文秘接待工作

(二)接待工作的作用1.擴(kuò)大交往合作2.樹立良好形象3.保障活動(dòng)效果4:解決實(shí)際問題1.來(lái)訪者2.來(lái)訪意圖3.接待者4.接待任務(wù)5.接待方式2021/10/10辦公室接待工作一

、接待工作概述接待，是對(duì)來(lái)訪者的迎送、接洽和招待等各項(xiàng)工作的統(tǒng)稱，是人們以及社會(huì)組織相互交往的一種方式，它是秘書部門履行職

能的重要體現(xiàn)。按接待對(duì)象

可分為外賓接待和內(nèi)賓接待；

按相互關(guān)系可分為上級(jí)來(lái)訪接待、下級(jí)來(lái)訪接待和平行單位來(lái)訪接待；按接待內(nèi)容可分為工作接待、生活接待和事務(wù)接待。

2021/10/10(一)類型：接待工作可以分為多種2(二)秘書人員在接待活動(dòng)中的職責(zé)秘書部門的接待工作有兩個(gè)方面：

一是招待來(lái)客，為來(lái)訪者實(shí)現(xiàn)其目的提供服務(wù)，使其滿意而歸；二是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助服

務(wù)。包括對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間的管理、為領(lǐng)導(dǎo)擋駕以至為領(lǐng)導(dǎo)直接做輔助工

作。主要有以下職責(zé)：(1)幫助領(lǐng)導(dǎo)者分析來(lái)訪者的來(lái)訪意圖及背景材料，確定接待任

務(wù)和方式。(2)做好接待活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如擬寫接待材料、擬選接待

禮物、擬訂接待方案、落實(shí)各項(xiàng)接待事項(xiàng)等。(3)為領(lǐng)導(dǎo)者正式出面接待與對(duì)方進(jìn)行事先磋商，確定具體的接

待日程和地點(diǎn)。(4)保證接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。(5)做好接待活動(dòng)的善后工作。2021/10/103(四)接待服務(wù)的原則◆

1、平等待人2、

熱情周到3、

內(nèi)外有別4、

相互尊重5、

精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)6、

確保安全7、

合理“擋駕”2021/10/10

4二、

接待服務(wù)的基本禮儀1.稱呼與問候2.介紹(1)自我介紹(2)他人介紹3.握手4.電話的使用5.名片的使用2021/10/10

5辦公室日常交往禮儀1、

確定接待規(guī)格2、

注意乘車次序3、

講究宴請(qǐng)禮儀(三)涉外接待禮儀1.

國(guó)際禮儀的基本原則(1)在人際交往中，應(yīng)遵守“信守時(shí)間”的原則(2)在公共場(chǎng)合中，應(yīng)遵守“不妨礙他人”的原則(3)在社交活動(dòng)中，應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”的原則(4)在相互關(guān)系中，應(yīng)遵守“不得糾正”的原則(5)在言語(yǔ)談話中，應(yīng)遵守“維護(hù)個(gè)人隱私”的原則(6)在位置排列中，應(yīng)遵守“以右為尊”的原則(7)在日常生活中，應(yīng)遵守“保護(hù)環(huán)境”的原則(8)在對(duì)外交往中，應(yīng)遵守“愛護(hù)動(dòng)物”的原則(二)接待迎送禮儀2021/10/1062.涉外接待工作的原則(1)統(tǒng)一管理，服從政治(2)熱情友好，禮遇適度(3)相互尊重，不卑不亢(4)內(nèi)外有別，區(qū)別對(duì)待(5)遵守紀(jì)律，不牟私利(6)有的放矢，講求實(shí)效3.

尊重宗教信仰，注意各種禁忌三

、秘書人員的禮儀形象要求(

一)儀容禮儀頭發(fā)；面容；手臂；腿部；化妝(二)舉止禮儀(三)表情禮儀眼神；笑容；面容(四)服裝禮儀1.

整潔大方；2.整體和諧；3.展示個(gè)性4.佩飾禮儀

2021/10/107接待的工作程序?了解來(lái)訪者情況

制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)

接待計(jì)劃的實(shí)施

做好接待準(zhǔn)備工作2021/10/10

8確定接待規(guī)格案

例有一次，XX

省委辦公廳來(lái)電話通知：中央某部某領(lǐng)導(dǎo)，在XX

省的視察工作告一段落，定于次日乘飛機(jī)到

N

市，請(qǐng)接機(jī)，并請(qǐng)告知你市李書記。因某領(lǐng)導(dǎo)是他的

老熟人，希望能在N

市見面。接到通知后，值班員即向

機(jī)場(chǎng)問訊處查詢航班時(shí)刻，問訊處答：正點(diǎn)是明日上

午9時(shí)著陸，但可能停航。值班員接著即向李書記報(bào)告。

李書記指示：明天我去接機(jī)。其他接待安排，請(qǐng)接待

部門安排好，并把情況告訴我。結(jié)果李書記按時(shí)到機(jī)

場(chǎng)接站，未接到客人，回來(lái)即查問是怎么回事?經(jīng)再

查詢是：最近民航因故暫停。當(dāng)天下午4時(shí)有一架軍用

飛機(jī)在N

市機(jī)場(chǎng)著陸，某領(lǐng)導(dǎo)是乘軍用飛機(jī)來(lái)的。第二

次到機(jī)場(chǎng)才接到客人。2021/10問：接機(jī)兩次?值班員及N

市市委辦公室有

無(wú)責(zé)任?如果有，哪一環(huán)節(jié)工作不夠到位?2021/10/10

10案例初萌是公司的一名新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天

上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，

電話不斷，

客人絡(luò)繹不絕。

一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好

的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：

“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為

客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請(qǐng)問秘書

初萌有什么不妥的地方?秘書接待應(yīng)做好哪幾

方面的準(zhǔn)備工作?2021/10/10112021/10/10

12商務(wù)接待領(lǐng)帶的作用法國(guó)某城市的一家照相器材廠，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的艱苦努力，研制生產(chǎn)出一種先進(jìn)的顯影液。世界許多國(guó)家和地區(qū)的同類型生產(chǎn)廠家紛紛派人來(lái)參觀考察，無(wú)不對(duì)其生產(chǎn)工藝

及產(chǎn)品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術(shù)強(qiáng)國(guó)的日本，擁有諸多世界名牌的日本廠商對(duì)此也表示關(guān)注。

一公司派來(lái)代表團(tuán)。鑒于日本人的精明，廠方不由得打起十二分的精神

接待，以保護(hù)其機(jī)密技術(shù)。在廠方秘書人員的引導(dǎo)下，日本代表團(tuán)到器材廠各車間參觀，

他們對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品憂良性能贊不絕口，來(lái)到顯影液樣品前面，參觀者興奮

起來(lái)，有的參觀者拿出相機(jī)不停地拍照，有的拿出筆記本記著什么，幾位日本客人與廠方

工作人員不時(shí)在低聲交換意見，

一同參觀的A先生弓著腰，享著眼鏡在仔細(xì)地觀察顯影液

，A先生做這個(gè)動(dòng)作，是為了讓領(lǐng)帶尖沾上顯影液，以便回去研究成分。雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽，但還是沒能逃脫接待人員的眼睛?？疾飕F(xiàn)場(chǎng)的氣氛十分熱烈。

一天過(guò)去了，日

本代表團(tuán)結(jié)束了訪問，滿載而歸。然而，當(dāng)A先生走出車間時(shí)，接待人員禮貌地說(shuō)：

"

對(duì)

不起先生，您的領(lǐng)帶在參觀時(shí)弄臟了，這是我們工作的失誤，請(qǐng)您換上我們贈(zèng)送的新領(lǐng)帶，以表我們的歉意，您的領(lǐng)帶我們洗干凈后再送還給您。”A先生無(wú)可奈何，只得把領(lǐng)帶換下來(lái)。結(jié)合以上案例，說(shuō)說(shuō)如何做好商務(wù)接待

參觀至

少

做

到

以

下

幾

點(diǎn)

：1.

充分了解來(lái)訪人員情況：身份、目的、人數(shù)等2.

制定好完善的接待計(jì)劃，接待周全。3.從嚴(yán)控制參觀對(duì)象，做好參觀地點(diǎn)的選擇、

線路的設(shè)計(jì)2021/10/10

14會(huì)見和會(huì)談中的事務(wù)(一)會(huì)見的含義及相關(guān)術(shù)語(yǔ)1、

會(huì)見的含義會(huì)見指與別人會(huì)面、相見，多指外交場(chǎng)合，亦稱會(huì)晤。2、

相關(guān)術(shù)語(yǔ)(

1

)

接

見

、召

見

(2)拜見、拜會(huì)

(

3

)

謁

見

、

覲

見

(4)回拜、回訪(5)拜訪2021/10/1015(二)會(huì)見的類型1.

禮節(jié)性會(huì)見(一般時(shí)間較短，通常在

半小時(shí)以內(nèi)，屬于禮貌性的應(yīng)酬)2.

實(shí)質(zhì)性會(huì)見2021/10/10

16(三)會(huì)談的組織和安排1.

明確會(huì)談目的2.

確定會(huì)談議題3.

收集和分析信息4.

統(tǒng)一

口徑5.

確定參加人員(主談人、其他談判人員)6.

確定會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)7.

通知對(duì)方8.

會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置9.

會(huì)談結(jié)束10.整理會(huì)談文件2021/10/1017(四)會(huì)見與會(huì)談的區(qū)別1.

身份的要求不同會(huì)見時(shí)，雙方的身份可以是不同的，但會(huì)談時(shí)雙方的身份除特殊情況外通常應(yīng)為對(duì)等。2.

目的不同會(huì)見的目的較廣泛，不要求達(dá)成書面協(xié)議。但會(huì)談的目

的是通過(guò)交換意見達(dá)成共識(shí)或書面協(xié)議。3.

約束力不同會(huì)見一般是以口頭的方式達(dá)成諒解或共識(shí)，且無(wú)嚴(yán)格約束力。而會(huì)談達(dá)成的書面協(xié)議具有嚴(yán)格的約束力，受法律保

護(hù)。2021/10/10

18答案要點(diǎn)：從

上例可以看出，會(huì)談中環(huán)境、桌子和座次安排

的重要性。多邊會(huì)談時(shí)，可采用橢圓形桌或圓桌，座位

擺成圓形、方形或T形等.座次排定后，秘書人員

應(yīng)按雙方人員的姓名制作名牌。如果是多邊會(huì)談，

名牌的兩面分別用英文和會(huì)談?wù)弑緡?guó)文字書寫，并仍將本國(guó)文字書寫的一面朝向會(huì)談?wù)弑救恕Ｉ嫱鈺?huì)見時(shí)，如果雙方身份相當(dāng)，可在賓主

就座的兩側(cè)放置兩國(guó)國(guó)旗。可以是落地旗架懸掛，

也可以用小旗架放置在主人和主賓之間的茶幾上。

但如果雙方身份不同，則不掛國(guó)旗或只掛主方國(guó)

旗。涉外會(huì)談一般都要求懸掛或放置國(guó)旗。2021/10/10

19(四)會(huì)見座次安排示意圖2021/10/10

20記錄德客人翻譯中主人大門討

論

：俄羅斯總統(tǒng)普京訪華期間訪問北大，由國(guó)務(wù)委員唐家旋陪同。那么在他們到達(dá)北大，

首先要進(jìn)行賓主間的介紹。這個(gè)時(shí)候的介紹

順序就應(yīng)該是???2021/10/10

21先向普京介紹北大前來(lái)接見的人員，按

照職務(wù)由高至低。這一順序體現(xiàn)了賓客優(yōu)

先權(quán)(地位高)。

(其實(shí)按照事務(wù)的邏輯

事理來(lái)說(shuō)，是很容易想清楚介紹順序的，而不必死記硬背，試想一下，普京要訪問

北大，北大的領(lǐng)導(dǎo)層或者說(shuō)負(fù)責(zé)此事的相

關(guān)人員對(duì)普京此次訪問的相關(guān)事宜，比如時(shí)間、地點(diǎn)等等是非常清楚的，而普京不

可能說(shuō)對(duì)誰(shuí)是北大校長(zhǎng)、書記等等清楚掌

握

)一般來(lái)說(shuō)，先把地位低的一方向地位高

的一方介紹，同一方的由高向低介紹。2021/10/10

22【實(shí)例分析】:某公司接待了一個(gè)英國(guó)貿(mào)易代表團(tuán)。

這次接待活動(dòng)的主陪人是公司的王總經(jīng)理。

在英國(guó)公司抵達(dá)的當(dāng)晚，王總經(jīng)理帶領(lǐng)手

下接待人員去拜訪對(duì)方。他們到英國(guó)代表

團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的房間門口敲門，團(tuán)長(zhǎng)穿著睡衣開

門一看，臉上露出非常意外和尷尬的表情。

團(tuán)長(zhǎng)請(qǐng)他們等一等，然后關(guān)上了門。王總

經(jīng)理感到很不理解，我們主動(dòng)拜訪，為什

么對(duì)方卻如此冷淡?2021/10/10

23【點(diǎn)評(píng)】拜訪應(yīng)該事先約定，不應(yīng)該作不

速之客，讓主人猝不及防。當(dāng)外國(guó)人穿著

睡衣的時(shí)候，他們是不能接待來(lái)訪者的。

賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的但

是當(dāng)客人入住之后，房間就是他們的私人領(lǐng)地，

一般不會(huì)在房間里接待訪客。更不

會(huì)穿著睡衣接待訪客，所以在拜訪前應(yīng)該預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間。2021/10/10

24對(duì)方的秘書未卜先知?新秘書小文工作努力，但難免不夠老練

。上午，主管想約見

T公司經(jīng)理王某，要秘書小文代他邀

請(qǐng)，小文迅速和對(duì)方約定大后天上午。下午，對(duì)方秘書來(lái)電：王經(jīng)理因要事出差，不知會(huì)談能否

改在明天上午?小文不能做主，擱下電話去主管，主管

說(shuō)明天上午要開會(huì)，下午行嗎?小文告知對(duì)方秘書，但對(duì)方秘書說(shuō)下午王某與別人約好

了，建議后天上午行嗎?小文沒辦法又去問主管。幾經(jīng)折騰，終于定在后天下午。可是，小文一下午的時(shí)間過(guò)

去了，小文不禁納悶了：對(duì)于約會(huì)時(shí)間自己要反復(fù)問，而

對(duì)方秘書為什么不用問，難道她未卜先知嗎?2921190/1??25面試?yán)}：如何有效安排活動(dòng)我市的××大學(xué)是世界名校，今年恰逢百年校

慶。市教委很重視，特意安排你協(xié)助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行

活動(dòng)安排，而且現(xiàn)在知道有50個(gè)港澳校友會(huì)參加活

動(dòng)，請(qǐng)問你將如何接待?2021/10/10

26【參考答案】接待工作要既能讓他們有重回故里、重

溫學(xué)生時(shí)代美好時(shí)光的感覺，又能讓他們感

受到以前就讀的學(xué)校乃至整個(gè)大陸的發(fā)展變

化。工作計(jì)劃分為以下幾步驟：2021/10/10

27(1)準(zhǔn)備階段。先成立校慶領(lǐng)導(dǎo)工作小組(分工),規(guī)劃準(zhǔn)備好所需的物資、經(jīng)費(fèi)。再制定出活動(dòng)的大致方案和活動(dòng)

日程。然后統(tǒng)計(jì)清楚(現(xiàn)代方式)即將回來(lái)參加校慶的港澳校

友的名單以及工作單位和聯(lián)系方式，再和他們聯(lián)絡(luò)(飛信或