房地產(chǎn)營(yíng)銷中心物業(yè)銷售配合職責(zé)與接待技巧培訓(xùn)

營(yíng)銷中心物業(yè)銷售配合職責(zé)與接待技巧(附:深圳香蜜湖壹號(hào)案例分析)正榮集團(tuán)客服2023/12/22Copyright@ZhenRoGroup.All

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服務(wù)模式及服務(wù)方式★課程大綱第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧1、物業(yè)管理服務(wù)模式2、服務(wù)方式（包括一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、站立式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等）1、服務(wù)人員儀容要求2、服務(wù)人員儀表要求3、銷售服務(wù)崗接待技巧第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé):銷售服務(wù)員崗位職責(zé)第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式一、一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù)→

物業(yè)服務(wù)中心→物業(yè)服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)→服務(wù)完畢，請(qǐng)客戶確認(rèn)→物業(yè)服務(wù)中心回訪。二、迎候服務(wù)銷售配合期間，銷售大廳配有物業(yè)客服人員負(fù)責(zé)迎賓接待。三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對(duì)特殊客戶的需求，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。四、站立式服務(wù)顯示對(duì)客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。五、引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評(píng)人員作迎來(lái)送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動(dòng)為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。物業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處的接待工作；2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，如保潔員不在，物業(yè)客服人員應(yīng)及時(shí)完成力所能及的保潔工作；3、協(xié)助工程人員對(duì)售樓大廳的燈光、空調(diào)、音響、電視的開(kāi)放及關(guān)閉；4、協(xié)助安全人員維護(hù)銷售大廳的公共秩序；維護(hù)售樓處物品的完好，不丟失；5、吧臺(tái)飲品、咖啡、茶包的清點(diǎn)和申購(gòu)；6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé)第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表儀容儀表1、儀容重點(diǎn)部位在面部、頭發(fā)、妝容及肢體四個(gè)方面。服務(wù)人員的儀容儀表

潔凈：面部清洗干凈，特別注意眼角、鼻孔、耳后、脖子無(wú)泥垢、灰塵、分泌物、汗?jié)n等，眼睛無(wú)布滿血絲，男性胡須要常刮，女士最好定期做一下美容。衛(wèi)生：口腔清潔無(wú)異味，臉部健康無(wú)疙疙瘩瘩或皰疹。自然：適當(dāng)美化，面貌輕松，體現(xiàn)莊重、大方以及良好的精神狀態(tài)。面部要求：潔凈、衛(wèi)生、自然頭發(fā)

勤洗：定期清洗頭發(fā)，每周2-3次，條件允許1次/天。勤理：定期修剪頭發(fā)。男士每月一次，不留長(zhǎng)發(fā)，做到前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。頭發(fā)不亂：每日梳理頭發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；女士長(zhǎng)發(fā)盤起，束發(fā)髻，工作時(shí)不披散頭發(fā)；女士也可留短發(fā)，方便打理，顯現(xiàn)精干。不染異發(fā)：頭發(fā)成自然棕黑色，不求色彩異乎尋常。要求：勤洗、勤理、頭發(fā)不亂、不染異發(fā)化妝要求：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短

淡雅：樸實(shí)無(wú)華、素凈雅致的自然妝（淡妝）。簡(jiǎn)潔：修飾重點(diǎn)只需在嘴唇、面頰、眼部。適度：依工作崗位而定。莊重：符合大眾審美，是大家希望看到的樣子。避短：適當(dāng)展示優(yōu)點(diǎn)，掩飾缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。化妝打粉底畫(huà)眼線施眼影描眉毛上腮紅涂唇膏噴香水

方法：（僅對(duì)女員工）注意：不能崗上化妝不能濃妝艷抹宜用香味濃烈的香水肢體（手臂、腿腳）要求：手臂保潔、下肢整潔

手臂保潔：

洗手，保持雙手干凈；不留長(zhǎng)指、保持清潔、不染異指油；涂指甲油時(shí)須涂自然色。不在工作崗位用手揉眼、掏耳、摳鼻、剔牙、搔癢、抓撓頭發(fā)。不讓手臂生瘡、長(zhǎng)癬、紅腫、干裂、粗糙。不讓腋下外露，不紋身。下肢整潔：勤洗腳、換襪、換洗或擦拭鞋子；不光腿光腳露趾露跟。2、儀表服務(wù)人員的儀容儀表

儀表主要指服務(wù)人員的服飾。儀表禮儀主要涉及服務(wù)中的著裝、配飾及所用物品。著裝要求：穩(wěn)重大方，整齊劃一，簡(jiǎn)潔樸素，方便工作

穩(wěn)重大方：服務(wù)場(chǎng)合盡量著正裝，避免穿暴露、緊身，過(guò)于艷麗和新奇的服裝；鞋子要光亮、清潔。整齊劃一：穿與本人工作角色相稱的統(tǒng)一制服；任何展示個(gè)性、體現(xiàn)自我的裝飾都應(yīng)避免，從而把個(gè)性化留給顧客。簡(jiǎn)潔樸素：服裝要洗干凈、燙平整，紐扣要扣好；避免華麗和張揚(yáng)的服飾，少戴或不戴首飾，把漂亮和高貴留給顧客。方便工作：服飾不僅在美觀，更在體現(xiàn)服務(wù)精神，能更好地服務(wù)于顧客，讓客戶能夠接受。著裝女職員：

著公司統(tǒng)一工服，并佩戴公司統(tǒng)一制作飾物（如：絲巾）；衣扣、衣領(lǐng)要系到位。不穿太高太細(xì)的皮鞋，以樸素的淺口船型皮鞋為首選；禁穿拖鞋上班。穿裙裝時(shí)要穿膚色、淺清色長(zhǎng)筒絲襪。禁穿超穿裙和無(wú)袖裝。全身顏色不超過(guò)3種。男職員：

依據(jù)季節(jié)著襯衫或西裝(公司統(tǒng)一工服)，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，不要挽起袖口。須系公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶；領(lǐng)帶不骯臟、破損或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、襪子以深色為首選。皮帶為黑、棕色，寬度不超過(guò)3厘米。著裝配飾要求：以少為佳，恰到好處

以少為佳：男士戴一個(gè)手表、一個(gè)指戒即可；女士戴一個(gè)指戒、一個(gè)項(xiàng)鏈即可，不必帶耳環(huán)、手鐲、腳鏈，胸針也最好不戴。恰到好處：符合制服要求，符合工作要求，與服裝協(xié)調(diào)。

練習(xí)：微笑、致禮、站姿、坐姿、步姿、引導(dǎo)、蹲姿、托盤。二、接待技巧1、熱情禮貌的迎賓物業(yè)迎賓崗看到客人距3米距離時(shí)禮貌、親切地說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”服務(wù)區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員只要見(jiàn)到客戶經(jīng)過(guò)，須停下手頭的工作跟客戶打招呼：“上午好！歡迎光臨！”2、正確的引導(dǎo)客戶在銷售人員帶領(lǐng)看完模型之后會(huì)走向服務(wù)區(qū)落座，這時(shí)我們的物業(yè)客服人員要及時(shí)迎上去，為客人作指引（配合禮貌用語(yǔ)：您好！這邊請(qǐng)！），有必要時(shí)須幫助客戶將凳子稍稍往后拉一點(diǎn)，方便客人入座。

3、微笑規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)待客客戶落座后，將備有飲品種類報(bào)給客戶并詢問(wèn)客戶的需求（一致的禮貌用語(yǔ)：先生/小姐/大媽/大叔/阿姨，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有橙汁、咖啡、奶茶等等?？腿嘶卮鹬螅瑧?yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等！”）三分鐘之內(nèi)將飲品用托盤送到客戶座位，并依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前（動(dòng)作：身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，須對(duì)客戶說(shuō)：“這是您要的xx，請(qǐng)慢用”），離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身。

一般情況下，每隔6分鐘添一次飲品（添加飲品時(shí)須觀察客人此時(shí)是否方便，如果正在交談中，就不事宜打斷客人，等客戶之間的交談停頓的時(shí)候，趕緊說(shuō)：“對(duì)不起！打擾一下，給您加點(diǎn)xx。請(qǐng)慢用！”）。加飲品時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)：站在客戶的右手邊，側(cè)身蹲下為客人添加飲品，動(dòng)作輕盈，注意不要將飲品溢出水杯。有用煙灰缸的客戶臺(tái)面需要留意，煙灰缸里的煙頭不超過(guò)3個(gè)為宜，如果看到煙灰缸里有3個(gè)或3個(gè)以上的煙頭，則需更換煙灰缸，更換時(shí)要注意，須先從吧臺(tái)拿干凈的煙灰缸過(guò)去，收走臟的，再放干凈的。

4、禮貌的送客客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)作引領(lǐng)手勢(shì)并微笑配合禮貌用語(yǔ)目送客戶離開(kāi)（請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨?。?，等最后一個(gè)客人離開(kāi)5米開(kāi)外方可撤去殘余飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊。

5、接待客戶人數(shù)較多時(shí)應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。

6、員工不得私自飲用飲品，食用食物。

7、盡量力所能及的滿足客戶需求。

8、其他注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)設(shè)備、家具、物品有損壞、丟失、故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管。（2）未經(jīng)地產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)銷售主管通知，發(fā)現(xiàn)有客戶在售樓處攝像或攝影時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌的進(jìn)行制止、詢問(wèn)。（3）發(fā)現(xiàn)參觀人員有可疑狀況，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“xx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。來(lái)人意欲鬧事，應(yīng)立即通知營(yíng)銷中心保安將其帶離。中海物業(yè)

深圳香蜜湖壹號(hào)物業(yè)接待服務(wù)流程案例分析大堂崗接待服務(wù)流程1、每天早上8:00準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處大門口。2、按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)。3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。4、見(jiàn)到來(lái)人應(yīng)使用規(guī)定用語(yǔ)：4.1稱呼語(yǔ)：先生、女士、小姐，如認(rèn)識(shí)來(lái)人，可在稱呼語(yǔ)前加上來(lái)人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；4.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、歡迎光臨；4.3文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”等；5、有客戶前來(lái)參觀時(shí)，雙手遞上鞋套，并說(shuō)：“請(qǐng)穿鞋套”，然后引領(lǐng)客戶到電梯廳，應(yīng)將電梯隨時(shí)準(zhǔn)備在1層，便于來(lái)人及時(shí)乘坐；6、使用手勢(shì)指引來(lái)人乘坐哪一部電梯，手勢(shì)為五指并攏，抬手高度不超過(guò)水平位置。7、有人上電梯時(shí)，應(yīng)用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關(guān)閉，夾傷乘客，若有來(lái)人晚到一步，要主動(dòng)向已進(jìn)入電梯的客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”。8、記錄參觀來(lái)訪人數(shù)及銷售代表，如無(wú)銷售代表帶領(lǐng)，問(wèn)清所屬的銷售代表，并記錄好。9、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi)，并為客戶叫電瓶車，離開(kāi)時(shí)使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”、“歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”等。相關(guān)記錄表格：

《每日參觀人員記錄表》門童崗服務(wù)流程1、每天早上8：30準(zhǔn)時(shí)到崗；2、按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；3、以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)；4、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；5、當(dāng)看到有人進(jìn)入會(huì)所時(shí)，雙手拉住扶手將門打開(kāi)，面帶微笑向進(jìn)入會(huì)所的人員問(wèn)候：“歡迎光臨香蜜湖1號(hào)”；6、如無(wú)銷售代表上前迎接，可引領(lǐng)客人到沙發(fā)就坐，去吧臺(tái)聯(lián)系銷售代表接待。7、當(dāng)客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，協(xié)助呼叫電瓶車到會(huì)所前等待。8、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，雙手握住扶手將門打開(kāi)，面帶微笑迎送客戶：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。大堂崗交接班規(guī)程1、檢查大堂玻璃是否破碎；2、檢查大堂大理石地板是否損壞；3、檢查大堂外圍水池是否漏水，設(shè)施是否完好；4、檢查滅火器數(shù)量是否足夠，外觀性是否完好；5、檢查大堂電源、燈泡是否損壞，廳內(nèi)是否有異常氣味；6、檢查大堂外圍物品是否完好；7、認(rèn)真做好交接物品登記工作。相關(guān)記錄表格：

《值班記錄表》電瓶車崗服務(wù)流程圖掉頭到樣板房上車后車在行進(jìn)過(guò)程中，遇見(jiàn)客戶攔車示意上車后到大門口到會(huì)所被呼叫按工作標(biāo)準(zhǔn)站立等候車開(kāi)到距離客戶5米處，對(duì)客戶點(diǎn)頭微笑當(dāng)車停于業(yè)主跟前時(shí)，“您好！歡迎光臨香蜜湖1號(hào)，請(qǐng)上車。”轉(zhuǎn)頭微笑詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您/你們要去什么位置？”“好的，請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，現(xiàn)在我將送你去XXX”“很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)上車?！睂④囃Ｓ诳蛻舾?，點(diǎn)頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請(qǐng)問(wèn)您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號(hào)樣板房到了，請(qǐng)下車。祝您看房愉快！再見(jiàn)。”“會(huì)所到了，請(qǐng)下車。里面將有銷售代表為您服務(wù)！祝您看房愉快。再見(jiàn)?！薄按箝T口到了，請(qǐng)下車。感謝您的光臨，再見(jiàn)。”不同的工作狀態(tài)安全護(hù)衛(wèi)日工作流程一、準(zhǔn)備階段1、起床早班人員最遲7:15起床，中班人員最晚9:00起床，晚班需進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)通常下午15:00起床。2、整理內(nèi)務(wù)和洗漱起床后的30分鐘內(nèi)用于整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。3、著裝要求(1)早中班值班人員通常著統(tǒng)一制服，戴貝蕾帽，白襯衣，領(lǐng)帶，深色襪子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝須保持整齊，干凈。(2)晚班人員可著迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)進(jìn)行體能訓(xùn)練時(shí)可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。(4)外出時(shí)可穿便裝。二、實(shí)施階段1、班前會(huì)各班接班人員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下提前15分鐘集合完畢（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整隊(duì)；（2）清點(diǎn)人數(shù)；（3）整理著裝；（4）明確崗位；（5）提出具體要求。在提要求時(shí)領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動(dòng)士氣為主講注意事項(xiàng)，切忌批評(píng)人。做完上述工作后由班長(zhǎng)帶領(lǐng)人員上崗，到達(dá)各自的崗位。在行進(jìn)的過(guò)程中要注意隊(duì)列整齊，可把歌聲口號(hào)貫穿其中，以調(diào)動(dòng)士氣。2、交接班交接班主要包括交接班的動(dòng)作和交接班的內(nèi)容，交接的好壞關(guān)系到工作的開(kāi)展，是一個(gè)班工作的開(kāi)端。交接時(shí)間通常10分鐘。3、交接班的動(dòng)作交接班的動(dòng)作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進(jìn)行。同向交接：護(hù)衛(wèi)員面向同一方向進(jìn)行交接的方法，主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。側(cè)向交接：護(hù)衛(wèi)員在側(cè)面進(jìn)行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時(shí)處置情況。異向交接：護(hù)衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時(shí)較好的觀察情況。4、交接班的內(nèi)容交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項(xiàng)兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實(shí)。尤其是待辦事項(xiàng)，領(lǐng)班要交代清楚，轉(zhuǎn)交下班。交接后，接班人員進(jìn)行檢查物品情況，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后簽字，交班人員才能下班。三、值班執(zhí)勤1、領(lǐng)班的工作（1）交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時(shí)掌握本班接班情況。通過(guò)對(duì)講機(jī)要每個(gè)崗位匯報(bào)接班情況。對(duì)交接不清的問(wèn)題及時(shí)糾正并做好記錄。（2）在接班后30分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班應(yīng)親臨各崗巡查實(shí)際接班情況。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求檢查崗位的工作情況。（3）及時(shí)處理工作中的問(wèn)題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好隊(duì)員的頂班工作。（4）巡查各崗位的工作情況并簽字。每個(gè)班次早班3次、中班4次、晚班5次。（5）臨近交班前，各崗位應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)本崗位值班執(zhí)勤情況。通過(guò)對(duì)講機(jī)要每個(gè)崗位匯報(bào)本班工作情況。做到心中有數(shù)。提醒上班人員寫(xiě)好交接班記錄。2、隊(duì)員的工作（1）大門崗（2人）①交接完畢后，兩人面對(duì)面站立，時(shí)刻保持良好的形象；②注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動(dòng)作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（2）車場(chǎng)崗（2人）①交接完畢后，兩人并列站立在車場(chǎng)崗位，時(shí)刻保持良好的形象；②做好車輛進(jìn)出場(chǎng)時(shí)的指引工作，展示良好的形象和服務(wù)；③注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④檢查車輛的完好情況并做好記錄；⑤在下班前15分鐘由一人填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（3）會(huì)所崗（1人）①交接完畢后，前30分鐘做好會(huì)所的燈光、空調(diào)、音樂(lè)的運(yùn)行情況的檢查；②30分鐘后站立在會(huì)所后門做好接待開(kāi)門的禮儀工作；③注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每?jī)尚r(shí)檢查一次會(huì)所的各個(gè)區(qū)域，時(shí)間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（4）樣板房崗（5人）①交接完畢后，前30分鐘做好樣板房情況的檢查；②30分鐘后站立在樣板房門口，做好接待的禮儀工作；③注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每?jī)尚r(shí)檢查一次樣板房的各個(gè)區(qū)域，時(shí)間為15分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（5）南區(qū)監(jiān)控崗（1人）①交接完畢后，前10分鐘對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查；②10分鐘后坐在崗?fù)?nèi)觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與有關(guān)崗位聯(lián)系；③注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每?jī)尚r(shí)與巡邏人員進(jìn)行輪換；⑤在下班前15分鐘填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（6）中北區(qū)道口崗（2人）①交接完畢后，一人在崗?fù)みM(jìn)行裝修人員的換證工作，一人站立在道口處理情況。兩人每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次輪換；②注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動(dòng)作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（7）巡邏崗（9人）①交接完畢后，前30分鐘做好對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行的檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)；②30分鐘后站立在相對(duì)固定的地點(diǎn)，展示形象。接到有業(yè)主看房的通知后，到業(yè)主門前作好接待工作；③注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每?jī)尚r(shí)檢查一次巡邏區(qū)域，時(shí)間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫(xiě)《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（8）中北區(qū)負(fù)責(zé)人（1人）①交接完畢后，到各崗巡查實(shí)際接班情況。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求，檢查崗位的工作情況；②及時(shí)處理工作中的問(wèn)題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為；③巡查各崗位的工作情況，并做好隊(duì)員的頂班工作；④臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫(xiě)好交接班記錄。組織中北區(qū)人員集合下班。四、頂班吃飯1、頂班吃飯分別由上中班和晚班的負(fù)責(zé)。中班頂早班，晚班頂中班；2、頂班人員要求同上班，由班長(zhǎng)按上班要求組織，時(shí)間為40分鐘；3、頂班過(guò)程中要交接清楚，行進(jìn)中有方號(hào)、口號(hào)以提高士氣。五、下班講評(píng)1、交接完畢后人員相對(duì)集中，到指定集合地點(diǎn)集合；2、領(lǐng)班對(duì)本班工作進(jìn)行講評(píng)，要結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性，做到表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合；3、講評(píng)完畢后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員列隊(duì)帶回。途中有口號(hào)、歌聲。

班務(wù)會(huì)的組織實(shí)施班務(wù)會(huì)是總結(jié)工作，布置工作的有效手段，能夠使護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)，發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個(gè)成功的班務(wù)會(huì)可以調(diào)動(dòng)全班人員的士氣，形成凝聚力。1、班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開(kāi)一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是布置下一個(gè)班次的工作。2、在開(kāi)班務(wù)會(huì)總結(jié)工作時(shí)不能搞一言堂，要緊貼實(shí)際工作，讓隊(duì)員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。3、如果在召開(kāi)班務(wù)會(huì)時(shí)無(wú)人主動(dòng)發(fā)言，可以采取抽點(diǎn)的方式，切忌領(lǐng)班一個(gè)人說(shuō)。要注意效果，讓隊(duì)員自我提醒。4、領(lǐng)班要做好總結(jié)，語(yǔ)言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y(jié)完后要及時(shí)地表?yè)P(yáng)好人好事，班務(wù)會(huì)應(yīng)以表?yè)P(yáng)為主，貫穿多表?yè)P(yáng)少批評(píng)的原則，起到鼓勵(lì)隊(duì)員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問(wèn)題，光批評(píng)人，易打消士氣。5、在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂。安全員儀容儀表1、應(yīng)當(dāng)舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。2、應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。3、應(yīng)當(dāng)在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。4、應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)配合領(lǐng)班完成上級(jí)交代的任務(wù)。5、男士帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5厘米，胡須不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。6、不得在工作期間披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；不得在上班期間隨意佩帶飾物。7、不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當(dāng)眾伸懶腰；不得當(dāng)眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時(shí)間內(nèi)當(dāng)眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。8、不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。安全護(hù)衛(wèi)宿舍管理制度一、室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)衛(wèi)生實(shí)行值日輪流制，當(dāng)天室內(nèi)衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)地面、桌面、窗戶等位置的清潔和公共物品的擺放，每周六進(jìn)行一次全班室內(nèi)大掃除。1、床單應(yīng)統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開(kāi)。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上；2、被子要求疊放得棱角分明，沒(méi)有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子10厘米，帽徽超前；3、床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。擺放時(shí)，鞋跟朝外。臉盆可放在床鋪下的正中央，底邊和鞋跟成一線；4、地面要時(shí)常保持干凈，要不定時(shí)進(jìn)行清掃；5、室內(nèi)所有物品必須擺放整齊、有序。二、宿舍管理規(guī)定1、護(hù)衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍，鋪位上住宿，未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得夜不歸宿；2、不得擅自讓外人留宿。如有親友遇到特殊情況需要臨時(shí)留宿時(shí)，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3、中午下班人員必須考慮正在休息的隊(duì)員，說(shuō)話、走動(dòng)、開(kāi)門、拿放物品時(shí)盡量保持輕聲，如無(wú)特殊情況應(yīng)在01:00前熄燈就寢；4、嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁在宿舍做飯，嚴(yán)禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴(yán)禁為他人保管來(lái)路不明的物品；5、不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間、床位或占用他人床位，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用他人物品；6、自覺(jué)愛(ài)護(hù)宿舍的公共設(shè)施和財(cái)物；7、安全員的親友須在22:00前離開(kāi)管理處區(qū)域。安全護(hù)衛(wèi)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)一、著裝要求穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。二、儀容儀表舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見(jiàn)安全員儀容儀表）。三、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶說(shuō)話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務(wù)主動(dòng)，真誠(chéng)，耐心，熱情。四、工作質(zhì)量1、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班時(shí)必須認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全；2、熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬(wàn)無(wú)一失；3、愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)物，禁止隨意動(dòng)用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法；4、堅(jiān)決服從執(zhí)行班長(zhǎng)或管理處領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令；5、堅(jiān)守崗位，提高警惕，及時(shí)處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告；6、遇到重大突發(fā)事件，需及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告；7、如遇服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取，并做好記錄，對(duì)自己力所能及的事情應(yīng)及時(shí)給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)處理。五、工作能力1、熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備設(shè)施的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機(jī)房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點(diǎn)防范部位的工作；2、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時(shí)正確處理各類突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷能力；3、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，促使班集體產(chǎn)生很好的凝聚力；4、掌握各崗位的操作流程及消防知識(shí)，解救自救能力；5、不準(zhǔn)擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經(jīng)管理處或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共財(cái)物，不得私自攜帶公共財(cái)物外出；7、嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，外出必須請(qǐng)假。六、護(hù)衛(wèi)員八條禁令1、禁止阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由；3、禁止對(duì)他人罰款、沒(méi)收財(cái)物或監(jiān)守自盜；4、禁止扣留他人證件或者財(cái)物；5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；6、禁止私自為他人提供保安服務(wù)；7、禁止參與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒；8、禁止搞老鄉(xiāng)觀念、拉幫結(jié)派和打架斗毆；七、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律1、遵守《禮儀規(guī)范》，文明值勤，塑造良好形象；2、遵守《對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語(yǔ)；3、遵守《交接班制度》，按時(shí)交接班，不得遲到早退、誤班；4、不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)錄音機(jī)、玩弄手機(jī)和做與值班無(wú)關(guān)的事情;5、不準(zhǔn)在崗位上擅離職守、會(huì)友聊天、打瞌睡；6、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、個(gè)人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人；7、堅(jiān)持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機(jī)密。安全員工作獎(jiǎng)懲積分制度

為了調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，規(guī)范隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立中?！ど钏{(lán)的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合各項(xiàng)管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。通過(guò)實(shí)施《員工獎(jiǎng)懲積分制度》，規(guī)范員工隊(duì)伍的日常工作和行為舉止。促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，做到獎(jiǎng)懲分明，打破干好干壞一個(gè)樣的思想。為以后優(yōu)秀員工的評(píng)選提供依據(jù)。具體細(xì)則一、獎(jiǎng)勵(lì)積分的條件1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并抓獲犯罪嫌疑人的。+10分2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患并及時(shí)上報(bào)或排除的。+10分3、本月中請(qǐng)銷假制度落實(shí)較好的。+5分4、在服務(wù)過(guò)程中得到業(yè)主好評(píng)的。+5分5、拾金不昧并及時(shí)上交的。+5分6、為集體建設(shè)提供好的建議并采用的。+5分7、犧牲個(gè)人時(shí)間不計(jì)得失為集體服務(wù)的。+2分8、得到主管以上領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)的。+2分9、崗位上形象始終保持較好的。+2分10、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高，積極主動(dòng)清整的。+2分二、處罰積分條件1、工作方面（1）因工作失誤造成較大損失的。（參照安全管理手冊(cè)處罰規(guī)定執(zhí)行）-10分（2）不服從管理、消極怠工的。（不執(zhí)行上級(jí)命令、不服從安排或執(zhí)行不堅(jiān)決打折扣的）-10分（3）工作期間打盹、睡覺(jué)的。-5分（4）因工作失誤造成他人投訴的。（指有效的投訴）-5分（5）工作期間擅離工作崗位、竄崗與隊(duì)員聊天的。-5分（6）不按規(guī)定私自放人進(jìn)入小區(qū)的。-5分（7）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品不登記或手續(xù)不齊全就放行的。-5分（8）人為損壞公物的。-5分（9）對(duì)發(fā)生問(wèn)題隱瞞不報(bào)的。-5分（10）上班前集合遲到的。-2分（11）交接班期間交接不清的。-2分（12）上班時(shí)間不帶工牌、不按規(guī)定著裝的。-2分（13）上班期間不帶耳機(jī)或不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)的。-2分（14）崗位上形象差，座、臥、依靠的。-2分（15）不及時(shí)更換對(duì)講機(jī)電池、收聽(tīng)對(duì)講不及時(shí)的。-2分（16）在崗位上會(huì)友聊天的。-2分（17）上班期間電話不關(guān)機(jī)、玩手機(jī)、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)或干與工作無(wú)關(guān)的事情。-2分2、生活方面（1）不請(qǐng)假并夜不歸宿的。-10分（2）與隊(duì)員之間發(fā)生矛盾，制造不團(tuán)結(jié)因素的。（發(fā)生打架斗毆、拉幫接伙）-5分（3）無(wú)故不參加訓(xùn)練、培訓(xùn)的。（除正常休息和病假外都應(yīng)參加）-5分（4）外出23:00前不歸宿的。-2分（5）衛(wèi)生值日清潔不干凈、標(biāo)準(zhǔn)低的。（參照宿舍管理制度執(zhí)行）-2分三、獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法1、主要由各班長(zhǎng)實(shí)施考評(píng)，做到公開(kāi)透明化，每十天結(jié)合班務(wù)會(huì)進(jìn)行講評(píng)。2、設(shè)置獎(jiǎng)懲積分的底線，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（每季度對(duì)積分前十名者管理處給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表彰，對(duì)扣分累計(jì)-10分以上的給予一定的處罰并批評(píng)教育。）3、管理處每月要根據(jù)積分情況進(jìn)行一次講評(píng)，每季度進(jìn)行一次獎(jiǎng)勵(lì)。做到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，批評(píng)教育與物質(zhì)處罰相結(jié)合。4、建立長(zhǎng)效機(jī)制，搞好跟蹤監(jiān)督，確保效果。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定1、對(duì)講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，是護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。2、對(duì)講機(jī)僅供護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁攜帶外出或作其他用途。3、對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，嚴(yán)禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責(zé)令賠償并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。對(duì)講主機(jī)、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號(hào)標(biāo)貼，配套使用，對(duì)號(hào)入座，禁止亂用串用其它崗位對(duì)講部件。4、使用對(duì)講機(jī)時(shí)，不得將天線用作提繩用，不得讓對(duì)講機(jī)身進(jìn)水，更換電池應(yīng)先將對(duì)講機(jī)關(guān)機(jī)，對(duì)講機(jī)進(jìn)水應(yīng)立即關(guān)機(jī)并卸下電池，同時(shí)報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管，進(jìn)水對(duì)講機(jī)可用電吹風(fēng)吹干，待判定無(wú)水氣后，方可開(kāi)機(jī)驗(yàn)證。5、嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)處在開(kāi)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。在開(kāi)機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電，對(duì)講機(jī)身內(nèi)電路板會(huì)因受熱而產(chǎn)生故障，并對(duì)電池造成損壞。6、護(hù)衛(wèi)員交接班時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，并簽字予以確認(rèn)，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推諉。7、呼叫應(yīng)答方式（1）呼叫：101收到請(qǐng)講over；（2）應(yīng)答：101收到－請(qǐng)講over；（3）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以over結(jié)束，如：是否明白o(hù)ver；（4）回復(fù)：明白o(hù)ver；安全員培訓(xùn)制度一、新入職員工崗前培訓(xùn)新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓(xùn)。1、理論培訓(xùn)（1）香蜜湖1號(hào)新入職員工指引；（2）安全員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎(jiǎng)懲制度；（3）禮儀規(guī)范；（4）消防基礎(chǔ)知識(shí)；（5）正式上崗前其它必備的理論知識(shí)。2、專業(yè)技能訓(xùn)練（1）隊(duì)列基礎(chǔ)動(dòng)作：立正、稍息、向右看齊、報(bào)數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進(jìn)與停止、敬禮與禮畢；（2）護(hù)衛(wèi)禮儀；（3）各崗位實(shí)操。3、培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求（1）安全員入職后一周內(nèi)完成；（2）由安全護(hù)衛(wèi)主管指定具備一定培訓(xùn)能力的班長(zhǎng)組織新入職員工培訓(xùn)；（3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行傳、幫、帶；（4）經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識(shí)與操作技能后方可正式上崗。1、理論培訓(xùn)（1）公司企業(yè)文化（2）護(hù)衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)①消防常識(shí)②護(hù)衛(wèi)禮儀常識(shí)③裝修管理常識(shí)（3）法律知識(shí)①憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)；②刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪；③治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運(yùn)用；④物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)；⑤裝修管理?xiàng)l例；⑥消防法。2、專業(yè)技能訓(xùn)練（1）隊(duì)列動(dòng)作（2）護(hù)衛(wèi)禮儀（3）車輛指揮手勢(shì)及實(shí)操運(yùn)用（4）護(hù)衛(wèi)擒拿格斗技能訓(xùn)練（5）護(hù)衛(wèi)體能訓(xùn)練二、在職員工的培訓(xùn)為深化隊(duì)員理論知識(shí)與操作技能，提高隊(duì)員履職能力，更好勝任本職工作，應(yīng)組織護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常培訓(xùn)與考核。3、培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求（1）每周一定為理論培訓(xùn)日，每周三定為專業(yè)技能訓(xùn)練日，每次培訓(xùn)（訓(xùn)練）時(shí)間不少于90分鐘；（2）理論培訓(xùn)由安全護(hù)衛(wèi)主管或培訓(xùn)能力較強(qiáng)管理人員組織實(shí)施，專業(yè)技能訓(xùn)練由安全護(hù)衛(wèi)主管、訓(xùn)練教官或安全護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班組織實(shí)施；（3）培訓(xùn)（訓(xùn)練）期間做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果“四落實(shí)”，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考勤，并做好培訓(xùn)記錄；（4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護(hù)訓(xùn)練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊(duì)列訓(xùn)練著護(hù)衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓(xùn)練著裝。安全護(hù)衛(wèi)各崗位標(biāo)準(zhǔn)話述流程圖一、大門看樓客戶1、客戶有預(yù)約被登記門崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來(lái)看房的門崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？客戶：有。我和**先生**小姐預(yù)約好的。門崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝！（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)）門崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)，請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，然后回到原位。）2、客戶有預(yù)約沒(méi)被登記門崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來(lái)看房的門崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？客戶：有。我和**先生**小姐預(yù)約好的。門崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝?。ㄓ脤?duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)）門崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒(méi)有被登記，請(qǐng)勞煩您再次確認(rèn)，我們銷售中心電話是82958888，謝謝。客戶：好的（客戶再次確認(rèn)）門崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)，請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，而后回到原位。）3、客戶沒(méi)有預(yù)約門崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來(lái)看房的門崗：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？客戶：這里看房還要有預(yù)約嗎?門崗：非常抱歉，我們只接待預(yù)約的客戶，如果您沒(méi)有預(yù)約的話，請(qǐng)您與銷售中心聯(lián)系82958888，謝謝。客戶：好的。門崗：（聽(tīng)銷售中心指令）。門崗：歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)?。R步回到原位。另一名安全員齊步回到原位。）二、業(yè)主進(jìn)入1、業(yè)主進(jìn)入門崗：（停車手勢(shì)，跑步向前并敬禮。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？客戶：你好。我是業(yè)主，來(lái)看房的。門崗：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？客戶：111號(hào)。門崗：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下。（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)）門崗：很抱歉，讓您久等了。請(qǐng)將車開(kāi)到左邊停車場(chǎng)。請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位。另一名護(hù)衛(wèi)員用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，然后回到原位。）三、施工人員進(jìn)出1、施工人員進(jìn)出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！歡迎光臨香蜜湖1號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？施工人員：我們要到里面施工的。門崗：請(qǐng)問(wèn)您有施工配合單嗎？施工人員：是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來(lái)的。門崗：很抱歉，請(qǐng)通知你的領(lǐng)導(dǎo)到地盤開(kāi)施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！施工人員：好的！四、物品搬出1、物品搬出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！請(qǐng)問(wèn)你搬的什么東西，有物品放行條嗎？工作人員：沒(méi)有。門崗：我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開(kāi)放行條，請(qǐng)您到管理處開(kāi)物品放行條，謝謝！工作人員：好的！門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）2、車場(chǎng)崗（1）車輛進(jìn)場(chǎng)安全員：（根據(jù)大門崗手勢(shì)，及時(shí)跑步到路上指引車位。然后應(yīng)用倒車手勢(shì)指揮車輛倒車。）安全員：（根據(jù)車輛上客戶情況開(kāi)門）“您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)?！卑踩珕T：（關(guān)閉車門）“請(qǐng)走好，（手勢(shì)）前面坐電瓶車”?？蛻簦骸爸x謝你”?。?）車輛出場(chǎng)安全員：（跑步到客戶車位打開(kāi)車門）“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見(jiàn)”?。P(guān)閉車門）客戶：“再見(jiàn)”！安全員：指揮車輛開(kāi)出車位立即敬禮后，來(lái)一個(gè)直行手勢(shì)。（然后作好登記）3、樣板房（1）客戶參觀安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！這是XXX號(hào)樣板戶請(qǐng)你參觀”。安全員：（在有銷售人員陪同時(shí)站在原位。沒(méi)有人陪同時(shí)可陪客人講解，要注意客人的動(dòng)態(tài)、隨時(shí)準(zhǔn)備給客人按電梯）安全員：（在門口站立）等客人全部上了電梯后要說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。（2）客戶拍照安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！”客戶：“你好”！護(hù)衛(wèi)員：（在有銷售人員陪同時(shí)站在原位。沒(méi)有人陪同時(shí)可陪客人講解）“先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領(lǐng)取拍攝證”?？蛻簦骸昂玫摹?！安全員：（在門口站立）“請(qǐng)您慢走”。（3）工作人員施工安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們要到里面施工的”。門崗：“請(qǐng)問(wèn)您有《施工配合單》嗎？”工作人員：“是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來(lái)的”。門崗：“很抱歉，請(qǐng)到樓盤開(kāi)《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系”。工作人員：“好的！”（4）工作人員調(diào)換物品護(hù)衛(wèi)員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們需要調(diào)換一下物品”。護(hù)衛(wèi)員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請(qǐng)您開(kāi)《搬出物品放行條》，謝謝！”工作人員：“好的！”門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）4、中北區(qū)道口崗（1）施工人員進(jìn)入門崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”施工人員：“我們要到里面施工的”。門崗：“請(qǐng)問(wèn)您有《施工配合單》嗎？”施工人員：“我是今天才來(lái)的”。門崗：“很抱歉，請(qǐng)通知你的負(fù)責(zé)人，到地盤開(kāi)《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！”工作人員：“好的！”（2）物品搬出門崗：（齊步向前并敬禮）“您好！請(qǐng)問(wèn)你搬的什么東西，有物品放行條嗎？”工作人員：“沒(méi)有”。門崗：“我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開(kāi)放行條，請(qǐng)您到管理處開(kāi)《搬出物品放行條》，謝謝！”工作人員：“好的！”門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）（3）有證裝修人員進(jìn)入門崗：“您好！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的？”工人：“我去1號(hào)裝修?！遍T崗：“請(qǐng)問(wèn)您有裝修出入證嗎？”工人：“有！”（幫其換后放行）門崗：“讓您久等了！請(qǐng)進(jìn)！”，同時(shí)立即通知其它崗位。（4）無(wú)證裝修人員的進(jìn)入門崗：“您好！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的？”工人：“我去001號(hào)裝修。”門崗：“請(qǐng)問(wèn)您有裝修出入證嗎？”工人：“沒(méi)有！”門崗：“請(qǐng)你辦證后進(jìn)入或與你們的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，讓他過(guò)來(lái)接你，謝謝！”工人：“好的”。門崗：（出來(lái)接的要登記好有效證件）“讓您久等了！請(qǐng)進(jìn)！”5、巡邏崗（1）對(duì)業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理值勤人員：上前敬禮，“您好！請(qǐng)您出示您的裝修出入證件”。業(yè)務(wù)人員：“出示證件”。值勤人員：查看后，說(shuō)“你的證件上面寫(xiě)的是001號(hào)，根據(jù)我們公司規(guī)定你只能在001號(hào)，不能竄棟，請(qǐng)您合作。謝謝！”業(yè)務(wù)人員：“好的！”（2）對(duì)業(yè)主帶進(jìn)來(lái)的業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理值勤人員：（上前敬禮）“您好！請(qǐng)您出示您的裝修出入證件”業(yè)務(wù)人員：“我沒(méi)有，是001號(hào)業(yè)主帶我進(jìn)來(lái)的?！敝登谌藛T：“好的，歡迎來(lái)到香蜜湖1號(hào)，但你只能在001號(hào)，不能竄棟，請(qǐng)您合作。謝謝！”業(yè)務(wù)人員：“好的！”（3）遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)時(shí)（知道姓名時(shí)）值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總好！”值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“李總慢走！”（4）遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)時(shí)（不知道姓名時(shí)）值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好，歡迎光臨香蜜湖1號(hào)！”值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請(qǐng)您慢走！”（5）遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)值班員：（遇見(jiàn)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“您好！”值班員：（離開(kāi)時(shí)，立正轉(zhuǎn)體后敬禮）“請(qǐng)您慢走！”序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍1大門崗大門口兩側(cè)（1）監(jiān)視區(qū)：大門口周圍內(nèi)。（2）控制區(qū)：大門口一線至香梅路口。（3）活動(dòng)區(qū)：腳下范圍和崗?fù)?nèi)。（4）維護(hù)道口崗交通秩序，保證道口暢通無(wú)阻。（5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行詢問(wèn)，確認(rèn)后方可放行。（6）提醒和指揮駕駛員按規(guī)定的路線行駛、泊車。（7）對(duì)道口附近的滯留人員車輛進(jìn)行詢問(wèn)，并勸其離開(kāi)。（8）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。2車場(chǎng)崗車場(chǎng)入口處，一人站立實(shí)施禮節(jié)，一人指引車輛泊車。（1）監(jiān)視區(qū)：大門口至車場(chǎng)周圍內(nèi)。（2）控制區(qū)：整個(gè)車場(chǎng)。（3）活動(dòng)區(qū)：車場(chǎng)范圍內(nèi)。（4）指揮和引導(dǎo)各類車輛的停泊，保證車場(chǎng)秩序和車輛安全。（5）負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。（6）對(duì)違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，確保車場(chǎng)通道暢通。（7）做好接待工作，以標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展示深藍(lán)的品牌。（8）及時(shí)為客戶、業(yè)主呼叫電瓶車。3會(huì)所崗會(huì)所后門相對(duì)固定。（1）監(jiān)視區(qū)：會(huì)所后門和游泳池。（2）控制區(qū)：整個(gè)會(huì)所。（3）活動(dòng)區(qū)：整個(gè)會(huì)所范圍內(nèi)。（4）維護(hù)會(huì)所的設(shè)備的正常運(yùn)行。（5）做好給客戶、業(yè)主開(kāi)門的接待工作。（6）監(jiān)視游泳池的情況，發(fā)現(xiàn)有小孩玩水要及時(shí)勸阻。防止有人落入游泳池。（7）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。（8）對(duì)不同問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務(wù)到位。安全護(hù)衛(wèi)各崗位工作職責(zé)表序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍4南區(qū)監(jiān)控崗監(jiān)控座崗（1）監(jiān)視區(qū)：崗?fù)ぶ車鷥?nèi)。（2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。（3）活動(dòng)區(qū)：崗?fù)?nèi)。（4）對(duì)監(jiān)控區(qū)進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動(dòng)情況。（5）管理監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。（6）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫(xiě)并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。（7）做好值班期間安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理電話投訴與消防報(bào)警。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（8）按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時(shí)，雙方必須將值班期間安全動(dòng)態(tài)情況、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。5中北區(qū)流動(dòng)崗流動(dòng)崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)中北區(qū)。（2）控制區(qū)：南至110崗位、北至118崗位、東至別墅與高層圍板一線、西至香蜜湖1號(hào)外圍一線。（3）活動(dòng)區(qū)：在中北區(qū)各崗位進(jìn)行巡查。（4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導(dǎo)和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責(zé)，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時(shí)糾正隊(duì)員的違規(guī)違紀(jì)行為。（5）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位的頂班工作。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問(wèn)題，重要問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，并做好記錄。（7）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時(shí)負(fù)責(zé)中北區(qū)值勤人員上下班講評(píng)。每天不少于一次向領(lǐng)班報(bào)告中北區(qū)各值勤情況。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對(duì)裝修地點(diǎn)巡查，并做好記錄。序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍4南區(qū)監(jiān)控崗監(jiān)控座崗（1）監(jiān)視區(qū)：崗?fù)ぶ車鷥?nèi)。（2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。（3）活動(dòng)區(qū)：崗?fù)?nèi)。（4）對(duì)監(jiān)控區(qū)進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動(dòng)情況。（5）管理監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。（6）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫(xiě)并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。（7）做好值班期間安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理電話投訴與消防報(bào)警。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（8）按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時(shí)，雙方必須將值班期間安全動(dòng)態(tài)情況、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。5中北區(qū)流動(dòng)崗流動(dòng)崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)中北區(qū)。（2）控制區(qū)：南至110崗位、北至118崗位、東至別墅與高層圍板一線、西至香蜜湖1號(hào)外圍一線。（3）活動(dòng)區(qū)：在中北區(qū)各崗位進(jìn)行巡查。（4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導(dǎo)和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責(zé)，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時(shí)糾正隊(duì)員的違規(guī)違紀(jì)行為。（5）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位的頂班工作。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問(wèn)題，重要問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，并做好記錄。（7）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時(shí)負(fù)責(zé)中北區(qū)值勤人員上下班講評(píng)。每天不少于一次向領(lǐng)班報(bào)告中北區(qū)各值勤情況。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對(duì)裝修地點(diǎn)巡查，并做好記錄。序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍6中北區(qū)道口崗道口一人、崗?fù)ひ蝗?。?）監(jiān)視區(qū)：中北區(qū)道口周圍范圍。（2）控制區(qū)：道口一線至前方處。（3）活動(dòng)區(qū)：腳下范圍和崗?fù)?nèi)。（4）維持道口秩序，保持暢通；制止無(wú)關(guān)人員及車輛入場(chǎng)；（5）提醒和指揮駕駛員進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛，提醒裝修人員進(jìn)場(chǎng)后不得到其他地方走動(dòng)。（6）作好來(lái)訪客戶的登記工作，并及時(shí)與其他巡邏人員聯(lián)系跟蹤服務(wù)。（7）禮貌接待出入人員和車輛，做到敬禮問(wèn)好。（8）作好裝修員工出入時(shí)的換證工作，確保無(wú)誤，證件擺放整齊有序，證件與房號(hào)相對(duì)，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（9）檢查出場(chǎng)車輛裝載物品，并收取放行條，有可疑物品及時(shí)上報(bào)。（10）保證崗?fù)ばl(wèi)生干凈，對(duì)講機(jī)電池防爆，手電筒電池正常充電。（11）對(duì)不同問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務(wù)到位。每小時(shí)最少一次向117#報(bào)告值勤情況。7樣板房崗電梯口站立（1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)樣板房和電梯口一線。（2）控制區(qū)：樣板房門口至電梯口一線。（3）活動(dòng)區(qū)：電梯口處。

（4）做好樣板房物品情況的檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。（5）做好接待的禮儀工作。（6）注意收聽(tīng)對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通。（7）每?jī)尚r(shí)檢查一次樣板房的各個(gè)區(qū)域。（8）填寫(xiě)好《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍8巡邏崗114崗：5棟入口處。115崗：小高層地庫(kù)入口處。109崗：5棟入口處。119崗：地庫(kù)口大樹(shù)下。120崗：疊加別墅噴泉處。121崗：68別墅后面前轉(zhuǎn)彎處。122崗：

8號(hào)9號(hào)別墅中間123崗：別墅后面噴泉124崗：

9號(hào)別墅后面（1）114崗負(fù)責(zé)華府地下車庫(kù)的巡查。（2）115崗負(fù)責(zé)會(huì)所到南區(qū)馬路一線。（3）109崗負(fù)責(zé)南區(qū)。（4）119崗負(fù)責(zé)御園101號(hào)—118號(hào)、89號(hào)—100號(hào)別墅及地庫(kù)巡查。（5）120崗負(fù)責(zé)御園119號(hào)—126號(hào)別墅）。（6）121崗負(fù)責(zé)御園52—68號(hào)、御園8—16號(hào)。（7）122崗負(fù)責(zé)御園1號(hào)、16號(hào)別墅。（8）123崗負(fù)責(zé)御園69號(hào)—88號(hào)別墅。（9）124崗負(fù)責(zé)御園42號(hào)—68號(hào)別墅。（10）維護(hù)責(zé)任區(qū)的公共秩序，防止各種不安全事件發(fā)生；保證對(duì)講機(jī)暢通，及時(shí)收發(fā)信息。

（11）巡視責(zé)任區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施設(shè)備的各種情況，防止人為破壞行為，防止丟失，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。（12）禮貌的接待業(yè)主及來(lái)訪人員，認(rèn)真回答業(yè)主或來(lái)訪者提出的問(wèn)題，對(duì)與自己不明白的問(wèn)題不可亂講，可聯(lián)系相關(guān)工作人員。（13）對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員要加以監(jiān)視，禁止業(yè)務(wù)員亂發(fā)名片、廣告等宣傳資料，作好裝修人員的查證工作，防止裝修人員亂竄房號(hào)；（14）制止施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯菜，制止施工人員及裝修人員隨地大小便。（15）管理好施工單位搬運(yùn)裝修材料，確保公共設(shè)施設(shè)備完好。其它管理區(qū)要及時(shí)通知相關(guān)崗位。對(duì)打孔、安裝防護(hù)網(wǎng)等其它作業(yè)要及時(shí)通知201#，要等到201#確認(rèn)以后才能進(jìn)行施工。（16）對(duì)自己管理區(qū)的電梯要執(zhí)行嚴(yán)格管理，施工單位搬運(yùn)物品時(shí)前后都要帶領(lǐng)裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)，在核實(shí)過(guò)程中要提示負(fù)責(zé)人電梯所注意事項(xiàng)；如：不能吸煙、不能超重（水泥不超8包、沙子不超8包）、不能損壞電梯設(shè)備、不能用物品頂著電梯門、裝修材料不能超過(guò)電梯的高度和寬度等，通道大理石在進(jìn)行先保護(hù)后搬運(yùn)，物品要從后樓梯搬運(yùn)，要對(duì)后樓梯進(jìn)行核查。發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)通知117#進(jìn)行處理，要等到處理好以后才能讓工人或車輛離開(kāi)。不同意放行業(yè)主回答未預(yù)約有預(yù)約同意放行業(yè)主回答業(yè)主回答確認(rèn)為預(yù)約客戶“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”你好，我是來(lái)參觀的”

你好，我是來(lái)看房的我是

X號(hào)房業(yè)主，我來(lái)看一下我的房子其他請(qǐng)稍候，我們幫您聯(lián)系管理處請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下很抱歉，讓您久等了。X先生/小姐在售樓大廳等您。請(qǐng)將車開(kāi)到車場(chǎng)……非常抱歉，我們得到的指令只接待預(yù)約客戶。如果您沒(méi)有預(yù)約的話，請(qǐng)您與銷售中心聯(lián)系，聯(lián)系電話82958888確認(rèn)為業(yè)主很抱歉，讓您久等了。希望能得到您的諒解。請(qǐng)將車停放到車場(chǎng)……請(qǐng)問(wèn)您貴姓？很抱歉，讓您久等了。請(qǐng)您將車停放到車場(chǎng)……(按管理處安排執(zhí)行)很抱歉，讓您久等了?！ò垂芾硖幍囊蟠饛?fù)。）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？未預(yù)約很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒(méi)有被登記，請(qǐng)勞煩您再次確認(rèn)。我們銷售中心的電話是82958888呼叫電瓶車

南區(qū)大門崗服務(wù)流程圖迎接客戶工作流程客戶同意客戶謝絕業(yè)主沒(méi)有行李時(shí)業(yè)主手拎行李時(shí)為客戶開(kāi)車門（注意事項(xiàng)見(jiàn)備注）看到門崗上前攔車車場(chǎng)崗一人停留在崗位準(zhǔn)備登記車輛駛?cè)虢?jīng)過(guò)時(shí)，微笑敬禮車場(chǎng)崗另一人跑步到達(dá)指定車位，并站于車位處等候車輛駛?cè)胂蝰{駛員做出指引示意，指定停車位，待司機(jī)明確停車位后，將反光鏡提至車身右后方，站立，指引司機(jī)倒車微笑“您好，歡迎光臨香蜜湖1號(hào)”檢查車輛有無(wú)破損，如有破損請(qǐng)客戶確認(rèn)并立即登記客戶從身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，微笑敬禮回到車場(chǎng)崗崗位

(手指向電瓶車處)“請(qǐng)稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車”站立于客戶左后方，協(xié)助客戶將行李物品取出，并幫客戶拎

“請(qǐng)問(wèn)我可以幫您拎嗎？”行李在后備箱登記車牌號(hào)和車輛入場(chǎng)時(shí)間“請(qǐng)稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車”1、電瓶車掉頭時(shí)為客戶解釋說(shuō)明“請(qǐng)稍候，我們的電瓶車需要掉頭”2、幫客戶將行李放上電瓶車后“祝您看房愉快！”回到車位檢查車輛有無(wú)車窗、車門未關(guān)的情況，如有，立即聯(lián)系銷售中心通知客戶車崗一車崗二一人停留在崗位，客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，微笑敬禮車輛駛出經(jīng)過(guò)時(shí)，微笑敬禮看到客戶返回至停車場(chǎng)，距離大門口十米處車場(chǎng)崗另一人跑步客戶車輛處等待客戶為客戶開(kāi)車門指引客戶將車開(kāi)出停車區(qū)域客戶距離5米時(shí)，向其微笑點(diǎn)頭，客戶到達(dá)跟前時(shí)，說(shuō)“您好/你們好”協(xié)助客戶將行李物品按客戶的需求放置好關(guān)車門時(shí)，微笑“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”回到崗位車崗一車崗二站于原地敬禮，目送車輛離開(kāi)十米后將隔離椎放回車位右前方登記車輛離場(chǎng)時(shí)間車場(chǎng)崗服務(wù)流程圖送別客戶工作流程

車場(chǎng)崗服務(wù)工作注意事項(xiàng)1、客戶下車為其開(kāi)車門時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有司機(jī)一人時(shí)，為司機(jī)開(kāi)門；開(kāi)門時(shí)間應(yīng)在車輛熄火后；（2）主駕副駕兩人時(shí)，為副駕開(kāi)門（右側(cè)前門）；開(kāi)門時(shí)間為車輛?？客戤吅螅唬?）前后都有客人時(shí)，開(kāi)右側(cè)后門；開(kāi)門時(shí)間為車輛?？客戤吅蟆?、送別客戶為客戶開(kāi)車門應(yīng)注意：（1）只有一人時(shí)，開(kāi)主駕車門；（2）兩人時(shí)，開(kāi)護(hù)駕門（右側(cè)前門）；（3）多人時(shí)，開(kāi)右側(cè)后門；3、開(kāi)門時(shí)站立位置應(yīng)在車門門縫斜后方約為50厘米處，不能站在車門的正門外；

4、開(kāi)車門時(shí)，左手扶住車頂，右手打開(kāi)車門把手；5、指引車輛倒車時(shí)應(yīng)站于車身左后方，位置保持在駕駛員倒車鏡可視范圍之內(nèi)；6、在指引車輛進(jìn)入停車區(qū)域，指引車輛倒車和離開(kāi)停車位時(shí)都必須使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)；7、如幫業(yè)主拎行李物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)將客戶送至電瓶車上，將其行李物品安放好再回到自己的崗位；8、在為客戶做車輛指引的時(shí)候同時(shí)檢查車身狀況，如有破損應(yīng)請(qǐng)客戶核實(shí)確認(rèn)，并在《車輛登記本》上做好記錄；9、業(yè)主去看樓期間，如車輛發(fā)生意外狀況，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)通知值班班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在2分鐘內(nèi)通知客戶，并且同時(shí)予以相應(yīng)處理，方式如下：（1）留置肇事車輛，如肇事車輛逃逸，應(yīng)立即登記車輛車牌號(hào)、車型、顏色；（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；10、如車場(chǎng)崗只有一人時(shí)，則先執(zhí)行完車崗的工作流程再回到車崗登記車牌號(hào)碼和入場(chǎng)時(shí)間；11、沒(méi)有車時(shí)，反光椎應(yīng)當(dāng)放置在一條直線上，并且朝向相同。

清潔崗位區(qū)域及流程細(xì)則●日常清潔工作時(shí)間安排：早班：6：50-10：00、11：50-17：30晚班：6：50-12：00、16：30-20：00（早、晚班實(shí)行員工輪流制）●會(huì)所和樣板房清潔工作相關(guān)要求：早、晚班員工6：50之前在管理處指定地點(diǎn)報(bào)到上班。由主管例會(huì)，檢查員工形象、衣著，總結(jié)前一天巡回檢查工位所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，培訓(xùn)工作技巧和禮貌禮儀，7：00員工按順序排隊(duì)上崗。7：00-7：10到崗后先檢查工位所有公共設(shè)施，如有損壞或丟失及時(shí)報(bào)給管理處。清潔時(shí)工具必須隨人走，用完整理好放回指定地點(diǎn)，下班前必須將所用過(guò)的工具刷洗干凈、漂白、消毒。窗臺(tái)、落地門窗清潔完畢后，將落地窗簾、垂直紗簾從上至下順序整理好，兩側(cè)要求一致。清潔窗槽后，把窗扇關(guān)好，拉手恢復(fù)原位。地毯、布制沙發(fā)每周吸塵3次，室內(nèi)1米以上墻壁、天花板、墻壁燈、空調(diào)每周清潔1次（晚間）。各工位每天19：20-19：40清收不銹鋼桶內(nèi)垃圾、更換垃圾袋并裝好，蓋上桶蓋后不得有顯露，清洗桶身。會(huì)所內(nèi)所有鮮花花葉每周清擦2次（周二、周五）。大理石地面晶面處理每月2次。（注：以上程序各工位均有，不再重復(fù)）

●人員配置：共計(jì)57人主任：1人（全面檢查清潔工作及與管理處協(xié)調(diào)、溝通。）主管：1人（培訓(xùn)和監(jiān)督全體員工形象、禮儀禮貌、全員保潔意識(shí)及服務(wù)意識(shí)，安排和檢查日常清潔工作）班長(zhǎng)：2人（配合主管管理好本班員工，執(zhí)行主管分配的任務(wù)。）玻璃刮洗：5人會(huì)所：

11人 樣板房：12人外圍：

14人6、7號(hào)樓：3人機(jī)動(dòng)人員：

6人收垃圾：2人

一、刮洗會(huì)所、辦公室、樣板房玻璃和鏡面：1#保潔員：6：50-9：00（刮洗）、9：00-12：00、13：50-17：30（巡回保潔）2#，3#，4#，5#保潔員：同1#保潔員，分別刮洗會(huì)所大堂，辦公室，樣板房的玻璃和地面。二、會(huì)所各工位作業(yè)流程：6#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內(nèi)容：大堂地面和通往會(huì)所二樓走廊、樓梯。程序：7：10用拋光機(jī)將地面拋光1遍，用專用小塵推配合洗潔精推凈地面1次，再用掃把清掃細(xì)小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；然后清掃大廳通往二樓兩側(cè)樓梯細(xì)小垃圾，用拖把拖凈樓梯地面；8：45用毛巾配合洗潔精擦抹通往二樓兩側(cè)樓梯扶手和鐵翼；9：15開(kāi)始巡回保潔，10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負(fù)責(zé)3#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開(kāi)始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

7#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內(nèi)容：負(fù)責(zé)擦拭大廳和通往二樓走廊所有裝飾及公共設(shè)施、設(shè)備。程序：7：10用雞毛撣輕撣大廳所有布制沙發(fā)和座椅、坐墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：30用毛巾配合洗潔精擦抹銷售臺(tái)、咖啡臺(tái)、組合柜、抽屜、平面、立面，接著擦抹臺(tái)面上的臺(tái)燈、標(biāo)示牌、咖啡配料機(jī)、玻璃柜、組合臺(tái)面柜的玻璃板、柜臺(tái)上的2個(gè)花瓶、咖啡配料瓶；8：00更換專用毛巾配合洗潔精擦抹大廳中間雕塑品、4個(gè)花盆、屏風(fēng)后的工藝品；8：30擦抹4張茶幾臺(tái)面、及臺(tái)面的4瓶塑料花、煙缸，以及大廳通往展示廳和洗手間兩側(cè)走廊臺(tái)面、花瓶，用軟毛刷清刷6盆塑料花；9：00開(kāi)始擦抹所有大廳墻壁開(kāi)關(guān)、窗框、窗臺(tái)、窗槽、玻璃門拉手；9：30開(kāi)始巡回保潔；10：00保潔本工位，負(fù)責(zé)2#保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30上班后清潔、保潔本工位，擦1米以下墻壁；19：45巡查保潔本工位，開(kāi)始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；20：00按規(guī)定簽到下班。保潔要求：勤看茶幾臺(tái)面客戶用過(guò)的茶杯，煙缸內(nèi)不得超過(guò)2個(gè)煙頭，做到眼勤、腿勤、手勤，必須攜帶專用籃及清潔工具巡回保潔。

8#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內(nèi)容：會(huì)所二樓臺(tái)球廳、銷售部、健身房。程序：7：10用專用小塵推配合洗潔精推凈所有大理石地面1次，再用掃把清掃細(xì)小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；7：30用毛巾配合洗潔精擦抹臺(tái)球廳周邊扶手和鐵翼；7：40開(kāi)始用專用雞毛撣輕撣臺(tái)球案上的毛布、吊燈、布制座椅，再用干毛巾清擦一遍；7：50用毛巾配合洗潔精擦抹木制臺(tái)球案架、座椅、玻璃臺(tái)面、鐵架、玻璃拉手、落地門、窗臺(tái)、窗框、窗槽，擦完后檢查歸位；8：15擦臺(tái)球廳門前陽(yáng)臺(tái)，用毛巾配合洗潔精擦抹臺(tái)面玻璃及玻璃上的工藝品、裝飾品、吊燈、不銹鋼圍欄、鐵座椅、4個(gè)陶瓷花盆；8：25用專用雞毛掃掃墻面上的平臺(tái)，擦拭陽(yáng)臺(tái)外窗框、落地門門邊、門槽；8：35開(kāi)始清潔健身房，用毛巾配合洗潔精擦抹臺(tái)面、所有健身器材、墻面開(kāi)關(guān)、健身房陽(yáng)臺(tái)、墻面、護(hù)欄，用專用毛巾配合洗潔精擦凈木制地板地面；9：00用干毛巾、雞毛撣擦、輕撣銷售部?jī)?nèi)布制座椅、臺(tái)面花瓶、電話、打字復(fù)印機(jī)、記事欄、指示牌、宣傳欄、飲水機(jī)、玻璃門拉手、窗臺(tái)、窗框、窗槽，擦不銹鋼垃圾桶表面（四張金絲絨臺(tái)面吸塵2天1次）；9：25用拖把配合洗潔精由內(nèi)往外清拖木地板；9：30巡回保潔；10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負(fù)責(zé)5#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開(kāi)始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

9#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內(nèi)容：會(huì)所二樓周邊陽(yáng)臺(tái)程序：7：10用拖把配合洗潔精清拖陽(yáng)臺(tái)周邊木地板；8：00用毛巾配合洗潔精擦抹3張臺(tái)面、臺(tái)面上的工藝品、座椅、2個(gè)雕塑品、2個(gè)花盆、5個(gè)太陽(yáng)傘架、4張木制桌椅、窗臺(tái)、窗框、周邊墻壁管燈；8：40用毛巾配合洗潔精擦抹2個(gè)樓梯上的扶手、鐵翼、樓梯平臺(tái)、墻面踢腳線、右側(cè)通道墻壁畫(huà)、臺(tái)面、4個(gè)指示標(biāo)志牌、臺(tái)面上塑料花用軟毛刷清刷一遍；9：15開(kāi)始巡回保潔；10：00保潔本工位，負(fù)責(zé)4#保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30上班后清潔、保潔本工位，擦陽(yáng)臺(tái)周邊墻壁鐵護(hù)欄；19：45巡查保潔本工位，開(kāi)始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；20：00按規(guī)定簽到下班。注：會(huì)所二樓木地板周圍排水溝內(nèi)鵝卵石每周沖洗1次。

10#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內(nèi)容：會(huì)所、投影室、洽談廳。程序：7：10用雞毛撣輕撣布制沙發(fā)和座椅、座墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：20用毛巾配合洗潔精擦抹2個(gè)茶幾、2個(gè)條型臺(tái)面、木制框架、大屏幕下的2個(gè)音響組合柜、窗臺(tái)、窗框、窗槽、2扇木門、門拉手，用軟毛刷輕刷臺(tái)面塑料花，擦抹燈插座、門右側(cè)電柜箱、不銹鋼垃圾桶表面；8：10開(kāi)始做洽談廳，用雞毛撣輕撣，干毛巾輕擦所有布制沙發(fā)、座墊、靠墊，用毛巾配合洗潔精擦抹木制茶幾、木制座椅、屏風(fēng)兩側(cè)木制臺(tái)架、沙發(fā)右側(cè)木制臺(tái)柜、指示標(biāo)志牌、花盤、煙缸，用干毛巾擦抹3個(gè)御園疊院別墅分層模型平面，用軟毛刷輕刷模型。用毛巾配合洗潔精擦抹周邊木制品，模型周邊不銹鋼鏡面用潔爾亮擦一遍，再用清水擦一遍。香蜜湖1號(hào)、御園聯(lián)排別墅、御園雙拼別墅和御園疊院別墅模型因制做材料一樣，均按上述程序清潔；8：45用毛巾配合洗潔精，擰干毛巾擦1米以下木制墻壁，用雞毛撣輕撣布制墻面；9：10開(kāi)始巡回保潔，10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負(fù)責(zé)7#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開(kāi)始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

11#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內(nèi)容：貴賓廳及溫池。程序：7：10用雞毛撣和干毛巾輕撣、輕擦布制沙發(fā)和座椅、座墊、靠墊；7：20用毛巾配合洗潔精擦抹4個(gè)音箱、臺(tái)面、2個(gè)圓臺(tái)面、2個(gè)座椅木架、臺(tái)面上2個(gè)臺(tái)燈及2個(gè)塑料花瓶，用軟毛刷輕刷塑料花。擦抹落地門玻璃上的平臺(tái)、玻璃門內(nèi)外拉手；7：35用拖把配合洗潔精清拖地面；7：45開(kāi)始清潔溫池