東京迪斯尼樂園如何進行員工培訓

東京迪斯尼樂園如何進行員工培訓世界上有6個專門大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并制造了專門好的業(yè)績。只是全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年能夠達到1，700萬人參觀。研究那個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視職員培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是期望客人只來一次。假現(xiàn)在天一對夫婦帶小孩逛樂園，這小孩長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？今后他又生了小孩，他的小小孩又會再來嗎？如果回答是確信的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，專門少有酒店去注意到一名客人會可不能來第二次和第三次，因此只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在那個咨詢題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的依舊掃地的清潔工。因此東京迪斯尼對清潔職員專門重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的職員培訓起

東京迪斯尼掃地的有些職員，他們是暑假工作的學生，盡管他們只掃兩個月時刻，然而培訓他們掃地要花3天時刻?！魧W掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。如何樣掃樹葉，才可不能讓樹葉飛起來？如何樣刮紙屑，才能把紙屑刮的專門好？如何樣撣灰，才可不能讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情形下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守?！魧W照相第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫職員幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來那個地點度蜜月、旅行。如果職員可不能照相，不明白這是什么東西，就不能照管好顧客，因此學照相要學一個下午?！魧W包尿布翌日上午學如何給小小孩包尿布。小孩的媽媽可能會叫職員幫忙抱一下小孩，但如果職員可不能抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增加顧客的苦惱。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面不上不針，這些地點都要認真培訓，嚴格規(guī)范。◆學辨識方向翌日下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會咨詢各種各樣的咨詢題，因此每一名職員要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要專門地明確。訓練3天后，發(fā)給職員3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種職員，人們會覺得專門舒服，下次會再來迪斯尼，也確實是所謂的引客回頭，這確實是所謂的職員面對顧客。2.會計人員也要直截了當面對顧客有一種職員是不太接觸客戶的，確實是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是職員的“衣食父母”，職員的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼如此做，確實是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視職員的規(guī)定：◆如何樣與小孩講話游迪斯尼有專門多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的職員碰到小孩在咨詢話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后職員的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小小孩抬著頭去跟職員講話。因為那個是以后的顧客，今后都會再回來的，因此要專門重視。◆如何樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小小孩走丟后從不廣播。如果如此廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小小孩，穿著黑裙子白襯衫，不明白是誰家的小小孩，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能如此廣播，一家樂園一天到晚丟小小孩，誰還敢來。因此在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判定大致是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再咨詢小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判定父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的模樣都描述不出來，都要想方法在網(wǎng)上開始查找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母趕忙接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺歡樂，這才叫樂園。他們就如此在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播?！羧绾螛铀拓浀纤鼓針穲@里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻不處。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的不處下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，因此客人永久有吃不完的東西。如此能夠看出，迪斯尼多么重視客戶，因此客人就持續(xù)去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大致也看不到一次經(jīng)理，然而只要去一次就看得到他的職員在做什么。這確實是前面講的，顧客站在最上面，職員去面對客戶，經(jīng)理人站在職員的底下來支持職員，那個觀念人們應(yīng)該建立起來。香港的迪斯尼會更有“鈔票”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大致2003年就能夠試運營，最遲2004年就能夠開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。今后越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、