DB36T+1874-2023政務服務禮儀規(guī)范

ICS03.080.01CCSA16

DB36江 西 省 地 方 標 準DB36/T1874—2023政務服務禮儀規(guī)范Specificationforgovernmentaffairsserviceetiquette20232023112020240501江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB36/T1874DB36/T1874—2023DB36/T1874DB36/T1874—2023目??次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本服務禮儀 3導引服務禮儀 9咨詢服務禮儀 10自助服務禮儀 10窗口服務禮儀 11幫辦代辦服務禮儀 11便民服務禮儀 12通信咨詢服務禮儀 13會議服務禮儀 14附錄A（資料性附錄）服務語言規(guī)范 15附錄B（資料性附錄）基本服務禮儀示意圖 17附錄C（資料性附錄）導引服務禮儀示意圖 36附錄D（資料性附錄）咨詢服務禮儀示意圖 38附錄E（資料性附錄）自助服務禮儀示意圖 39附錄F（資料性附錄）窗口服務禮儀示意圖 40附錄G（資料性附錄）幫辦代辦服務禮儀示意圖 41附錄H（資料性附錄）便民服務禮儀示意圖 42參考文獻 48I前??言本文件按照GB/T1本文件由江西省政務服務管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：江西省政務服務管理辦公室、江西中智經濟技術合作有限公司本文件主要起草人：李光東、吳芳飛、羅穎、連莉、吳凱。IIII政務服務禮儀規(guī)范范圍本文件適用于江西省各級政務服務中心工作人員服務禮儀。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32170.1政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求術語和定義GB/T32170.1GB/T32170.1界定的術語和定義適用于本文件。3.1禮儀etiquette3.2政務服務禮儀governmentaffairsserviceetiquette政務服務工作人員在從事政務服務活動過程中向服務對象表達尊重時所必須遵守的禮儀規(guī)范。3.3儀容appearance人的外貌，尤指動人的或健康的外貌、容貌。3.4儀表appearanceandbehavior準則、模范；容貌舉止。3.51儀態(tài)deportment人的姿勢，舉止和動作。3.6政務服務中心governmentaffairsservicecenter3.7政務服務工作人員governmentaffairsserviceclerk在政務服務場所從事咨詢引導、業(yè)務處理、幫辦代辦、申報指導等服務工作的人員。3.8服務對象servicetarget3.9接待服務receptionservice接待服務receptionservice政務服務工作人員對前來政務服務中心的服務對象表示歡迎，并為服務對象提供其所需要的服務。3.10導引服務guideservice政務服務工作人員導引服務對象到達正確的功能區(qū)域。3.11selfcheck-inservice3.12窗口服務integratedcounterservice政務服務工作人員為服務對象提供面對面的政務服務。3.13幫辦代辦服務assistantandagencyservice23.14便民服務convenienceservices3.15通信咨詢服務communicationconsultingservices政務服務工作人員通過網絡平臺、社交軟件、電話和信函等方式為服務對象提供相應通信咨詢服務。3.16會議服務conferenceservices基本服務禮儀服務語言規(guī)范能聽懂當地一般方言和使用普通話。能使用常用英語或翻譯設備接待外籍辦事人員。工作中，堅持使用文明服務用語：如“請、您好、對不起、謝謝、再見”等。A。儀容能聽懂當地一般方言和使用普通話。能使用常用英語或翻譯設備接待外籍辦事人員。工作中，堅持使用文明服務用語：如“請、您好、對不起、謝謝、再見”等。A。儀容男士儀容示意圖見附錄B中圖B.1.a)，基本要求為：頭發(fā)應梳理整齊，有光澤、無頭皮屑，及時清洗；要求：發(fā)型要求輪廓分明，前不覆額、側不掩耳、后不觸領；顏色：頭發(fā)必須保持自然的黑色，不能染成其它顏色；發(fā)型：發(fā)型應保持自然、得體，不能燙染夸張發(fā)型。面部示意圖見附錄B中圖B.2.a)，基本要求為：皮膚：保持清潔光滑，無油漬；胡須：剃須干凈，不得留胡須；毛發(fā)：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；口腔：注意口腔衛(wèi)生和氣味，不得有異味，工作期間不可食用口香糖、不得抽煙。手部3女士儀容示意圖見附錄B中圖B.1.b)，基本要求為：頭發(fā)應保持干凈，有光澤、無頭皮屑，及時清洗；要求：頭發(fā)梳洗整潔，前不覆額，劉海不能遮住眉眼，且需露出額頭三分之二；女士頭發(fā)長于下巴需盤起，并用統(tǒng)一的發(fā)網固定在腦后，發(fā)髻高度齊耳，不披發(fā)上崗；2寸，整體造型干凈利落；忌發(fā)型怪異，不染夸張顏色頭發(fā)，應選擇自然色系(黑、棕色系）。面部示意圖見附錄B中圖B.2.b)，基本要求為：補妝：如需化妝或補妝時，應在更衣室、洗手間或個人獨立辦公室，不在服務對象面前化妝、照鏡子；其它事項：不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼夸張假睫毛，注意口腔衛(wèi)生，不得有異味。手部雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，不得有紋身彩繪裝飾；指甲長度不超過2mm，各手指甲長度應保持一致；不宜涂抹彩色指甲油，可涂透明色或裸色。示意圖見附錄B中圖B.3。儀表男士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.a)、B.5.a)、B.6.a)，基本要求為：上衣襯衫下擺系進褲腰內；搭配黑色正裝皮鞋，褲腳與鞋面無縫連接，不露襪子、不堆褶；3cm；襪子選擇與西褲或鞋子同色的中筒襪；腰帶要深色，不要用夸張腰帶，與鞋子同色；領帶等飾物應按照政務服務中心統(tǒng)一要求佩戴；可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表；男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他飾品。女士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.b)、B.5.b)、B.6.b)，基本要求為：4上衣襯衫下擺系進褲腰或裙腰內；春夏可搭配黑色淺口皮鞋（6cm），秋冬可搭配黑色短靴（6cm），鞋面無夸張裝飾，無防水臺，不露腳趾和腳跟；穿工作裙裝宜搭配透明或肉色長筒褲襪，裙擺以下不露襪邊；頭飾、領花等飾物應按照政務服務中心統(tǒng)一要求佩戴；可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表、一對耳釘，不宜佩戴其他裝飾性飾物（項鏈、手鏈、手鐲等）；孕婦和無工作服的工作人員，應著與工作服相同色系的服裝。配飾示意圖見附錄B中圖B.7，基本要求為：1cm～3cm處；儀態(tài)站姿站姿基本規(guī)范BB.9。男士站姿前搭式站姿BB.8.a)。男士站姿握腕式站姿BB.8.b)。女士站姿腹前握指式站姿VBB.9.a)。基本要求為：2cm；V45°；60°的夾角。女士站姿談話式站姿VBB.9.b)?；疽鬄椋弘p臂自然下垂，兩手疊放；V45°；560°的夾角。坐姿坐姿應上身端正挺直，兩臂貼身。BB.10.a)、B.10.b)，應遵守以下規(guī)定：兩腿平行分開，雙膝外側與肩同寬；2/3，不可倚靠椅背；身體重心垂直向下，挺胸直腰；手置膝上，上臂貼身。BB.10.c)、B.10.d)，應遵守以下規(guī)定：膝蓋并攏而坐，裙裝時可疊腿；1/22/3處，不可倚靠椅背；手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。BB.11.a)，應遵守以下規(guī)定：雙手自然疊放于大腿中前部；30cm，右腿緊貼小腿。BB.11.b)，應遵守以下規(guī)定：雙手自然疊放于大腿中前部；30cm，右腿懸掛于左腿之上。BB.11.c)，應遵守以下規(guī)定：雙手自然疊放于放在大腿上；雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈。BB.11.d)，應遵守以下規(guī)定：雙手自然疊放于放在大腿上；90°角，平行斜放于一側后，雙腳在腳踝處交叉。走姿走姿應上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步幅適當，節(jié)奏適宜。男士走姿30cm~35cm女士走姿20cm100步~120步。示意圖見附錄B中圖B.12.b)。引導走姿示意圖見附錄B中圖B.12，基本要求為：引導服務對象前行時，要盡可能走在服務對象左側前方，用與服務對象相反方向的手臂指引，并行引領服務對象時，可身體微側，按照相應手勢要求進行方位指引；6側前方引領服務對象時，身體側向服務對象，按照相應手勢要求要求進行方位指引。遇臺階、轉彎或有障礙物時，應溫馨提示服務對象，保證服務對象安全方便。遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，應于服務對象側前方引領。蹲姿BB.13，應遵守以下規(guī)定：上身挺直，微微前傾；一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；不得兩腿叉開，臀部后撅。B中圖B.13.a)。BB.13.b)。女士交叉蹲姿，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉BB.13.c)。點頭禮欠身禮示意圖見附錄B中圖B.15，應遵守以下規(guī)定：15151.5m處，再慢慢抬起，注視服務對象，表示歡迎，感謝；30301m2m～3m的位置，在與服務對象目光交流的時候行禮，且行欠身禮時應真誠的微笑。手勢示意式手勢大臂水平于胸腔并向上抬起，與胸腔形成75°夾角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送別、示意服務對象時，示意圖見附錄B中圖B.16.a)。上探式手勢小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時，示意圖見附錄B中圖B.16.b)。平行式手勢45下探式手勢7小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向斜下方伸出，用于指示下行方向、請坐、注意事項、提示路面臺階時，示意圖見附錄B中圖B.16.d)。雙臂平行式手勢內斜擺式手勢握手上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對方；握手時間一般以3s內為宜，握手力度應適中；當人數眾多，需要互相握手時，應等待他人握完后再伸手，避免交叉握手，示意圖見附錄B中圖B.17?；疽鬄椋荷钗眨弘p方右手虎口相握；淺握：雙方右手手指相握，不握滿全手。微笑4.4.9.1一度微笑當服務對象進入工作人員視線（當服務對象進入工作人員視線（3m～5m）的場合使用一度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.a)，應遵守以下規(guī)定：目光平視、眼神柔和、自信，面部肌肉放松；嘴角微微上提，做自然輕度微笑。二度微笑當服務對象距離工作人員（3m之內）的場合使用二度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.c)，應遵守以下規(guī)定：目光與服務對象視線接觸且專注；嘴唇輕啟，微微上翹；肌肉較明顯舒展，笑意明顯。三度微笑當服務對象距離工作人員（1.5m之內）的場合使用三度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.e)，應遵守以下規(guī)定：目光真誠、認真傾聽服務對象訴求；嘴角大幅上揚；兩頰肌肉明顯向兩側推展，露出八顆牙齒為宜。遞接物品接過服務對象材料84.4.10.2遞交服務對象材料服務禮儀秩序工作人員在工作時間不能出現空崗缺崗現象，如遇特殊原因，需要暫時離席，應擺放工作去向10min10min工作人員應該嚴格遵守作息時間，按時到崗，不得早退。臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務、咨詢的服務對象，不可拒絕，應為其提供延時服務。導引服務禮儀迎接CC.1.a)。迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”。走姿乘電梯當被導引服務對象不止一人時，導引人員可先行進入電梯，一手按“開”鍵，另一手指向電梯CC.1.c)。C中圖C.1.d)。上下樓梯（扶梯）上下樓梯應靠右單行走，不應多人并排走。為服務對象帶路上下樓梯時，應走在前面。導引人員走在服務對象二三步之前，配合步調，讓CC.1.e)、C.1.f)。導引45CC.1.g)。導引用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您這邊請”。9道別15CC.1.h)。引導用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您到休息區(qū)等待叫號”。咨詢服務禮儀站相迎距離服務對象3m時，主動起身站立，以一度微笑伴15°欠身禮向服務對象示意。示意圖見附錄D中圖D.1.a)。笑相問1.5mDD.1.b)。服務用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”。快分流當等候區(qū)服務對象坐滿一半以上時，工作人員以三度微笑，主動走向等候區(qū)服務對象。DD.1.c)。服務用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問我有什么能幫到您的嗎？”。簡咨詢DD.1.d)。咨詢用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要進一步了解哪方面事項？”。禮相送15DD.1.e)。咨詢用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“好的、您這邊請、謝謝、再見”。自助服務禮儀迎接EE.1.a)。迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”。導引45°成平行式手勢，引領服務對象到自助網辦或掌辦區(qū)域。EE.1.b)。引領用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您這邊請，請隨我到自助網辦或掌辦區(qū)”。協助以二度微笑，協助服務對象登錄江西政務服務網或“贛服通”APP，協助資料申報、指導信息EE.1.c)、E.1.d)。10協助用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您填寫相關資料”、“請核對您填寫的信息是否準確”、“確認無誤后，請點擊提交”。送別EE.1.e)。送別用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。窗口服務禮儀接待遵守“先外后內”原則，當有服務對象來辦理業(yè)務時，應立即停辦內部事務，接待服務對象。45FF.1.a)。迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請坐”。詢問FF.1.b)。迎接用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請問您需要辦理什么業(yè)務”。受理以二度微笑，雙手接遞服務對象遞上資料證件，認真檢查證件，遞還證件時，應將證件的正方FF.1.c)。請服務對象填寫登記表或簽名時，應將資料端平，正方朝向服務對象，擺放在服務對象面前，用中手位手勢指明。核對45FF.1.d)。核對用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您核對您的資料，請您簽字，謝謝，請問還需要辦理其他業(yè)務嗎？”。評價45FF.1.e)。評價用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“請您對我的服務作出評價”、“謝謝，請慢走”。送別FF.1.f)。送別用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。幫辦代辦服務禮儀11幫辦代辦過程中服務人員應一次性告知服務對象提供所幫代辦事項真實、全面的材料及受理要求，并對服務對象所提供相關信息，予以保密，且僅限用于所幫代辦服務事項。幫辦服務禮儀目光注視3mG中圖G.1.a)。接受咨詢1.5mGG.1.b)。服務用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定，例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。實施幫辦0.5m～1.5m之間，以三度微笑向服務對象提供幫辦服務。示意圖GG.1.c)。幫助服務對象操作自助設備和指導其填寫相關單據時，應注意動作輕柔，言語清晰。道別以三度微笑加示意式手勢送別服務對象。示意圖見附錄G中圖G.1.d)。代辦服務禮儀代辦服務禮儀接受委托通過贛服通、電話、網站留言、郵箱、政務大廳等方式與服務對象達成代辦服務委托協議，并建立代辦服務工作臺賬；服務用語應遵守語言規(guī)范的規(guī)定。例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。實施代辦代辦服務人員在上門預審、線下指導預審材料時，應以二度微笑與服務對象溝通，言語清晰親切。XX政務服務中心，請問有什么可以幫您”。結果送達10便民服務禮儀10.1主動服務12咨詢引領指導使用當引導服務對象來到相關便民區(qū)域時，工作人員應主動指導或協助服務對象使用便民區(qū)域設備。母嬰室服務禮儀當服務對象有為嬰幼兒哺乳、喂食、換尿布或孕產婦休息等需求時，可將服務對象引導至母嬰室。母嬰室服務細則服務人員退出正在使用的母嬰室時，應在適當位置標示“使用中”的提示語。殘障人士服務禮儀輪椅服務遇到服務對象腿腳不便，或提前電話預定輪椅服務時，服務人員應該主動為其提供輪椅服務。輪椅服務細則度均勻，不能急停急起；兩眼始終平視前方，確保推行過程安全。示意圖見附錄H中圖H.1。10.5.3手語服務禮儀H——“您好，請問您需要什么幫助？”；——“請您稍等一下?！保弧皩Σ黄?，讓您久等了?！?；——“對不起，請您排隊等待?！保弧罢垊e著急，我們馬上給您處理?！?。11通信咨詢服務禮儀接打電話接聽電話應及時接聽電話，盡量不超過三聲鈴響接聽電話。撥打電話撥打電話時應主動說明自己的單位，12345熱線崗位應主動說明單位和工號。注意事項13左手拿起聽筒，右手記錄；電話結束前應與對方在確認下具體事項；統(tǒng)一由對方先掛電話。社交軟件線上服務需30s內做出響應，服務過程中需遵守一次性告知制度；保持服務態(tài)度溫柔謙和、言辭禮貌得體，不得惡意批判、評價服務對象。信函溝通會議服務禮儀會前準備1d擺放好臺型，做好會場衛(wèi)生。檢查會場燈光、音響、線路、閘門等設備，確保正常運行。2h1h15min再次檢查。提前準備好臺卡，按主辦方要求擺放，大型會議主席臺座次安排。分滿。12.1.6會前可按主辦方要求，播放適應主題的背景音樂，營造相應氛圍。會中服務分滿。12.1.6會前可按主辦方要求，播放適應主題的背景音樂，營造相應氛圍。會中服務1h在大堂門口立崗迎候參會人員到達，指引其到達相應會議室，并提供座位引導服務。4520min～30min為參會人員續(xù)一次茶水。20°C。會后整理會議結束后及時打開會議室大門，引導參會人員離場。對會場進行清理，消殺工作，對參會人員遺落物品應妥善管理，及時歸還。整理會場設備，清點歸納整齊并入庫。14附錄A（資料性附錄）服務語言規(guī)范政務服務線上服務場景服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，政務服務中心XX窗口，工號XX，請問有什么可以幫您？——您好，我是政務服務中心XX窗口，工號XX，就XX問題給您回復。XX——非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯系?！x謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！茫乙呀浭盏侥膯栴}，現在為您聯系相關部門為您進行解答，請稍等?！?，請問您還有其他業(yè)務需要咨詢嗎？政務服務線下服務場景服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請坐！——這邊請！——您好，請您出示XX資料（證件）?！@是您的資料（證件），請收好。——對不起，請稍等，我了解下情況?！埬絏X窗口辦理這項業(yè)務?！獙Σ黄?，我接一下電話，請稍后?！獙Σ黄穑屇玫攘?。——您好，請問我有什么能幫到您的嗎？——請您到休息區(qū)等待叫號。——您這邊請！——到了，您先請！——您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？——您好，請問您需要進一步了解哪方面？——好的，馬上為您辦理，請稍等?！埬_認無誤后在此簽名。——您的業(yè)務已經辦好，請問還有其他業(yè)務需要辦理嗎？——請您核對您的資料，請您簽字。——謝謝，請問還需要辦理其他業(yè)務嗎？——感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?！兄x您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好。——沒關系/不客氣，這是我們應該做的。15——麻煩，請您對我的服務做出評價,謝謝！——請收好您的資料，和帶好您的隨身物品?！埪?，再見！政務服務對象提出意見建議回復服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請問您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄?！从车那闆r我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。——謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監(jiān)督?！鼙附o您帶來不便，請您諒解。對于您指出的問題，我們將盡快處理給你答復?！x謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合?！答伒膯栴}需要一定時間來解決，請您諒解，希望您能耐心等待。1616b)女士側面發(fā)型、面容a)b)女士側面發(fā)型、面容a)男士側面發(fā)型、面容附錄B（資料性附錄）儀容a)a)男士正面發(fā)型b)女士正面發(fā)型B.1發(fā)型B.2面部17 男士、女士手部正面 b)男士、女士手部反面圖B.3手部1818b)女士著裝b)女士著裝a)a)男士著裝圖B.4著裝（春、秋）19 a)a)男士著裝b)女士著裝圖B.5著裝（夏）20 a)a)男士著裝b)女士著裝圖B.6著裝（冬）21黨徽佩戴b)b)別針式工作牌佩戴c)掛脖式工作牌佩戴B.7配飾22a)男士前搭式站姿a)男士前搭式站姿b)男士握腕式站姿圖B.8男士站姿23儀態(tài) a)a)女士腹前握指式站姿b)女士談話式站姿圖B.9女士站姿24 男士正面坐姿 b)男士側面坐姿c)c)女士正面坐姿d)女士側面坐姿圖B.10正、側面坐姿25 女士斜點式坐姿 b)女士懸掛式坐姿c)c)女士前伸后屈式坐姿d)女士雙腿交叉式坐姿圖B.11女士其他坐姿26 男士走姿 b)女士走姿c)c)上下扶梯走姿d)走廊導引走姿27 平行引導走姿 f)扶梯引導走姿g)g)進電梯引導走姿h)出電梯引導走姿B.12走姿28 男士蹲姿 b)女士蹲姿c)女士交叉