動(dòng)車組列車服務(wù)規(guī)范-車內(nèi)巡視服務(wù)

車內(nèi)巡視服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.列車長巡視車廂。2、餐吧長在吧臺內(nèi)組織營銷。3.服務(wù)過程中做到首問首訴、唱收唱付。1.列車駛出站臺后，巡視分管車廂（巡視重點(diǎn)），檢查高鐵快運(yùn)擺放位置、數(shù)量、外包裝、施封情況。整理行李擺放和車容，引導(dǎo)旅客將大件行李及鐵器、銳器等物品（背包側(cè)包內(nèi)的保溫杯），擺放在大件行李區(qū)，做到行李架物品擺放平穩(wěn)（滑輪、紙杯<注意>），車內(nèi)通道保持暢通。2.列車開車10分鐘后，餐吧長合理安排餐服人員下車廂售貨，主動(dòng)向旅客介紹商品。作業(yè)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.查票驗(yàn)票1.對商務(wù)座、一等座旅客逐一核對車票，做去向登記。2.商務(wù)座、一等座列車員為旅客送水，提供免費(fèi)飲品、小食品，做好專項(xiàng)服務(wù)。3、確保票證人一致。作業(yè)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.巡視車廂2.加熱盒飯3.送餐服務(wù)1.每個(gè)區(qū)間都必須對分管車廂進(jìn)行一次全面巡視。（中途無停點(diǎn)時(shí)，每30分鐘全面巡視不少于一次）2、餐吧加熱盒飯?zhí)撞?，為旅客提供餐食作業(yè)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.開車后作業(yè)1.落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢時(shí)，須停下腳步，耐心解釋。對旅客的投訴或意見要虛心接受，并依據(jù)規(guī)章進(jìn)行解答，化解旅客矛盾。2.整理行李架和衣帽鉤，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品，擺放在指定位置并自行看管。3.檢查車內(nèi)設(shè)備安全、用電安全、服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向列車長匯報(bào)。4.對可疑物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品按規(guī)定處理。5.檢查高鐵快運(yùn)的碼放、外包裝、施封情況，途中加強(qiáng)巡視進(jìn)行監(jiān)管。6.發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，通知列車長及乘警依法查處。作業(yè)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.清理就餐區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)定型2.清理后臺操作區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持后臺潔凈。1.保持吧臺、吧桌、售貨車內(nèi)清潔無污漬，地面無碎屑。2.檢查車內(nèi)溫度、車內(nèi)用水、服務(wù)備品、車容環(huán)境。督促保潔員加強(qiáng)車內(nèi)、洗臉間、衛(wèi)生間、門頭地面的衛(wèi)生保潔