汽車銷售實務(wù)（第3版）課件 學(xué)習(xí)情境四 需求分析

汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認(rèn)客戶需求探尋客戶需求任務(wù)一汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢粤私饪蛻舻男枨蟆?.認(rèn)識客戶的需求；2.明確客戶需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義；3.能夠判斷客戶類型，運(yùn)用不同客戶類型的應(yīng)對策略；4.能夠靈活運(yùn)用“5W2H”需求分析方法；5.能夠運(yùn)用正確的方式方法探尋客戶的需求。任務(wù)目標(biāo)當(dāng)張先生與張?zhí)珌淼秸箯d，對展廳中的車輛進(jìn)行觀察，汽車銷售顧問李曉熱情接待張先生后，如何才能了解張先生夫婦的需求呢？任務(wù)內(nèi)容步驟一：了解客戶的需求步驟二：分析客戶信息步驟三：了解客戶消費意向任務(wù)實施步驟一：了解客戶的需求一、認(rèn)識需求

1．需求的定義需求是指人們在欲望驅(qū)動下的一種有條件的、可行的、又是最優(yōu)的選擇，這種選擇使欲望達(dá)到有限的最大滿足，即人們總是選擇能負(fù)擔(dān)的最佳物品。想一想？什么是客戶的需求？步驟一：了解客戶的需求一、認(rèn)識需求

2.需求分析的目標(biāo)和意義汽車銷售顧問的價值就體現(xiàn)在他所提出的方案不僅能夠滿足客戶的重點需求，還能傳遞汽車品牌價值和理念，并且能夠彰顯汽車經(jīng)銷商的整體價值。步驟一：了解客戶的需求一、認(rèn)識需求多學(xué)一點？馬斯洛需求層次理論在汽車銷售上的應(yīng)用步驟一：了解客戶的需求一、認(rèn)識需求3.需求的類型想一想？什么是客戶的需求？顯性需求穩(wěn)性需求步驟一：了解客戶的需求一、認(rèn)識需求3.需求的類型想一想？什么是客戶的需求？步驟一：了解客戶的需求情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

二、分析需求步驟一：了解客戶的需求【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

二、分析需求步驟一：了解客戶的需求是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。想一想？為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？二、分析需求步驟一：了解客戶的需求二、分析需求想一想？作為汽車銷售顧問分析客戶的需求應(yīng)從哪些方面來著手呢?客戶來意購買車型購買注重點購買角色客戶類型步驟一：了解客戶的需求二、分析需求1）對于總部電商線索邀約到店的客戶，應(yīng)明確相關(guān)電商平臺的客戶電商權(quán)益。2）對于銷售服務(wù)商網(wǎng)電線索邀約到店的客戶，應(yīng)明確前期報價內(nèi)容及配套營銷組合，與垂直媒體營銷內(nèi)容保持一致。3）為了更好地服務(wù)客戶，邀約客戶到店的人員與等待接待客戶的人員應(yīng)是同一個人，保持線上線下的銜接。1.來店意圖職場實戰(zhàn)：有準(zhǔn)備地進(jìn)行溝通。步驟一：了解客戶的需求二、分析需求如果客戶開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，預(yù)示著有一些購買的意向了，汽車銷售顧問要特別注意觀察，此時要推斷客戶喜歡這個車型的可能原因，包括顯性需求和隱性需求都應(yīng)詳細(xì)加分析。2.

購買車型步驟一：了解客戶的需求二、分析需求想一想？一個客戶為什么走進(jìn)一家專賣越野車的汽車銷售公司呢?這種客戶的購買重點是什么呢？應(yīng)明確客戶周圍的人買的是什么車，或者是他最好的朋友開什么車，在介紹產(chǎn)品之前要搞明自客戶對什么車最了解，或?qū)υ揭败嚨哪男┬阅茏铌P(guān)注，這些對成功銷售是非常有用的。3.購買注重點步驟一：了解客戶的需求二、分析需求職場實戰(zhàn)：分析客戶需求的“MAN”原則在分析客戶需求過程中，汽車銷售顧問可以參考“MAN”原則：（1）M（MONEY）代表“購買能力”?？蛻魬?yīng)有一定的購買能力：M（有）；M（無）（2）A（AUTHORITY）代表購買“決定權(quán)”。客戶對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力：A（有）；a（無）（3）N（NEED）代表“需求”。客戶應(yīng)有對這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無）4.購買角色步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型多學(xué)一點？對于不同類型的客戶應(yīng)如何辨識和應(yīng)對？步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售的三要素步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型先從自己開始試驗，判斷自己是什么類型的客戶。做一做

：1．請確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個類型的；2．請回顧自己采購的最貴重的物品時，是如何決策的；3．請回顧自己為什么會拒絕一些銷售人員的推薦；4．請考慮：如果現(xiàn)在讓你決定，你還會買同樣的品牌的物品嗎?步驟二：分析客戶信息二、購買狀態(tài)分析客戶素質(zhì)購買動機(jī)購買意愿信心承諾想一想？對高、低素質(zhì)的客戶應(yīng)如何銷售？高素質(zhì)客戶低素質(zhì)客戶步驟三：了解客戶消費意向你知道嗎？如何挖掘客戶的需求呢？一、掌握客戶的背景信息 觀察提問傾聽需求分析步驟三：了解客戶消費意向1.仔細(xì)的觀察交通工具交談內(nèi)容身形步法衣著打扮目光語態(tài)陪同人群

接觸前觀察接觸后觀察衣著打扮客戶關(guān)注一、掌握客戶的背景信息 步驟三：了解客戶消費意向一、掌握客戶的背景信息 你知道嗎？客戶的儀容儀表及言談舉止中會有什么信息嗎。（1）衣著打扮：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好。（2）姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個性。（3）眼神：可傳達(dá)購車意向、感興趣點。（4）表情：可反映情緒、選購迫切程度。（5）隨行人員：其關(guān)系決定對購買需求的影響力。（6）步行/開車：可以傳達(dá)購買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等信息。步驟三：了解客戶消費意向一、掌握客戶的背景信息 2.提問想一想

：提問的目的是什么？

了解信息

為產(chǎn)品介紹做充分準(zhǔn)備

引導(dǎo)談話

讓客戶感覺被“重視”步驟三：了解客戶消費意向2.提問想一想

：我們常用的提問方法是什么?？蛻粜枨蠓治鲩_放式提問封閉式提問收集信息確認(rèn)結(jié)果步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運(yùn)用開放式提問是指提出一些范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方充分自由發(fā)揮的余地。您打算什么時候買車呢？例如：這款車您感覺怎么樣呢？您對車的主要要求是什么呢？您是想看看我們哪款車呢？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運(yùn)用封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小且有限制的問題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒有”等簡單詞語來回答的提問。先生是來看車的嗎？例如：先生您是選擇高配還是低配呢？先生您要加裝選裝包嗎？先生您之前有開過車嗎？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運(yùn)用選擇性提問例如：先生您是要銀色還是黑色？先生您是交5000定金還是10000定金呢？先生您是上午來還是下午來呢？是您自己去加油還是我陪您一起去？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運(yùn)用探尋式提問啟發(fā)式提問假設(shè)式提問……“您今天要不要把車定下來呢？”“您覺得是不是紅色的更加好看一點呢？”“如果您今天付定金的話，您是刷卡還是現(xiàn)金呢？”步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運(yùn)用確定性（現(xiàn)在的）問題一般性(過去的）問題聯(lián)系性（將來的）問題提問的順序步驟三：了解客戶消費意向2.提問職場實戰(zhàn)：汽車4S店需求分析提問技巧-5W2H需求分析法why（主要需求等，如用途、使用方式）what（意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性）who（購買者、決策人、影響人）when（購買的時間）where（購買的地點、了解信息的渠道）how（購買的方式、付款的方式）Howmuch（客戶的預(yù)算和支付能力）2H5W步驟三：了解客戶消費意向2.提問猜牌游戲道具準(zhǔn)備：嶄新?lián)淇伺埔桓庇螒蚰康模鹤寣W(xué)生充分理解什么是封閉式提問操作程序：①

老師首先請兩位學(xué)生上臺，其中一位學(xué)生洗牌，并將大小王從整副牌中抽出，另外一名學(xué)生從其他52張牌中任意抽取一張牌交給老師。②

老師將抽到的牌展示給其他同學(xué)，但不能給抽牌的學(xué)生看見?，F(xiàn)在，老師和抽牌的學(xué)生將開始精彩的游戲！步驟三：了解客戶消費意向2.提問思考：1.為什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戲中是洗牌洗的好?學(xué)員猜的好？還是培訓(xùn)師問的好？3.開放式提問和封閉式提問的作用是什么？4.這個游戲?qū)τ谄囦N售顧問有什么啟示呢？不斷獲取客戶認(rèn)同，是推銷汽車產(chǎn)品的關(guān)鍵！步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說積極的傾聽步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽你知道嗎？如何做好一名優(yōu)秀的傾聽者呢？1）同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽你知道嗎？如何做好一名優(yōu)秀的傾聽者呢？2）要保持正確的傾聽姿勢3）要參與談話4）要注意聽出客戶的“弦外之音”步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 通過詢問了解客戶對車輛的使用情況，明確客戶是新購、增購還是換購，若客戶需要換購，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務(wù)，探詢客戶的置換購車意向，鼓勵客戶進(jìn)行換購。1．探詢客戶的用車經(jīng)驗步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 1）通過提問來引導(dǎo)客戶購車需求，如用車經(jīng)驗、購車用途、對車輛的關(guān)注點、對比車型、增值業(yè)務(wù)需求等，使用需求分析法不斷確認(rèn)客戶需求。2）針對總部電商、銷售服務(wù)商DCC邀約等已明確需求及意向車型的客戶，強(qiáng)化賣點，確認(rèn)車型明細(xì)、挖掘增值業(yè)務(wù)需求。3）在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶符合集團(tuán)采購、公車改革等關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)的銷售線索時，應(yīng)及時告知銷售總監(jiān)。1．探詢客戶的用車經(jīng)驗職場實戰(zhàn)：需求分析與引導(dǎo)步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 汽車銷售顧問還要詢問客戶的購車預(yù)算，分析客戶的收入水平，介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務(wù)，探詢客戶使用消費信貸購車的意向。盡最大可能運(yùn)用經(jīng)銷商的信貸業(yè)務(wù)幫助客戶解決購車資金上的短缺，努力幫客戶滿足購車愿望。2．探詢客戶使用消費信貸意向步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 職場實戰(zhàn)：探尋客戶需求的執(zhí)行要點1.掌握客戶的背景信息；2.汽車銷售顧問有效提問，引導(dǎo)客戶說明其購車需求，收集對自己有用的信息；3.汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的用車經(jīng)驗，若為換購客戶，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務(wù)，探詢客戶的置換意向；4.汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的購車預(yù)算，分析客戶的收入水平，介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務(wù)，探詢客戶使用消費信貸購車的意向。知識鞏固客戶王先生走進(jìn)了上海大眾4S店，你熱情地接待了他，現(xiàn)在你將運(yùn)用相關(guān)技巧引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)。1.案例導(dǎo)入演練過程記錄銷售顧問使用了哪些技巧銷售顧問獲得了哪些信息延時符每天進(jìn)步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認(rèn)客戶需求明確客戶需求任務(wù)二汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢悦鞔_客戶的需求。1.能夠在明確客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶提出專業(yè)建議；2.靈活運(yùn)用與客戶溝通的技巧；3.能夠不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉在了解了張先生夫婦的背景信息、購車需求、用車經(jīng)驗、購車預(yù)算等購車需求后，如何進(jìn)一步溝通挖掘客戶的需求。任務(wù)內(nèi)容步驟一：選擇銷售方案步驟二：引導(dǎo)客戶需求任務(wù)實施步驟一：選擇銷售方案一、確定客戶的需求有效溝通是獲取客戶需求的重要媒介。有效溝通是在與客戶溝通后讓客戶有所感覺：這位汽車銷售顧問很專業(yè)、很誠懇、很實在，有水平、有能力，有經(jīng)驗等。讓客戶對你有信心。如果只是能說會道、滔滔不絕、口若懸河的汽車銷售顧問一般很難達(dá)到有效溝通的效果。想一想

：汽車銷售顧問如何進(jìn)行有效溝通？步驟一：選擇銷售方案二、銷售方案選擇根據(jù)客戶的需求分析，汽車銷售顧問應(yīng)給出合理的銷售方案，一是讓客戶選擇，二是幫客戶提供更多方案，以便客戶選擇。步驟二：引導(dǎo)客戶需求一、客戶潛在需求汽車銷售顧問利用經(jīng)銷商的置換業(yè)務(wù)及信貸業(yè)務(wù)等增值服務(wù)，積極促進(jìn)客戶購買意向，引導(dǎo)并提升其購買需求。步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求汽車銷售顧問的任務(wù)是幫客戶買到適合的車型，運(yùn)用汽車銷售顧問對汽車產(chǎn)品的了解，融合汽車銷售知識及服務(wù)為客戶購車提供專業(yè)的購車咨詢服務(wù)，并在整個過程中不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。想一想

：客戶如何才能聽從汽車銷售顧問的建議？步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求話術(shù)：汽車銷售顧問：剛才跟您們聊了這么多，根據(jù)您們的情況，我感覺我們的×××款車特別地適合您，就這我們的××車型，您之前有了解過這款車嗎？張先生：這款車可超出我們的預(yù)算了？汽車銷售顧問：我建議您可以用您們的車進(jìn)行置換，我們的XX二手機(jī)服務(wù)是最早推出的專業(yè)二手車服務(wù)品牌，我們可以為您提供免費評估，這樣您可以將愛車開回家，您認(rèn)為呢？步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求職場實戰(zhàn)：明確客戶需求的執(zhí)行要點1．汽車銷售顧問應(yīng)站在客戶需求和預(yù)算的角度確定客戶的需要，考慮銷售方案；2．汽車銷售顧問應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶表達(dá)的信息，注意細(xì)節(jié)，注意客戶潛在的需求；征求客戶的同意后記錄客戶的信息；3．利用置換、信貸等增值服務(wù)，汽車銷售顧問應(yīng)積極促進(jìn)客戶的購買意向，引導(dǎo)并提升其購買需求；4．通過需求分析，汽車銷售顧問為客戶提供專業(yè)的購車咨詢服務(wù)，并在整個過程中不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。知識鞏固案例導(dǎo)入假如你是上海大眾的銷售顧問，這時你正在展廳值班，發(fā)現(xiàn)外面開過來一輛牌照號為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場停下來了，不一會，車上下來一個30歲左右的小伙子，另外還下來一個抱著小孩的年輕女子和一對老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳……知識鞏固2.進(jìn)行討論1）全班分成3組，選舉小組長；2）各小組成員運(yùn)用相關(guān)知識在5分鐘以內(nèi)對客戶的信息進(jìn)行初步判斷與分析；3）分析完畢之后，小組長推選小組成員陳述討論結(jié)果；4）陳述完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同參與點評，并將正確答案寫在表中，見表1-6。

知識鞏固初步判斷客戶信息參考依據(jù)是不是警察或公職人員？滬A93422的老雅閣，老人家很威武！一家人來看車的？小伙子，年輕女子帶小孩，一對老人是不是近期就要購車？一家人出動來決定某款車型！至少看朗逸以上的車型警察身份或國家公職人員，有購買力！小伙子是使用者？一般一個家庭來買車的都為年輕男性！小伙子有決策權(quán)？小伙子表現(xiàn)很積極，主動帶領(lǐng)全家進(jìn)入展廳！知識鞏固學(xué)習(xí)評估評估重點得分滿分原因分析1.分析時間是否迅速252.信息分析是否完整253.參考依據(jù)是否準(zhǔn)確254.小組討論結(jié)果綜合分析25延時符每天進(jìn)步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求任務(wù)三汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢源_認(rèn)客戶的需求。1.能夠引導(dǎo)客戶的需求；2.運(yùn)用靈活的方法總結(jié)客戶需求信息；3.能夠為客戶提供合理的銷售方案。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉進(jìn)一步推進(jìn)了張先生夫婦的需求，介紹了經(jīng)銷商的二手車評估業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)，接下來李曉還要根據(jù)張先生夫婦的需求，推薦適合客戶的銷售方案，李曉還要如何去做？任務(wù)內(nèi)容步驟一：階段性總結(jié)客戶的需求步驟二：銷售方案推薦步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型任務(wù)實施步驟一：階段性總結(jié)客戶的需求一、確定客戶的需求為了確認(rèn)客戶的需求，汽車銷售顧問需要階段性總結(jié)客戶的需求信息，并與客戶取得共識。話術(shù)：汽車銷售顧問：“張先生，剛才跟您溝通了這么多，謝謝您的反饋。