運維服務服務臺管理制度

運維服務服務臺管理制度

運維服務服務臺管理制度一、目的為了規(guī)范運維服務服務臺的管理，提高服務質量，保障用戶的權益，制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于公司運維服務服務臺的管理。三、職責1.運維服務服務臺的主要職責是提供技術支持和解決用戶的問題。2.運維服務服務臺的工作人員應具備專業(yè)技能和良好的服務態(tài)度。3.運維服務服務臺應定期進行技術培訓和服務質量評估。四、服務流程1.用戶向運維服務服務臺提出問題。2.運維服務服務臺工作人員接受問題并進行初步排查。3.如果問題無法在運維服務服務臺解決，將轉交給相應的技術支持部門。4.運維服務服務臺工作人員跟進問題解決情況，并及時向用戶反饋。五、服務質量評估1.運維服務服務臺應定期進行服務質量評估，評估內容包括服務態(tài)度、解決問題的能力、響應速度等。2.根據(jù)評估結果，運維服務服務臺應及時進行改進和提升。六、違規(guī)處理1.如果運維服務服務臺工作人員存在服務質量問題或違反管理制度，將給予相應的處罰。2.對于嚴重違規(guī)行為，將進行嚴肅處理，包括解除勞動合同等。本文檔適用于公司的運維服務服務臺，旨在規(guī)范其管理制度，提高服務質量，保障用戶權益。運維服務服務臺的主要職責是提供技術支持和解決用戶的問題，其工作人員應具備專業(yè)技能和良好的服務態(tài)度。同時，運維服務服務臺應定期進行技術培訓和服務質量評估，以提升工作人員的能力和服務水平。在服務流程方面，用戶向運維服務服務臺提出問題后，工作人員將進行初步排查，如無法解決，將轉交給相應的技術支持部門。運維服務服務臺應定期進行服務質量評估，評估內容包括服務態(tài)度、解決問題的能力、響應速度等。根據(jù)評估結果，運維服務服務臺應及時進行改進和提升。對于工作人員存在服務質量問題或違反管理制度的情況，將給予相應的處罰，對于嚴重違規(guī)行為，將進行嚴肅處理，包括解除勞動合同等。概述本文旨在制定一份服務臺工作管理規(guī)范，以確保服務臺工作的高效性和質量。本規(guī)范適用于公司的所有服務臺人員。角色與職責2.1項目經(jīng)理項目經(jīng)理是服務臺的負責人，負責制定服務臺的工作計劃和目標，并監(jiān)督團隊的工作進度和質量。項目經(jīng)理還負責與其他部門的溝通和協(xié)調，以確保服務臺工作的順利進行。2.2一線運維顧問一線運維顧問是服務臺的第一聯(lián)系人，負責接聽客戶的電話和郵件，并對客戶的問題進行初步的解答和處理。一線運維顧問還負責將無法解決的問題轉交給二線運維顧問。2.3二線運維顧問二線運維顧問是服務臺的高級技術支持人員，負責解決一線運維顧問無法解決的問題。二線運維顧問還負責對服務臺的工作進行監(jiān)督和指導，以確保服務質量的提高。服務臺工作管理3.1服務臺工作流程圖服務臺工作流程圖如下所示：客戶聯(lián)系服務臺-。服務臺接聽電話或郵件-。一線運維顧問處理問題-。問題無法解決-。轉交給二線運維顧問-。問題解決-。服務回訪3.2服務臺工作流程說明服務臺接聽客戶的電話或郵件后，一線運維顧問應盡快處理客戶的問題。如果問題無法解決，一線運維顧問應將問題轉交給二線運維顧問。二線運維顧問應盡快解決問題，并對服務臺的工作進行監(jiān)督和指導。解決問題后，服務臺應進行回訪，以確?？蛻舻臐M意度。3.3服務回訪流程服務回訪流程如下所示：服務臺聯(lián)系客戶-。了解客戶的滿意度和反饋意見-。處理客戶的投訴和建議-。提出改進方案-。落實改進方案-。再次回訪客戶服務質量管理4.1服務受理投訴流程服務受理投訴流程如下所示：客戶向服務臺提出投訴-。服務臺記錄投訴內容-。服務臺立即處理投訴-。服務臺進行回訪-。提出改進方案-。落實改進方案4.2客戶滿意度調查服務臺應定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對服務的滿意度和反饋意見，并根據(jù)反饋意見提出改進方案。4.3服務臺服務質量考核服務臺應定期對服務質量進行考核，以確保服務質量的提高。考核內容包括服務態(tài)度、服務效率、問題解決率等。服務臺服務規(guī)范5.1接聽規(guī)范服務臺人員應在規(guī)定時間內接聽客戶的電話和郵件，并在規(guī)定時間內處理客戶的問題。服務臺人員應有禮貌、耐心地與客戶溝通，解答客戶的問題。5.2文檔管理規(guī)范服務臺應對客戶的問題和解決方案進行記錄和歸檔，以便日后查閱和參考。5.3服務熱線值班要求服務臺應定期進行服務熱線值班，以確?？蛻舻膯栴}能夠及時得到解決。服務臺人員應按照規(guī)定時間到崗，并做好交接工作。服務臺工作時間及熱線電話服務臺工作時間為每天上午8點至下午5點，熱線電話為xxxxxxxx9.在非工作時間，客戶可以通過郵件或在線留言的方式向服務臺提出問題。一線運維顧問和二線運維顧問負責對用戶報障進行分析和判斷，判斷是否在能力范圍內解決，如果可以解決，則進行工單處理；如果無法解決，則將問題升級給二線運維顧問或廠商，并記錄相關信息。3)工單處理在能力范圍內解決的事件，一線運維顧問和二線運維顧問負責對工單進行處理，實施解決措施，并與客戶進行及時溝通，保證客戶滿意度。4)解決事件如果事件無法在能力范圍內解決，則二線運維顧問負責升級問題，并提交給廠商進行處理，同時記錄相關信息。5)工單關閉當事件得到解決后，運維顧問負責對工單進行關閉，并將解決過程和經(jīng)驗總結提交到知識庫中。6)生成知識庫運維顧問負責將解決過程和經(jīng)驗總結提交到知識庫中，以便其他運維顧問參考。7)用戶回訪運維顧問負責對客戶進行回訪，了解客戶對服務的滿意度，并不斷改進服務質量。3.3.服務臺工作規(guī)范1)服務態(tài)度規(guī)范運維顧問應該以熱情、負責、耐心的態(tài)度對待客戶，及時、充分的溝通，讓客戶充分知悉處理進度及結果，保證客戶滿意度。2)服務流程規(guī)范運維顧問應該按照服務流程進行工作，確保服務質量和效率。3)知識庫規(guī)范運維顧問應該將解決過程和經(jīng)驗總結提交到知識庫中，以便其他運維顧問參考，提高整個服務臺的服務水平。4)工單處理規(guī)范運維顧問應該按照工單處理規(guī)范進行工作，確保工單的及時處理和解決。5)客戶回訪規(guī)范運維顧問應該按照客戶回訪規(guī)范進行工作，了解客戶對服務的滿意度，并不斷改進服務質量。6)服務質量評估規(guī)范運維顧問應該按照服務質量評估規(guī)范進行工作，對服務質量進行評估和改進。一線和二線運維顧問分別負責初步分析和進一步分析受理、記錄的事件處理過程，確認是否在能力范圍內。如果不在能力范圍內，及時升級處理。處理能力范圍內的事件后，一線運維顧問向客戶更新處理進度和結果，確認解決并關閉工單。同時，一線和二線運維顧問整理受理、記錄的工單，定期上傳到知識庫。針對保障處理情況，一線運維顧問定期挑選事件工單開展回訪調查。為提高客戶滿意度，服務團隊定期組織事務工單處理情況回訪，了解客戶對工單處理的意見和反饋。根據(jù)客戶的意見和建議，相關運維顧問給出改進方案并反饋給客戶。除了每次服務完成后的客戶回訪，還定期開展針對整體服務質量的客戶滿意度調查，從專業(yè)技術能力、事件響應和解決、服務態(tài)度、溝通表達能力等方面進行評估。服務質量管理方面，公布投訴聯(lián)系方式和投訴流程，針對客戶投訴進行調查、記錄、改進和反饋。定期檢查突出的投訴并及時解決。同時，定期分析投訴記錄，明確服務改進方向?？冃Ч芾矸矫?，考核服務請求是否得到及時支持，服務熱線值班人員是否按時出勤，事件解決率、處理及時率、服務滿意度、服務能力滿足度、維護操作手冊管理質量和服務工作總結質量等指標。本文主要討論服務臺的服務質量考核和服務規(guī)范。在服務質量考核方面，我們主要考慮績效管理類、響應及時、服務請求是否能夠得到及時的支持、運維顧問的服務態(tài)度和能力水平是否符合要求等方面。具體的考核指標包括呼叫中心接通率、服務滿意度、服務能力滿足度等。在交付物質量方面，我們主要考慮MSS維護操作手冊的維護情況和服務工作的總結情況。具體的考核指標包括維護操作手冊管理質量和服務工作總結質量等。在服務規(guī)范方面，我們主要討論接聽規(guī)范。我們應該使用禮貌用語，如您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。在結束時，我們應該說感謝您的來電，再見！如果客戶需要等待，我們應該說請您稍等片刻。如果客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖，我們應該說對不起，您所提出的要求不在服務范圍，恐怕不能幫到您。如果客戶的要求無法滿足，我們應該說對不起，我們公司暫無此項功能，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，很高興您為我們提出寶貴的意見，希望不久的將來會滿足到您。當客戶情緒激動或抱怨時，我們應該說對不起，請您慢慢說好嗎？或者對不起，給您造成不便，敬請原諒。如果遇到自己解決不了的問題，我們應該仔細講明原因，并詢問客戶是否同意咨詢解決方法。當遇到疑難客戶或投訴客戶的信息時，我們應該記錄下來，并告訴客戶我們會給他們一個妥善的處理方法。總之，服務態(tài)度和溝通、交付物質量和服務規(guī)范都是服務臺服務質量考核的重要方面。我們應該注意細節(jié)，提高服務質量。1)當接到事務請求時，運維顧問應立即在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，并提供電話、遠程等技術支持服務；2)運維顧問應按照時間、專業(yè)對工單處理結果進行歸檔整理，包括問題記錄、解決方法和故障分析報告；3)定期更新知識庫，并由項目經(jīng)理對各項目的運維情況進行分析。服務熱線值班要求：1)在法定節(jié)假日期間，應安排服務熱線值班人員，并編制《服務熱線值班表》；2)運維顧問必須嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和各種規(guī)范，如出現(xiàn)問題，必須準確、及時地向項目經(jīng)理進行上報。服務臺管理流程的KP