銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實“科學管理年”理念的思考

1、銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實“科學管理年”理念的思考從二月初開始，為期一個月的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓即將接近尾聲，回想這短短四個星期所聽、所看、所學、所想，通過認真學習寧行長“凝心聚力 勵精圖治 克難奮進 再創(chuàng)佳績”暨“湖北省分行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 提升網(wǎng)點效能的實施方案”和省分行“科學管理年”的活動方案，如何在本職工作中將科學管理落在實處，如何將優(yōu)質(zhì)服務(wù)導入到工作中，在聆聽專業(yè)資深老師的授課和現(xiàn)場指導后，我感觸頗深。網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)是省行為提升全省網(wǎng)點旗艦店文明標準服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加深人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越

2、來越小的情況下，誰有現(xiàn)金的信息技術(shù)、科學的精英管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地，否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足客戶日益增長的需求，留住優(yōu)質(zhì)客戶。在培訓師的指導下，通過觀摩學習，并參與標準服務(wù)的導入實踐，通過老師用圖片、錄像等當時把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓會上跟著大家一起討論，點評哪里做的好，哪里做的還不夠，我深刻體會到，這段時間的培訓洗禮，觸動著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力”。從這次規(guī)

3、范化服務(wù)培訓中，我清晰地明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。時代在變，環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生，這都需要我們跟進形勢努力改變自己，更好的規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行

4、服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，最好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做好“以客戶為中心”，光有這些還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要講服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅作表面文章。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來，把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。柜臺業(yè)務(wù)也在逐漸轉(zhuǎn)變，設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。中行一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要以及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，中行始終堅持服務(wù)工作軟硬件一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同事，不斷創(chuàng)