如何與顧客進(jìn)行良好的溝通

如何與顧客進(jìn)行良好的溝通培養(yǎng)良好的溝通觀念溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有表達(dá)的觀點(diǎn)不同。在整個(gè)溝通過(guò)程中，往往都會(huì)出現(xiàn)溝通不暢的問(wèn)題，溝通不暢是由于觀念不同，為了解決這一問(wèn)題，有以下幾點(diǎn)：1．“低”，在溝通的過(guò)程中，我們一定要入下架子，放大價(jià)值，要以一種低姿態(tài)去面對(duì)一切。姿態(tài)放得越低，別人就越可以接納你，而不至于導(dǎo)致得多溝通的錯(cuò)位。在客戶交流和溝通的時(shí)候，好像我們與顧客之音并不是站在同一高度。工作人員好像始終要比顧客低一等。倘若，你與顧客交流與溝通時(shí)，將自己放在與對(duì)方同一位置，甚至比顧客的姿態(tài)還要高，顧客心里愿意接受這個(gè)事實(shí)嗎？別外還有一點(diǎn)，便是每一個(gè)人都有一定的防備之心。當(dāng)工作人員顯得過(guò)分的聰明，姿態(tài)表現(xiàn)得比顧客還高時(shí)，顧客就會(huì)變得導(dǎo)常的不舒服，從而感到自卑，使得心中的防備心加強(qiáng)，從而對(duì)你所說(shuō)的話持有懷疑的態(tài)度。但是人性中的虛榮心讓顧客喜歡有一種高高在上的感覺(jué)，喜歡自己要比銷(xiāo)售工作員要強(qiáng)，所以只要我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的品質(zhì)是極佳的，而又能放低姿態(tài)，最終也會(huì)感動(dòng)“上帝”促成成交。2．“感”，就是不管在什么時(shí)候都要跟你的客戶說(shuō)“謝謝”，謝謝二個(gè)字是溝通中非常要的催化劑，可以在溝通中起到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果，在任何時(shí)候，與客戶交流和溝通，我們都要保持感恩的心態(tài)，多向客戶說(shuō)“謝謝”。如果客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們更應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗o我們帶來(lái)了業(yè)績(jī)，假使客戶有所異議，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而我們還能夠真誠(chéng)地去感謝他，為他介紹相關(guān)的信息，提供他想要了解的資訊。如果他下次有這方面的需求，他的第一選擇一定就是我們，即使他沒(méi)有這方面的需求，當(dāng)他身邊的朋友有這方面需要時(shí)，他也一定會(huì)推薦我們的產(chǎn)品。3．“褒”就是贊美。前美國(guó)總統(tǒng)林肯說(shuō)過(guò)一句話：“人人都需要贊美，你我都不例外?！泵總€(gè)人都要懂得并學(xué)會(huì)贊美，贊美是一種快樂(lè)的感覺(jué)，當(dāng)你贊美他人時(shí)，這種感覺(jué)也會(huì)回應(yīng)到你和身上。為了不讓客戶失望，這里提出幾點(diǎn)注意事項(xiàng)“（1）批評(píng)性話語(yǔ)。即使你無(wú)心去批評(píng)客戶聽(tīng)起來(lái)會(huì)感覺(jué)很不舒服，要盡量避免。（2）專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。在與客戶的談話中，你不停地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，墜入云霧，那么客戶會(huì)產(chǎn)生反感并拒絕你，要盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不得不用時(shí)，也要確?？蛻裘靼?。（3）夸大不實(shí)之詞。不要夸大產(chǎn)品的功能，客戶在日后過(guò)程中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。（4）攻擊性話語(yǔ)。經(jīng)?？梢钥吹竭@樣一種情況，同行里的工作人員用攻擊性的話語(yǔ)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，其實(shí)無(wú)論是對(duì)人，對(duì)事還是對(duì)物的攻擊，都會(huì)造成客戶的反感。（5）隱私問(wèn)題。與客戶打交道，力求把握對(duì)方的需求，不經(jīng)意就談?wù)撾[私問(wèn)題，這種做法既不禮貌又容易讓對(duì)方覺(jué)得煩。（6）質(zhì)疑性話語(yǔ)。銷(xiāo)售過(guò)程中，你可能會(huì)擔(dān)心客戶不懂你所說(shuō)的內(nèi)容，因而不斷質(zhì)疑對(duì)方，你懂嗎？你知道嗎？然而這種以長(zhǎng)者或教師口吻的質(zhì)疑，只會(huì)讓顧客感到反感，容易產(chǎn)生逆反心理。（7）不雅之言，每個(gè)人都希望和有涵養(yǎng)，有層次的人在一起，而不愿與那些“粗口成臟”的人交往，在銷(xiāo)售洽談中，不雅之言對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品也將產(chǎn)生負(fù)面的影響。但是，要提醒的是，在贊美顧客的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)準(zhǔn)則。首先，要真心誠(chéng)意，其次，要贊美對(duì)方確實(shí)值得贊美的地方，再次，寧愿連續(xù)五次贊美對(duì)方一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，也不要五次贊美對(duì)方不同的五個(gè)優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)贊美一個(gè)優(yōu)點(diǎn)會(huì)令對(duì)方記憶深刻。4．“理”就是表示理解，尋求同理心。理解就是要有同理心，要站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題?？蛻粽f(shuō)：“你的產(chǎn)品太爛了”，你要說(shuō)：“是的|”，對(duì)方說(shuō)你的價(jià)格太高了，你說(shuō)：“是的”。你不要立即進(jìn)行反駁，如果你在一開(kāi)始時(shí)候就進(jìn)行反駁，客戶說(shuō)一會(huì)兒就沒(méi)有興趣了，說(shuō)著說(shuō)著就沒(méi)有意思了。要說(shuō)“我開(kāi)始遇到你就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)特別關(guān)注高品質(zhì)的人，一般低品質(zhì)低價(jià)格的產(chǎn)品都不是你關(guān)注的范圍，所以你才看上我們的產(chǎn)品。顧客說(shuō)：”你的產(chǎn)品就像是假貨，你要說(shuō)：“王總，是的，從我遇到你開(kāi)始就發(fā)現(xiàn)你很有幽默感，凡事都是喜歡開(kāi)玩笑，而我總是缺乏幽默感，以后還要跟你多多學(xué)習(xí)，”沒(méi)有不好的客戶，只有不好的心情。如果可以把客戶的心情處理好，再處理事情就變得容易多了。二．溝通中要運(yùn)用的肢體語(yǔ)言幽默戲劇大師薩來(lái)莫爾修說(shuō)：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。我們能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。”等于為彼此的交流開(kāi)了一條直接的，暢通無(wú)阻的大道。最關(guān)鍵，最簡(jiǎn)單，最常用到的肢體語(yǔ)言有以下幾種：點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑是一個(gè)很簡(jiǎn)單但是又很重要的肢體語(yǔ)言，是“信號(hào)”。微笑也是重要武器，用微笑去面對(duì)你的客戶吧，他是讓客戶對(duì)你放下防備心的一劑良藥。2．眼神集中眼睛是心靈的窗戶，人格的顯示器，眼神可以傳遞愛(ài)，信任以及一切美好的感覺(jué)信息與能量比說(shuō)話更有推動(dòng)力。3．手勢(shì)得體手是人身體活動(dòng)幅度最大，運(yùn)用操作最自如的部分，它直接作用于對(duì)方的視覺(jué)器官，若和有聲語(yǔ)言互為補(bǔ)充，能夠給對(duì)方留下深刻的印象。4．目光接觸誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方，要維持5至15秒的目光接觸5．姿勢(shì)與動(dòng)作切記不要雙雙臂環(huán)抱，兩手交叉，這些都是封閉和防御的肢體語(yǔ)言，強(qiáng)