IT服務(wù)支持管理制度正規(guī)范本(通用版)

IT服務(wù)支持管理制度1.引言IT服務(wù)支持管理制度是公司為了提供高效、穩(wěn)定的IT技術(shù)支持服務(wù)而制定的一系列規(guī)章制度。本文檔旨在明確IT服務(wù)支持的責任和義務(wù)，提高公司內(nèi)部IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。2.服務(wù)支持范圍IT服務(wù)支持的范圍包括但不限于幾個方面：2.1硬件支持公司提供硬件設(shè)備的維護和維修服務(wù)，包括計算機、打印機、機等硬件設(shè)備的安裝、故障排除和維修。2.2軟件支持公司提供軟件的安裝、升級、故障排除和更新服務(wù)，包括操作系統(tǒng)、辦公軟件和企業(yè)應(yīng)用軟件等。2.3網(wǎng)絡(luò)支持公司提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護和維修服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、配置、故障排除和維護。2.4用戶支持公司為用戶提供日常的IT支持服務(wù)，包括解答IT問題、配置電子郵件賬戶、重置密碼等，以及幫助用戶熟悉公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)。3.服務(wù)支持流程IT服務(wù)支持按照流程進行：3.1服務(wù)請求用戶通過公司內(nèi)部指定的渠道提交IT服務(wù)請求，包括方式、郵件和在線提交等。用戶需提供詳細的問題描述和所需的支持服務(wù)。3.2問題分析IT服務(wù)團隊收到服務(wù)請求后，將對問題進行分析和排查，確定問題的分類和緊急程度。3.3問題解決IT服務(wù)團隊根據(jù)問題的分類和緊急程度，安排相應(yīng)的人員進行問題的解決。對于一般問題，IT服務(wù)團隊將在規(guī)定的時間內(nèi)解決；對于緊急問題，IT服務(wù)團隊將立即解決。3.4問題反饋IT服務(wù)團隊在解決問題后，將及時向用戶反饋解決結(jié)果，并記錄在服務(wù)請求系統(tǒng)中。3.5問題跟蹤對于復雜問題或無法立即解決的問題，IT服務(wù)團隊將進行問題跟蹤，進行進一步的調(diào)查和解決。4.服務(wù)水平目標為了提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)定服務(wù)水平目標：服務(wù)請求的響應(yīng)時間不超過1個工作日；一般問題的解決時間不超過3個工作日；緊急問題的解決時間不超過4小時；問題跟蹤的解決時間不超過7個工作日。5.服務(wù)評估與改進公司定期進行IT服務(wù)的評估，包括用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查等，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。6.服務(wù)支持責任IT服務(wù)支持的責任由幾個方面組成：6.1IT服務(wù)團隊IT服務(wù)團隊負責接受和處理用戶的IT服務(wù)請求，保證服務(wù)請求的及時響應(yīng)和解決。6.2用戶用戶有責任向IT服務(wù)團隊準確地描述問題，并積極配合IT服務(wù)團隊進行問題的解決。6.3IT服務(wù)負責人IT服務(wù)負責人負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個IT服務(wù)支持流程，確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。7.服務(wù)支持監(jiān)督公司設(shè)立服務(wù)支持監(jiān)督委員會，負責監(jiān)督IT服務(wù)支持的整體運行情況，及時提出改進建議，并對IT服務(wù)支持的流程進行評估和審查。8.總結(jié)本文檔明確了公司的IT服務(wù)支持管理制度，規(guī)定了服務(wù)支持的范圍、流程、服務(wù)水平目標和責任分工，以及服務(wù)支持的