汽車銷售實務(wù)（第3版）課件 學(xué)習(xí)情境七 車輛交付

汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境七車輛交付任務(wù)一任務(wù)二車輛交付準備車輛交付服務(wù)車輛交付準備任務(wù)一車輛交付是銷售過程中客戶最興奮的時刻，在車輛交付過程中汽車銷售顧問應(yīng)讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)懷，應(yīng)做好充分的準備。1.明確車輛交付前準備工作的工作要點；2.明確PDI檢查要點；3.做好車輛交付前的文件準備及相關(guān)工作的溝通。

任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉知道，按約定的日期和時間交付給客戶無缺陷、潔凈的車是汽車銷售人員的宗旨和目標(biāo)，李曉為與張生生、張?zhí)卉囎龊贸浞值臏蕚涔ぷ?，李曉都做了哪些工作呢。任?wù)內(nèi)容步驟一：交車預(yù)約步驟二：車輛交付前一天準備步驟三：車輛交付當(dāng)天的準備任務(wù)實施步驟一：交車預(yù)約1.汽車銷售顧問恭喜客戶新車已準備就緒，說明車輛狀況和交車日期。2.汽車銷售顧問應(yīng)提醒交車過程需要的時間（如：1小時左右），與客戶預(yù)約交車的具體時間。3.汽車銷售顧問應(yīng)簡要向客戶介紹交車程序、內(nèi)容。4.確認尾款數(shù)額與交款方式，汽車銷售顧問提醒客交車時需要的文件、資料。5.汽車銷售顧問可以邀請客戶的親朋好友一起前來。6.再次恭喜客戶，確認預(yù)約時間。

職場實戰(zhàn)：交車預(yù)約電話重點內(nèi)容步驟二：車輛交付前1天準備想一想

：為什么要做新車的PDI檢查？PDI（PreDeliveryInspection）出廠前檢查，即車輛的售前檢驗的記錄，也是一項售前檢測，是新車在交車前必須通過的檢查。目的就是在新車投入正常使用前及時發(fā)現(xiàn)問題，并按新車出廠技術(shù)標(biāo)準進行修復(fù)；同時再次確認各項技術(shù)狀態(tài)良好；以保證客戶所購買的汽車能正常運行。做一做

：請同學(xué)們按照新車交接PDI檢查表對車輛進行檢查步驟二：車輛交付前1天準備做一做

：請同學(xué)們按照新車交接PDI檢查表對車輛進行檢查步驟二：車輛交付前1天準備步驟三：車輛交付當(dāng)天的準備一、交車前的文件準備1.商業(yè)發(fā)票2.使用說明等相關(guān)手冊（1）車輛合格證：（2）車輛使用說明書：（3）三包服務(wù)卡：（4）其他文件或附件：二、保證車輛的整潔美觀1.車輛清潔職場實戰(zhàn)：保證待交車輛的整潔完整。1.車外清潔：重點確認車窗、后視鏡、輪胎等。2.車內(nèi)清潔：重點確認煙灰缸、儲物盒等。3.行李廂及車輛附件：重點確認備用輪胎氣壓、隨車工具等。4.發(fā)動機艙清潔。5.其他附件安裝。步驟三：車輛交付當(dāng)天的準備二、保證車輛的整潔美觀2.車輛細節(jié)檢查汽車銷售顧問應(yīng)仔細檢查車體有沒有任何劃傷，車子的里程數(shù)是不是超過合理范圍（從車廠出來到運到經(jīng)銷商中間的過程）；注意到車子型號、制造年份、顏色、原廠配備、配備是否正確；做一做

：細節(jié)決定成敗，如何檢查車輛的細節(jié)步驟三：車輛交付當(dāng)天的準備二、保證車輛的整潔美觀2.車輛細節(jié)檢查注意行車執(zhí)照的出廠日期與發(fā)票有沒有相同（主要針對跨年車問題）；電動后視鏡開關(guān)是否正常，方向盤上下調(diào)整是否正常；安全帶扣上是否順暢。測試駕駛座高低前后調(diào)整及副駕駛座前后調(diào)整，椅背角度調(diào)整，最好把每一項功能都檢測一遍。頭枕、后座椅扶手是否可正常調(diào)整。做一做

：細節(jié)決定成敗，如何檢查車輛的細節(jié)步驟三：車輛交付當(dāng)天的準備步驟三：當(dāng)天車輛交付的準備3.預(yù)先將交車事項通知專營店的相關(guān)員工，做好交車前的各項準備工作。4.交車前要和客戶確認是否要撕掉保護膜等。5.交車前裝配好約定的選用備件。6.汽車銷售顧問要檢查油、水及車內(nèi)所有電動及電路是否正常（如：四門電動窗及天窗），并把車內(nèi)需調(diào)整的調(diào)整好。二、保證車輛的整潔美觀步驟三：當(dāng)天車輛交付的準備二、保證車輛的整潔美觀小提示？建議在光線明亮的環(huán)境下交車。待交車輛覆蓋印有品牌標(biāo)識的車罩，后續(xù)與客戶一同將其揭開。步驟三：當(dāng)天車輛交付的準備二、保證車輛的整潔美觀職場實戰(zhàn)：送車到家交車方式。1）客戶在網(wǎng)上訂購的車已經(jīng)到了，銷售顧問與客戶核對完車型信息后客戶就可以交余款了，請確定客戶交款的方式。2）如果客戶的余款已經(jīng)全部結(jié)清了，讓客戶選擇交車的方式。一般建議客戶選擇到店交車，如果客戶選擇上門送車的服務(wù),一定要做好上門交車的三確認：里程數(shù)確認、車架號確認、車身外觀確認。步驟三：當(dāng)天車輛交付準備三、交車區(qū)準備小提示：汽車銷售顧問應(yīng)保證交車區(qū)現(xiàn)場環(huán)境干凈、溫馨、舒適；交車區(qū)布置背景、祝賀詞、彩帶、紅花、氣球等可以烘托出喜慶氣氛的物料，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐拿袼琢?xí)慣及客戶的要求，來布置烘托現(xiàn)場喜慶氣氛的物料；交車專區(qū)應(yīng)設(shè)立交車專區(qū)告示牌，讓客戶具有尊貴感受。知識鞏固1.汽車銷售顧問與客戶預(yù)約交車應(yīng)說明哪些內(nèi)容。2.典型情境：因特殊情況導(dǎo)致無法按約定時間交車，作為汽車銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對這樣的情況。延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境七車輛交付任務(wù)一任務(wù)二車輛交付準備車輛交付服務(wù)車輛交付服務(wù)任務(wù)一車輛交付是銷售過程中客戶最興奮的時刻，在車輛交付過程中汽車銷售顧問應(yīng)讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)懷，就能贏得客戶的信任，創(chuàng)建客戶熱情，為與客戶保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)。1.能夠闡述車輛交付環(huán)節(jié)的重要性；2.明確交車流程的要點；3.能夠列出完成車輛交付的各項工作；4.具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力；5.明確向客戶交車的準確流程。

任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉做好新車交車的準備工作后，等待張先生和張?zhí)娜缂s到來，李曉必須讓客戶體會到，銷售人員、所有經(jīng)銷商的工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。李曉將按照什么樣的標(biāo)準為客戶服務(wù)才能達到這一要求呢？任務(wù)內(nèi)容步驟一：交車客戶接待步驟二：新車檢查與使用說明步驟三：車輛交付確認步驟四：交車儀式與道別任務(wù)實施步驟一：交車客戶接待（1）在交車當(dāng)天，需要在銷售展廳門口設(shè)置歡迎牌，祝賀客戶提車；（2）當(dāng)客戶到達時到公司門口，到門口迎接并祝賀客戶；（3）為客戶掛上交車貴賓的識別標(biāo)志，經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀；（4）汽車銷售顧問可邀請客戶先到交車區(qū)驗看新車，再引領(lǐng)客戶到專屬交車商談桌（室）坐下，并提供茶點飲品。一、交車客戶接待1.接待引導(dǎo)步驟一：交車客戶接待（1）汽車銷售顧問可利用交車臺卡或交車展示屏內(nèi)容進行流程說明，并提醒客戶交車流程和所需時間。并征詢客戶意見及認可。一、交車客戶接待2.文件資料點交及講解話術(shù)：張先生、張?zhí)?，這是我們的交車流程和標(biāo)準，首先我會把相關(guān)文件交給您們，然后我們再到交車區(qū)進行車輛確認和介紹使用說明，還有售后服務(wù)介紹，最后我們還要為您安排一個交車儀式，您看行嗎？步驟一：交車客戶接待（2）汽車銷售顧問陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑，因為新車難免有洗不凈的印記，須隨時替客戶清除一、交車客戶接待2.文件資料點交及講解步驟一：交車客戶接待（3）汽車銷售顧問點交完車輛后，還需要交證件、票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時準備好簽字筆。一、交車客戶接待2.文件資料點交及講解移交相關(guān)文件包括：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊（報完牌、結(jié)算完才給）、保險手續(xù)、車輛合格證、三包服務(wù)卡、車輛鑰匙（2套，若是按揭車輛一般是1套鑰匙）及其他文件或附件；移交商業(yè)發(fā)票。想一想

：移交相關(guān)文件包括哪些？步驟一：交車客戶接待（4）汽車銷售顧問將用戶手冊結(jié)合車輛實車說明使用，其余各項文件皆應(yīng)打開逐項逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細閱讀。一、交車客戶接待2.文件資料點交及講解二、文件簽署與付款手續(xù)汽車銷售在顧問在交車過程中要提供規(guī)范的服務(wù)，說明事項時切忌：

1）交車時口頭說明，未使用相關(guān)資料；2）交車時未充分照顧客戶，忙于書面文件的填寫；3）文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時間內(nèi)完成，如有必要其客服部門人員應(yīng)到場協(xié)助，避免客戶奔波等。4）注意飲品的添加。小提示：交車說明時注意事項步驟一：交車客戶接待二、文件簽署與付款手續(xù)新車輛上牌流程在辦理完成新車交付手續(xù)及新車保險后，還要完成：1.繳納車輛購置稅繳納車輛購置稅需準備的文件有：車購稅申請表、購車發(fā)票、合格證原件、車輛拓號一副、車主身份證明原件及復(fù)印件。多學(xué)一點：新車上牌程序步驟一：交車客戶接待二、文件簽署與付款手續(xù)2.申請新車注冊登記多學(xué)一點：申請新車注冊登記拓號拍照填表驗車拍號交費領(lǐng)行駛證領(lǐng)牌安裝步驟一：交車客戶接待步驟二：新車檢查與使用說明1．汽車銷售顧問將客戶引領(lǐng)到新車旁，陪同客戶進行新車檢查；汽車銷售顧問利用《交車檢查表》進行新車確認一、檢查與使用說明步驟二：新車檢查與使用說明2.汽車銷售顧問結(jié)合《使用維護說明書》，針對重點項目向客戶介紹新車使用方法，并根據(jù)客戶對車輛操作的了解程度就操作方法進行說明一、檢查與使用說明職場實戰(zhàn)：新車使用說明重點步驟二：新車檢查與使用說明2.汽車銷售顧問結(jié)合《使用維護說明書》，針對重點項目向客戶介紹新車使用方法，并根據(jù)客戶對車輛操作的了解程度就操作方法進行說明一、檢查與使用說明步驟二：新車檢查與使用說明3.汽車銷售顧問確認客戶對新車使用及操作沒有疑問，準確回答客戶可能的問題。一、檢查與使用說明小提示？若客戶對新車的操作或功能仍不熟悉，汽車銷售顧問應(yīng)演示駕駛，并介紹新車使用方法。步驟二：新車檢查與使用說明二、售后服務(wù)說明小提示？在介紹售后服務(wù)內(nèi)容時，保養(yǎng)手冊必須打開面向客戶，讓客戶明確看到保修手冊的內(nèi)容。讓客戶感覺到，維修接待是對客戶進行一對一的管家式服務(wù)。職場實戰(zhàn)：介紹售后服務(wù)的內(nèi)容步驟三：車輛交付確認一、車輛交付確認想一想

：汽車銷售顧問移交哪些文件？汽車銷售顧問需移交的文件有：購車發(fā)票；購置稅證；購銷合同；行駛證/合格證；保險文件；增值服務(wù)合同；機動車產(chǎn)權(quán)登記證；消費信貸文件；首?？ǎ黄渌U費用等憑證。步驟三：車輛交付確認一、車輛交付確認若客戶有需要，則預(yù)約時間和地點，為客戶進行“二次交車”，將能有效解決客戶的問題，提升滿意度。同時，若能提供上門服務(wù)（工作地點等），也是汽車銷售顧問開拓潛在客戶的好機會。你知道嗎？什么是二次交車？步驟三：車輛交付確認二、交車滿意度調(diào)研1.客戶對銷售服務(wù)的整體滿意度；2.客戶認為經(jīng)銷商做得好的方面；3.客戶認為經(jīng)銷商可以改善的方面；4.客戶為汽車銷售顧問的評分。職場實戰(zhàn)：通過客戶信息反饋，不斷改善，提升客戶滿意度。步驟四：交車儀式與道別一、交車儀式1.待交新車的裝飾，需符合客戶的品味和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗；2.相機、鮮花、禮品等事先準備妥當(dāng)，尤其是相機的電量，若贈送鮮花，注意禮節(jié)；3.零售經(jīng)理、展廳經(jīng)理現(xiàn)場組織公司人員在車旁列隊；4.全體人員與新車合影留念后，要鼓掌祝賀，并與新車車主握手致謝。想一想？交車儀式的設(shè)計要點是什么？步驟四：交車儀式與道別二、道別交車儀式出席人員再次恭喜并感謝客戶；交車儀式出席人員微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見客戶車輛為止。汽車銷售顧問要認真整理客戶信息，詳細填寫《客戶信息卡》交給客服部；交車客戶信息錄入系統(tǒng)。汽車銷售顧問估計客戶到家后再致電問候客戶。知識鞏固1.分析情景，說出汽車銷售顧問處理得哪些不妥？情景1：汽車銷售顧問：“李先生，您看，這