郵輪客艙部對(duì)客服務(wù)

郵輪客艙小酒吧服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：熟悉小酒吧服務(wù)內(nèi)容，掌握小酒吧服務(wù)結(jié)算方式技能目標(biāo)：掌握“二進(jìn)房”的服務(wù)技能素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識(shí)，有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)【知識(shí)點(diǎn)】郵輪客艙小酒吧服務(wù)內(nèi)容郵輪客艙小酒吧服務(wù)結(jié)算方式知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

郵輪客艙小酒吧服務(wù)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)二

郵輪客艙小酒吧服務(wù)結(jié)算方式知識(shí)點(diǎn)一郵輪客艙小酒吧服務(wù)內(nèi)容郵輪客艙部在客人住宿期間，要經(jīng)常保持客艙房間的整潔。郵輪客艙部一般制定“二進(jìn)房”的操作程序，即白天客艙房間大清掃和晚間提供客艙房間開(kāi)夜床服務(wù)。郵輪客艙服務(wù)人員不僅要按照規(guī)程定時(shí)進(jìn)房整理房間，而且還要根據(jù)賓客的要求，隨時(shí)進(jìn)房提供客艙房間整理服務(wù)，做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合，特別是當(dāng)賓客在房?jī)?nèi)會(huì)客或用餐結(jié)束后，更需及時(shí)提供房間整理服務(wù)。為方便郵輪賓客的不同需求，郵輪客艙部在高級(jí)海景房或以上級(jí)別的客艙房間里提供酒水飲料，尤其是在郵輪客艙中、高級(jí)別的房間內(nèi)都配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟硬飲料（如烈性酒、啤酒果汁、汽水等）和干果，供客人自行取用。收費(fèi)單放在柜面，一式三聯(lián)。上面注明各項(xiàng)飲料、食品的儲(chǔ)存數(shù)量和單價(jià)，請(qǐng)客人自行填寫耗用數(shù)量并簽名。郵輪客艙小酒吧服務(wù)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)二郵輪客艙小酒吧服務(wù)結(jié)算方式郵輪客艙小酒吧服務(wù)結(jié)算方式郵輪客艙部服務(wù)員每天進(jìn)房清潔衛(wèi)生時(shí)，順便清點(diǎn)小冰箱內(nèi)飲料、食品的數(shù)量，并核對(duì)客人填寫的收費(fèi)單。收費(fèi)單的第一聯(lián)和第二聯(lián)轉(zhuǎn)交郵輪總服務(wù)臺(tái)收銀處記賬，第三聯(lián)則由郵輪客艙部匯集后填寫耗用報(bào)告。郵輪客艙部服務(wù)員除記錄客人的耗用情況外，還須及時(shí)將飲料、食品按規(guī)定的品種和數(shù)量補(bǔ)全，將用過(guò)的紙巾、杯墊、調(diào)酒杯等撤換，并放上新的收費(fèi)單，客人下船前，會(huì)將此部分的消費(fèi)在郵輪總服務(wù)臺(tái)一同結(jié)算。郵輪特殊客人客艙服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：明確不同類型客人的需求及特點(diǎn)，掌握基本對(duì)客服務(wù)流程。技能目標(biāo)：有提供個(gè)性化服務(wù)的技巧和能力。素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識(shí)，與客人產(chǎn)生共情，設(shè)身處地為客人提供服務(wù)?！局R(shí)點(diǎn)】醉酒客人服務(wù)生病客人服務(wù)殘障客人服務(wù)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

醉酒客人服務(wù)知識(shí)點(diǎn)二

生病客人服務(wù)知識(shí)點(diǎn)三

殘障客人服務(wù)知識(shí)點(diǎn)一醉酒客人服務(wù)在郵輪客艙如遇到有賓客醉酒時(shí)，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、郵輪財(cái)物的安全和客艙部員工自身的安全。發(fā)現(xiàn)醉酒客人(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在郵輪客艙房?jī)?nèi)不斷飲酒時(shí)，郵輪客艙服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動(dòng)態(tài)。并通知客艙部主管。在適當(dāng)情況下，應(yīng)與當(dāng)班其他客艙服務(wù)人員或主管借機(jī)進(jìn)房查看，切忌單獨(dú)進(jìn)房。(2)郵輪客艙部服務(wù)人員有時(shí)會(huì)在郵輪客艙樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)及時(shí)通知郵輪安保部人員將醉客帶離郵輪客艙部樓層，并適當(dāng)控制醉酒客人的一些其他行為。(3)若是已經(jīng)確認(rèn)好客艙房間的醉酒客人時(shí)，應(yīng)在客艙部主管或其他客艙部同事的幫忙下，帶客人回房間進(jìn)行休息。醉酒耐心、周到、注意安全視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)(1)如果客人飲酒過(guò)量，但尚清醒，應(yīng)在客艙部主管、安保部門的見(jiàn)證下扶客人上床休息，并將垃圾桶放在床邊，以備客人嘔吐，并備好面巾紙、漱口水，放在床頭柜上。有客人嘔吐物的地面也要及時(shí)清理于凈。(2)征求客人意見(jiàn)后，泡一杯茶給客人放在床頭柜上。(3)安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門。醉酒客人服務(wù)注意安全(1)密切注意客艙房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以防客艙房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。(2)對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人更要多留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為時(shí)，則應(yīng)及時(shí)通知郵輪安保部、客艙部經(jīng)理等人。若己造成客艙房?jī)?nèi)設(shè)備物品損壞時(shí)，應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按郵輪公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行索賠。(3)若客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒，應(yīng)及時(shí)通知郵輪總經(jīng)理，同時(shí)通知郵輪醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來(lái)檢查，以保證賓客的生命安全。對(duì)醉客糾纏不休的，要機(jī)警應(yīng)對(duì)，禮貌回避。醉酒耐心、周到、注意安全做好相應(yīng)的記錄在郵輪客艙部服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上填寫醉酒客人房號(hào)客人狀況及處理措施。醉酒客人服務(wù)知識(shí)點(diǎn)二生病客人服務(wù)如果遇到郵輪客艙房間內(nèi)有客人生病，應(yīng)給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出郵輪服務(wù)的關(guān)懷、同情和樂(lè)于助人的態(tài)度?！薄?1)發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)住宿客人生病時(shí)，要表示關(guān)懷并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助。(2)禮貌地詢問(wèn)客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，郵輪客艙部服務(wù)人員應(yīng)提醒客人郵輪上有醫(yī)務(wù)室和醫(yī)生，可前去就診或請(qǐng)醫(yī)生到客艙房間出診。(3)對(duì)在郵輪客艙房?jī)?nèi)病臥的客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。(4)要適時(shí)借服務(wù)之機(jī)進(jìn)入客人房間并詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的飲食。(5)關(guān)上客艙房門并隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，報(bào)告客艙部主管，并將客人客艙房號(hào)和生病概況記錄在郵輪客艙部服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上。(6)客艙部管理人員應(yīng)親自慰問(wèn)病客，并送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。生病客人服務(wù)病客服務(wù)程序”“(1)在對(duì)郵輪客艙房間內(nèi)病客的照料中，客艙部服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不得長(zhǎng)時(shí)間留在病客客艙房間內(nèi)，告知病客若有需要可以通過(guò)電話方式與客艙部取得聯(lián)系。(2)如遇危重病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客艙部，部門應(yīng)及時(shí)上報(bào)郵輪總經(jīng)理，郵輪總經(jīng)理必須及時(shí)向郵輪船長(zhǎng)匯報(bào)，通過(guò)海事衛(wèi)星電話與相近海域的?？砍鞘懈劭诼?lián)系，請(qǐng)求醫(yī)療支援，聯(lián)系?？扛劭趪?guó)家城市醫(yī)院，做好醫(yī)療急救措施，救護(hù)車也應(yīng)在郵輪?？扛劭诖a頭等待接應(yīng)。若客人處于清醒狀態(tài)，還應(yīng)征得客人的同意，方可與急救組織聯(lián)系。(3)未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的郵輪客艙部服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客艙房間內(nèi)客人休克或有其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客艙部主管，由主管協(xié)助采取必要的措施，不得隨便搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。生病客人服務(wù)病客服務(wù)注意事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)三殘障客人服務(wù)郵輪旅游中一般會(huì)遇到3種類型的殘疾客人；一是坐輪榜的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽(tīng)力不佳的客人。在客艙房間服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動(dòng)不便以及生活自理能力差等特點(diǎn)，給予特別的照料。注意事項(xiàng)(1)在客人登船前，根據(jù)郵輪港口辦理大廳提供的資料了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無(wú)家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。(2)客人登船時(shí)，在廊橋梯口進(jìn)行迎接，問(wèn)候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客艙房間，幫助提拿行李物品等。(3)仔細(xì)地向客人介紹客艙房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉客艙房?jī)?nèi)環(huán)境。對(duì)育人和視力不佳的客人，這一點(diǎn)尤其重要。(4)在客人住宿期間，對(duì)其進(jìn)出應(yīng)特別加以關(guān)注，并適時(shí)給予幫助，如攙扶其進(jìn)出電梯、客艙房間，提醒客人注意安全、小心滑倒等。當(dāng)客人離開(kāi)客艙樓層到郵輪其他區(qū)域活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其他區(qū)域相關(guān)服務(wù)人員給予適當(dāng)照料。(5)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要客艙房間送餐服務(wù)，配合郵輪餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)。(6)應(yīng)盡力承辦客人委托事項(xiàng)，通過(guò)郵輪其他有關(guān)部門的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù)，使殘疾客人在郵輪住宿期間倍感方便、愉快。(7)對(duì)殘疾人的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、針對(duì)性強(qiáng)，并照顧到客人的自尊心，對(duì)客人的殘疾原因不詢問(wèn)、不打聽(tīng)，避免因言語(yǔ)不當(dāng)而使客人不愉快。(8)當(dāng)客人下船時(shí)，客艙服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和要求，并通知郵輪安保部服務(wù)人員幫助客人提拿行李，送客人下船離開(kāi)。殘障客人服務(wù)郵輪洗衣服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：掌握洗衣服務(wù)的分類、洗滌方法和服務(wù)流程。技能目標(biāo)：可以為客人解釋不同的洗滌方法，按流程為客人提供洗衣服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識(shí)，能夠根據(jù)客人實(shí)際情況提供標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化服務(wù)【知識(shí)點(diǎn)】洗衣服務(wù)的分類衣物洗滌方法洗衣服務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

洗衣服務(wù)的分類知識(shí)點(diǎn)二

衣物洗滌方法知識(shí)點(diǎn)三

洗衣服務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)一洗衣服務(wù)的分類分類普通洗一般24小時(shí)快洗一般4小時(shí)洗衣服務(wù)的分類知識(shí)點(diǎn)二衣物洗滌方法1濕洗2干洗3燙洗衣物洗滌方法知識(shí)點(diǎn)三洗衣服務(wù)流程客人送洗的衣物必須由客人在洗衣表上填寫清楚。郵輪客艙服務(wù)員收到客人送洗的衣物時(shí)，必須仔細(xì)檢查客人衣物