汽車維修質(zhì)量檢驗 第4版 課件 項目六汽車維修質(zhì)量問題的評定預(yù)處理

項目六汽車維修質(zhì)量問題的評定與處理

項目六汽車維修質(zhì)量問題的評定與處理

學(xué)習(xí)目標

在汽車維修過程中，由于維修質(zhì)量問題常常會出現(xiàn)糾紛，從事汽車維修的相關(guān)工作者要在保證汽車維修質(zhì)量的前提下，依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定處理糾紛。本項目要求學(xué)習(xí)貫徹《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》的精神，掌握汽車維修質(zhì)量問題的認定、處理糾紛的程序和方法。任務(wù)一認知汽車維修質(zhì)量問題的評定

隨著汽車保有量的迅猛增加和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，維修企業(yè)數(shù)量越來越多，維修企業(yè)的質(zhì)檢人員應(yīng)該了解掌握維修質(zhì)量問題的種類和責任認定知識，保護承、托修雙方的合法權(quán)益。

一、汽車維修質(zhì)量糾紛的特征

汽車維修質(zhì)量糾紛指在車輛維修出廠后質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，因車輛出現(xiàn)機件事故，承、托修雙方對此事故是否由維修質(zhì)量問題引起而出現(xiàn)的嚴重意見分歧。汽車維修質(zhì)量糾紛雖然是在維修經(jīng)營過程中發(fā)生，包含著服務(wù)質(zhì)量承諾履行的法律責任問題，可以用法律手段來仲裁解決，要真正處理得當，需要對車輛機件事故進行科學(xué)鑒定，使事故責任能得到合理劃分。汽車是一個復(fù)雜的機電一體的有高新技術(shù)含量的現(xiàn)代化道路運輸設(shè)備，對于它的機件事故劃分是一個復(fù)雜的技術(shù)案例分析過程。同時，因事故與車輛曾經(jīng)維修過有關(guān)，在事故分析的過程中還包含著對承、托修雙方在車輛維修經(jīng)營和技術(shù)管理過程中行為規(guī)范的核查。因此，對汽車維修質(zhì)量糾紛不能按簡單的法律程序來解決，必須通過技術(shù)的、行業(yè)管理的手段來使矛盾得以化解。二、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的職能和要求

為使汽車維修質(zhì)量糾紛在行業(yè)內(nèi)得到及時化解，保障承、托修雙方當事人的合法權(quán)益，有效地維護汽車維修業(yè)的正常秩序，促進汽車維修質(zhì)量的不斷提高，樹立行業(yè)良好的社會形象，交通運輸部依據(jù)《中華人民共和國質(zhì)量法》和《機動車維修管理規(guī)定》等行業(yè)管理規(guī)章，組織制定了《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（以下簡稱《調(diào)解辦法》），于1998年6月發(fā)布，自1998年9月1日起實施。此《調(diào)解辦法》規(guī)定，行業(yè)內(nèi)汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解由政府道路運政管理機構(gòu)（即汽車維修行業(yè)主管部門）負責，并指出汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解應(yīng)堅持自愿、公平的原則，明確糾紛調(diào)解申請和受理過程、對糾紛的技術(shù)分析與鑒定和質(zhì)量事故責任認定等原則要求，并強調(diào)糾紛調(diào)解協(xié)議履行的法律責任等?！墩{(diào)解辦法》的頒布，進一步明確汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解是行業(yè)管理部門的重要職責，是進行汽車維修質(zhì)量管理的不可忽視的一部分。

三、汽車維修質(zhì)量問題的認定

對于汽車在維修過程中出現(xiàn)的維修質(zhì)量問題，要通過技術(shù)分析和鑒定予以確認。這種技術(shù)分析和鑒定必須由各級道路運政機構(gòu)組織有關(guān)人員或委托有質(zhì)量鑒定資格的汽車綜合性能檢測站進行。參與技術(shù)分析和鑒定工作的人員必須經(jīng)道路運政機構(gòu)審定并聘用。參加鑒定的人員不得少于兩人。技術(shù)分析和鑒定人員應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場拆檢記錄、汽車維修原始記錄和汽車維修合同、車輛使用情況以及其他有關(guān)證據(jù)，分析原因，做出結(jié)論，填寫汽車現(xiàn)場拆檢記（表6-1）與技術(shù)分析和鑒定意見書（表6-1）。按照《調(diào)解辦法》規(guī)定，技術(shù)分析和鑒定是進行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術(shù)分析和鑒定部門應(yīng)對所做的結(jié)論負責。技術(shù)分析和鑒定的費用按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。需要做專項實驗分析鑒定的，其費用按當?shù)匚飪r部門規(guī)定的收費標準執(zhí)行。承、托修方的責任認定應(yīng)遵守下列規(guī)定要求：承修方不按技術(shù)標準、有關(guān)技術(shù)資料和維修操作工藝規(guī)程維修車輛，或不按使用說明規(guī)定選用配件、油料所引起的質(zhì)量問題由承修方負責；承修方在進行總成大修、小修和二級維護作業(yè)時，未對所裝（拆）配件進行鑒定，或雖發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件質(zhì)量不符合技術(shù)要求但未與托修方簽訂責任協(xié)議，在質(zhì)量保證期內(nèi)因該零部件質(zhì)量引起的質(zhì)量事故由承修方負責；汽車維修合同中另有約定的按合同規(guī)定的責任確定；因托修方違反駕駛操作和車輛使用、維護規(guī)定而引起的質(zhì)量責任，由托修方負責。道路運政機構(gòu)不受理調(diào)解的，應(yīng)在自接到申請書后或另一當事人不愿調(diào)解的答復(fù)后的的個工作日內(nèi)通知申請方。參加調(diào)解糾紛的雙方當事人均有舉證責任并對舉證事實負責；糾紛雙方當事人均有保護當事車輛原始狀態(tài)的義務(wù)。拆檢車輛有關(guān)部位時，當事雙方必須同時在場，一致證實拆檢情況。若托修方或駕駛操作人員認為維修質(zhì)量造成車輛異常，應(yīng)保護好車輛原始狀態(tài)并找承修方進行拆檢。承修方拒絕派人或事故現(xiàn)場不在本地的，托修方可向車輛停駛地道路運政機構(gòu)提出拆檢申請。車輛停駛地道路運政機構(gòu)接到拆檢申請后，應(yīng)及時組織拆檢，填好汽車現(xiàn)場拆檢記錄，及時將車輛現(xiàn)場拆檢記錄與有關(guān)證據(jù)送達承修方所在地道路運政機構(gòu)。

進行糾紛調(diào)解的一般程序是由道路運政機構(gòu)熟悉業(yè)務(wù)、實事求是、公正廉潔的專業(yè)技術(shù)人員擔任調(diào)解員，并且在公開方式下進行調(diào)解。

當事人各方應(yīng)對調(diào)解過程中出示的證據(jù)進行質(zhì)證。調(diào)解員根據(jù)有關(guān)技術(shù)標準和資料、技術(shù)分析和鑒定意見書及當事方的陳訴、質(zhì)證、辯論，分析事故原因，確定雙方應(yīng)負責任、承擔的經(jīng)濟損失。經(jīng)濟損失應(yīng)由責任人按過失比例承擔。不能修復(fù)或沒有修復(fù)價值的零部件按車輛折舊率和市場價格計算價值。

經(jīng)濟損失主要指直接經(jīng)濟損失，包括在質(zhì)量事故中直接損失的機件、燃料、潤料及其他車用液體、氣體、材料，還有返修工時費、材料費、材料管理費、輔助材料費、委外加工費、檢測費。

在調(diào)解過程中，如遇到下列情形之一，道路運政機構(gòu)應(yīng)向當事人雙方宣布終止調(diào)解：當事人雙方對技術(shù)分析和鑒定存在異議；受條件所限，不能出具技術(shù)分析和鑒定意見書；案件已由仲裁機構(gòu)或法院受理。

在向道路運政機構(gòu)申請調(diào)解的質(zhì)量糾紛，如果當事人中途不愿調(diào)解的，應(yīng)向道路運政機構(gòu)遞交撤銷調(diào)解的書面申請，并通知對方當事人，調(diào)解隨即終止。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議時，道路運政機構(gòu)應(yīng)填寫汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解協(xié)議書（表表??）。調(diào)解協(xié)議書由雙方當事人共同簽字并經(jīng)道路運政機構(gòu)蓋印確認，調(diào)解協(xié)議書交當事人各持：份，道路運政機構(gòu)留存：份，調(diào)解即告結(jié)束。

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解過程中拆檢、技術(shù)分析和鑒定的費用，責任方按照責任比例承擔。若質(zhì)量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)解過程中，一方提出不愿調(diào)解時，應(yīng)由其承擔調(diào)解過程中已發(fā)生的全部費用。

當調(diào)解達成協(xié)議時，當事人各方應(yīng)當自動履行。達成協(xié)議后，當事人反悔或逾期不履行協(xié)議的，視為調(diào)解不成。

如果經(jīng)調(diào)解不能達成協(xié)議或調(diào)解達成協(xié)議后一方不履行協(xié)議，有關(guān)當事方可依法請仲裁機構(gòu)或向人民法院提起民事訴訟。調(diào)解結(jié)束后，負責調(diào)解人員應(yīng)對處理糾紛過程中的有關(guān)資料進行整理，由道路運政機構(gòu)歸檔。任務(wù)二認知汽車維修質(zhì)量問題的處理方法

汽車維修質(zhì)量問題是一個社會性問題，如何解決好在汽車維修過程中存在的質(zhì)量問題，對于汽車維修行業(yè)的發(fā)展起著不可忽視的作用。在解決和預(yù)防汽車維修質(zhì)量問題方面，有不少的維修企業(yè)根據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)的實際情況創(chuàng)造一些好的做法，既保護了企業(yè)的利益，又保護了汽車維修與使用消費者的合法權(quán)益。

一、堅持解決汽車維修質(zhì)量投訴的三原則

解決汽車維修質(zhì)量問題的過程應(yīng)按照以下3個原則辦理。

1.實事求是的原則

汽車車主應(yīng)對實際存在的質(zhì)量和服務(wù)問題進行投訴并提出相應(yīng)的要求，僅僅對存在的問題進行埋怨不利于問題的解決。被投訴方在獲悉投訴內(nèi)容后，要盡快進行調(diào)查，了解事實真相，按照實事求是的原則及時化解矛盾，而不能敷衍塞責、把過錯都推到車主身上。

2.解決問題的原則

以解決問題的初衷來看待投訴，車主投訴的目的是盡快解決問題，而不是刁難汽車維修企業(yè)，所以車主在遇到汽車質(zhì)量與服務(wù)方面的問題時應(yīng)直接填寫投訴表格。作為廠家或是商家，在接到投訴之后，要盡職盡責地滿足車主的合理要求，彌補工作中存在的過失或疏漏，避免矛盾激化。

3.換位思維的原則

隨著汽車社會保有量的增加，出現(xiàn)質(zhì)量及服務(wù)問題的幾率相應(yīng)增大，對于廠家來說，可能出現(xiàn)問題的百分比很小，但對于具體的車主而言就是是???。所以，在接到車主的投訴后，企業(yè)應(yīng)認真對待，盡快解決，以避免給車主帶來更大的麻煩。在解決問題時，還需要多從消費者的角度出發(fā)，盡可能地協(xié)商解決車主的合理要求。二、解決汽車維修質(zhì)量問題要堅持四化一回措施

1.受理投訴專業(yè)化

受理汽車維修質(zhì)量問題投訴既涉及多方面的專業(yè)技術(shù)問題，也涉及多項政策法規(guī)，是一項政策性、技術(shù)性很強的工作。專業(yè)化是指要組織一支強大的專家隊伍，在受理及處理企業(yè)對投訴的回復(fù)和遇到相關(guān)法律技術(shù)問題時，都可以及時地向汽車專家、法律專家、統(tǒng)計專家請教。

2.解決投訴網(wǎng)絡(luò)化

在接到車主投訴后，應(yīng)及時與車主核實并以電子郵件的方式傳達給企業(yè)，由企業(yè)的相關(guān)部門與車主聯(lián)系，給予解決。同時，要求企業(yè)將解決結(jié)果通過電子郵件的方式告知負責投訴的部門。負責投訴的部門在接到企業(yè)的回復(fù)后，再次與車主聯(lián)系，核實處理情況。對于企業(yè)不科學(xué)的回復(fù)，負責投訴的部門請教專家后，將專家意見反饋給企業(yè)并要求企業(yè)重新考慮處理見。

3.分析投訴數(shù)據(jù)化

科學(xué)管理要用數(shù)據(jù)加以佐證，要對投訴單進行分析編碼，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，量化地說明投訴中存在的問題。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析可以找出存在的技術(shù)問題、投訴情況和維修情況，可分析負責投訴的部門工作的進程和投訴的解決情況。4.使用提示科學(xué)化

有些投訴是因為車主對汽車知識了解不多而引起的。例如耗油量的問題，有些車主提出自己的車實際油耗大于標定油耗，產(chǎn)生疑問，為此應(yīng)該請專家就新車油耗高是不是就有質(zhì)量問題加以說明，告訴車主車輛油耗為什么和制造廠提供的數(shù)據(jù)不符，為什么油耗總是高于制造廠提供的數(shù)據(jù)，該怎樣判斷油耗偏高是否是由于質(zhì)量問題引發(fā)的等相關(guān)知識。在澄清了車主投訴中存在的誤區(qū)的同時，向車主普及相關(guān)汽車知識，進行汽車使用科學(xué)指導(dǎo)。

5.要求企業(yè)解決投訴定期回復(fù)的措施

投訴負責部門將收到的投訴以電子郵件的方式發(fā)給企業(yè)相關(guān)部門，企業(yè)給予收到回復(fù)。在規(guī)定發(fā)出郵件的工作日內(nèi)，企業(yè)就處理結(jié)果由有關(guān)部門給予回復(fù)。如規(guī)定工作日投訴案仍在處理中，亦應(yīng)給予回復(fù)，說明處理進展情況。如無特殊情況，應(yīng)有最終處理結(jié)果。投訴解決定期回復(fù)可以說明企業(yè)對車主投訴的重視程度，也可隨時就投訴處理問題與投訴負責部門進行溝通。三、汽車維修質(zhì)量管理應(yīng)適應(yīng)新時期的需要

長期以來，為了維護行業(yè)形象、保證汽車維修質(zhì)量，汽車維修行業(yè)主管部門采取建立健全質(zhì)量管理制度和管理體系，明確質(zhì)量管理責任和考核指標，建立維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站，加強人員技術(shù)培訓(xùn)等維修質(zhì)量管理手段，取得了良好的效果，促進了行業(yè)的健康發(fā)展。

汽車維修質(zhì)量糾紛的增多對維修質(zhì)量提高有促進作用。每處理好一件質(zhì)量糾紛案例，無論最后的事故責任在何方，對承、托修雙方都是一次很現(xiàn)實的質(zhì)量意識教育和法制教育，也是對企業(yè)和車主進行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)、宣傳行業(yè)法規(guī)，充分體現(xiàn)行業(yè)管理部門的權(quán)威性、指導(dǎo)性和服務(wù)功能的極好機會。通過質(zhì)量糾紛調(diào)解工作的不斷深入，對促進汽車維修質(zhì)量的不斷提高、推動行業(yè)技術(shù)進步、提高行業(yè)形象都有著積極的影響。一是能有效促進汽車維修企業(yè)增強質(zhì)量意識，使其從事故責任的技術(shù)分析和事故賠償?shù)慕?jīng)濟損失中吸取教訓(xùn)，真正認識到“質(zhì)量是企業(yè)生命”的深刻含義，并努力提高維修技術(shù)水平，嚴格汽車維修質(zhì)量管理；二是對于車主，能通過質(zhì)量糾紛調(diào)解，從質(zhì)量糾紛得到公正調(diào)解后感覺到自身合法利益得到保護，同時通過親歷糾紛調(diào)解過程，進一步深入了解自己在車輛使用過程中應(yīng)盡的責任，這對維護車輛使用性能、杜絕使用責任事故的發(fā)生起到很好的促進作用；三是對提高行業(yè)管理部門自身素質(zhì)有很大的促進因為每處理一起維修質(zhì)量糾紛，對行業(yè)管理人員在管理知識和業(yè)務(wù)技術(shù)水平上都是一次考核。為有效促進行業(yè)健康發(fā)展，各級行業(yè)管理部門應(yīng)該將維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作列入重要議事日程，除明確質(zhì)量糾紛調(diào)解的機構(gòu)、工作要求，認真處理好每例案件之外，還應(yīng)對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的，在檢測維修技術(shù)、質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、使用操作、配件質(zhì)量等方面帶有的普遍性問題，及時組織分析研究，不斷充實、完善行業(yè)管理的具體措施，幫助和指導(dǎo)企業(yè)進一步提高技術(shù)水平、提高維修質(zhì)量。

要做到科學(xué)有據(jù)、公正合理地處理好汽車維修質(zhì)量糾紛，并不是一件輕而易舉的事情。往往對一件小小的案例，要組織現(xiàn)場拆檢，要找當事人了解發(fā)動機大修的過程和出廠后走合期的使用狀況，要查找相關(guān)技術(shù)標準，要對事故原因進行綜合技術(shù)分析，必要時還須對有關(guān)部件或燃、潤料送檢化驗，進行材質(zhì)分析，所得出的事故結(jié)論要經(jīng)得起承、托修雙方站在各自角度的辯駁，最后得出更科學(xué)合理的、公正的、能使雙方都信服的事故責任鑒定和糾紛調(diào)解協(xié)議書。行業(yè)管理部門要承擔起汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的重任，首先要努力提高行業(yè)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。四、強化企業(yè)質(zhì)量管理，減少質(zhì)量糾紛

在加強對企業(yè)人員培訓(xùn)的同時，在企業(yè)經(jīng)營過程中，應(yīng)進一步發(fā)揮行業(yè)管理部門的技術(shù)質(zhì)量方面的指導(dǎo)作用，積極引導(dǎo)他們樹立新觀念、強化為用戶服務(wù)的質(zhì)量意識、管理意識和服務(wù)意識，落實企業(yè)質(zhì)量管理制度，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高市場競爭力。

根據(jù)對新時期汽車及維修技術(shù)發(fā)展的特點，車輛維修質(zhì)量控制的內(nèi)涵發(fā)生變化，其質(zhì)量監(jiān)督管理的控制方式也有所變化，要從以下幾個方面進行改進：1）質(zhì)量檢驗標準應(yīng)做相應(yīng)修改。根據(jù)汽車不同的技術(shù)裝置及性能，應(yīng)制訂相應(yīng)的汽車維修竣工技術(shù)檢驗標準和質(zhì)量保證期，便于指導(dǎo)生產(chǎn)和實施質(zhì)量監(jiān)督管理。

2）質(zhì)量管理的重點應(yīng)有所調(diào)整。隨著汽車技術(shù)和市場經(jīng)濟的發(fā)展，汽車更新速度加快，大拆大卸式的大修作業(yè)已越來越少，大量維修工作是車輛定期維護和小修（故障排除）。因此，應(yīng)將維修質(zhì)量管理的重點及時轉(zhuǎn)移到對汽車維護和日常修理的質(zhì)量控制方面并針對其管理需要修改、完善現(xiàn)有維護工藝、檢驗標準的質(zhì)量保證期等各項技術(shù)管理標準。

3）維修質(zhì)量管理方式應(yīng)更加適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。一是應(yīng)強調(diào)維修質(zhì)量現(xiàn)場管理，由行業(yè)主管部門派人到企業(yè)進行維修質(zhì)量現(xiàn)場管理的質(zhì)量抽查，不僅能方便企業(yè)縮短送修車的修理時間，更能通過現(xiàn)場管理真正發(fā)現(xiàn)問題，使質(zhì)量管理落到實處。二是應(yīng)隨著國家對環(huán)保和安全等方面的強化管理，制定行業(yè)在這些方面相應(yīng)的管理措施，落實到企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)管理過程當中。三是為了適應(yīng)行業(yè)技術(shù)進步的需要，可將質(zhì)量管理與技術(shù)培訓(xùn)緊密結(jié)合起來，對在維修質(zhì)量管理監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的行業(yè)普遍存在的問題，可以不定期地舉辦專題技術(shù)培訓(xùn)班，組織那些質(zhì)量管理意識薄弱、技術(shù)水平低的企業(yè)派人參加學(xué)習(xí)，促進行業(yè)整體水平不斷提高。五、案例處理分析

1.一起發(fā)動機漏水質(zhì)量糾紛的調(diào)解

（1）糾紛概況

一輛柴油汽車，因發(fā)動機竄機油的現(xiàn)象越來越嚴重，駕駛?cè)擞谀硨④囁偷今R某的汽車修理點修理。經(jīng)拆解檢查，確定該機竄機油是缸套與活塞副磨損嚴重引起的。更換氣缸套、活塞與活塞環(huán)等后，發(fā)動機竄機油的問題解決了。該車出廠后，剛使用了幾天，發(fā)動機油底殼內(nèi)油面升高，駕駛?cè)擞谀痴业皆行拚摺ｑR某檢查后，發(fā)現(xiàn)?缸氣缸套漏水。馬某說：“這不屬于我們修理的責任，是你的發(fā)動機原來有問題。”駕駛?cè)擞谀痴f：“進廠時，我的發(fā)動機并不漏水，是經(jīng)你修理后才漏水的，你要負責賠償，而且要賠償我?個多月的誤工損失?！苯?jīng)過雙方爭執(zhí)，問題未得解決。于是“官司”打到了運管所維修辦。（2）調(diào)查與分析

維修辦的人員在聽取了糾紛案例雙方的陳述后，讓修理廠配合對發(fā)動機進行拆解檢查。當拆下?缸氣缸套后，發(fā)現(xiàn)該氣缸套座孔有裂紋。為分析判斷此裂紋產(chǎn)生的原因，維修辦的人員仔細調(diào)查了該廠對此車發(fā)動機的修理過程。這個修理廠條件很差，設(shè)備簡陋，拆裝氣缸套所使用的機具不符合規(guī)格，也未加工合適的拆裝模具，而是直接用鐵棒墊上，用錘子敲出來的，純屬手工操作，這可能就是此發(fā)動機更換新缸套后漏水的原因。因為，發(fā)動機經(jīng)過長期使用，氣缸套與座孔間必然有水銹產(chǎn)生，造成氣缸套拆卸比較困難。當無規(guī)范的拆卸機具（如液壓設(shè)備），而用鐵棒墊上敲擊氣缸套欲將其拆卸下來時，由于用力不均或過大，可能造成缸體上氣缸套座孔的破裂。雖然當時不漏水，但埋下了故障隱患。另一方面，也可能是氣缸套座孔原來就有裂紋，但尚未達到引發(fā)故障的程度；隨著氣缸套拆裝時的強烈振動，隱患便顯露出來，因此，在更換了新的氣缸套后，漏水的故障便出現(xiàn)了。（3）分析意見與糾紛處理

因為裂紋斷口不易觀察分析，又無合適的儀器來判斷，所以氣缸套座孔的裂紋是原來就有的，還是修理后產(chǎn)生的不好確定。但有一點可以肯定：無論是舊傷還是新傷，都與修理有關(guān)。因為此車發(fā)動機進廠修理前不漏水，是修理廠更換氣缸套后出現(xiàn)漏水的，而且出廠后使用的時間不長。在維修辦對糾紛調(diào)查、分析并明確意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)三方協(xié)商，達成此質(zhì)量糾紛處理意見如下：修理廠馬某承擔兩次修理的全部費用，并承擔購買新缸體費用的50%；缸體費用的另一半由駕駛?cè)擞谀吵袚获{駛?cè)说恼`工損失不予賠償。

（4）應(yīng)吸取的教訓(xùn)?通過這起維修質(zhì)量糾紛的處理，可吸取以下教訓(xùn)：

1）在拆卸發(fā)動機氣缸套時，若用專用機具拉不出氣缸套，或者墊上模具也敲不下來時，不能強行敲打，而應(yīng)先將發(fā)動機從車上吊下進行分解，然后在壓力機上將氣缸套壓出。

2）當車輛有了大故障，要“動大手術(shù)”時，不要去設(shè)備簡陋的路邊店修車，應(yīng)該去正規(guī)的修理廠，這樣既可保證質(zhì)量及車輛的使用壽命，又可減少日后的麻煩。2.如何才能避免汽車維修糾紛

（1）車主應(yīng)熟讀《汽車使用手冊》一般汽車出廠時，生產(chǎn)廠家都會隨車提供一本汽車使用手冊（以下簡稱手冊）。該手冊是汽車生產(chǎn)廠為保證汽車能正常、可靠地行駛，充分發(fā)揮和保持良好的技術(shù)性能，延長汽車使用壽命而提供給用戶的使用須知，是汽車使用技術(shù)的主要依據(jù)。手冊介紹了怎么使用汽車、什么時間應(yīng)該做維護、什么情況下能享受廠家提供的保障權(quán)益。車主只要熟讀手冊，不但可以清楚地了解車輛的各種性能，充分發(fā)揮車輛的作用，同時能夠避免很多不必要的誤操作，減少汽車故障，延長車輛的使用壽命。最主要的是，熟讀手冊后當車出現(xiàn)故障時，可以清楚車輛出現(xiàn)故障的原因、這種故障是否在廠家保修的范圍之內(nèi)。做到知彼知己，在跟維修廠打交道的過程中才不會處于被動，信息更加對等，從而避免不必要的爭議。（2）車主要與維修人員充分溝通

當車輛出現(xiàn)故障需要進行維修預(yù)約或者進入維修廠進行維修時，應(yīng)與維修廠的業(yè)務(wù)人員或者技術(shù)人員充分地溝通，盡可能地現(xiàn)場解決一些疑問。例如預(yù)約時，問清楚需要的維修時間，在將汽車送到維修點之前，列出維修的項目和需要讓技工檢查的癥狀。這樣可以避免不必要的混亂。

如果車主是正常的維護，查閱用戶手冊以明確需要維護的項目；如果汽車有明顯的質(zhì)量問題，要查看一下是否在保修范圍內(nèi)。當車主將車輛交付給維修廠時，一定要將需要維修車輛的故障描述清楚，同時聽清楚接車檢驗人員對故障的分析和確定的維修內(nèi)容。

分析接車檢驗人員對車主描述的故障的解釋是否正確，確定的維修內(nèi)容是否合理。如果需要，可親自陪同接車人員試車，以便使接車人員確認車輛的故障。在車輛交付實施維修的初期檢查階段，車主應(yīng)在場，如果維修廠試圖增加額外的維修項目，一定要搞清楚增加的原因。

在跟維修廠打交道時，盡量以一種對等的身份跟他們交往。車主愿意把車交給有禮貌、熱情、負責的維修人員去修，同樣，維修廠同樣喜歡與對他們有禮貌和尊重他們的人打交道，并且對有文明禮貌的車主的車輛更加愛惜維護，更加認真對待。不要以“上帝”的心態(tài)對待維修廠人員，也不要把對車輛故障的惱怒遷移到維修廠人員身上，心態(tài)上平和一些，這才是解決問題之道，同時會減少產(chǎn)生爭議的因