醫(yī)院客服的年度總結(jié)(22篇)

第頁(yè)共頁(yè)醫(yī)院客服的年度總結(jié)(22篇)醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇一一、效勞落實(shí)通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，____認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資留住客戶，開展客戶資延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、施行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了____績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反響重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)理解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。二、效勞開展幾年來(lái)的效勞理論使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的效勞創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開場(chǎng)向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者可以大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反響給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共搜集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集效勞方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步效勞才能和程度起到積極的促進(jìn)作用。三、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深化印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已效勞了上千位患者，承受預(yù)約送貨效勞10余次。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁牧?，?zhēng)取更大成績(jī)。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇二作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)長(zhǎng)進(jìn);另一方面，假如沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作開展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，進(jìn)步客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞程度的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)絡(luò)，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此非常滿意。2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不一樣的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要理解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度。3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員才能。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了進(jìn)步客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)管理，進(jìn)步客服人員的業(yè)務(wù)程度，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目的、客戶目的、管理目的及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目的四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的考慮中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了肯定,全面提升了效勞意識(shí)、效勞才能、效勞形象和思想境界。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇三20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度;為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。3、注重效勞細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車效勞等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、效勞開展通過(guò)兩年來(lái)的效勞理論，使我們深深認(rèn)識(shí)到，效勞工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院將來(lái)的開展。因此我們?cè)谶M(jìn)步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)絡(luò)專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新。在理論根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析^p及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析^p，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞問(wèn)題，采取整改措施，進(jìn)步效勞質(zhì)量提供了根據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶爾嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深化溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家互相討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，進(jìn)步自己的專業(yè)理論和溝通技能進(jìn)步工作成就感。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇四20年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理x優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度;為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。3、注重效勞細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車效勞等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、效勞開展通過(guò)兩年來(lái)的效勞理論，使我們深深認(rèn)識(shí)到，效勞工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院將來(lái)的開展。因此我們?cè)谶M(jìn)步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)絡(luò)專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新。在理論根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析^p及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析^p，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞問(wèn)題，采取整改措施，進(jìn)步效勞質(zhì)量提供了根據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶爾嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深化溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家互相討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，進(jìn)步自己的專業(yè)理論和溝通技能進(jìn)步工作成就感。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇五一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，____首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5____份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，根本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反響及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展追訪、安康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，裝備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。二、效勞完善通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，____認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資留住客戶，開展客戶資延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、施行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了____績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反響重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神相貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)理解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、效勞開展幾年來(lái)的效勞理論使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的效勞創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開場(chǎng)向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者可以大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反響給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共搜集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集效勞方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步效勞才能和程度起到積極的促進(jìn)作用。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深化印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已效勞了上千位患者，承受預(yù)約送貨效勞10余次。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁牧?，?zhēng)取更大成績(jī)。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇六20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度;為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。3、注重效勞細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車效勞等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、效勞開展通過(guò)兩年來(lái)的效勞理論，使我們深深認(rèn)識(shí)到，效勞工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院將來(lái)的開展。因此我們?cè)谶M(jìn)步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)絡(luò)專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新。在理論根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析^p及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析^p，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞問(wèn)題，采取整改措施，進(jìn)步效勞質(zhì)量提供了根據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶爾嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深化溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家互相討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，進(jìn)步自己的專業(yè)理論和溝通技能進(jìn)步工作成就感。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇七20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度;為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇八年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的理論，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，進(jìn)步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，進(jìn)步了年輕人關(guān)心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度;為及時(shí)理解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，進(jìn)步了效勞意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化效勞管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)汲取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)歷，進(jìn)步效勞才能。3、注重效勞細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車效勞等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、效勞開展通過(guò)兩年來(lái)的效勞理論，使我們深深認(rèn)識(shí)到，效勞工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院將來(lái)的開展。因此我們?cè)谶M(jìn)步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)絡(luò)專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇九首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)歷、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的方案和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)歷和缺乏，不斷完善和進(jìn)步自己的管理程度，有效進(jìn)步部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和____的管理工作，根據(jù)擬定的工作方案和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)展總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。詳細(xì)總結(jié)如下：一、主要完成的工作〔1〕客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和管理形式來(lái)配合醫(yī)院的效勞建立，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原那么，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的開展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱情的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等效勞用語(yǔ)，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱情、周到和人性化的效勞。在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部〔發(fā)雜志〕等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克制身體不合適一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原那么，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，認(rèn)真理解客人情況，搜集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過(guò)投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目的和任務(wù)的根底上率先垂范、以身作那么，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率?！?〕____工作____工作作為我院一個(gè)重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步開展階段。3月來(lái)，從咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：〔一〕、制定部門咨詢師的崗位制度?！捕?、與咨詢?nèi)藛T一起研討營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率。〔三〕、在網(wǎng)上及與眾家醫(yī)院____進(jìn)展暗訪交流和學(xué)習(xí)?！菜摹?、根據(jù)患者信息進(jìn)展初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析^p，便于更好地開展工作?！参濉?、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說(shuō)法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)缺乏〔一〕、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠理解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)過(guò)失?！捕场?duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條，表達(dá)為個(gè)別工作靈敏性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。〔三〕、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服才能和臨機(jī)決定的才能，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。〔四〕、____方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)歷較少，工作預(yù)見才能不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息理解不夠；專業(yè)知識(shí)缺乏，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議〔一〕、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。〔二〕、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診?！踩?、醫(yī)院應(yīng)盡量效勞不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。〔四〕、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、效勞管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)?！参濉场㈤_展新的醫(yī)療技術(shù)效勞宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)展宣教，以免影響工作效率?！擦?、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院效勞質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。〔七〕、希望能多給一些外出培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。我們客服部門經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一年獲得更好的成績(jī)，我們會(huì)不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇十作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)長(zhǎng)進(jìn);另一方面，假如沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作開展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實(shí)做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞程度的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)絡(luò)，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此非常滿意。2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不一樣的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要理解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度。3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，諒解醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有光滑作用的效勞環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的效勞修復(fù)工作，我們帶著相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因效勞過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。因?yàn)樾诠ぷ魅狈γ鞔_的目的，效勞質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo)、平安天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改良工作，才能確保效勞不走樣、不變味。1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人可以勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、才能和根底知識(shí)方面做出了明確要求。2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服人員才能。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了進(jìn)步客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)管理，進(jìn)步客服人員的業(yè)務(wù)程度，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目的、客戶目的、管理目的及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目的四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的考慮中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了肯定,全面提升了效勞意識(shí)、效勞才能、效勞形象和思想境界。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇十一最初，我組建____，希望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開場(chǎng)，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在漸漸消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的效勞做得再好有用嗎?也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉;還有人說(shuō)：提意見得罪人。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個(gè)人的力量去改變一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排擠、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來(lái)，我開場(chǎng)調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在進(jìn)步效勞程度上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都合適做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開場(chǎng)向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原那么，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了局部我料想的成效，比方不再遲到早退，無(wú)原那么的請(qǐng)假，但是我料想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫分開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的程度提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還獲得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定;但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決，使得大家把局部鋒芒轉(zhuǎn)向了我。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法進(jìn)步自己的工作價(jià)值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一理解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇十二從從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，仍然沒(méi)有成功，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒(méi)有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在考慮。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)歷奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美妙境界。最初，我組建____，希望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開場(chǎng)，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在漸漸消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見得罪人。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個(gè)人的力量去改變一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排擠、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來(lái)，我開場(chǎng)調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在進(jìn)步效勞程度上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都合適做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開場(chǎng)向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原那么，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了局部我料想的成效，比方不再遲到早退，無(wú)原那么的請(qǐng)假，但是我料想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫分開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的程度提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還獲得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決，使得大家把局部鋒芒轉(zhuǎn)向了我。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法進(jìn)步自己的工作價(jià)值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一理解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇十三20xx年是醫(yī)院施行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌開展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目的、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，____首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5____份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，根本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反響及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展追訪、安康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，裝備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，____認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資留住客戶，開展客戶資延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、施行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了____績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反響重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神相貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)理解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。幾年來(lái)的效勞理論使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的效勞創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開場(chǎng)向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者可以大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反響給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共搜集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集效勞方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步效勞才能和程度起到積極的促進(jìn)作用。為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深化印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已效勞了上千位患者，承受預(yù)約送貨效勞10余次。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁牧?，?zhēng)取更大成績(jī)。醫(yī)院客服的年度總結(jié)篇十四20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、進(jìn)步質(zhì)量、加快開展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反響及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在平安消費(fèi)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無(wú)小事”的原那么，我們認(rèn)為真正出色的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)