產險電銷OB銜接培訓專用課程2

新渠道事業(yè)部電銷培訓部產險電銷OB銜接培訓專用課程2010年4月TSR的一天（一周三）話術流程（一周五）接洽技巧（二周三）產品介紹（二周五）促成技巧（三周三）異議處理技巧（三周五）預約技巧（四周三）異議處理案例分析（四周五）車型細分（五周三）成功案例分析（五周五）課程大綱TSR的一天

電銷培訓部

名單撥打預約名單首撥名單關注活動量指標

每天撥打的電話數量成交的電話數量接洽技巧預約技巧促成技巧……活動量成交量接通的電話數量報價數量重點指標撥打量通次通時每日撥打量？接通的數量越多，成交的機率越大？溝通得越多，成交機率越大？其他事宜的處理客戶上門保單追蹤其他Thankyou

自信、（自我）管理、堅持、話術流程

電銷培訓部

銷售流程與話術流程注意Advert興趣Interest決定欲望Desire了解產品行動Action接洽介紹促成成交異議處理開場白產品介紹促成成交預約問候，尋找目標人話術流程自我介紹，3要素齊全說明目的；車險優(yōu)惠活動/特色車險產品想要推薦給您探測需求：1、是否有車；2、保險到期日是否在可銷售范圍內詢問車型，車齡，車價，上年投保公司，根據本項目的銷售策略和核保政策主動給客戶推薦險種，并快速報價嘗試促成：報價后要立刻促成，再次和客戶強調安邦服務后要主動嘗試成交有針對性的進行異議處理，并再次促成預約：根據客戶的保險到期日確定回訪日間，具體到某天的上午或下午，主動留下聯系方式給客戶結束語：對客戶表示感謝聽錄音Thankyou接洽技巧

電銷培訓部

接洽所要達到的目的找決策人建立信任探尋需求引起興趣

流程問候，確認身份自我介紹說明來電目的探尋需求話術您好，請問***在嗎？/請問是***嗎？這里是安邦車險，我姓*，工號****我們現在針對**地區(qū)有一個車險優(yōu)惠活動請問您是車主嗎？您的車輛保險大約是什么時候到期的呢？備注新名單名字后面不要加稱謂；回訪的客戶則直接用姓名加稱謂，不需要再稱呼全名3個要素一定要具備，并且要規(guī)范，尤其要注意的是回訪客戶開場白的規(guī)范目的在于引起客戶興趣，注意聲音表情如果客戶不告知到期日，可以問一下是否是最近一個月左右到期規(guī)范的開場白

我們在線上遇到的難題你怎么知道我電話的？/你怎么知道我有車的？

我沒時間

我保險有人辦理，不需要

你電話怎么是外地的號碼

保險還沒到期，等到期再說

你們怎么總打我電話

被拒絕，開心OR不開心

接洽中解決問題的原則簡潔主導由于電銷的特點,決定了客戶比較容易掛電話,一通電話客戶也不會聽太長時間,所以我們?yōu)榱藸幦《嗟臅r間未做產品介紹和促成,對于客戶的問題解決和異議處理力求簡單明了為了整個銷售流程不斷向我們想要的方向推進，做為銷售人員應該具備一定的主導性，主導整個銷售流程和客戶溝通的主題，可以通過反問等方式來推動銷售流程,轉入產品介紹。具體問題解決方案(一)思路應對話術客戶真正關心的不是我們在哪里，而是我們幫他辦理的保險是不是當地的，理賠是否在當地，要讓客戶知道，雖然我們在杭州，但是并不對他的售后服有務任何影響。您看到的0571-95569對吧？95569是我們的客服電話，因為我們安邦電銷及客服中心設在杭州，所以我們的電話是0571-95569，但是**先生請您放心，您在我們這里投保，所有的后續(xù)服務部是由當地分公司提供給您的，對您來說非常的方便，那不如我現在就給您介紹一下，請問您開的是什么車？不要把答案說的太絕對，一筆帶過，有時候客戶只是習慣性的條件反射，我們要把客戶的注意力轉移到我們的產品介紹上面來。可能是當初您買車的時候有業(yè)務員來電咨詢過關于您車險的事情，那我們當時留下了您簡單的聯系方式，主要是我們現在推出一個特色的車險產品非常受車主的歡迎，所以特地打電話給您，現在就可以給您介紹一下，請問您開的是什么車？問題你電話怎么是0571的?你不是外地的嗎?你怎么知道我電話的？具體問題解決方案(二)思路應對話術首先判斷客戶的異議是真是假，如果是真的很忙，另外約時間，如果是假的，爭取時間。了解，正因為您非常的忙，所以我們才通過電話的方式聯系您，幫您節(jié)約時間，我現在只需要用兩分鐘時間就可以幫您介紹一下了，您看您開的是什么車？先安撫客戶情緒再轉到報價環(huán)節(jié)。*先生，實在是不好意思，打擾您了，看來您真的是一個很優(yōu)秀的客戶，這么多保險公司都想與您合作，我們之所以聯系您關鍵是我們現在有個特色車險產品非常的適合您，您現在如果方便的話，我花兩分鐘的時間就可以給您介紹一下。問題我現在沒時間你們太煩了，怎么總打我電話。具體問題解決方案(三)思路應對話術先詢問一下客戶保險到期日，如果確實比較遠，則更改到期日和預約或提交，如果是在可銷售范圍內的，則應該爭取到報價的機會。您看您的保險也快到期了，我們現在剛好搞活動，不如我現在就給您介紹一下，可以作為您投保前的參考啊，請問一下您開的是哪款車？以退為進，先爭取到報價的機會，如果報價后客戶再次提出此問題，再針對這個問題做異議處理。您有朋友幫您辦理沒關系啊，我們這邊搞優(yōu)惠活動，我可以給你介紹一下，你不是也多了一個更好的參考和比較嘛，我現在用2分鐘就可以給您介紹一下，您說一下你開什么?。繂栴}等到期再說我有朋友做保險的，不需要你報價

聽錄音

現在演練Thankyou產品介紹

電銷培訓部

產品介紹的兩個方面1、信息詢問2、主動推薦險種3、快速報價價格服務1、比較2、價高3、有朋友辦

聽錄音如何來介紹我們的服務需求挖掘解決方案突出優(yōu)勢畫圖描述安邦的服務菜單。。。。

安邦的服務有哪些？

服務介紹話術舉例----全國通賠

如果客戶說不出外地,用不到這個服務。話術：了解，*先生，也許目前您這個車不會出外地，暫時用不到這項服務，但是我想您也應該能認同，一家能提供這樣服務的保險公司，理賠、保障方面是一定可以做到讓客戶放心滿意的。

服務介紹話術舉例----道路救援您在我們公司投保，不僅擁有了一份全面的保障，而且您還可以得到我們送給您的增值服務，我們現在有一個24小時非保險事故道路救援的服務，我們平時開車在路上也經常能看到一些車子由于爆胎、沒油等原因停在路上等著救援，車主都非常的著急，您在我們這里投保，遇到這樣的事情就不必煩惱了，您只要撥打我們24小時的服務熱線，就能幫您解決這個難題了，所以在我們這里投保對您來說真是一個一舉兩得的事情啊，性價比真的非常的高。促成技巧

電銷培訓部

兩個問題何時促成如何促成促成產品介紹異議處理購買信號促成的時機機不可失

聽錄音,找問題此通電話中客戶出現過幾次購買信號?

分別是什么?

如果換做你,你會如何做?

促成方式的運用如果法保證法選擇法危機法直接法促成Thankyou異議處理技巧

電銷培訓部

如何辨別真假異議聽錄音

常見異議---未到期厘清真假做異議處理找到真正異議并處理*先生/小姐：我想了解一下，除了保險沒有到期，您還有其他問題嗎？若沒有——保險沒到期沒有關系，現在保險都可以提前辦理的，我們也是按期給您的保險續(xù)上的，您現在辦理正處在我們的優(yōu)惠期，所以說，從您的立場上考慮，我認為，您還是現在辦理是最劃算的。若有——轉到其他問題的異議處理

常見異議—價格高預約技巧

電銷培訓部

預約類型接通未接通接觸本人非接觸本人手機無人接聽座機無人接聽不在服務區(qū)占線已報價未報價

預約的目的*創(chuàng)造下次接聽的理由

*確定下次可以聯系的電話

預約時機的把握

預約的原則*根據到期日來預約

*主動預約日期

*預約時間要具體

*留電話給客戶

預約策略掌握主導權3調整頻率2客戶跟蹤1預約策略（已報價預約回訪）調整頻率

預約話術*先生/小姐，如果您還是要再考慮一下的話我也很尊重您的意見，請問您的車輛保險具體是什么時候到期的？因為我們這個活動也都是有時間和名額限制的，所以為了不讓您錯過這么好的機會，我*天上午/下午再和您聯系一下，您看可以嗎