天茂物業(yè)員工行為規(guī)范(合并)

PAGEPAGE４天茂物業(yè)員工行為規(guī)范長(zhǎng)春市天茂物業(yè)管理有限公司目錄第一章員工行為準(zhǔn)則忠誠(chéng)敬業(yè)信諾進(jìn)取民主第二章日常行為規(guī)范一、儀表二、語(yǔ)言三、電話四、會(huì)議五、接待六、宴請(qǐng)七、其他禮儀第三章工作行為規(guī)范一、溝通二、執(zhí)行三、協(xié)作四、保密五、網(wǎng)絡(luò)六、資源使用七、利益第四章生活行為規(guī)范一、健康二、活動(dòng)三、午休第五章公共關(guān)系規(guī)范一、對(duì)待新聞界二、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三、對(duì)待政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)四、對(duì)待社會(huì)五、對(duì)待上下游關(guān)系企業(yè)六、危機(jī)處理第六章服務(wù)公約服務(wù)品牌交談規(guī)范來(lái)訪規(guī)范乘梯規(guī)范電話規(guī)范服務(wù)禁忌第七章崗位服務(wù)行為規(guī)范安全員服務(wù)行為規(guī)范崗位紀(jì)律崗位禁則文明用語(yǔ)維修人員服務(wù)行為規(guī)范客服人員服務(wù)行為規(guī)范舉止重點(diǎn)工作規(guī)范客服員工禮儀、處理客戶報(bào)修、投訴工作流程范保潔員服務(wù)行為規(guī)范崗位紀(jì)律服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定崗位禁忌第八章安全員情景對(duì)話規(guī)程發(fā)現(xiàn)可疑人員發(fā)現(xiàn)私自攝影、照相人員破壞公共設(shè)施人員無(wú)庫(kù)位業(yè)主車(chē)輛有庫(kù)車(chē)輛不規(guī)范停車(chē)勸阻非業(yè)主車(chē)輛業(yè)務(wù)交流人員新進(jìn)員工對(duì)待業(yè)主常用服務(wù)用語(yǔ)第九章客戶投訴處理規(guī)程目的適用范圍職責(zé)管理方法相關(guān)記錄天茂員工行為規(guī)范公司把每個(gè)員工看作不可分割的部分，眾多的天茂人成就了天茂。每一個(gè)員工都可以使公司變成不同的樣子，而從現(xiàn)在起，公司希望與大家共同攜手，用同一種觀念、同一種方法、同一種言行來(lái)樹(shù)立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠(yuǎn)······第一章員工行為準(zhǔn)則一、忠誠(chéng)作為天茂的一員，忠誠(chéng)是公司要求大家具備的首要品質(zhì)。忠誠(chéng)，要忠于自己的工作，忠于自己的專(zhuān)業(yè)，只有保持這樣的責(zé)任心態(tài)，才能取得事業(yè)的成功和人生的幸福。忠誠(chéng)是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟(jì)，共同進(jìn)步，把工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升。忠誠(chéng)是一種品德，但更是一種行動(dòng)，希望每個(gè)天茂人用實(shí)際行動(dòng)來(lái)詮釋忠誠(chéng)。二、敬業(yè)敬業(yè)是讓人受益終身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者實(shí)質(zhì)是自己。認(rèn)真專(zhuān)心的工作，體會(huì)工作帶來(lái)的樂(lè)趣，那工作就是你的幸福，你會(huì)非?？鞓?lè)。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費(fèi)人生。無(wú)論你是管理者還是執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的崗位，專(zhuān)注自己的工作，發(fā)揮每個(gè)人的力量，才能實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)的雙贏。三、信諾“一諾千金”的佳話不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因?yàn)樗仔须y。首先，天茂要做誠(chéng)信企業(yè)，就需要每個(gè)天茂人的付出和努力，需要每個(gè)員工都遵守信用。其次，做一時(shí)的誠(chéng)信容易，做長(zhǎng)久的誠(chéng)信困難。立志做百年品牌的天茂，在長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)中，必須永遠(yuǎn)保持這種品質(zhì)，否則將功虧一簣。誠(chéng)實(shí)守信是一個(gè)人立足社會(huì)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)立世的基礎(chǔ)，希望天茂人內(nèi)誠(chéng)于心，外信于人，為天茂“傳世百年”而奮斗。四、進(jìn)取對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，最重要的莫過(guò)于人才，而人才從哪里來(lái)？一個(gè)企業(yè)如果想擁有強(qiáng)大的人力資源，不能只從外部來(lái)“挖”，而是要在內(nèi)部來(lái)“栽”，只有通過(guò)企業(yè)積極的培養(yǎng)，才能有源源不斷的人才涌出。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中不斷提高專(zhuān)業(yè)技能和管理能力?！安幌氘?dāng)將軍的士兵不是好士兵”，作為天茂的員工，必須具有一顆“超越心”。五、民主天茂不是領(lǐng)導(dǎo)的天茂，天茂是大家的天茂。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、自由的工作氛圍中快樂(lè)工作，是公司的目標(biāo)。公司不愿意看到強(qiáng)權(quán)行為和專(zhuān)制管理，把天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。民主是雙向的，一方面是天茂對(duì)員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價(jià)值，只有民主，員工才能積極主動(dòng)地提出寶貴意見(jiàn)和建議；另一方面是合理接受員工的意見(jiàn)和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項(xiàng)決策更加全面客觀，同時(shí)經(jīng)過(guò)員工參與的決策，在執(zhí)行時(shí)也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會(huì)大大提高。而員工之間，上下級(jí)之間同樣要努力做到民主。同事之間應(yīng)相互尊重，上級(jí)對(duì)下級(jí)更要充分理解和支持。只有尊重事實(shí)和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。第二章日常禮儀規(guī)范一、儀態(tài)1、儀表售樓處、物業(yè)公司、前臺(tái)等窗口崗位必須著工裝，項(xiàng)目部工地工作人員必須佩戴安全帽；其他室內(nèi)辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；當(dāng)班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當(dāng)位置；頭發(fā)要保持整潔，禁止留怪異夸張發(fā)型；手要保持清潔，指甲修剪干凈；不可穿拖鞋，隨時(shí)保持鞋子干凈；不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過(guò)大耳環(huán)等），戴戒指不可超過(guò)兩個(gè)；當(dāng)班前不飲酒，不吃有異味的食物；對(duì)男士的要求：襯衫袖口領(lǐng)口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿；穿西裝時(shí)應(yīng)揭去袖口商標(biāo),著皮鞋及深色襪子,隨時(shí)注意領(lǐng)帶打正；不可將大褲衩、背心穿著在外；不可不穿襪子，不可脫鞋；對(duì)女士的要求：保持淡妝上崗；不可留長(zhǎng)指甲，不得使用過(guò)分鮮艷的指甲油；穿著裙裝時(shí)應(yīng)著與膚色相同、無(wú)花紋的絲襪,不可穿超短裙；不得穿露背、露臍等過(guò)分裸露的服裝；避免使用過(guò)于濃烈的香水。11）注意檢查自身的儀表是否符合要求。2、姿態(tài)站姿軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰,雙目平視前方(三挺一瞪)；雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；站立時(shí)不要將身子歪靠一邊；坐姿立腰挺胸，上身自然挺直,雙目平視前方；男士雙腿可略微分開(kāi)，雙手掌心向下分別放在雙膝上；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上；不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；不要半坐在桌子或椅子背上；坐時(shí)不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；與上司交談一般不應(yīng)滿坐或仰坐；步態(tài)上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動(dòng)，雙目平視前方；走路時(shí)要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；步幅適當(dāng)，遇有緊急事情，可適當(dāng)加快步伐，不可慌張奔跑。二、語(yǔ)言1、日常交往：禁止使用粗俗、低級(jí)的話語(yǔ)，禁止?fàn)幊陈R；工作與日常溝通應(yīng)講普通話；盡量避免語(yǔ)言毛病,力求簡(jiǎn)潔，切勿重復(fù)羅嗦；2、稱(chēng)謂禮儀：禁止給同事起外號(hào)，工作場(chǎng)合稱(chēng)謂應(yīng)注意：對(duì)內(nèi)不要使用“先生”之類(lèi)的稱(chēng)謂，盡量使用“姓名+職務(wù)”；同級(jí)間:“老李”、“小李”或直呼姓名，上級(jí)對(duì)下級(jí)：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下級(jí)對(duì)上級(jí)：“姓名+職務(wù)”；3、打招呼不可因?yàn)閭€(gè)人的好惡而選擇打招呼的對(duì)象，應(yīng)該親切地和每個(gè)人打招呼；早晨見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度，大方熱情地向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“早上好”；聽(tīng)到有人向你打招呼，應(yīng)大方的回應(yīng)，以免失禮；在電梯、走廊遇到同事，應(yīng)行點(diǎn)頭禮；下班后，先行離去者，應(yīng)向同事說(shuō)聲“大家再見(jiàn)”；4、交談?wù)Z氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹(jǐn)慎,與人為善；交談時(shí)要集中精力，看著對(duì)方，不可東張西望；說(shuō)話態(tài)度要和藹，話語(yǔ)親切，口齒清楚，音量適中；交談時(shí)要與對(duì)方保持適度距離，并避免不必要的手勢(shì)和夸張的動(dòng)作；不允許對(duì)客人有不潔和粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，向客人介紹公司時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，給人以信任感，不夸大其辭，并盡量避免使用鮮明的否定語(yǔ)；不要一邊干其它事，一邊與客人交談；注意使用禮貌用語(yǔ)：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了。”“實(shí)在抱歉，對(duì)不起了！”“請(qǐng)您稍等片刻?！薄疤缓靡馑剂恕！薄白屇玫攘??！薄皻g迎您光臨！”5、上、下級(jí)之間：上級(jí)與下級(jí)交流時(shí)，應(yīng)注意尊重對(duì)方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語(yǔ)言批評(píng)對(duì)方，不能對(duì)下級(jí)進(jìn)行人身攻擊；下級(jí)與上級(jí)交流時(shí)，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹(jǐn)小慎微，過(guò)分恭維；6、有意見(jiàn)分歧時(shí)：在表達(dá)不同的見(jiàn)解時(shí)，語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉，神情要平和；即使對(duì)方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；避免語(yǔ)帶諷刺或變向挖苦等言行；應(yīng)盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請(qǐng)教式交談。三、電話使用普通話和禮貌用語(yǔ)；盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；及時(shí)接聽(tīng)電話，并統(tǒng)一使用問(wèn)候用語(yǔ)：“您好，天茂物業(yè)”；態(tài)度友好，言簡(jiǎn)意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長(zhǎng)時(shí)間占用電話；慢掛輕放，盡量讓對(duì)方先掛電話；禮貌對(duì)待打錯(cuò)的電話，并主動(dòng)給予幫助；轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時(shí)，應(yīng)用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；當(dāng)事人不在或不能及時(shí)接電話時(shí)，主動(dòng)接聽(tīng)電話，應(yīng)做好記錄工作，及時(shí)傳達(dá)；記錄信息時(shí)要重復(fù)記錄內(nèi)容確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤；接聽(tīng)到投訴電話時(shí)，誠(chéng)懇聽(tīng)取抱怨和批評(píng)電話，并多說(shuō)道歉的話，做好電話記錄，傳達(dá)給當(dāng)事人或報(bào)告上級(jí)；非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進(jìn)的私人電話應(yīng)盡快掛斷；電話打出前，先要核定對(duì)方的電話號(hào)碼，考慮時(shí)間是否合適，以免打錯(cuò)電話或影響對(duì)方；如果所找的人不在，請(qǐng)求他人幫忙時(shí)要禮貌提出并表示謝意；打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)問(wèn)明情況，禮貌致歉，并盡量等對(duì)方先行掛斷；注意打電話時(shí)周?chē)沫h(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因?yàn)槟愕碾娫捰绊懙絼e人甚至影響天茂的利益；移動(dòng)電話應(yīng)調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。四、會(huì)議會(huì)務(wù)人員要在會(huì)前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，如場(chǎng)所、設(shè)備、文件等；參會(huì)人員如遲到，應(yīng)在門(mén)口征求會(huì)務(wù)人員的意見(jiàn)，盡快進(jìn)入指定座位，并盡量保持肅靜，會(huì)后應(yīng)主動(dòng)向會(huì)議主持人致歉，講明遲到原因；遵守會(huì)議紀(jì)律，調(diào)節(jié)手機(jī)等通訊工具至無(wú)聲狀態(tài)，遇到被介紹時(shí)應(yīng)禮貌站起，面帶笑容，面向會(huì)場(chǎng)鞠躬致意，遇到別人被介紹時(shí)應(yīng)禮貌鼓掌；會(huì)議當(dāng)中與會(huì)人員不得交頭接耳，擾亂會(huì)場(chǎng)秩序，禁止吸煙；在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可發(fā)表意見(jiàn)；如果被安排講話，講話前應(yīng)向聽(tīng)眾鞠躬致意，同時(shí)一定要遵守時(shí)間，不要滔滔不絕；仔細(xì)的聆聽(tīng)，必要的記錄，適時(shí)適度給予講話者以掌聲；如果自己在講話時(shí)遇到聽(tīng)眾鼓掌,應(yīng)用語(yǔ)言或動(dòng)作致謝,如舉手致意等；不得無(wú)故中場(chǎng)退席，若遇急事或個(gè)人需要，請(qǐng)安靜地從側(cè)道退出會(huì)場(chǎng)；嚴(yán)格按會(huì)議計(jì)劃進(jìn)行，注意不要延時(shí)；參會(huì)人員主動(dòng)收拾好自己的桌面和座位；參會(huì)人員應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)或重要客人退場(chǎng)后，再行按秩序退場(chǎng)，不得無(wú)故提前退場(chǎng)或退場(chǎng)時(shí)不顧秩序，穿越搶行；會(huì)務(wù)人員要在會(huì)后仔細(xì)、全面的清理會(huì)場(chǎng)布置用品，撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，做好會(huì)議文件的整理、立卷、歸檔工作；對(duì)于異地參會(huì)人員應(yīng)做好接待工作和會(huì)后安排工作。會(huì)前與會(huì)后主動(dòng)與與會(huì)者打招呼，注意語(yǔ)言，接遞名片等禮儀。五、接待1、客人到來(lái)掌握客人到達(dá)的時(shí)間，提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)，同時(shí)也表明天茂對(duì)其到來(lái)的重視；根據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)；來(lái)賓住下后，有關(guān)人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問(wèn)候，了解來(lái)訪日程，商定活動(dòng)日程并通知有關(guān)部門(mén)和人員；接待人員對(duì)到訪客人，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)至辦公樓或辦公室門(mén)口迎候；接待人員根據(jù)來(lái)客來(lái)意和身份，聯(lián)系、落實(shí)會(huì)談事宜，并將客人引至約定地點(diǎn)等候會(huì)面；引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先行，到達(dá)時(shí)讓客人先進(jìn)。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)經(jīng)同意后再推門(mén)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入；約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法通知；客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐，重要來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接；握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手；接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會(huì)議室）就座后，應(yīng)主動(dòng)倒水招待。2、介紹與接待介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準(zhǔn)確，稱(chēng)謂得當(dāng)，語(yǔ)氣謙恭；為表示對(duì)他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語(yǔ)，如：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹，這位是……”，“請(qǐng)讓我為您介紹……”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹……”；在實(shí)施介紹時(shí)的規(guī)范動(dòng)作是：站立于被介紹者的旁側(cè)，身體上部略?xún)A向被介紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上，拇指與四指分開(kāi)，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者；被介紹者在他人介紹自己，或者他人進(jìn)行自我介紹時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑或致意等舉動(dòng)予以呼應(yīng)，以示禮貌；做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，先將主人介紹給客人；注意自我介紹的時(shí)機(jī)；忘記對(duì)方的姓名，盡量在不讓對(duì)方知道的情況下，尋求周?chē)说膸椭?，根?jù)需要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓荒荛L(zhǎng)時(shí)間的沒(méi)有反應(yīng)；陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門(mén)口，應(yīng)打開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員；客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見(jiàn)面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)；如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；不能讓來(lái)訪者坐冷板凳，如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人；較忙，一時(shí)難以抽身時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明暫請(qǐng)他人代接或另商時(shí)間。3、接遞名片保持名片的整潔，保證數(shù)量足夠；接到對(duì)方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認(rèn)，同時(shí)也便于自己記??；一定要將名片放在易取的地方，在對(duì)方已遞過(guò)名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的；收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對(duì)方的名片；遞向?qū)Ψ降拿?，字要正?duì)著對(duì)方，方便對(duì)方閱讀。4、面談同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)；正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言。5、送客結(jié)束會(huì)談時(shí)，對(duì)重要客人要詢(xún)問(wèn)客人返程安排及車(chē)、船、機(jī)票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)門(mén)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來(lái)，送到門(mén)口或樓梯口，并與客人握手道別。對(duì)重要客人要送出單位大門(mén)外，對(duì)乘車(chē)的，要幫其開(kāi)啟車(chē)門(mén)，讓客人上車(chē)后再幫助關(guān)好車(chē)門(mén)，客人離開(kāi)時(shí)要招手道別；重要客人要到客人住地為客人話別送行，派人派車(chē)送至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)；如乘車(chē)為對(duì)方送行，一定要后上車(chē)，先下車(chē)；由司機(jī)或本人來(lái)為對(duì)方開(kāi)車(chē)門(mén)，如需中途下車(chē)，要先致歉并要得到對(duì)方的首肯，并安排好司機(jī)及行程，目送車(chē)子直至離去。6、禁忌招待無(wú)論是客方還是主方，雙方的社交活動(dòng)應(yīng)建立在正常禮儀的基礎(chǔ)上，不可逾越各項(xiàng)法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動(dòng)，會(huì)影響客觀的判斷能力，因此天茂人應(yīng)杜絕以下情況的發(fā)生：參與施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或個(gè)人宴請(qǐng)、娛樂(lè)、旅游等招待；參與、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；參與、組織涉及色情不良行為的娛樂(lè)活動(dòng)；對(duì)于某些無(wú)法判別性質(zhì)的活動(dòng)，建議不參與或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)征詢(xún)。六、宴請(qǐng)中國(guó)是禮儀之邦，宴請(qǐng)是中國(guó)人必不可少的交流活動(dòng)。但天茂人在正常的交際活動(dòng)之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費(fèi)用是否合理、安排是否周全。1、主方注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；要了解和尊重客人的民族、地域習(xí)慣；準(zhǔn)備要充分，合理安排時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員，做好接送工作；提前到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)，來(lái)賓到時(shí)應(yīng)起立迎接，走時(shí)應(yīng)起立恭送；適當(dāng)把握宴會(huì)氣氛，宴會(huì)中不要總與個(gè)別人交談，注意照顧其他賓客；主方不應(yīng)中途離場(chǎng)或提前退場(chǎng)，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，陪同客人至離開(kāi)；不要過(guò)度地勸酒和豪飲；本著適度和節(jié)約的原則，不鋪張浪費(fèi)；2、客方接受宴請(qǐng)時(shí)要守時(shí)，尊重主人的安排；注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；尊重主方的民族、地域習(xí)慣；交流時(shí)不卑不亢，隨和親切，適時(shí)傳播公司形象；適當(dāng)把握宴會(huì)氣氛，宴會(huì)中不要總與個(gè)別人交談，注意照顧其他賓客；飲酒適當(dāng)，不濫飲，避免醉酒失態(tài)；不要提前離場(chǎng)，宴會(huì)結(jié)束時(shí)向主方致謝再離開(kāi)。七、其他禮儀1、環(huán)境桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊、科學(xué)有序，外表干凈無(wú)灰塵，辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；桌面應(yīng)素雅大方，整齊、清潔，各類(lèi)文件存放應(yīng)有條不紊，注意保密，不得有混亂、丟失的現(xiàn)象；在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙；主動(dòng)維護(hù)公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等；應(yīng)保持更衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后及時(shí)沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等；辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并保證墻面清潔；要節(jié)約用電，在光線允許情況下不要開(kāi)燈，在溫度適宜情況下不要開(kāi)啟空調(diào)，正常開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，人員長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室請(qǐng)關(guān)閉空調(diào)；辦公桌不允許擺放雜志和報(bào)紙（工作關(guān)系查閱資料除外）；禁止在辦公室進(jìn)行娛樂(lè)性活動(dòng)，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的活動(dòng)除外；辦公樓內(nèi)禁止跑動(dòng)，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側(cè)行走，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)讓道或在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)或后面行走；進(jìn)出辦公室必須輕輕關(guān)門(mén)，不能產(chǎn)生很大聲響；不允許在走廊大聲談話或討論問(wèn)題，在辦公室相互交談要盡量走近，輕聲交談，避免大聲呼喚、說(shuō)笑，影響他人；就餐時(shí)要少說(shuō)話保持肅靜，不要在就餐時(shí)候討論問(wèn)題，談話要保持最低聲音。2、乘車(chē)如果除司機(jī)外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對(duì)方為難的要求，并樂(lè)于與對(duì)方交流；如果只有司機(jī)陪同，可主動(dòng)并適當(dāng)?shù)呐c司機(jī)進(jìn)行交流，無(wú)論是否有別人陪同，下車(chē)時(shí)都應(yīng)向司機(jī)問(wèn)候并致謝；司機(jī)右側(cè)后座是主客座，后座左側(cè)為次座，然后是司機(jī)旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；若領(lǐng)導(dǎo)或客人自己開(kāi)車(chē)時(shí)，與司機(jī)并排的座位為主客座。這時(shí)下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；陪同客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，并讓客人先上車(chē)，自己坐在前座時(shí)，應(yīng)為客人關(guān)上車(chē)門(mén)后再上車(chē)；作為客人時(shí)，遇到主人為自己開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)應(yīng)禮貌道謝，道別時(shí)，應(yīng)與主人握手話別后再行上車(chē)。第三章工作行為規(guī)范一、溝通和諧寬松的溝通環(huán)境，是天茂成為人本、民主公司的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)的形成，與每個(gè)天茂人都密不可分。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。主動(dòng)溝通——每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通的心態(tài)，主動(dòng)一步，保持真誠(chéng)、耐心。善于溝通——溝通是一門(mén)藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意技巧和方式，力求有效溝通。提倡激勵(lì)型溝通，反對(duì)矛盾型溝通。上下級(jí)之間的溝通換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽(tīng)，語(yǔ)言親切，運(yùn)用對(duì)方可以接受的方式交談；上級(jí)要當(dāng)好老師，盡量“當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”；對(duì)下屬反映的問(wèn)題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請(qǐng)求下屬理解，并作好安撫工作；下屬與上級(jí)溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式、方法，以達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角；一般情況下不應(yīng)越級(jí)匯報(bào)。同級(jí)之間的溝通相互尊重，禮貌為先；溝通中坦誠(chéng)直率，消除不必要的交流屏障；發(fā)表意見(jiàn)時(shí)應(yīng)客觀公正，對(duì)事不對(duì)人；注意溝通的時(shí)機(jī)與方法。投訴、舉報(bào)及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會(huì)以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門(mén)和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為其保密。天茂員工對(duì)于難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級(jí)、分管副總、人力資源部任意一方咨詢(xún)。接受咨詢(xún)的部門(mén)和人員應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、明確的作出行為指導(dǎo)，并為其保密。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級(jí)未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級(jí)和下級(jí)將同時(shí)受到處分。未盡責(zé)情形包括：默許下屬違反公司規(guī)定的行為；不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞；不能?chē)?yán)格遵守公司的相關(guān)制度規(guī)章進(jìn)行管理。二、執(zhí)行執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對(duì)執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個(gè)鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。樹(shù)立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，無(wú)論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責(zé)任干好它；愛(ài)崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭(zhēng)取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意；設(shè)置合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作；合理分工，各盡其責(zé)；講效率，善思考，勤總結(jié)。對(duì)于管理者：身先士卒、主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義；下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向、工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件；不斷提升管理能力，努力營(yíng)造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。對(duì)于員工：作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心與創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級(jí)交待的工作，有條件要做好，沒(méi)有條件要爭(zhēng)取創(chuàng)造條件做好；不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水；保持競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。三、協(xié)作每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)智慧，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。共同營(yíng)造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進(jìn)步；同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到默契配合、協(xié)作無(wú)間，謹(jǐn)記“與人方便，自己方便”；部門(mén)之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政；關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長(zhǎng)補(bǔ)短。四、保密商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，隨時(shí)都有被敵人襲擊的可能，每個(gè)天茂員工必須樹(shù)立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)的保守公司的商業(yè)機(jī)密。無(wú)論無(wú)意還是有心，公司都不允許此類(lèi)事件發(fā)生；未經(jīng)許可天茂員工不能擅自對(duì)外泄露公司的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息、人事信息、客戶信息、技術(shù)信息、管理信息、薪酬待遇信息等。對(duì)于無(wú)法判斷信息是否機(jī)密的情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)；日常工作中，對(duì)公司的重要文件紙質(zhì)資料應(yīng)歸類(lèi)、密封、上鎖，對(duì)于廢棄資料也應(yīng)妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。對(duì)于電子文件應(yīng)該分類(lèi)存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過(guò)電腦、U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露；對(duì)于上級(jí)單位、合作單位的重要信息，也要注意保護(hù)。五、網(wǎng)絡(luò)1、遵守國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的規(guī)定，杜絕一切違反相關(guān)規(guī)定的行為；2、禁止在上班時(shí)間閑聊、打游戲、瀏覽與工作無(wú)關(guān)信息等，合理使用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具；3、樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，配合IT人員，建立安全屏障，防止公司的電腦、電子信息受損。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動(dòng)愛(ài)護(hù)公司的資源財(cái)物，合理利用這些資源。公司杜絕以下行為發(fā)生：未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給單位或個(gè)人做不當(dāng)用途；違反公司對(duì)辦公設(shè)備、交通工具、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。以下列出幾種原則，是導(dǎo)致利益沖突的幾個(gè)最普遍情形。然而，對(duì)其他以下未涉及的問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)做出理智選擇、及時(shí)上報(bào)：1、取舍在工作中應(yīng)正確衡量以下幾組利益關(guān)系：企業(yè)利益與員工利益企業(yè)是員工事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，只有企業(yè)得到良好的發(fā)展，員工才能得到更多的利益和發(fā)展機(jī)會(huì)，因此在企業(yè)利益和員工個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以企業(yè)利益為重。企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)最大限度的保證客戶利益。企業(yè)利益與合作者利益隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復(fù)雜，任何一個(gè)企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來(lái)越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對(duì)待企業(yè)自身利益和合作者利益。企業(yè)利益與社會(huì)利益企業(yè)作為社會(huì)的一種組織形式，具有推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧的責(zé)任，應(yīng)把滿足社會(huì)利益作為最低標(biāo)準(zhǔn)和最高使命，企業(yè)在任何時(shí)候都不能作危害社會(huì)利益的事，同時(shí)也要不斷提高企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)度。短期利益與長(zhǎng)期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對(duì)短期利益和長(zhǎng)期利益的協(xié)調(diào)問(wèn)題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長(zhǎng)期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長(zhǎng)期利益。兼職在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作；從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間；員工在從事公司允許的兼職工作過(guò)程中，須避免因精力不足而影響正常工作；員工在從事公司允許的兼職工作時(shí)須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益；鼓勵(lì)員工在不影響正常工作的情況下參與一些社會(huì)福利組織、志愿者協(xié)會(huì)等舉行的相關(guān)公益活動(dòng)。個(gè)人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動(dòng)。但以下的個(gè)人投資活動(dòng)天茂則不能允許：參與經(jīng)營(yíng)管理的；對(duì)公司客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接投資的；借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。特殊關(guān)系回避公司堅(jiān)持舉賢不避親的人事原則。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，但必須主動(dòng)向人力資源部提前申明。不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的職員，不得在同一部門(mén)工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和利益關(guān)系的崗位。公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立關(guān)系的，要主動(dòng)向上級(jí)書(shū)面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避；天茂員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營(yíng)往來(lái)，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)與服務(wù)獲取利益。禮品相互饋贈(zèng)禮品往往是對(duì)外交往過(guò)程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。另外，禮品不總是實(shí)物，禮品可以是服務(wù)、禮金、好處或具備其他價(jià)值的物品。請(qǐng)大家在日常工作中參照以下要求：收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。對(duì)于一些微小價(jià)值的禮品（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開(kāi)場(chǎng)合接受，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。在少數(shù)情況下，拒絕一件禮品是困難并且失禮的，如遇到此種情況，事后應(yīng)及時(shí)上繳公司處理。送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來(lái)，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品，對(duì)于無(wú)法判別的情況，請(qǐng)征詢(xún)上級(jí)。第四章生活行為規(guī)范一、健康對(duì)外，天茂以創(chuàng)造健康品質(zhì)居所為己任，對(duì)內(nèi)，天茂期望營(yíng)造一個(gè)健康和諧的辦公環(huán)境，然而這需要企業(yè)和員工的共同努力才能達(dá)成，希望每個(gè)天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協(xié)助公司共建健康環(huán)境。身體健康工作勞逸結(jié)合，不要長(zhǎng)時(shí)間久坐不動(dòng)，適時(shí)活動(dòng)身體；積極參與體育活動(dòng)，鼓勵(lì)培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)興趣；定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。如患傳染性疾病，應(yīng)主動(dòng)回家休養(yǎng)，不把疾病傳染他人；盡量戒除吸煙、酗酒等不良生活習(xí)慣；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不給疾病可乘之機(jī)。心理健康樹(shù)立健康向上的生活觀；合理釋放工作和生活的壓力；遇事不煩躁、多溝通，嘗試站在不同的角度看問(wèn)題；遇到難以解決的問(wèn)題，可以向親人、朋友、同事等傾訴，避免抑郁；多接觸自然，多運(yùn)動(dòng)，多交友，養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。二、活動(dòng)保持團(tuán)隊(duì)精神，積極參與公司組織的活動(dòng)；服從組織安排，不擅自行動(dòng)；注意維護(hù)企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化；活動(dòng)中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休關(guān)閉照明，注意睡姿，準(zhǔn)點(diǎn)上班；沒(méi)有午休的員工，保持安靜，步履放輕。第五章公共關(guān)系規(guī)范一、對(duì)待新聞界對(duì)新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；對(duì)新聞?dòng)浾叩奶釂?wèn)認(rèn)真對(duì)待，秉持誠(chéng)信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實(shí)、有價(jià)值的信息；不要對(duì)其持?jǐn)硨?duì)態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報(bào)道，陳述觀點(diǎn)時(shí)要表現(xiàn)的經(jīng)過(guò)深思熟慮；對(duì)新聞報(bào)道信息的真實(shí)性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；對(duì)媒體的惡意虛假報(bào)道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；不以有償新聞為手段作虛假報(bào)道；遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴(kuò)大對(duì)自身的宣傳。二、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的原則：尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，不參與惡性競(jìng)爭(zhēng)，不破壞競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則；在外界面前不詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其產(chǎn)品；在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比較，不拿天茂的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品做比較；在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保持理性的態(tài)度，以合理的渠道地尋求解決，而不應(yīng)采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)天茂及其產(chǎn)品進(jìn)行詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低時(shí)，應(yīng)采取法律手段尋求解決，而非與對(duì)方做無(wú)謂的糾纏、罵戰(zhàn)；虛心向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，“師夷人之長(zhǎng)技以制夷”；在全球經(jīng)濟(jì)一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)并沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，因此天茂很多時(shí)候都不應(yīng)該放棄與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的機(jī)會(huì)與努力；在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，不為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置人為陷阱，遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不做釜底抽薪、損人利已的事；在競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的心態(tài)，面對(duì)各個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。三、對(duì)待政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對(duì)其此行的歡迎和重視程度；應(yīng)盡量詳細(xì)了解來(lái)行政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣和興趣愛(ài)好，適時(shí)給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對(duì)天茂的情感紐帶；注意選擇合適的時(shí)機(jī)，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃；實(shí)事求是，不過(guò)分夸大成績(jī)；對(duì)政府、上級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)超越其正常職責(zé)權(quán)限的過(guò)分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕；對(duì)其誤解和指責(zé)之處，應(yīng)及時(shí)予以闡釋說(shuō)明；到政府、上級(jí)單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當(dāng)，舉止得體，維護(hù)天茂的良好形象。四、對(duì)待社會(huì)貢獻(xiàn)社會(huì)的原則：增加就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)行。貢獻(xiàn)社會(huì)的執(zhí)行、實(shí)施：關(guān)心國(guó)家大事，對(duì)國(guó)內(nèi)的焦點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)廣泛關(guān)注。必要性：貢獻(xiàn)社會(huì)的行為對(duì)天茂形象的確立與提升有著重要的作用，應(yīng)對(duì)社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題如自然災(zāi)害、就業(yè)困難、貧困兒童失學(xué)等積極關(guān)注；預(yù)見(jiàn)性：在許多重要事件的發(fā)生之初，天茂領(lǐng)導(dǎo)及員工就應(yīng)引起足夠重視，及時(shí)地交流信息，對(duì)事件的發(fā)展做出理性預(yù)期；快速反應(yīng)：在有所預(yù)見(jiàn)的情況下，參與一些重要公益活動(dòng)，力爭(zhēng)第一時(shí)間作出反應(yīng)。熱心公益事業(yè)，促進(jìn)社區(qū)繁榮。無(wú)論天茂還是員工個(gè)人，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)；每年都應(yīng)定期組織一些公益活動(dòng)，如清潔市容、扶助孤寡等；對(duì)項(xiàng)目所在城市的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)娜肆?、物力、?cái)力支援。關(guān)于公益捐助員工應(yīng)本著自愿的原則；員工的捐款、捐物通過(guò)天茂捐給社會(huì)的，在交接時(shí)應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；天茂對(duì)公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；無(wú)論天茂還是員工在公益捐助的問(wèn)題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。其他：天茂不斷地發(fā)展壯大，自然會(huì)為社會(huì)提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，天茂的高品質(zhì)健康住宅會(huì)為社會(huì)帶來(lái)價(jià)值，從而促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，因此天茂能夠高效益的運(yùn)行，讓所有的天茂人能夠安居樂(lè)業(yè)，就是天茂對(duì)社會(huì)的最大貢獻(xiàn)；而每一個(gè)天茂人在自己的崗位上全力以赴，愛(ài)崗敬業(yè)，全身心地投入到工作之中去，就是個(gè)人對(duì)社會(huì)的最大貢獻(xiàn)。五、對(duì)待上下游關(guān)系企業(yè)遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)；共同維護(hù)雙方利益，遵守商業(yè)道德；交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事宜；對(duì)于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會(huì)變成明天的乙方；合理拒絕，合理要求；遵守各自的商業(yè)機(jī)密，不打探與工作無(wú)關(guān)的消息；主動(dòng)溝通，相互學(xué)習(xí)，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的能力。六、危機(jī)處理樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度；長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使企業(yè)的行為盡量與公眾的期望保持一改；平時(shí)多通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)的行為建立企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)；制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生；事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專(zhuān)業(yè)人員；危機(jī)發(fā)生后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，立即向外界公布消息，一定要誠(chéng)實(shí)，不要隱瞞事實(shí)真相；盡快確定可能受到危機(jī)影響的公眾，并主動(dòng)溝通；應(yīng)對(duì)媒體時(shí)要積極主動(dòng)，積極和媒體溝通，不要把他們拒之門(mén)外；對(duì)外界溝通時(shí)只指定一位發(fā)言人，避免對(duì)外傳達(dá)信息的不一致；在溝通中讓公眾感覺(jué)到你能理解他們的心態(tài)。第六章服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”微笑迎客，主動(dòng)熱情；微笑服務(wù)，親切和善；耐心認(rèn)真，微笑道別?！按猴L(fēng)服務(wù)”為使服務(wù)品牌化，我們依據(jù)天茂物業(yè)服務(wù)中“貼心、態(tài)度佳”等優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)意了“春風(fēng)服務(wù)”品牌。比喻天茂物業(yè)的服務(wù)讓業(yè)主如沐春風(fēng)、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)主滿意度。二、交談規(guī)范對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢(xún)，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。三、來(lái)訪規(guī)范主動(dòng)迎客：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎？”；如果要找的人不在或不想見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。四、乘梯規(guī)范主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕；電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門(mén)夾到他人衣服、物品；等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)身與梯門(mén)呈45度面向顧客；電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。五、服務(wù)禁忌精神渙散，形象不端；以貌取人，態(tài)度冷淡；出言不遜，待人不敬；模仿他人，污言穢語(yǔ)；無(wú)心待崗，聚集閑聊；泄露隱私，搬弄是非；被動(dòng)服務(wù)，視而不見(jiàn)；頂撞業(yè)主，出手傷人。第七章崗位服務(wù)行為規(guī)范一、安全員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍適用于物業(yè)公司全體安全員。監(jiān)督安全主管負(fù)責(zé)安全員語(yǔ)言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全員語(yǔ)言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。崗位紀(jì)律廉潔奉公，遵紀(jì)守法；勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)；堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽(tīng)從指揮；按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班；按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。崗位要求具備保密意識(shí)，嚴(yán)禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私下討論業(yè)主私事；辦事講求效率，切勿相互推諉，拖沓誤事；具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。崗位禁則當(dāng)班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；當(dāng)班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間盡量減短；接待業(yè)主/物業(yè)使用人時(shí)工作人員不得私自聊天；當(dāng)班期間不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍和音像制品；嚴(yán)禁脫崗、溜崗、睡崗；嚴(yán)禁在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；嚴(yán)禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門(mén)；嚴(yán)禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)安全主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；愛(ài)護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷(xiāo)假制度，外出必須請(qǐng)假；嚴(yán)禁與人對(duì)罵、撕打；嚴(yán)禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡颉壬?，您好！女士，您好！—再?jiàn)，請(qǐng)走好！—先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？—先生（女士），我能幫您什么忙嗎？—對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了?！缓靡馑?，打擾您了。工作處理—請(qǐng)留下您的意見(jiàn)（建議）我一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)?！獙?duì)不起，您提出的問(wèn)題，請(qǐng)到管理處××樓找××部××聯(lián)系，電話號(hào)碼×××××××?！苓@樣理解我們工作，我們會(huì)更加努力的做好本職工作?！獙?duì)不起，麻煩您把車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)，以免發(fā)生意外?！x謝您配合我們的工作，請(qǐng)把您的車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)?！獙?duì)不起，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請(qǐng)先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下?！獙?duì)不起，請(qǐng)不要讓小孩到綠地上玩耍，以免發(fā)生意外?！x謝您支持我們工作，請(qǐng)不要攀折花木。—請(qǐng)不要讓小孩爬假山，以免孩子發(fā)生意外?！?qǐng)您照顧好自己的小孩，湖水很深以免發(fā)生意外?！?qǐng)您配合我們的工作，這個(gè)時(shí)間施工會(huì)影響周邊業(yè)主正常休息?！?qǐng)您配合我們工作，出示一下您的證件。—請(qǐng)您配合一下我們的工作，讓我檢查一下您的行李，以免發(fā)生誤會(huì)。—請(qǐng)您不要誤會(huì)，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務(wù)于業(yè)主?！利惖沫h(huán)境需要我們共同努力，下次請(qǐng)不要把垃圾和雜物扔到這里。—對(duì)不起，這里是私家重地，請(qǐng)問(wèn)您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下?！獙?duì)不起，園區(qū)實(shí)行封閉式管理，所有施工人員都要辦理出入證，麻煩您到物業(yè)管理處一樓辦理一下出入證?！獙?duì)不起，園區(qū)實(shí)行智能化管理，請(qǐng)您出示用智能卡開(kāi)啟門(mén)（桿）?！獙?duì)不起，只要今天我還在天茂城中央工作，我就要履行一個(gè)安全員的職責(zé)，請(qǐng)配合我的工作?！獙?duì)不起，這是私家車(chē)位，麻煩您把車(chē)停到臨停車(chē)位上。—請(qǐng)您把摩托車(chē)（自行車(chē)）停到單車(chē)存放處?！獙?duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我登記一下您的車(chē)牌號(hào)碼。—對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)??！獙?duì)不起，我們工作沒(méi)做好，不好意思讓您多跑一趟。致謝—多謝您的鼓勵(lì)，我們今后要努力做得更好?！挥每蜌?，這些工作都是我們應(yīng)該做的?！沁@樣的，您說(shuō)的太好了，的確很有眼力。—多謝您的指點(diǎn)，今后我們一定努力改進(jìn)。第八章安全員情景對(duì)話規(guī)程目的通過(guò)安全員語(yǔ)言對(duì)接規(guī)程的制訂，使安全員在日常工作中得以借鑒，避免因語(yǔ)言對(duì)接不當(dāng)而造成工作失誤。范圍天茂城中央（項(xiàng)目名稱(chēng)）物業(yè)服務(wù)中心安全部職責(zé)安全員負(fù)責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對(duì)接，確保通過(guò)有效對(duì)接使各項(xiàng)工作順利開(kāi)展；安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)各崗位因語(yǔ)言對(duì)接不當(dāng)而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員（園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑的人，巡邏崗應(yīng)立即跑步上前盤(pán)問(wèn)）安全員（敬禮）您好！（先生），請(qǐng)問(wèn)您是這里的業(yè)主嗎？（如果對(duì)方回答是，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)）陌生人不是，我來(lái)隨便看看。安全員請(qǐng)問(wèn)您是和誰(shuí)聯(lián)系的？陌生人沒(méi)聯(lián)系，我自己進(jìn)來(lái)的安全員那您是怎么進(jìn)來(lái)的，什么時(shí)間進(jìn)來(lái)的？陌生人我是XX時(shí)間從門(mén)崗進(jìn)來(lái)的，跟在別人后面進(jìn)來(lái)的。安全員對(duì)不起，先生，不是我們本園區(qū)的人員一般不得隨意進(jìn)入園區(qū)，您需要和我到值班室進(jìn)行一下登記，請(qǐng)跟我來(lái)一下好嗎?發(fā)現(xiàn)私自照像、攝影的非業(yè)主人員安全員（敬禮）對(duì)不起（先生）！我們物業(yè)有規(guī)定園區(qū)內(nèi)不得隨便拍照。陌生人我是XX報(bào)的記者，需要收集一些新聞圖片。安全員對(duì)不起先生，您應(yīng)當(dāng)和物業(yè)公司聯(lián)系一下。由他們引導(dǎo)你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝。報(bào)警區(qū)發(fā)現(xiàn)了可疑人員安全員（敬禮）您好?。ㄏ壬?，這里是我們的防區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您在這個(gè)區(qū)域做什么？陌生人我是X號(hào)樓X家的親戚，在這住兩天，沒(méi)事出來(lái)遛噠。安全員我需要確認(rèn)一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號(hào)碼），我和您一起去詢(xún)問(wèn)一下業(yè)主。安全員（X號(hào)X單元門(mén)）您好！我是物業(yè)公司的安全員。請(qǐng)問(wèn)您家是不是來(lái)了親戚，請(qǐng)問(wèn)他叫什么名字？業(yè)主是的，他剛才出門(mén)散步去了，他叫XXX。安全員剛才我巡邏時(shí)，在報(bào)警區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了他，為了安全起見(jiàn)，特地來(lái)確定一下身份，打擾您了。安全員沒(méi)事啦，謝謝。（告訴陌生人以后不要隨便進(jìn)入報(bào)警區(qū)域）。與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責(zé)任人對(duì)接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)）安全員（敬禮）您好（先生）！請(qǐng)您下車(chē)看一下，您把XXX破壞了。責(zé)任人怎么弄的。我太不小心了。安全員（查驗(yàn)公共設(shè)施受損情況，判斷確系無(wú)須修復(fù)的輕微損傷后）還好，沒(méi)有多大損失，以后開(kāi)車(chē)請(qǐng)多加點(diǎn)小心，謝謝。（判斷有需修復(fù)的損傷）對(duì)不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復(fù)，您需要同我去一趟物業(yè)服務(wù)中心，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間。（若責(zé)任人態(tài)度較蠻橫）責(zé)任人我都瞧見(jiàn)了，咋的（沒(méi)有下車(chē)）。安全員您的車(chē)可能開(kāi)得快了一些，您別著急，我替您察看一下?lián)p失情況，（查驗(yàn)一下，判斷確系無(wú)須修復(fù)的輕微損傷后）沒(méi)多大損失，以后開(kāi)車(chē)請(qǐng)多加點(diǎn)小心，謝謝。（若有需修復(fù)損傷）對(duì)不起，先生，有一點(diǎn)小麻煩，XXX受到了一定的破壞。萬(wàn)幸，您的車(chē)沒(méi)有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請(qǐng)與我去一趟物業(yè)服務(wù)中心。并同時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。門(mén)崗勸阻無(wú)庫(kù)位業(yè)主車(chē)輛門(mén)崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車(chē)沒(méi)有庫(kù)位吧，請(qǐng)您將車(chē)停在園區(qū)外的停車(chē)場(chǎng)。業(yè)主為什么不讓進(jìn)？別的車(chē)咋都進(jìn)去了？門(mén)崗對(duì)不起，進(jìn)區(qū)的車(chē)都是有庫(kù)位的車(chē)。業(yè)主別費(fèi)話，快讓我進(jìn)去。那有買(mǎi)房不讓進(jìn)車(chē)的道理。門(mén)崗園區(qū)不讓露天停放車(chē)輛還真不是城中央的規(guī)定。市政府已明確規(guī)定。業(yè)主你們賣(mài)房時(shí)不是承諾可以隨便停車(chē)嗎？門(mén)崗這點(diǎn)我們不是很了解。但我覺(jué)得凡是知道園區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定的人。都不會(huì)這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車(chē)輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車(chē)輛丟失的責(zé)任，及車(chē)輛碰撞的責(zé)任，小區(qū)內(nèi)車(chē)輛被盜，派出所連被盜證明都不開(kāi)具，失主怎么向保險(xiǎn)公司索賠。業(yè)主我不管那些，我就是要開(kāi)進(jìn)去。門(mén)崗您別生氣。我只是向您說(shuō)明有關(guān)規(guī)定及利害關(guān)系，園區(qū)外的停車(chē)場(chǎng)是派出所辦的，有專(zhuān)人看車(chē)，很安全也很方便。業(yè)主再費(fèi)話，我就揍你。門(mén)崗如果您揍我一頓就把車(chē)停在園區(qū)外，那我就甘愿挨頓揍。關(guān)鍵的問(wèn)題是，我們應(yīng)當(dāng)共同對(duì)園區(qū)的安全和生活秩序負(fù)責(zé)。您想想，如果車(chē)太多，夜間堵了交通，我再去打擾您，那您該真的要揍我了。請(qǐng)您還是把車(chē)停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。規(guī)勸有庫(kù)車(chē)輛入庫(kù)（發(fā)現(xiàn)有庫(kù)位車(chē)輛未駛向應(yīng)去車(chē)位，巡邏崗應(yīng)立即跑步到車(chē)輛附近）安全員（敬禮）先生（小姐）您好！您的車(chē)有車(chē)位吧，請(qǐng)將車(chē)停到庫(kù)位。業(yè)主有車(chē)位，辦點(diǎn)小事，馬上就走，進(jìn)庫(kù)位太麻煩。安全員您還是應(yīng)把車(chē)停到庫(kù)位為好，可能是麻煩一點(diǎn)，但車(chē)放在道上不很安全。萬(wàn)一磕著碰著，那才真的麻煩。再說(shuō)天這么熱，車(chē)曬著也不舒服。業(yè)主我上樓取個(gè)東西就開(kāi)走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。您別發(fā)火，您想一想，萬(wàn)一有點(diǎn)啥事，需要找您挪動(dòng)車(chē)位。那不更麻煩嗎？大熱天的。上樓下樓也累人。您現(xiàn)在稍麻煩點(diǎn)進(jìn)庫(kù)，不就避免了其他的事嗎？業(yè)主你看我不順眼咋的，停的那些車(chē)你不管，管起我來(lái)著。安全員對(duì)不起，先生（小姐），我可能冒犯您了。但我怎能看您不順眼呢，您是我們的業(yè)主，我們所做的一切都是為業(yè)主服務(wù)。停在道上的車(chē)，那一輛手指一輛車(chē)）是送空調(diào)進(jìn)園區(qū)的，那一輛是強(qiáng)行停在道上的，我正在和車(chē)主聯(lián)系，勸其將車(chē)開(kāi)出去。我想您不會(huì)和他們一樣，不會(huì)讓我再去打擾您的。業(yè)主別那么多費(fèi)話，今天我就要把車(chē)停在這。看你能咋的。安全員對(duì)不起，先生（小姐），占用您的時(shí)間了，維持小區(qū)的正常生活秩序，不僅是我的責(zé)任，也是您和其他廣大業(yè)主的責(zé)任，只有我們相互配合，才能有一個(gè)好的環(huán)境和秩序，相信這也是您希望看到的。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請(qǐng)您合作一下，將車(chē)開(kāi)進(jìn)庫(kù)，再次感謝。門(mén)崗與進(jìn)區(qū)人員對(duì)接（業(yè)主）門(mén)崗（敬禮）先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主嗎？業(yè)主是啊，X號(hào)樓X單元的。門(mén)崗對(duì)不起，我是新來(lái)的安全員，對(duì)業(yè)主還不太了解，您能出示一下業(yè)主身份卡嗎？謝謝（驗(yàn)卡放行）。業(yè)主都問(wèn)多少遍了，眼睛長(zhǎng)著干啥的。門(mén)崗對(duì)不起，請(qǐng)您別生氣，沒(méi)記錯(cuò)的話，我這是第一次問(wèn)您，您放心，下次我一定會(huì)記著您的。耽誤您時(shí)間了，謝謝您的合作。業(yè)主我今天沒(méi)帶身份卡。（若業(yè)主沒(méi)帶身份卡）門(mén)崗那您稍等一下，我叫一位老隊(duì)員來(lái)他一定能認(rèn)出您的。（呼叫）業(yè)主你怎么那么多事。門(mén)崗對(duì)不起，給您添麻煩了。維持園區(qū)安全的生活秩序，是您和我們共同的責(zé)任。我們加強(qiáng)管理，也是應(yīng)許多業(yè)主的要求，避免出現(xiàn)一些類(lèi)似上門(mén)推銷(xiāo)的擾民現(xiàn)象。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開(kāi)時(shí)）門(mén)崗：謝謝您的配合，我會(huì)盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。（敬禮）門(mén)崗與進(jìn)區(qū)人員對(duì)接（非業(yè)主）門(mén)崗（敬禮）先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主嗎？訪問(wèn)者我是在X樓X號(hào)裝修的工人，這是我的臨時(shí)出入證（驗(yàn)證放行）訪問(wèn)者我到X樓找XXX。門(mén)崗對(duì)不起，先生，您應(yīng)到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領(lǐng)你進(jìn)園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。訪問(wèn)者我到物業(yè)公司找XXX。門(mén)崗對(duì)不起，先生，您應(yīng)用電話和XXX聯(lián)系，讓他來(lái)接您進(jìn)去或口頭通知我們，多謝合作。訪問(wèn)者我們是來(lái)城中央?yún)⒂^的，我們是XXX單位的。門(mén)崗對(duì)不起，我事先沒(méi)有接到通知，您應(yīng)和物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，最好由他們陪同您們參觀。訪問(wèn)者我是XX報(bào)記者，來(lái)城中央調(diào)查XX的事情。（采訪XX人）門(mén)崗對(duì)不起，您最好能與物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。（得到物業(yè)公司有關(guān)人員電話通知后）門(mén)崗先生，您現(xiàn)在可以進(jìn)園區(qū)了，物業(yè)公司在XX位置，從XX走，再見(jiàn)。門(mén)崗勸阻非業(yè)主車(chē)輛門(mén)崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內(nèi)，非業(yè)主車(chē)輛一般不得入內(nèi)，您有什么需要我?guī)椭?。駕駛員我到XX地方接人。門(mén)崗對(duì)不起，請(qǐng)將車(chē)停在園區(qū)外停車(chē)場(chǎng)。乘出租車(chē)業(yè)主我是XX樓業(yè)主。門(mén)崗我已認(rèn)出您是XX樓的業(yè)主，但很對(duì)不起，您送的不是大宗物品，出租車(chē)按規(guī)定是不能進(jìn)入園區(qū)的。您需要我的幫助嗎？業(yè)主這么多東西讓我怎么拿，車(chē)不讓進(jìn)。你幫我拿?。块T(mén)崗可以，為業(yè)主服務(wù)是我的職責(zé)，謝謝您。（拿下東西呼叫人來(lái)幫助送）乘車(chē)業(yè)主（運(yùn)裝修材料或搬大宗物品車(chē)輛）我是XX樓的，送材料（搬家）。門(mén)崗請(qǐng)辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計(jì)一下多少時(shí)間能出園區(qū)。業(yè)主估計(jì)需要XX時(shí)XX分。門(mén)崗請(qǐng)抓緊時(shí)間搬運(yùn)，按約定時(shí)間出區(qū)。最好別讓我們?nèi)ゴ驍_您。車(chē)輛請(qǐng)靠邊停放，別堵塞交通，搬運(yùn)物品注意別碰著公共設(shè)施，多謝您的合作。（當(dāng)場(chǎng)向監(jiān)控和有關(guān)崗位通報(bào)情況及約定時(shí)間）開(kāi)桿放行。安全員常用服務(wù)用語(yǔ)固定崗服務(wù)用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)您打電話聯(lián)系。請(qǐng)您出示證件，謝謝！請(qǐng)您稍候。對(duì)不起，這是管理制度，請(qǐng)您合作。對(duì)不起，您找的××不在。您需要我轉(zhuǎn)告嗎？您好，我是值班安全員，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助？巡邏崗服務(wù)用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里？請(qǐng)您愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請(qǐng)不要在墻上亂寫(xiě)亂畫(huà)（亂張貼），請(qǐng)您不要向樓下亂仍東西，請(qǐng)您把垃圾仍到垃圾桶里。對(duì)不起，這是安全管理制度，請(qǐng)您合作。對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)里。巡邏崗服務(wù)用語(yǔ)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里，謝謝。您好，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)里逗留（玩耍）。請(qǐng)您稍候，謝謝！把車(chē)停好，請(qǐng)您把門(mén)窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。二、維修人員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請(qǐng)遵守維修人員服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)流程預(yù)約→敲門(mén)→自我介紹→進(jìn)門(mén)→鋪布→維修→整理→講解→填單→辭別

服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)要點(diǎn)注意事項(xiàng)預(yù)約上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？”。文明用語(yǔ)，禮貌待人敲門(mén)有門(mén)鈴輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒(méi)有門(mén)鈴則用彎曲的食指輕輕叩門(mén)，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。耐心候門(mén)，禁止用腳或其它工具叩門(mén)自我介紹有人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講“對(duì)不起，打攪了。我是某某（項(xiàng)目名稱(chēng)）物業(yè)服務(wù)中心客服助理（維修員）某某，前來(lái)為您服務(wù)！”，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)彬彬有禮，落落大方，切忌東張西望，賊頭賊腦進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)后必須換上自備的鞋套。動(dòng)作熟練，不給對(duì)方感覺(jué)尷尬鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。動(dòng)作輕盈，小心客戶用品；工具齊備，準(zhǔn)備充分，禁止向顧客索要、借用任何物品（包括工具），不能將工具和零件直接放在裝修過(guò)后的地板上。維修快速維修，快速處理。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其它事需要幫忙？”。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向主人打招呼，并說(shuō)一聲“實(shí)在對(duì)不起，打擾您了”。整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。態(tài)度親切，嚴(yán)禁不禮貌、不耐煩填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。實(shí)事求是，客觀公正辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說(shuō)“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您留步！”、“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務(wù)行為規(guī)范適用說(shuō)明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理客戶的報(bào)修、投訴問(wèn)題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴(yán)格按本規(guī)范工作。崗位守則耐心做事，禮貌待人；態(tài)度親切，溝通良好；鉆研專(zhuān)業(yè)，處理得當(dāng)；顧全大局，盡職盡責(zé)。儀態(tài)規(guī)范舉止（1）站姿：A．女員工站立時(shí)雙腳應(yīng)呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。B．男員工站立時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。（3）走姿：A．女員工走姿應(yīng)為：頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直、收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。（著褲時(shí)走平行直線）B．男員工走姿應(yīng)為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

重點(diǎn)工作規(guī)范（1）對(duì)前來(lái)投訴的顧客程序工作規(guī)范文明用語(yǔ)接待站立迎客，面待微笑，并及時(shí)問(wèn)候；客戶入座后，自己再坐下，并給客戶呈上茶水盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽(tīng)耐心地聽(tīng)其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)”、“對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”記錄認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時(shí)間，請(qǐng)求諒解，敬請(qǐng)等待“很遺憾，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實(shí)在抱歉”、“我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒”、“您的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為你解決”、“處理大概需要××天，請(qǐng)您諒解”送客顧客離開(kāi)時(shí)，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”、“請(qǐng)走好，再見(jiàn)！”。（2）接到客戶其他方式投訴程序工作規(guī)范文明用語(yǔ)電話投訴問(wèn)候：禮貌問(wèn)候，“您好+某某（項(xiàng)目名稱(chēng)）物業(yè)+服務(wù)中心+工牌編號(hào)+為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？”記錄：認(rèn)真記錄內(nèi)容“您慢慢說(shuō)，我?guī)湍涗?，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快處理”安慰：告知客戶處理程序和大概處理時(shí)間，請(qǐng)求諒解，敬請(qǐng)等待，”“您反映的問(wèn)題，我正在記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為你解決”“處理大概需要××天，請(qǐng)你諒解書(shū)面投訴記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書(shū)面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知業(yè)戶已收到該文字投訴，并將情況及時(shí)分轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)或人員，并跟蹤結(jié)果進(jìn)行回訪。不屬于服務(wù)范圍內(nèi)，當(dāng)面說(shuō)明屬