2019年1月自考10423銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320191

1、【單選題】?jī)r(jià)值觀念、信仰、興趣、行為方式、生活習(xí)慣等屬于（）

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

社會(huì)文化環(huán)境

A:

政治環(huán)境

B:

法律環(huán)境

C:

答D:案：B

解析：價(jià)值觀念、信仰、興趣、行為方式、生活習(xí)慣等屬于社會(huì)文化環(huán)境。P3

2、【單選題】_____是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力最直接的體現(xiàn)，也是所有市場(chǎng)銷(xiāo)售行為結(jié)果的體

現(xiàn)。（）

企業(yè)市場(chǎng)占有率

銷(xiāo)售能力

A:

企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模

B:

企業(yè)銷(xiāo)售額

C:

答D:案：B

解析：銷(xiāo)售能力是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力最直接的體現(xiàn)，也是所有市場(chǎng)銷(xiāo)售行為結(jié)果的體現(xiàn)。

銷(xiāo)售能力關(guān)系到企業(yè)興衰存亡，是企業(yè)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)必須考慮的重要因素。企業(yè)銷(xiāo)售能

力主要體現(xiàn)在渠道控制能力(代理人忠誠(chéng)度)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和把握能力、客戶服務(wù)能

力、品牌建設(shè)能力、客戶關(guān)系管理能力等方面。衡量企業(yè)銷(xiāo)售能力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志是經(jīng)營(yíng)

品種的多與少、銷(xiāo)售對(duì)象的寬與窄、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的大與小、銷(xiāo)售人員素質(zhì)的高與低以及

企業(yè)綜合功能的強(qiáng)與弱等。P7-P8

3、【單選題】在銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)中與管理幅度密切相關(guān)的是（）

管理跨度

管理人員

A:

管理需求

B:

管理層次

C:

答D:案：D

解析：在銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)中與管理幅度密切相關(guān)的是管理層次。管理幅度愈小，所需管理層

次就愈多，反之亦然。管理幅度過(guò)大，將影響效率，但管理幅度過(guò)小，管理層次必然增

加，將影響信息的上下傳遞。一般情況下，管理幅度應(yīng)盡量小一些，一般為6~8人。但隨

著企業(yè)組織的變革，出現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)扁平化的趨勢(shì)，即要求管理層次少而管理幅度大。

P57-P58

4、【單選題】設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域最重要的依據(jù)是（）

企業(yè)財(cái)力物力大小

地域文化差異

A:

便于管理

B:

地域產(chǎn)品需求

C:

答D:案：C

解析：在區(qū)域劃分中，首先考慮的是便于管理，如果不為了管理方便也就沒(méi)有必要?jiǎng)澐謪^(qū)

域，因此地域相近非常重要。地域相近，為未來(lái)的管理提供了方便，可以節(jié)省人力物力，

人員出差可以形成一條線走十幾個(gè)城市的局面，也便于促銷(xiāo)活動(dòng)的微觀管理，還便于集中

設(shè)立相關(guān)的管理人員。P82

5、【單選題】味全奶松從地區(qū)市場(chǎng)切入，以城鎮(zhèn)為突破口來(lái)建立市場(chǎng)區(qū)域基礎(chǔ)的方式屬于

（）

“強(qiáng)勢(shì)”進(jìn)入

“順勢(shì)”進(jìn)入

A:

“弱勢(shì)”進(jìn)入

B:

“逆勢(shì)”進(jìn)入

C:

答D:案：C

解析：“弱勢(shì)”策略主要適用于弱勢(shì)品牌。弱勢(shì)品牌應(yīng)當(dāng)集中火力在優(yōu)勢(shì)資源上，展現(xiàn)自

己的特性和魅力，極力爭(zhēng)取一定的市場(chǎng)份額?？梢赃\(yùn)用戰(zhàn)術(shù)有：①地區(qū)或局部作戰(zhàn)；②集

中攻擊特定目標(biāo)市場(chǎng)；③一對(duì)一作戰(zhàn)；④徹底實(shí)施一點(diǎn)集中作戰(zhàn)；⑤側(cè)翼攻擊，避免正面

交鋒。P86

6、【單選題】飲料適合采用_____分銷(xiāo)渠道。（）

獨(dú)家

集中

A:

選擇性

B:

密集型

C:

答D:案：D

解析：密集型分銷(xiāo)渠道(intensivedistributionchannel)，也稱(chēng)為廣泛型分銷(xiāo)渠道，就

是指生產(chǎn)商在同一渠道層級(jí)上選用盡可能多的渠道中間商來(lái)經(jīng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品的一種渠道類(lèi)

型。密集型分銷(xiāo)渠道，多見(jiàn)于消費(fèi)品領(lǐng)域中的便利品，比如牙膏、牙刷、飲料等。P107-

P108

7、【單選題】?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員所需的技能不包括（）

客戶服務(wù)能力

分析能力

A:

團(tuán)隊(duì)合作能力

B:

肢體靈活能力

C:

答D:案：D

解析：銷(xiāo)售能力是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力最直接的體現(xiàn)，也是所有市場(chǎng)銷(xiāo)售行為結(jié)果的體現(xiàn)。

銷(xiāo)售能力關(guān)系到企業(yè)興衰存亡，是企業(yè)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)必須考慮的重要因素。企業(yè)銷(xiāo)售能

力主要體現(xiàn)在渠道控制能力(代理人忠誠(chéng)度)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和把握能力、客戶服務(wù)能

力、品牌建設(shè)能力、客戶關(guān)系管理能力等方面。衡量企業(yè)銷(xiāo)售能力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志是經(jīng)營(yíng)

品種的多與少、銷(xiāo)售對(duì)象的寬與窄、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的大與小、銷(xiāo)售人員素質(zhì)的高與低以及

企業(yè)綜合功能的強(qiáng)與弱等。P7-P8

8、【單選題】要保證企業(yè)招聘到高素質(zhì)人才，實(shí)現(xiàn)招聘活動(dòng)的高效率，就必須堅(jiān)持面向社

會(huì)，進(jìn)行（）

暗箱招聘

制度招聘

A:

外部招聘

B:

內(nèi)部招聘

C:

答D:案：C

解析：招聘的風(fēng)險(xiǎn)較低，成功率高。由于對(duì)企業(yè)員工的各項(xiàng)能力非常熟悉，且員工愿意從

事這種工作，所以這種招聘形式比外部招聘的成功率要高。同時(shí)，有調(diào)查表明，這種方法

比外部招聘的員工任職時(shí)間更長(zhǎng)，忠誠(chéng)度更高。P134

9、【單選題】晉升激勵(lì)適合_____銷(xiāo)售人員。（）

競(jìng)爭(zhēng)型

成就型

A:

自我欣賞型

B:

服務(wù)型

C:

答D:案：B

解析：普遍認(rèn)為，理想的銷(xiāo)售人員大部分是成就型的，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別

人定得高。只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)能取得成績(jī)，他們不在乎功勞歸誰(shuí)，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。有

一些銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為，激勵(lì)成就型銷(xiāo)售人員的最好辦法就是盡量少去管他們。對(duì)于這類(lèi)銷(xiāo)售

人員也可采用晉升激勵(lì)的方式，為他們創(chuàng)造取得成就的環(huán)境與條件，培植他們進(jìn)入管理

層，交給他們更大任務(wù)或授權(quán)處理棘手問(wèn)題，使其不斷取得新的成就。P161

10、【單選題】針對(duì)_____的銷(xiāo)售人員，應(yīng)樹(shù)立其形象，尊重其成績(jī)，賦予其成就感，充分

發(fā)揮其帶頭作用。（）

優(yōu)秀型

老化型

A:

問(wèn)題型

B:

狂妄自大型

C:

答D:案：A

解析：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明，一些優(yōu)秀的企業(yè)，特別是經(jīng)營(yíng)卓越的著名企業(yè)，其成功都與

企業(yè)擁有一批優(yōu)秀銷(xiāo)售人員有關(guān)。他們是企業(yè)的寶貴財(cái)富，也是一種無(wú)形的資產(chǎn)，對(duì)優(yōu)秀

的銷(xiāo)售人員，應(yīng)樹(shù)立其形象，尊重其成績(jī)，賦予其成就感，充分發(fā)揮其帶頭作用，給他們

創(chuàng)造更大成就的條件。這樣做不僅利于他們繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)，也帶動(dòng)了很多的銷(xiāo)售人員向

他們學(xué)習(xí)，從而帶動(dòng)整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍業(yè)績(jī)的提髙。P161-P162

11、【單選題】平衡計(jì)分卡從_____四個(gè)維度衡量企業(yè)業(yè)績(jī)。（）

財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

財(cái)務(wù)、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力

A:

戰(zhàn)略、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

B:

戰(zhàn)略、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力

C:

答D:案：A

解析：平衡計(jì)分卡可以作為銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具，也可以作為銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工

具。平衡計(jì)分卡克服了上述企業(yè)主要依靠財(cái)務(wù)方法衡量業(yè)績(jī)的缺陷，能夠更全面反映企業(yè)

對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。它由四個(gè)各具特色的方面構(gòu)成，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)及創(chuàng)新

與學(xué)習(xí)，它充分考慮了企業(yè)在銷(xiāo)售方面的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景，它可以從四個(gè)方面全面衡量銷(xiāo)售部

門(mén)的業(yè)績(jī)，充分兼顧了企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，滯后和先行指標(biāo)以及企業(yè)

外部和內(nèi)部相銜接等。P298-P299

12、【單選題】評(píng)估人在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己

原來(lái)的看法，這樣就可能造成績(jī)效評(píng)估的（）

暈輪效應(yīng)誤差

暗示效應(yīng)誤差

A:

感情效應(yīng)誤差

B:

近因誤差

C:

D:

答案：B

解析：暗示效應(yīng)誤差。暗示是人們的一種特殊的心理現(xiàn)象，是人們通過(guò)語(yǔ)言、行為或某種

事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應(yīng)。評(píng)估人在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的

暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自已原來(lái)的看法，這樣就可能造成績(jī)效評(píng)估的暗

示效應(yīng)。P197

13、【單選題】團(tuán)隊(duì)精神的靈魂和核心是（）

團(tuán)隊(duì)的潛規(guī)則

團(tuán)隊(duì)制度機(jī)制

A:

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

B:

團(tuán)隊(duì)文化和氛圍

C:

答D:案：C

解析：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并不是可有可無(wú)的，它是團(tuán)隊(duì)精神的靈魂和核心，是團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的出發(fā)

點(diǎn)和基礎(chǔ)，是團(tuán)隊(duì)成敗得失的關(guān)鍵。P216

14、【單選題】客戶方格從二維角度分別描述客戶對(duì)_____和對(duì)_____的關(guān)心程度。（）

銷(xiāo)售人員；產(chǎn)品質(zhì)量

銷(xiāo)售人員；產(chǎn)品價(jià)格

A:

銷(xiāo)售人員；購(gòu)買(mǎi)需求

B:

產(chǎn)品質(zhì)量；購(gòu)買(mǎi)需求

C:

答D:案：C

解析：客戶方格從二維角度分別描述客戶對(duì)銷(xiāo)售人員和對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求的關(guān)心程度，縱軸表示

對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心程度，橫軸表示對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求的關(guān)心程度。

15、【單選題】銷(xiāo)售三角理論圖中，三角或三邊分別代表了下列內(nèi)容，除了（）

客戶

產(chǎn)品及服務(wù)

A:

銷(xiāo)售人員

B:

企業(yè)

C:

答D:案：A

解析：為了提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡(jiǎn)明的能夠激發(fā)其銷(xiāo)售活動(dòng)積極性、

奠定銷(xiāo)售自信心、完善銷(xiāo)售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論一銷(xiāo)售三角理論。在國(guó)外的英文表述中，

這三角或三邊分別代表enterprise(企業(yè))、goods(產(chǎn)品及服務(wù))、myself(銷(xiāo)售人員)；這

三個(gè)英文單詞的首字母合起來(lái)便構(gòu)成了GEM的名稱(chēng)，因此被稱(chēng)為GEM公式，漢語(yǔ)譯為“吉

姆公式”，一般稱(chēng)其為銷(xiāo)售三角理論。P238

16、【單選題】_____階段是銷(xiāo)售過(guò)程中最為敏感也最為關(guān)鍵的一環(huán)，因而在表達(dá)時(shí)應(yīng)十分

慎重，一旦做決定，就應(yīng)果斷明確，且不要解釋這么做的原因。（）

開(kāi)局

報(bào)價(jià)

A:

磋商

B:

成交

C:

答D:案：B

解析：報(bào)價(jià)階段是銷(xiāo)售過(guò)程中最為敏感也最為關(guān)鍵的一環(huán)，因而在表達(dá)時(shí)應(yīng)十分慎重，一

旦作出決定，就應(yīng)果斷明確，且不要對(duì)報(bào)價(jià)解釋原因。因?yàn)樵谡勁星半p方都對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品

的使用價(jià)值有了一定的認(rèn)識(shí)，所以此時(shí)大家都盡可能地以己方利益為重，在客戶問(wèn)價(jià)時(shí)，

應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)清楚地報(bào)價(jià)。P268

17、【單選題】銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估不包括的要素是（）

銷(xiāo)售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)所需的資金投入

A:

對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售支持的銷(xiāo)售投入

B:

優(yōu)化銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的投入

C:

答D:案：D

解析：一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理部門(mén)可通過(guò)銷(xiāo)售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、對(duì)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售

支持的銷(xiāo)售投入、銷(xiāo)售活動(dòng)所需的資金投入、銷(xiāo)售人員素質(zhì)與企業(yè)文化、客戶五個(gè)要素對(duì)

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。P296

18、【單選題】_____克服了企業(yè)主要依靠財(cái)務(wù)方法衡量業(yè)績(jī)的缺陷，能夠更全面地反映企

業(yè)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。（）

平衡計(jì)分卡

責(zé)任會(huì)計(jì)

A:

綜合計(jì)分法

B:

表格體系

C:

答D:案：A

解析：平衡計(jì)分卡克服了上述企業(yè)主要依靠財(cái)務(wù)方法衡量業(yè)績(jī)的缺陷，能夠更全面反映企

業(yè)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。P298

19、【單選題】企業(yè)因銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)，是指

（）

應(yīng)付賬款

應(yīng)付現(xiàn)款

A:

應(yīng)收賬款

B:

應(yīng)收現(xiàn)款

C:

答D:案：C

解析：企業(yè)因銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供勞務(wù)等而應(yīng)向購(gòu)貨或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)，是指應(yīng)收賬

款。

20、【單選題】客戶對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出批

評(píng)和抱怨，這種投訴是（）

產(chǎn)品質(zhì)量投訴

服務(wù)投訴

A:

貨物運(yùn)輸投訴

B:

購(gòu)銷(xiāo)合同投訴

C:

答D:案：B

解析：服務(wù)投訴。客戶對(duì)服務(wù)的投訴，包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)

方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)和抱怨。P354

21、【多選題】在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中常用的定量預(yù)測(cè)方法有（）

回歸分析法

時(shí)間序列分析法

A:

德?tīng)柗品?/p>

B:

季節(jié)趨勢(shì)預(yù)測(cè)法

C:

市場(chǎng)壽命周期預(yù)測(cè)法

D:

答E:案：ABDE

解析：在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中常用的定量預(yù)測(cè)方法：時(shí)間序列分析法（可分為簡(jiǎn)單平均法、加權(quán)平

均法、移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法、趨勢(shì)預(yù)測(cè)法、指數(shù)平滑法、季節(jié)性趨勢(shì)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)

壽命周期預(yù)測(cè)法）、回歸分析法。P30-P33

22、【多選題】銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的問(wèn)題有（）

效率低下

追求短期利益

A:

管理失控

B:

溝通不暢

C:

D:

信息失真

答E:案：ABCDE

解析：合理的銷(xiāo)售組織不一定能保證銷(xiāo)售的成功，但不合理的銷(xiāo)售組織一定會(huì)阻礙銷(xiāo)售工

作的順利開(kāi)展。許多企業(yè)受到各種銷(xiāo)售組織問(wèn)題的困擾，在進(jìn)行銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)中應(yīng)注意盡

量規(guī)避如下問(wèn)題。1.效率低下；2.管理失控；3..溝通不暢；4..追求短期利益。P58-P59

23、【多選題】“造勢(shì)”者在進(jìn)入市場(chǎng)前必須考慮的問(wèn)題包括（）

所造之勢(shì)對(duì)區(qū)域潛在市場(chǎng)的影響力的大小

造勢(shì)工具的整合

A:

造勢(shì)者的自身實(shí)力

B:

競(jìng)爭(zhēng)者可能的反擊或追隨

C:

市場(chǎng)已有規(guī)模

D:

答E:案：ABD

解析：“造勢(shì)”者在進(jìn)入市場(chǎng)前必須考慮以下問(wèn)題：①所造之勢(shì)對(duì)區(qū)域潛在市場(chǎng)的影響力

的大小；②造勢(shì)工具的整合；③競(jìng)爭(zhēng)者可能的反擊或追隨。P85

24、【多選題】生產(chǎn)商選擇中間商應(yīng)遵循的原則有（）

資源匹配

前景匹配

A:

社會(huì)關(guān)系匹配

B:

戰(zhàn)略匹配

C:

市場(chǎng)匹配

D:

答E:案：ADE

解析：各種中間商是構(gòu)成銷(xiāo)售渠道的主體。生產(chǎn)商選擇中間商是為了資源的最大利用率和

最優(yōu)匹配，實(shí)現(xiàn)廠商共贏。但中間商自身的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、銷(xiāo)售能力、聲譽(yù)等對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果有直

接影響，生產(chǎn)商在選擇中間商時(shí)應(yīng)注意遵循如下原則：①戰(zhàn)略匹配生產(chǎn)商在選擇中間商

時(shí)，不僅要考慮當(dāng)前的市場(chǎng)利益，更要考慮市場(chǎng)的發(fā)展與自身長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)選擇在

經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化方面和自己協(xié)調(diào)的中間商。②市場(chǎng)匹配，要明確中間商的

銷(xiāo)售區(qū)域范圍和銷(xiāo)售目標(biāo)，并考慮它們與生產(chǎn)商目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)渠道要求、銷(xiāo)售目標(biāo)的匹

配程度，中間商應(yīng)在經(jīng)營(yíng)方向和專(zhuān)業(yè)能力方面符合渠道功能的要求。③資源匹配，必須對(duì)

中間商進(jìn)行全面考察，包括經(jīng)營(yíng)實(shí)力(如經(jīng)營(yíng)年數(shù)、成長(zhǎng)情況、人員素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿?、?/p>

利能力、償付能力等)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、市場(chǎng)能力(如市場(chǎng)覆蓋范圍、品牌運(yùn)作、銷(xiāo)售服務(wù)水

平、物流水平等)、管理能力、口碑聲譽(yù)、合作意愿等。P111

25、【多選題】一般而言，職位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有（）

銷(xiāo)售市場(chǎng)

任務(wù)與職責(zé)

A:

自主權(quán)

B:

銷(xiāo)售產(chǎn)品

C:

招聘渠道

D:

答E:案：ABCD

解析：一般而言，職位說(shuō)明書(shū)包括以下內(nèi)容。1.銷(xiāo)售市場(chǎng)；2.銷(xiāo)售產(chǎn)品；3.任務(wù)與職責(zé)；

4..自主權(quán)。P133

26、【多選題】根據(jù)內(nèi)容和對(duì)象不同，主要的批評(píng)方式有（）

暗示

忠告

A:

引起部屬的注意

B:

申誡

C:

制裁

D:

答E:案：ABCDE

解析：批評(píng)是最常見(jiàn)的懲罰手段。批評(píng)的本質(zhì)在于通過(guò)斥責(zé)，提高銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售能力，故

不能隨意責(zé)備銷(xiāo)售員。根據(jù)內(nèi)容和對(duì)象不同，可分五種批評(píng)方式。(1)暗示：以態(tài)度暗示

的方法，例如，目光嚴(yán)厲或態(tài)度不客氣或討論失敗的事例等。(2)忠告：模糊斥責(zé)對(duì)象的

表現(xiàn)手法，例如，“回去好好想想”，“會(huì)不會(huì)有問(wèn)題”，讓部屬思考主管要表達(dá)的意

思。(3)引起部屬的注意：明確指出具體的不足，例如，“那種方式行不通”，“考慮不

夠周詳”。(4)申誡：情緒性的責(zé)罵，例如，“沒(méi)用”，“重新做”，“難道你這都干不

好嗎？”(主管無(wú)計(jì)可施時(shí)，往往會(huì)采用這種方式)。(5)制裁：不派工作給他，把負(fù)責(zé)的

客戶交給別人，讓他從事別的工作，減薪或降低獎(jiǎng)金。P159

27、【多選題】企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估時(shí)使用的比率指標(biāo)主要類(lèi)別有（）

訪問(wèn)比率

費(fèi)用比率

A:

客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率

B:

非銷(xiāo)售活動(dòng)比率

C:

銷(xiāo)售比率

D:

答E:案：ABC

解析：企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估時(shí)使用的比率指標(biāo)主要類(lèi)別有：(一)訪問(wèn)比率；(二)費(fèi)

用比率；（三）客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率。P183-P184

28、【多選題】市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源有（）

競(jìng)爭(zhēng)能力

企業(yè)資金總量

A:

市場(chǎng)認(rèn)知程度

B:

消費(fèi)者擁有該產(chǎn)品的飽和度

C:

競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量、或有相類(lèi)似的新產(chǎn)品出現(xiàn)的時(shí)間和數(shù)量

D:

答E:案：ADE

解析：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要源于以下三個(gè)方面：（1)競(jìng)爭(zhēng)能力。（2)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量、或有相

類(lèi)似的新產(chǎn)品出現(xiàn)的時(shí)間和數(shù)量。（3）消費(fèi)者擁有該產(chǎn)品的飽和度。P211-P212

29、【多選題】應(yīng)收賬款成本主要包括（）

機(jī)會(huì)成本

管理成本

A:

壞賬成本

B:

固定成本

C:

變動(dòng)成本

D:

答E:案：ABC

解析：持有應(yīng)收賬款要付出一定的代價(jià)，應(yīng)收賬款成本主要有以下三個(gè)方面：1、機(jī)會(huì)成

本；2、管理成本；3.壞賬成本。P334-P335

30、【多選題】售后服務(wù)的內(nèi)容包括（）

送貨上門(mén)

安裝服務(wù)

A:

包裝服務(wù)

B:

維修服務(wù)

C:

檢修服務(wù)

D:

答E:案：ABCDE

解析：售后服務(wù)的內(nèi)容包括：1.送貨上門(mén)；2.安裝服務(wù)；3.包裝服務(wù)；4.維修和檢修服

務(wù)；5.開(kāi)通客戶免費(fèi)服務(wù)熱線電話；6.做好電話回訪和人員回訪；7.建立客戶檔案；8.妥

善處理客戶的投訴。P366-P367

31、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷(xiāo)售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)原則。

答案：（1）銷(xiāo)售隊(duì)伍應(yīng)能保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮銷(xiāo)售管理

的廣度和深度。（3）銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)能滿足專(zhuān)業(yè)分工、因事設(shè)崗、統(tǒng)一協(xié)作的目標(biāo)。

（4）銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)要適應(yīng)市場(chǎng)變化。

32、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的原則。

答案：（1）透明原則。（2）對(duì)等原則。（3）可行原則。

33、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷(xiāo)售組織的設(shè)計(jì)原則。

答案：（1）客戶導(dǎo)向的原則。（2）統(tǒng)一指揮的原則。（3）精簡(jiǎn)與高效的原則。

（4）管理幅度適度的原則。（5）權(quán)責(zé)對(duì)等的原則。（6）穩(wěn)定而有彈性的原則。

34、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述薪酬管理的原則。

答案：（1）補(bǔ)償性原則。（2）公平性原則。（3）激勵(lì)性原則。（4）競(jìng)爭(zhēng)性原

則。（5）經(jīng)濟(jì)性原則。（6）合法性原則。

35、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷(xiāo)售談判的策略。

答案：（1）求同存異、剛?cè)岵?jì)策略。（2）步步為營(yíng)、最后通牒策略。（3）以進(jìn)

為退、綿里藏針策略。（4）討價(jià)還價(jià)、基辛格法則策略。（5）笑到最后策略。

36、【問(wèn)答題】試述IDEPA（埃德帕）模式的含義。

答案：銷(xiāo)售大師海因茲姆·戈德曼提出了IDEPA模式，也稱(chēng)埃德帕模式，它包含以下五個(gè)

銷(xiāo)售步驟：（1）I為identification的縮寫(xiě)，意為：通過(guò)識(shí)別，把銷(xiāo)