競標(biāo)成功？

3.請列出興華物流公司競標(biāo)過程中的關(guān)鍵時間點和關(guān)鍵事件。

4.興華物流公司在競標(biāo)過程中的哪些做法值得借鑒？制作物流服務(wù)項目標(biāo)書一投標(biāo)物流服務(wù)項目二標(biāo)書的分類國際招標(biāo)書1中英兩版本，按國際慣例以英文版本為準(zhǔn)?？紤]到我國企業(yè)的外文水平，標(biāo)書中常常特別說明，當(dāng)中英文版本產(chǎn)生差異時以中文為準(zhǔn)2國內(nèi)招標(biāo)書按招標(biāo)的范圍劃分標(biāo)書的分類按招標(biāo)的標(biāo)的物劃分服務(wù)貨物工程物流招標(biāo)的兩種方式公開招標(biāo)1招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標(biāo)2