運(yùn)營(yíng)管理第2版張華西習(xí)題答案

運(yùn)營(yíng)管理第2版張華西習(xí)題答案資源與運(yùn)營(yíng)管理參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第9頁(yè)1.反對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點(diǎn)就是（B）。A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個(gè)組織B、如果實(shí)施，花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)C、質(zhì)量意識(shí)橫跨供銷(xiāo)渠道，能夠提升供銷(xiāo)狀況D、持續(xù)改良并使員工維持升溫的情緒2.不是所有人都認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對(duì)TQM的原因不包括（A）。A、并使員工維持升溫的情緒

B、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分繁雜C、管理層無(wú)法做出必要的安排D、并不適合所有的組織3.贊同全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點(diǎn)就是（B）。A、管理層無(wú)法作出必要的安排B、每個(gè)人都具有為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)C、減少成本、侵害財(cái)務(wù)狀況D、不可能將持續(xù)改良4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）A、可以增加產(chǎn)品缺陷率和客戶(hù)舉報(bào)B、動(dòng)員員工提升生產(chǎn)狀況C、員工對(duì)產(chǎn)品有自豪感和責(zé)任感D、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜5.針對(duì)反對(duì)者的意見(jiàn)，贊成者指出，明確提出的這些弊端并不是無(wú)法發(fā)生改變的，存有很多解決辦法。這些辦法包含（A）。①?gòu)?qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)制度②為管理者和員工騰出一定的培訓(xùn)時(shí)間③團(tuán)隊(duì)工作④對(duì)反對(duì)者實(shí)行強(qiáng)制性態(tài)度A、①②③B、②③④C、①③④D、①②④參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第13頁(yè)1.非政府的客戶(hù)分成內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬非政府的內(nèi)部客戶(hù)的就是（C）。A、本地居民B、立法者C、上級(jí)主管D、供銷(xiāo)商2.證實(shí)誰(shuí)就是非政府客戶(hù)的最出色方法就是（C）。A、誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值誰(shuí)就是客戶(hù)B、證實(shí)非政府內(nèi)都存有什么人C、分析組織的業(yè)務(wù)范圍和員工所做的工作內(nèi)容D、證實(shí)提供更多產(chǎn)品的對(duì)象就是誰(shuí)3.組織的客戶(hù)分為內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于組織的外部客戶(hù)的是（A）。A、供銷(xiāo)商B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級(jí)主管D、同事4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認(rèn)一下自己的內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于他的外部客戶(hù)的是（D）。A、直屬B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D、供銷(xiāo)商5.關(guān)于“誰(shuí)是組織客戶(hù)”這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，正確的是（

B）A、非政府的客戶(hù)就是非政府提供更多最終產(chǎn)品的對(duì)象B、確認(rèn)好誰(shuí)是組織的客戶(hù)后，就需要對(duì)他們的需求進(jìn)行評(píng)估C、有的企業(yè)不存有內(nèi)部客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以歸類(lèi)為組織的外部客戶(hù)參看《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下卷）》（第二版）第15頁(yè)1.確認(rèn)客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（C）。A、問(wèn)卷B、當(dāng)面攀談C、企業(yè)內(nèi)部探討D、廣泛調(diào)查2.確認(rèn)客戶(hù)需求通常可以采用問(wèn)卷、當(dāng)面交談和（B）的方式。A、培訓(xùn)B、廣泛調(diào)查C、主觀推測(cè)D、廣告3.某公司為了更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線(xiàn)市場(chǎng)研究調(diào)查表。由此可見(jiàn)，該公司確認(rèn)客戶(hù)需求的方式是（A）。A、問(wèn)卷調(diào)查B、電話(huà)專(zhuān)訪(fǎng)C、當(dāng)面攀談D、觀測(cè)4.確認(rèn)客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（C）。A、問(wèn)卷B、當(dāng)面攀談C、主觀推測(cè)D、廣泛調(diào)查5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購(gòu)買(mǎi)者發(fā)放調(diào)查表并回收進(jìn)行分析。這種確認(rèn)客戶(hù)需求的方式是（C）。A、電話(huà)專(zhuān)訪(fǎng)B、觀測(cè)C、問(wèn)卷調(diào)查D、當(dāng)面攀談參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第18頁(yè)1.企業(yè)獲得市場(chǎng)的關(guān)鍵在于獲得客戶(hù)，在精心安排關(guān)心客戶(hù)的活動(dòng)時(shí)必須特別注意“五要”和“五不要”原則，其中屬“五不要”的就是（C）。①不要忽略歡慶和宣傳好消息、嶄新成績(jī)②不要經(jīng)常提供更多物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③不要忘掉對(duì)表彰和舉報(bào)并作記錄④不要忽略?xún)?nèi)部客戶(hù)A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④2.客戶(hù)就是企業(yè)存活的顯然，關(guān)心客戶(hù)的原則存有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的就是（C）。A、不要忽視內(nèi)部客戶(hù)B、不要忘掉對(duì)表彰和舉報(bào)搞記錄C、不要接近客戶(hù)以免打擾他們D、不要忘掉動(dòng)員所有員工探討客戶(hù)服務(wù)工作3.在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要明確地告訴員工關(guān)心客戶(hù)的原則，其中“五要”原則包括（C）。①必須與所有員工探討客戶(hù)相同層次的須要②必須用精神獎(jiǎng)勵(lì)替代物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③必須吻合客戶(hù)④必須經(jīng)常分析舉報(bào)，分辨存有什么新趨勢(shì)A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④4.客戶(hù)就是企業(yè)存活的顯然，不屬于關(guān)心客戶(hù)的“五要”的就是（B）。A、要接近客戶(hù)B、要隱藏公司的任何消息C、必須經(jīng)常提供更多物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)D、必須經(jīng)常分析舉報(bào)5.小孫是一家公司市場(chǎng)部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶(hù)”的活動(dòng)中，有個(gè)客戶(hù)問(wèn)了他一個(gè)不屬于他負(fù)責(zé)、他也不懂的技術(shù)問(wèn)題，這種情況下，他的回答最合適的是（D

）。A、這不屬于我負(fù)責(zé)管理B、這和我毫無(wú)關(guān)系C、技術(shù)問(wèn)題不要問(wèn)我，找別人去D、請(qǐng)您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第26頁(yè)1.CRM就是用作滿(mǎn)足用戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)需求的一種方式，它主要通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域去滿(mǎn)足用戶(hù)客戶(hù)的市場(chǎng)需求。CRM就是指（C）。A、信息安全管理

B、全面質(zhì)量管理C、客戶(hù)關(guān)系管理D、庫(kù)存控制管理2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）去滿(mǎn)足用戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)需求。CRM的缺點(diǎn)就是（C）。A、對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間太快B、根據(jù)客戶(hù)的反饋，降低采取行動(dòng)的能力C、成本太高D、無(wú)法運(yùn)用非政府所掌控的信息3.客戶(hù)關(guān)系管理是用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（C）。A、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是內(nèi)置所有與客戶(hù)有關(guān)的信息，包含與客戶(hù)碰觸的歷史資料、客戶(hù)挑選偏好等B、客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)運(yùn)作等決策C、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是成本低D、客戶(hù)關(guān)系管理主要依賴(lài)新技術(shù)，通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用滿(mǎn)足客戶(hù)的需求4.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）存有很多好處，但也存有一些缺點(diǎn)，很多小企業(yè)無(wú)法采用它，主要原因不包含（D）。A、實(shí)施費(fèi)用太高B、成本太高C、所須要軟件系統(tǒng)過(guò)分巨大D、對(duì)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間太快5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。不屬于CRM的優(yōu)點(diǎn)的是（

C）。A、減少滿(mǎn)足用戶(hù)特定客戶(hù)市場(chǎng)需求的能力B、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息C、創(chuàng)建的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很巨大D、加快對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間（一）教材索引參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第30頁(yè)。（二）練習(xí)題1.“選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備，使它們達(dá)到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（B）要素。A、掌控過(guò)程B、規(guī)劃和提供更多資源C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測(cè)2.“在一個(gè)非政府中，誰(shuí)應(yīng)搞什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過(guò)程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)敘述、實(shí)行目標(biāo)等”這屬系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（B）要素。A、控制過(guò)程B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測(cè)3.“檢查是否達(dá)到目標(biāo)，如果沒(méi)有達(dá)到，是否已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（D）要素。A、掌控過(guò)程B、明晰權(quán)責(zé)并展開(kāi)記錄C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測(cè)4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的就是（A）。A、以客戶(hù)為中心B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄C、監(jiān)督與檢測(cè)

D、掌控過(guò)程5.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對(duì)這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對(duì)（B）要素進(jìn)行的改進(jìn)。A、明晰權(quán)責(zé)并展開(kāi)紀(jì)錄

B、提高質(zhì)量C、規(guī)劃和提供資源D、控制過(guò)程（一）教材索引參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第31頁(yè)。（二）練習(xí)題1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是（A）。A、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、糾錯(cuò)范圍、處置能力B、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量C、偏態(tài)原產(chǎn)、過(guò)程的自然偏差、糾錯(cuò)范圍、處置能力D、偏態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量2.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，為了化解掌控過(guò)程中自然偏差與否可以拒絕接受的問(wèn)題，操作方式管理員須要對(duì)過(guò)程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界就是操作方式可以拒絕接受的數(shù)值范圍，被稱(chēng)作（C）。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)分布C、糾錯(cuò)范圍D、處置能力3.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，大多數(shù)的觀測(cè)值會(huì)分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A）。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)原產(chǎn)C、容錯(cuò)范圍D、處理能力4.6δ標(biāo)準(zhǔn)中的處置能力等同于（B）。A、容錯(cuò)范圍/正態(tài)分布B、糾錯(cuò)范圍/過(guò)程中的自然偏差C、過(guò)程中的自然偏差/容錯(cuò)范圍D、正態(tài)分布/糾錯(cuò)范圍5.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，處理能力（A）表示容錯(cuò)范圍與過(guò)程中的自然偏差是一樣的。A、等同于1B、大于1C、大于1D、無(wú)法衡量（一）教材索引參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第32頁(yè)。（二）練習(xí)題1.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（C）。A、簽定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確認(rèn)如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)C、讓產(chǎn)品變得值得信賴(lài)D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量2.為了達(dá)至優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，在簽定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后的恰當(dāng)步驟就是（A）。①依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)掌控質(zhì)量②確認(rèn)達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)的可以測(cè)量的指標(biāo)并規(guī)定每項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)達(dá)至的標(biāo)準(zhǔn)值③持續(xù)改良④辨認(rèn)出質(zhì)量參差不齊的原因并展開(kāi)制止A、②①④③B、②③①④C、③④②①D、①③②④3.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（B）。A、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)掌控質(zhì)量

B、全面參予C、確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)D、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.必須想要達(dá)至優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先必須（A）。A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確定如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)C、持續(xù)改良D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)掌控質(zhì)量5.達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，就要事先確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)。關(guān)于如何測(cè)量，說(shuō)法不正確的是（B）。A、必須實(shí)地考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店與否每天都展開(kāi)打掃B、測(cè)量值是一個(gè)特性指標(biāo)，它只能是定量的，不能是定性的C、必須測(cè)量電池的耐用性，可以看看它采用多長(zhǎng)時(shí)間D、要測(cè)量電池的耐用性，可以看它是否能超過(guò)其他電池的壽命（一）教材索引參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第45頁(yè)。（二）練習(xí)題1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)開(kāi)始于（C）階段。A、檢查

B、繼續(xù)執(zhí)行C、規(guī)劃

D、操作2.PDCA循環(huán)的最后一個(gè)階段就是（D），然后再次已經(jīng)開(kāi)始循環(huán)。A、規(guī)劃

B、執(zhí)行C、檢查

D、操作方式3.PDCA循環(huán)中的D代表（A）。A、繼續(xù)執(zhí)行

B、規(guī)劃C、檢查

D、操作4.PDCA循環(huán)中的C代表（C）。A、規(guī)劃

B、執(zhí)行C、檢查

D、操作方式5.PDCA循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A）。A、規(guī)劃、繼續(xù)執(zhí)行、檢查、操作方式

B、規(guī)劃、檢查、繼續(xù)執(zhí)行、操作方式C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查

D、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行（一）教材索引參見(jiàn)《資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）》（第二版）第50頁(yè)。（二）練習(xí)題1.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（B）。A、何人和何事

B、如何搞和成本如何C、為什么和何時(shí)D、何地和如何做2.在5W2H阿達(dá)馬中,“5W”所則表示的因素就是（A）。A、為什么、何事、何時(shí)、何人、何地B、為什么、何事、何地、何人、如何搞C、何事、何時(shí)、何人、何地、如何做D、何事、何時(shí)、何人、何地、成本如何3.在5W2H法的應(yīng)用程序中，首先應(yīng)該（A）。A、檢視目前形勢(shì)和問(wèn)題B、找到主要的優(yōu)點(diǎn)C、找出主要的缺點(diǎn)D、做出決策4.5W2H阿達(dá)馬的第一步就是檢視目前形勢(shì)和問(wèn)題，須要對(duì)有關(guān)內(nèi)容做出提問(wèn)，其中對(duì)“Who”分析的要點(diǎn)不包含（B）。A、由誰(shuí)去做B、誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C、由誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)

D、由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督5.5W2H改進(jìn)法簡(jiǎn)單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應(yīng)用程序，說(shuō)法不正確的是（C）。A、這一方法的第一步就是檢視目前形勢(shì)和問(wèn)題B、“2H”表示如何做和成本如何C、5W2H法就是證實(shí)顧客市場(chǎng)需求的一種方法D、如果現(xiàn)行的策略或做法經(jīng)過(guò)這七個(gè)問(wèn)題的審核已經(jīng)無(wú)懈可擊，我們便可認(rèn)為這一做法或策略可?。ㄈ┚毩?xí)題分析練習(xí)題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；其中第1、2題從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度考核；第3-5題從知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知角度考核。第十三章練習(xí)題一、選擇題：1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的核心是_____A客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)積極支持

C創(chuàng)建客戶(hù)中心D客戶(hù)關(guān)系管理的非政府結(jié)構(gòu)

2.客戶(hù)關(guān)系管理特別強(qiáng)調(diào)_____就是關(guān)鍵A客戶(hù)服務(wù)

B客戶(hù)的價(jià)值

C客戶(hù)關(guān)系

D客戶(hù)為中心

3.完善的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)能_____A推論客戶(hù)的價(jià)值

B推論利潤(rùn)的來(lái)源C判斷相關(guān)的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程D提高最有價(jià)值客戶(hù)和潛在價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意程度4.企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的核心就是_____A客戶(hù)關(guān)系管理的軟件支持B客戶(hù)關(guān)系管理的.業(yè)務(wù)流程

C客戶(hù)中心

D組織結(jié)構(gòu)

5.公司改善客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)是_____A客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

B客戶(hù)的回頭率C客戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋D客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量判斷題

6.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是_____A把握住客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供更多個(gè)性化服務(wù)，很大化客戶(hù)的價(jià)值C做好客戶(hù)服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶(hù)信息

7.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的_____ACRM就是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過(guò)介紹客戶(hù)的市場(chǎng)需求資源整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)生產(chǎn)能力，提升企業(yè)生產(chǎn)效率

8.CRM就是提高客戶(hù)價(jià)值，締造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的_____A基礎(chǔ)B建議

C提振D關(guān)鍵

9.CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略方案不包含_____A分階段實(shí)施B革命性實(shí)施

C滾動(dòng)實(shí)施

D漸進(jìn)式實(shí)施

10.CRM實(shí)施的難點(diǎn)問(wèn)題_____A初期的資金投入低，投資投資回報(bào)不確認(rèn)B軟件供應(yīng)商及合作伙伴的挑選

CCRM應(yīng)用領(lǐng)域的層次與各層次任務(wù)的難題?

D實(shí)行CRM必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和改變傳統(tǒng)的習(xí)慣11.影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點(diǎn)_____A業(yè)務(wù)流程的重組

B高層管理者的認(rèn)知與積極支持

C軟件供應(yīng)商及合作伙伴的挑選

D奠定合理可取的項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)

12.CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包含_____A明確問(wèn)題與環(huán)境

B建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)C鑒別系統(tǒng)及其組成部分

D創(chuàng)建模型敘述系統(tǒng)各部分的相互作用

13.CRM實(shí)行的方法論不包含_____A企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變

B擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)

C確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線(xiàn)D設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)

14.一下哪項(xiàng)是CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般過(guò)程的準(zhǔn)備階段_____

A建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估

B描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖C奠定項(xiàng)目范圍并獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的積極支持

D明晰問(wèn)題與環(huán)境

15.展開(kāi)CRM系統(tǒng)的原型測(cè)試不包含_____ACRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備

B原型測(cè)試的準(zhǔn)備

C測(cè)試CRM系統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性?

D進(jìn)行原型測(cè)試16.項(xiàng)目就是一種_____的工作，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在明晰的目標(biāo)和可以利用資源的約束下，由專(zhuān)門(mén)組織起來(lái)的人員運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)去順利完成A一次性B多次性

C重復(fù)性D周期性17.CRM項(xiàng)目管理的核心就是：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、_____和成本三個(gè)維度展開(kāi)權(quán)衡的基礎(chǔ)上，采用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)去對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程展開(kāi)管理和掌控

A結(jié)構(gòu)B時(shí)間

C利潤(rùn)D質(zhì)量18.CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個(gè)方面_____A個(gè)性素質(zhì)

B溝通能力

C決策能力

D技術(shù)技能

19.CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的階段不包括_____A項(xiàng)目可行性研究

BCRM項(xiàng)目啟動(dòng)

C項(xiàng)目計(jì)劃階段D人員培訓(xùn)階段

20.為一名項(xiàng)目經(jīng)理，展開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)管理不包含哪項(xiàng)_____A風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制B風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)C風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施環(huán)境分析D風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制二、填空題：1.利用各種網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)取獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)性收益，建立和維護(hù)良好的_____關(guān)系是焦點(diǎn)，抓好這個(gè)問(wèn)題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。2.CRM解決方案的部署應(yīng)首先從_____角度啟程，而非純粹立足于化解企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。

3.CRM解決方案的_____就是基于相同時(shí)間、地點(diǎn)及市場(chǎng)需求，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)，展開(kāi)及時(shí)、精確的處置。4.CRM作為一種全新的客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，不僅要在技術(shù)上進(jìn)行變革，更重要的是進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)變革，重新_____以適應(yīng)建立和維持客戶(hù)關(guān)系的需要。5.CRM可以分成客戶(hù)溝通交流層次的CRM、操作方式層次的CRM以及_____的CRM。

6.分析層次的CRM最終使企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)型為_(kāi)____。

7.CRM側(cè)重于企業(yè)_____市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶(hù)。

8.創(chuàng)建項(xiàng)目實(shí)行隊(duì)伍并展開(kāi)實(shí)行前的評(píng)估，這個(gè)階段的主要任務(wù)包含創(chuàng)建項(xiàng)目實(shí)行隊(duì)伍并明晰_____、CRM項(xiàng)目實(shí)行前的評(píng)估。9.CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一，從_____層來(lái)看；其二，從技術(shù)層來(lái)看。10.從技術(shù)層面上，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的_____項(xiàng)目實(shí)施。11.CRM系統(tǒng)原型測(cè)試過(guò)程中，找到業(yè)務(wù)藍(lán)圖的市場(chǎng)需求和_____的差異，研究解決方案。

12.CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包含三個(gè)主要過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和_____。

13.CRM項(xiàng)目啟動(dòng)階段包含：創(chuàng)建項(xiàng)目章程、非政府項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和_____。14.CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個(gè)性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和_____。

15.CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)與管理為核心的，是為了建立一套以客戶(hù)為中心的_____體系。16.運(yùn)作層次的CRM可以協(xié)助企業(yè)同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的_____，真正努力做到利用IT手段提升企業(yè)的運(yùn)作效率、減少運(yùn)作成本的目的。17.客戶(hù)溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道日趨_____的問(wèn)題。18.CRM的貫徹落實(shí)與實(shí)行，主要目的就是發(fā)生改變企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、經(jīng)理人員和積極支持服務(wù)人員處事的_____和方法。19.CRM系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)應(yīng)視不同情況進(jìn)行軟件更改和_____更改。

20.CRM項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)在質(zhì)和量上是可以_____的。三、判斷題：1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)。（

）

2.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是“以客戶(hù)為中心”。（

）3.客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能替代決策者本身展開(kāi)決策。（

）

4.企業(yè)部署CRM，就是一項(xiàng)繁雜的系統(tǒng)工程。（

）

5.有效率的“以客戶(hù)為中心”的決策積極支持意味著，認(rèn)知相同接觸點(diǎn)上的每一個(gè)客戶(hù)，即為他（她）的直覺(jué)介紹。（

）6.CRM是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理或是對(duì)客戶(hù)信息的管理。（

）

7.CRM能有效解決“虛假客戶(hù)忠誠(chéng)”問(wèn)題。（

）8.用戶(hù)操作方式層次的CRM主要化解企業(yè)與客戶(hù)碰觸渠道日趨多樣化的問(wèn)題。（

）9.CRM系統(tǒng)做為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP有著緊密的關(guān)系。(

)10.CRM實(shí)質(zhì)是一種工具，通過(guò)這種工具，企業(yè)可以通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。（

）11.CRM項(xiàng)目不屬于IT項(xiàng)目，CRM就是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒(méi)全然明朗、輕松。（

）12.CRM項(xiàng)目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無(wú)縫整合。（

）

13.CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏高。（

）14.CRM項(xiàng)目經(jīng)理在CRM項(xiàng)目管理中也起至著非常關(guān)鍵的促進(jìn)作用，他就是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。（

）15.CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的、普遍的和不變的。（

）

16.保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。（

）17.CRM項(xiàng)目實(shí)行不可避免地會(huì)并使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，但不能引發(fā)非政府結(jié)構(gòu)的變化。（

）

18.CRM系統(tǒng)的實(shí)行應(yīng)就是以業(yè)務(wù)過(guò)程去驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。（

）

19.分析層次的CRM最終使企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)型為客戶(hù)科學(xué)知識(shí)。（

）20.據(jù)80/2.0法則，CRM的一個(gè)首要任務(wù)就是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度。（

）四、簡(jiǎn)答題：1.CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的存有哪些？2.CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？3.企業(yè)實(shí)行CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)遵從那些基本原則？4.作為一名CRM項(xiàng)目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個(gè)？

5.簡(jiǎn)述如何正確選取CRM系統(tǒng)？6.CRM解決方案提供商項(xiàng)目非政府都涵蓋什么？

7.CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略存有哪些