醫(yī)院臨床管理-醫(yī)院投訴管理制度全套

醫(yī)院臨床管理-醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)健委《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員等（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施和員工對醫(yī)院管理制度、合法權(quán)益、部門人員等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條投訴接待方法：貫徹“以人為本，以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至釆取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過法律渠道解決問題。第六條出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和派出所或公安局進(jìn)行處理。第二章投訴管理部門與人員第七條醫(yī)患關(guān)系辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查核實(shí)屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第三章投訴接待與處理第九條在顯著位置公布醫(yī)患關(guān)系辦公室地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。第十條醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門投訴，屬本部門負(fù)責(zé)處理的，按本辦法的相關(guān)要求予以處理，并及時(shí)報(bào)醫(yī)患關(guān)系辦公室；不屬本部門負(fù)責(zé)處理的，接待人應(yīng)通知醫(yī)患關(guān)系辦公室前來處理，或由醫(yī)患關(guān)系辦公室派發(fā)相應(yīng)部門處理。第十一條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第十二條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第十三條醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)事部門和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見。醫(yī)患溝通辦公室在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。（一）對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。（二）對于情況較復(fù)雜，需調(diào)査、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（三）受理的投訴涉及多個(gè)科室，由醫(yī)患關(guān)系辦公室組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第十五條各科室應(yīng)積極配合投訴處置部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)査、核實(shí)、處理工作。第十六條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第十七條屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室可不予受理并向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于醫(yī)患關(guān)系辦公室職權(quán)范圍的投訴。第十八條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)患關(guān)系辦公室提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)患關(guān)系辦公室的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人釆取違法=或過激行為的，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)及時(shí)釆取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第十九條醫(yī)患關(guān)系辦公室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄=弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門及時(shí)整改。第二十條每季度召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第二十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系辦公室或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理反饋。第二十二條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)査、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第二十三條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2002）206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)第二十四條投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)：（一）服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱（?。┦马?xiàng)由黨政辦負(fù)責(zé)。（二）門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。（三）醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。（四）護(hù)理方面的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)。（五）財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。（六）藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。（七）醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)學(xué)裝備科負(fù)責(zé)。（八）環(huán)境衛(wèi)生、飲食、水、電等后勤保障由總務(wù)科負(fù)責(zé)。（九）安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。（十）其他投訴根據(jù)部門職能職責(zé)進(jìn)行派發(fā)。第二十五條各投訴案件處理結(jié)束后，責(zé)任部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)材料及處理結(jié)果報(bào)醫(yī)