《形體與禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)》 課件 模塊三 商務(wù)活動禮儀

模塊三商務(wù)活動禮儀《形體與禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)》CONTENTS儀式禮儀01會展服務(wù)禮儀02酒店服務(wù)禮儀03導(dǎo)游服務(wù)禮儀04儀式禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：慶典禮儀；剪彩禮儀；簽約禮儀；頒獎禮儀01慶典禮儀慶典是圍繞重大事件或重大節(jié)日、紀(jì)念日而舉行的慶?；顒觾x式，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。慶祝儀式大致可以分為四類：第一類，本單位成立周年慶典。第二類本單位榮獲某項榮譽的慶典。第三，本單位取得重大業(yè)績的慶典。第四類，本單位取得顯著發(fā)展的慶典。組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（1）確定出席人員名單慶典的出席者不應(yīng)當(dāng)濫竽充數(shù)，應(yīng)當(dāng)精心確定好慶典的出席人員名單。以慶典的宗旨為指導(dǎo)思想，一般來說，慶典的出席者通常應(yīng)包括如下人士：①上級領(lǐng)導(dǎo)。地方黨政領(lǐng)導(dǎo)、上極主管部門的領(lǐng)導(dǎo)，大都對單位的發(fā)展給予過關(guān)心、指導(dǎo)。邀請他們參加，主要是表達(dá)對上級機(jī)關(guān)的感謝并希望能繼續(xù)得到支持。②社會名流。通過他們的名人效應(yīng)，更好地提升自身的形象層次。③大眾傳媒。邀請它們，并主動與它們合作，將有助于它們公正地介紹本單位的成就，進(jìn)而有助于加深社會對本單位的了解和認(rèn)同。④合作伙伴。在商務(wù)活動中，合作伙伴經(jīng)常是彼此同呼吸、共命運的。請他們來與自己一起分享成功的喜悅，以增進(jìn)友誼，共謀發(fā)展。⑤單位員工。員工是本單位的主人，本單位每一項成就的取得，都離不開他們的兢兢業(yè)業(yè)和努力奮斗。所以在組織慶典時，是不容許將他們完全“置之度外”的。慶典的組織籌備禮儀組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（2）布置儀式現(xiàn)場。舉行慶祝儀式的現(xiàn)場，是慶典活動的中心地點。對它的安排、布置是否恰如其分，往往會直接地關(guān)系到慶典留給全體出席者的印象的好壞。①地點的選擇。在選擇具體地點時，應(yīng)結(jié)合慶典的規(guī)模、影響力以及本單位的實際情況來決定。本單位的禮堂、會議廳，本單位內(nèi)部或門前的廣場，以及外借的大廳等等，均可隨機(jī)予以選擇。不過在室外舉行慶典時，切勿因地點選擇不慎，從而制造噪聲、妨礙交通或治安、顧此而失彼。②環(huán)境的美化。在反對鋪張浪費的同時，應(yīng)當(dāng)量力而行，著力美化慶典舉行現(xiàn)場的環(huán)境。為了烘托出熱烈、隆重、喜慶的氣氛，可在現(xiàn)場張燈結(jié)彩，懸掛彩燈、彩帶，張貼一些宣傳標(biāo)語，并且張掛標(biāo)明慶典具體內(nèi)容的大型橫幅。如果有能力，還可以請由本單位員工組成的樂隊、鑼鼓隊屆時演奏音樂或敲鑼打鼓，熱鬧熱鬧。但是這類活動應(yīng)當(dāng)要適度，不要熱鬧過了頭，成為胡鬧，或者“喧賓奪主”。③場地的大小。在選擇舉行慶祝儀式的現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)牢記并非愈大愈好。從理論上說，現(xiàn)場的大小應(yīng)與出席者人數(shù)的多少成正比。也就是說場地的大小，應(yīng)同出席者人數(shù)的多少相適應(yīng)。人多地方小，擁擠不堪，會使人心煩意亂。人少地方大，則會讓來賓對本單位產(chǎn)生“門前冷落”的錯覺。④音箱的調(diào)試。在舉行慶典之前，務(wù)必要把音響準(zhǔn)備好。尤其是供來賓們講話時使用的麥克風(fēng)和傳聲設(shè)備，在關(guān)鍵時刻，絕不允許臨陣“罷工”，讓主持人手忙腳亂、大出洋相。在慶典舉行前后，播放一些喜慶、歡快的樂曲，只要不搶占“主角”的位置，通常是可以的。但是對于播放的樂曲，應(yīng)先期進(jìn)行審查。切勿屆時讓工作人員自由選擇，隨意播放那些凄慘、哀怨、讓人心酸和傷心落淚的樂曲，或是那些不夠莊重的詼諧曲和愛情歌曲。慶典的組織籌備禮儀組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（3）擬定慶典程序擬定慶典的程序時，有兩條原則必須堅持：第一，時間宜短不宜長。大體上講，它應(yīng)以一個小時為其極限。這既為了確保其效果良好，也是為了尊重全體出席者，尤其是為了尊重來賓。第二，程序宜少不宜多。程序過多，不僅會加長時間，而且還會分散出席者的注意力，并給人以慶典內(nèi)容過于凌亂之感。慶典的程序一般有以下幾個環(huán)節(jié)：請來賓就座→介紹嘉賓→宣布開始，鳴炮奏樂→本單位負(fù)責(zé)人致辭→嘉賓講話→安排文藝演出→邀請來賓進(jìn)行參觀。（4）安排來賓接待工作與一般商務(wù)交往中來賓的接待相比，對出席慶祝儀式的來賓的接待，更應(yīng)突出禮儀性的特點。不但應(yīng)當(dāng)熱心細(xì)致地照顧好全體來賓，而且還應(yīng)當(dāng)通過主方的接待工作，使來賓感受到主人真摯的尊重與敬意，并且想方設(shè)法使每位來賓都能心情舒暢。慶典的接待小組，原則上應(yīng)由年輕、精干、身材與形象較好、口頭表達(dá)能力和應(yīng)變能力較強的男女青年組成。接待小組成員的具體工作有以下幾項：①來賓的迎送。即在舉行慶祝儀式的現(xiàn)場迎接或送別來賓。②來賓的引導(dǎo)。即由專人負(fù)責(zé)為來賓帶路，將其送到既定的地點。③來賓的陪同。對于某些年事已高或非常重要的來賓，應(yīng)安排專人陪同始終，以便關(guān)心與照顧。④來賓的招待。即指派專人為來賓送飲料、上點心以及提供其他方面的關(guān)照。慶典的組織籌備禮儀參加慶典時，不論是主辦單位的人員還是外單位的人員，均應(yīng)注意自己臨場之際的舉止表現(xiàn)。其中，主辦單位人員的表現(xiàn)尤為重要。（1）儀容整潔。參加慶典的本單位人員，一定要干凈整潔，男士應(yīng)刮胡須，女士應(yīng)化淡妝。（2）服飾規(guī)范。有統(tǒng)一式樣制服的單位，應(yīng)要求以制服作為本單位人士的慶典著裝。無制服的單位，應(yīng)規(guī)定屆時出席慶典的本單位人員必須穿著禮儀性服裝，即男士應(yīng)穿深色的中山裝套裝，或穿深色西裝套裝，配白襯衫、素色領(lǐng)帶、黑皮鞋。女士應(yīng)穿深色西裝套裙，配長統(tǒng)肉色絲襪、黑色高跟鞋，或者穿深色的套褲。此外，近年來頗為流行的旗袍作為禮服，在很多慶典場合也很受尊重。（3）遵守時間。無論是本單位的最高負(fù)責(zé)人，還是級別最低的員工，都不得姍姍來遲、無故缺席或中途退場。如果慶典的起止時間已有規(guī)定，則應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。（4）神態(tài)莊重。在應(yīng)典舉行期間，不允許嘻皮笑臉、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦臉、一臉晦氣、唉聲嘆氣，否則會使來賓產(chǎn)生很不好的想法。在舉行慶典的整個過程中，都要表情莊重、全神貫注、聚精會神。假若慶典之中安排了升國旗、奏國歌的程序，一定要依禮行事：起立，脫帽，立正，面向國旗或主席臺行注目禮，并且認(rèn)認(rèn)真真、表情莊嚴(yán)肅穆。（5）態(tài)度友好。主要是指對來賓態(tài)度要友好。遇到了來賓，要主動熱情地問好。對來賓提出的問題，都要立即予以友善的答復(fù)。當(dāng)來賓在慶典上發(fā)表賀辭時，或是隨后進(jìn)行參觀時，要主動鼓掌表示歡迎或感謝。（6）行為自律。在出席慶典時，主方人員在舉止行為方面應(yīng)當(dāng)注意的問題有：不要在慶典舉行期間到處亂走、亂轉(zhuǎn)。不要找周圍的人說“悄悄話”、開玩笑，不要有意無意地做出對慶典毫無興趣的姿態(tài)。（7）發(fā)言簡短。本單位員工在慶典中發(fā)言，應(yīng)注意以下四個問題：①上下場時要沉著冷靜。走向講壇時，應(yīng)不慌不忙，在開口講話前應(yīng)平心靜氣。②要講究禮貌。在發(fā)言開始，勿忘說一句“大家好”或“各位好”。在提及感謝對象時，應(yīng)目視對方、在表示感謝時，應(yīng)鄭重地欠身施禮。對于大家的鼓掌，則應(yīng)以自己的掌聲來回扎，在講話末了，應(yīng)當(dāng)說一聲“謝謝大家”。③發(fā)言一定要在規(guī)定的時間內(nèi)結(jié)束，寧短勿長。④應(yīng)當(dāng)少作手勢。出席慶典的禮儀剪彩儀式剪彩儀式是指商界的有關(guān)單位，為了慶祝公司的成立、公司的周年慶典、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航道的開通、展銷會或展覽會的開幕等等而舉行的一項隆重性的禮儀性程序。（1）邀請嘉賓。通常是邀請主管上級、政府部門、合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)以及新聞媒體。（2）儀式現(xiàn)場。剪彩儀式通常是在正門外廣場或正門內(nèi)大廳舉行。場內(nèi)應(yīng)懸掛橫幅會標(biāo)，張燈結(jié)彩，氣球飄揚。播放或請樂隊演奏音樂，燃放爆竹。相關(guān)單位的祝賀花籃可擺放在主席臺前。（3）剪彩工具。扎好彩球的紅色緞帶數(shù)米、新剪刀、白紗手套、托盤以及紅地毯等。（4）儀式結(jié)束。通常以自助餐招待來賓，并贈送紀(jì)念性禮品。剪彩籌備的禮儀（1）剪彩者。即在剪彩儀式上持剪刀剪彩之人。擔(dān)任儀式的剪彩人，是一種榮譽。剪彩儀式隆重程度、檔次高低，同剪彩人的地位身份有直接關(guān)系。通常，剪彩者由上級領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表所擔(dān)任?？梢允且粋€人，也可以是幾個人，一般不應(yīng)多于五人。一人剪彩，位居中間。多人剪彩，主剪者居中，第二、三位剪彩人，分別位于主剪人右、左兩側(cè)。在剪彩儀式上要求剪彩者要修飾自己的儀表著裝，注意剪彩中的舉止行為，尊重主辦單位，盡力配合儀式進(jìn)程。（2）禮儀小姐的選定。剪彩儀式上，禮儀小姐主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)、拉彩、持托盤等。禮儀小姐既可從禮儀公司中聘請，或向社會招募，也可以在本單位女職工中挑選，條件一般是容貌姣好、儀態(tài)端莊大方，還要有一定的文化素養(yǎng)和氣質(zhì)、比較年輕和健康等。在剪彩儀式上，要求禮儀小姐的儀容要高雅，舉止行為要規(guī)范，工作責(zé)任心要強。剪彩人員的選定嘉賓入場→儀式開始→賓主講話→進(jìn)行剪彩→后續(xù)活動。嘉賓入場→儀式開始→賓主講話→進(jìn)行剪彩→后續(xù)活動。剪彩的程序1．當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩之后，禮儀小姐即應(yīng)率先登場。她們應(yīng)率先亮相，排成一行，從主席臺兩側(cè)或左側(cè)順序登臺。拉彩者站在主席臺前的左右兩邊，將緞帶拉直，面朝觀眾。托盤者站在拉彩者身后，并各自成行。2．在剪彩者登臺時，禮儀小姐應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，使之到達(dá)既定位置。之后，禮儀小姐應(yīng)前行一步，到達(dá)前者的右后側(cè)，以便為其遞上并剪刀、手套。3．剪彩者行至既定位置之后，應(yīng)向禮儀小姐含笑致意。當(dāng)托盤者遞上剪刀、手套，亦應(yīng)微笑著向?qū)Ψ降乐x。4．在正式剪彩前，剪彩者應(yīng)首先向禮儀小姐示意，待其有所準(zhǔn)備后，集中精力，右手手持剪刀，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若多名剪彩者同時剪彩時，其他剪彩者應(yīng)注意主剪者動作，與其主動協(xié)調(diào)一致，力爭大家同時將紅色緞帶剪斷。5．按照慣例，剪彩以后，紅色花團(tuán)應(yīng)準(zhǔn)確無誤地落入禮儀小姐手中的托盤里，而切勿使之墜地。剪彩者在剪彩成功后，可以右手舉起剪刀，面向全體到場者致意。然后放下剪刀、手套于托盤之內(nèi)，舉手鼓掌。接下來，可依次與主人握手道喜，并列隊在禮儀小姐的引導(dǎo)下退場。正式剪彩的禮儀簽約儀式簽約儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時所正式舉行的儀式。舉行簽約儀式，不僅是對談判成果的一種公開化、固定化，而且也是有關(guān)各方對自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。目前世界各國所舉行的簽約儀式，都有比較嚴(yán)格的程序及禮節(jié)規(guī)范。這不僅顯示出簽約儀式的正式、莊重、嚴(yán)肅，同時也表明雙方對締結(jié)條約的重視及對對方的尊重。簽字儀式的整個過程所需時間并不長，其程序較簡單，但由于簽約儀式涉及國家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。1．參加簽字儀式的人員確定（1）簽字人。簽字人是代表一個國家、政府或企業(yè)進(jìn)行簽字的人員，所以，簽字人選擇十分關(guān)鍵。簽字人應(yīng)由締約各方確定。有由國家領(lǐng)導(dǎo)人簽字的，也有由政府有關(guān)部門簽字的，如不是國家級的項目，是地區(qū)之間、部門之間的協(xié)議，則由地區(qū)、部門負(fù)責(zé)人簽字（一般是法人代表）。但不管是哪一級，雙方簽字人的身份大體相當(dāng)。（2）助簽人。助簽人的職能是洽談有關(guān)簽字儀式的細(xì)節(jié)并在簽字儀式上幫助翻閱與傳遞文本、指名簽字處。雙方的助簽人由締約雙方共同商定。（3）出席簽字儀式的人員。出席簽字儀式的人員應(yīng)基本上是參加會談或談判的全體人員。如一方要求讓某些未參加會談或談判的人員出席簽字儀式，應(yīng)事先取得對方的同意，另一方應(yīng)予以認(rèn)可。但應(yīng)注意雙方人數(shù)最好大體相等。不少國家與企業(yè)為了表示對簽字儀式的重視，往往由更高級別或更多的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個過程所需時間并不長，其程序較簡單，但由于簽約儀式涉及國家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。2．簽約之前的準(zhǔn)備（1）簽字文本的準(zhǔn)備。對即將簽署的文件，要事先由雙方定稿，并印刷、裝訂妥當(dāng)，雙方各備一份。（2）簽字物品的準(zhǔn)備。要準(zhǔn)備好簽字用的文具、國旗等物品。（3）簽字大廳布置及及位次安排。①簽字大廳的布置簽字大廳的布置如圖3-1-1所示，在大廳對門的墻上適當(dāng)位置，懸掛儀式橫幅。在墻前適當(dāng)位置橫著擺放長方形的簽字桌，并鋪設(shè)深綠色的臺呢。在簽字桌上擺放簽字協(xié)議文本以及簽字筆、吸墨器、簽字方國旗等物品。在簽字桌后擺放供簽字人使用的椅子，注意主左客右。在簽字桌前方擺放鮮花。在適當(dāng)位置擺放話筒和擴(kuò)音設(shè)備、合影用臺階等。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個過程所需時間并不長，其程序較簡單，但由于簽約儀式涉及國家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。②主客雙方人員位次排列一般而言，舉行簽字儀式時，座次排列的方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況。并列式位次的排列。并列式位次的排座，是舉行雙邊簽字儀式時最常見的形式。它的基本做法如圖3-1-2所示：簽字桌在室內(nèi)面門橫放。雙方出席儀式的全體人員在簽字桌后并排排列，雙方簽字人員居中面門而坐，客方居右，主方居左。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個過程所需時間并不長，其程序較簡單，但由于簽約儀式涉及國家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。相對式位次的排列。相對式簽字儀式的排座如圖3-1-3所示，與并列式簽字儀式的排座基本相同。二者之間的主要差別，是相對式排座將雙邊參加簽字儀式的隨員席移至簽字人的對面。主席式位次的排列。主席式位次的排列如圖3-1-4所示，主要適用于多邊簽字儀式。其操作特點是：簽字桌仍在室內(nèi)橫放，簽字席仍設(shè)在桌后面對正門，但只設(shè)一個，并且不固定其就座者。舉行儀式時，所有各方人員，包括簽字人在內(nèi)，皆應(yīng)背對正門、面向簽字席就座。簽字時，各方簽字人應(yīng)以規(guī)定的先后順序依次走上簽字席就座簽字，然后即應(yīng)退回原處就座。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個過程所需時間并不長，其程序較簡單，但由于簽約儀式涉及國家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。（4）檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅內(nèi)容、鮮花盆景、話筒和擴(kuò)音設(shè)備、合影用臺階等。簽約籌備禮儀簽約程序

（1）雙方人員進(jìn)入簽字廳。簽約人行至本人座位前站立等候，雙方其他人員分為主客并按身份順序站在本方簽約人之后。雙方主要領(lǐng)導(dǎo)居中。助簽人站在簽字人靠邊的外側(cè)?？头饺藛T按身份由高到低從中向右邊排，主方人員按身份高低由中向左邊排，當(dāng)一行站不完時，可以按照以上順序并遵照“前高后低”的慣例，排成兩行、三行或四行。來賓和新聞記者站在桌子前邊，留適當(dāng)空間。（2）簽字開始。雙方助簽人拿出文本，翻開應(yīng)簽字的一頁，指明簽字的地方。簽約人在本方保存的文本上簽字，必要時助簽人要用吸墨器吸去字跡上的水分，防止污染，然后雙方助簽人相互傳遞文本。簽約人再在對方保存的文本上簽字。隨后簽字人雙方交換文本，相互握手。這時站在后面的雙方相關(guān)人員也要依次握手祝賀，有的還準(zhǔn)備有香檳酒，在簽約后共同舉杯祝賀。（3）結(jié)束。簽約后，雙相互握手慶賀，這時可以留影紀(jì)念，也可作簡短講話，然后簽約儀式結(jié)束。頒獎儀式頒獎儀式無論對獲獎的人,還是對觀眾來說,都是最令人激動的時刻之一。但假如你是此次盛會的組織者，你知道如何組織嗎，請讓我們一起來學(xué)習(xí)吧。頒獎前的準(zhǔn)備工作（1）確定領(lǐng)獎人的上場順序。當(dāng)議程即將進(jìn)行頒獎環(huán)節(jié)前，主辦方工作人員就要把本輪獲獎的代表逐一叫到會場一側(cè)（通常是觀眾席的右側(cè)，因為演講桌通常在觀眾席的左前方也就是舞臺的右側(cè)），按照臺上主持人手中即將念道的獲獎人順序事先將獲獎人逐一排序；或在會前由工作人員按主持人手中的獎項和獲獎人順序安排在前排靠會場右邊就座。（2）確定獎品的順序。在頒獎儀式進(jìn)行前，工作人員要根據(jù)主持人的獲獎項目安排好獎杯、鮮花、證書的順序，然后再交代禮儀小姐在用托盤捧送獎杯、鮮花、證書的時候也按照這一順序，同樣要做到一一對應(yīng)。捧送獎品上場時要從獲獎人身后經(jīng)過而不能在前面走過再繞到身后。（3）交待獲獎人上臺后的站位。在獲獎人臺下候場的很短時間內(nèi)，工作人員要快速交代獲獎人上場后站位要緊湊，展示證書時要統(tǒng)一展示證書皮或證書瓤，合影時要將獎品統(tǒng)一舉起來或抱懷中等等關(guān)鍵事宜，盡量做到整齊劃一。同時還要交代，在臺上無論證書獎品順序是否發(fā)錯，都要認(rèn)為是正確無誤的，哪怕萬一錯了到退場后再調(diào)換都可以，盡量不要在臺上亂找亂換。（4）確定合影時的站位。如果條件允許的話，工作人員可事先告知頒獎嘉賓在頒獎后跟獲獎人的合影站位問題。通常如果頒獎嘉賓少就站在獲獎隊伍的兩側(cè)或正中間，如果頒獎嘉賓較多或跟獲獎人數(shù)一比一，則要跟獲獎隊伍插空站位。團(tuán)體性頒獎典禮的流程1．一般情況（1）首先由導(dǎo)位把獲獎人從會場右前方領(lǐng)上臺。（2）禮儀小姐列隊從會場右前方用托盤托住獎品上臺（手臂與側(cè)腰大約是一拳的距離，端托盤時，大拇指是露在托盤外邊的。）從獲獎隊伍的身后走過，然后統(tǒng)一左轉(zhuǎn)面向觀眾。此刻，禮儀小姐的站位處于獲獎代表身后的縫隙中，便于稍后給頒獎嘉賓遞送獎品。如果禮儀小姐人數(shù)少而獲獎嘉賓人數(shù)多的話，就需要禮儀小姐單次捧多份獎品或多次往返取獎品，需快速完成，但只能快走而切記不能跑。（3）由導(dǎo)位再把頒獎嘉賓從會場右前方引領(lǐng)上臺。頒獎嘉賓走到面向獲獎隊伍背對觀眾的位置后停下來。如果頒獎嘉賓人數(shù)比獲獎人數(shù)少，則通常先站在最靠近主持人的一側(cè)，從這里開始逐一頒獎，然后再逐漸向遠(yuǎn)處頒發(fā)。（4）禮儀小姐雙手遞呈且行15°鞠躬禮，把獎杯、獎狀或證書遞給頒獎嘉賓。（5）禮儀小姐先退場，頒獎嘉賓與獲獎人拍照留念。（6）等頒獎嘉賓與獲獎人拍照留念后，導(dǎo)位分別把頒獎嘉賓和獲獎人引導(dǎo)回位。團(tuán)體性頒獎典禮的流程2．特殊情況（1）如果頒獎嘉賓在臺上：①禮儀小姐直接把獎品用托盤托上臺，把獎杯或證書直接給領(lǐng)導(dǎo)。②導(dǎo)位再把獲獎人引領(lǐng)上臺。③等頒獎嘉賓和獲獎人合影留念后，導(dǎo)位再把受獎人引導(dǎo)回位。（2）如果獲獎人在臺上且人數(shù)少：①由導(dǎo)位直接把頒獎嘉賓引導(dǎo)上臺，禮儀小姐隨頒獎嘉賓之后上臺，頒獎嘉賓與禮儀小姐各站一邊，頒完獎后禮儀小姐馬上離開。②頒獎嘉賓和獲獎人合照完后，導(dǎo)位分別把頒獎嘉賓和獲獎?wù)咭龑?dǎo)回位。（3）如果頒獎場地不大，只有一位頒獎嘉賓：①先由導(dǎo)位把獲獎?wù)咭龑?dǎo)上場。②再由另一位導(dǎo)位把頒獎嘉賓引導(dǎo)上臺。③禮儀小姐隨頒獎嘉賓身后上臺。④把獎品遞給頒獎嘉賓后禮儀小姐馬上從獲獎?wù)呱砗箅x開。⑤頒獎嘉賓和獲獎人合影后，導(dǎo)位分別把頒獎嘉賓和獲獎?wù)咭龑?dǎo)回位。單一性頒獎晚會的流程如果獲獎人不是按批次同時上場，而是一個個地單獨上場，則往往發(fā)生在頂級的頒獎晚會上。這時候就需要有開獎嘉賓和頒獎嘉賓，以示對獲獎人的充分尊敬及其建樹成就的充分肯定。通常是先由開獎嘉賓來宣讀對獲獎人事業(yè)成就的精煉評價的開獎詞，然后是由頒獎嘉賓把獎項頒給獲獎人。此類頒獎通常的流程如下：（1）開獎嘉賓和頒獎嘉賓并肩出場，共同來到演講臺跟前。如果是一男一女，則通常是女士挽著男士的右臂并肩出場，優(yōu)雅大方而又不失親切。（2）開獎嘉賓宣讀開獎辭，然后引出獲獎人姓名；或者一人宣讀開獎辭，另一人引出獲獎人姓名。（3）獲獎人登場，禮儀小姐捧送相關(guān)獎項上場。（4）頒獎嘉賓從禮儀小姐手中接過相關(guān)獎項頒發(fā)給獲獎人；或者由頒獎嘉賓和開獎嘉賓分別頒發(fā)獎杯、鮮花、證書中的一樣給獲獎人。（5）三人集體轉(zhuǎn)向觀眾，合影留念。（6）頒獎嘉賓和開獎嘉賓退場。（7）獲獎人發(fā)表獲獎感言，獲獎感言完畢后退場。頒獎儀式程序設(shè)計需要注意的事項（1）一般先頒名次較靠后的獎，后頒名次靠前的獎項。先頒單項獎，后頒團(tuán)體獎。（2）獲獎感言的發(fā)表最好在所有頒獎結(jié)束后進(jìn)行。但如果每一輪頒獎都有人發(fā)表獲獎感言的話，則無需考慮。（3）頒獎嘉賓的順序，一般由較重要的頒獎嘉賓為名次靠前的同學(xué)頒獎。（4）頒獎程序設(shè)計出來后要提前通知頒獎過程中要上臺發(fā)言的人。并讓他們手上有一份頒獎程序文件，以提前做好準(zhǔn)備。（5）主持人可以在儀式正式開始前先宣布本次儀式的主要程序，使與會者周知。（6）提前通知頒獎嘉賓，頒獎都有什么內(nèi)容，例如某個項目是僅有獎品，還是獎品證書一起頒等。會展服務(wù)禮儀會展接待服務(wù)禮儀；會展現(xiàn)場服務(wù)禮儀；會展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀。02會展接待服務(wù)禮儀0.1在會展活動中,良好的會展接待通過妥善、周到、細(xì)心的安排，給客人提供各種方便，使客人能全身心投入到會展活動中。同時會展接待人員熱情友好的態(tài)度和禮貌優(yōu)雅的風(fēng)度，以及接待活動的合理安排，都會給客人留下美好的印象，這不但體現(xiàn)了主辦方的社會形象，也提高了主辦方在公眾心中的地位。1．明確迎接規(guī)格接待人員要事先了解客人抵達(dá)的具體時間及所乘坐的交通工具，應(yīng)提前到達(dá)迎接現(xiàn)場，準(zhǔn)確掌握客人所乘班機(jī)、火車等的到站情況。特別是在晚點的情況下，要確定客人的人數(shù)。2．接站標(biāo)志接站標(biāo)志要醒目，在出口處和交通工具上都要顯示接站標(biāo)志?？腿耸莻€人時，可手舉歡迎標(biāo)志，上面寫著“歡迎××先生／女士”等詞。接待現(xiàn)場較大、人員較雜時，要準(zhǔn)備好手提式擴(kuò)音機(jī)。3．雙方介紹如果領(lǐng)導(dǎo)親自接站，且雙方是第一次見面，接待人員應(yīng)進(jìn)行雙方介紹。（1）事先掌握雙方人員的基本情況，包括被介紹人的姓名、職務(wù)、職稱和頭銜，要準(zhǔn)確、清楚。介紹時要有禮貌地用手示意。（2）按職務(wù)和身份的高低順序進(jìn)行介紹，通常先向客人介紹歡迎人員中職位最高者，然后再向己方領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。（3）握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑并致以歡迎和問候。握手時，應(yīng)稍稍欠身，也可用雙手握住對方以示尊敬。男士與女士握手時，輕輕握及女士手指部分即可。4．獻(xiàn)花獻(xiàn)花一般在主客雙方見面、介紹和握手之后，安排少年兒童（一男一女），或青年女性獻(xiàn)花，有時也可由主辦方領(lǐng)導(dǎo)親自獻(xiàn)花，以表示誠摯的歡迎?；ǖ倪x擇要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，花的品種和顏色不要觸犯客人的禁忌。獻(xiàn)花以紅色花系與紫色花系為佳，且必須是鮮花。接站服務(wù)禮儀接待服務(wù)人員的注意事項（1）明確客人乘坐的變通工具、到達(dá)時間、航班或車次。（2）接站標(biāo)志要清晰、醒目。（3）介紹客人時，要注意介紹順序，并注意手勢的禮貌運用，不要用手指點客人。（4）握手時動作柔和，面帶笑容，以示對客人的尊敬。只是單純的握手，沒有微笑，不熱情，會給人以生硬、不舒服的感覺。（5）準(zhǔn)備鮮花應(yīng)注意品種，不能以布花、塑料花等假花代替鮮花。應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對其忌諱的花和顏色不了解，可能會造成客人的誤解甚至不滿。獻(xiàn)花時應(yīng)注意獻(xiàn)花人員的選擇，不可隨便找人替代。（6）應(yīng)清楚乘車時的座次順序的安排，以防犯主右客左的錯誤。在客人上車后．不與客人從同一個車門上車，從客人座前穿過是非常失禮的舉動。5．陪同乘車在陪同客人上車時，應(yīng)打開右側(cè)車門，請客人從右門上車，自己則從左側(cè)上車。乘車時要注意座次，遵循“右為上，左為下，后為上，前為下”的原則。6．準(zhǔn)備新聞報道迎接重要的客人時，要布置好安全保衛(wèi)工作，并與新聞單位取得聯(lián)系，準(zhǔn)備采訪和發(fā)布新聞消息。會展接待人員在接站服務(wù)過程中應(yīng)注意以下事項：接站服務(wù)禮儀主辦方領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)在安頓好客人以后，及時出面看望或會見客人，以示歡迎和慰問。這既是一種禮節(jié)，同時也能夠利用會展活動即將開始的機(jī)會，進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通交流，增強會展活動的凝聚力，為會展活動的成功增添一塊基石，是一種會展活動的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。1．安排看望與會見的時間、地點（1）會見的時間安排可以適當(dāng)靈活點，但一般應(yīng)安排在會展活動開始前或前半段。如果需要會見的客人很多，時問安排不開，可將會見活動安排在會展活動的后半段。（2）會見地點因會議和展覽的性質(zhì)不同而應(yīng)有所不同。在舉辦會議時，可到會議分組討論會場看望，將領(lǐng)導(dǎo)看望和領(lǐng)導(dǎo)參加分組討論結(jié)合起來，在展覽活動中，可到展覽館現(xiàn)場看望，將領(lǐng)導(dǎo)看望和領(lǐng)導(dǎo)參觀結(jié)合起來。2．確定出面人看望客人的領(lǐng)導(dǎo)人，如果主要領(lǐng)導(dǎo)抽不出時間，則應(yīng)委托其他領(lǐng)導(dǎo)人或秘書長前去看望。規(guī)模較大的會展活動，可安排多位領(lǐng)導(dǎo)分頭看望。3．通知客人重要的看望和會見應(yīng)列入會議或展覽的日程表，明確、正式地告知客人。4．陪同和記錄陪同領(lǐng)導(dǎo)看望或會見客人時，坐姿優(yōu)雅，少隨話或者不說話。對領(lǐng)導(dǎo)在看望和會見時所作的指示要做好記錄并及時辦理。安排看望與會見服務(wù)主辦方領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)在安頓好客人以后，及時出面看望或會見客人，以示歡迎和慰問。這既是一種禮節(jié)，同時也能夠利用會展活動即將開始的機(jī)會，進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通交流，增強會展活動的凝聚力，為會展活動的成功增添一塊基石，是一種會展活動的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。安排看望與會見服務(wù)的注意事項會展的接待人員在安排看望與會見客人時應(yīng)注意以下事項：（1）應(yīng)事先安排看望的領(lǐng)導(dǎo)，及時確定進(jìn)行看望的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)沒時間的情況下，安排其他人員代替，以免使看望或會見無法實現(xiàn)。（2）在會展活動規(guī)模較大的情況下，應(yīng)恰當(dāng)?shù)匕才藕脜⒓訒娀顒拥母魑活I(lǐng)導(dǎo)的分工，避免造成混亂。（3）不應(yīng)拘泥于規(guī)則和規(guī)定，要懂得靈活變通，避免將會見安排得很緊，發(fā)生主客方都吃不消的情況。（4）掌握會見時間安排的規(guī)則，不應(yīng)將會見安排在會展活動結(jié)束以后，更不能因時間原因而沒有安排會見。（5）不應(yīng)把會議和展覽都安排在客人住宿的房間里。應(yīng)注意看望和其他活動的結(jié)合。（6）作記錄時要集中精神，不應(yīng)東張西望，不能打斷別人的談話。要做好記錄，及時辦理領(lǐng)導(dǎo)的指示。安排看望與會見服務(wù)安排飲食服務(wù)在安排餐飲時應(yīng)當(dāng)按照會展活動領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)確定的標(biāo)準(zhǔn)，并按照有關(guān)食品衛(wèi)生的要求和規(guī)定，采取得力的措施，實施嚴(yán)格的管理。一般而言，會議通常統(tǒng)一安排餐飲，展會不統(tǒng)一安排餐飲(特邀嘉賓或者重要客人除外)。餐飲安排通常有兩種形式——自助餐和圍桌餐，類別有中式、西式和清真系列。1．飲食安排準(zhǔn)備工作就餐標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)分到早、中、晚三餐，不能籠統(tǒng)地制定標(biāo)準(zhǔn)；綜合考慮會展活動的作息時間，據(jù)此安排就餐的時間；如果人數(shù)較多，應(yīng)該多安排幾個就餐地點，根據(jù)客人的喜好或標(biāo)準(zhǔn)采取個人分餐制或同桌合餐制等就餐形式。2．統(tǒng)計就餐人數(shù)，發(fā)放就餐憑證準(zhǔn)確統(tǒng)計就餐人數(shù)，統(tǒng)計的方法可以靈活多樣，可以根據(jù)會展簽到，或分組統(tǒng)計，然后匯總，在客人報到時將就餐憑證和會展文件一起發(fā)放，在每次就餐時由工作人員進(jìn)行查收。3．預(yù)訂餐廳并確定菜譜預(yù)訂餐廳時要確保餐廳的衛(wèi)生條件和飯菜的品種及質(zhì)量能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。注意餐廳的大小能夠容納會展活動全部就餐人員，包括客人和工作人員；同時要考慮餐廳、會場和代表駐地的距離要適當(dāng)。還應(yīng)考慮到一些特殊飲食習(xí)慣的客人的就餐要求，并盡量予以滿足。尊重少數(shù)民族客人或者部分國外客人的飲食習(xí)俗。4．餐前檢查餐前要嚴(yán)格檢查飯菜質(zhì)量、份數(shù)及就餐環(huán)境的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。5．飯后反饋餐后詢問時要講求語言技巧，既要讓客人說出自己的不滿，又不失主人的風(fēng)范。安排飲食服務(wù)的注意事項（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的太籠統(tǒng)，沒有細(xì)分，導(dǎo)致具體工作的實施很困難。沒有考慮到會展活動的時間安排，想當(dāng)然地安排就餐時間，以致與一些重要活動產(chǎn)生沖突。沒有事先確認(rèn)就餐人數(shù)，導(dǎo)至很多客人無法用餐，引起客人的不滿。沒有考慮到客人的習(xí)慣，盲目制定就餐形式，引起客人的不滿。（2）沒有考慮到餐廳的容量和客人的數(shù)量，盲目選擇餐廳。餐廳的衛(wèi)生條件或者飯菜的品種及質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，讓客人吃得不舒服，會給客人留下不好的印象。安排的餐廳離會場和下榻的賓館較遠(yuǎn)，交通不便，且耽誤時間。在大型會展活動期間，由于人數(shù)統(tǒng)計相對困難，又沒有正確的工作方法，導(dǎo)致人數(shù)統(tǒng)計的不準(zhǔn)確，或偏多導(dǎo)致浪費，或偏少影響部分客人的就餐。沒有考慮到特殊人群的飲食習(xí)慣或習(xí)俗，引起客人的不滿。沒有時間及時發(fā)放和收取就餐憑證，導(dǎo)致一些客人無法正常就餐，客人之間產(chǎn)生摩擦。（3）沒有作餐前檢查，致使就餐時出現(xiàn)飯菜衛(wèi)生及質(zhì)量問題。發(fā)現(xiàn)問題后，沒有及時糾正，無視錯誤的存在。（4）接受反饋時只走形式，對客人的意見不認(rèn)真聽取，不接受甚至進(jìn)行反駁，使主客關(guān)系變得僵化。安排飲食服務(wù)在安排餐飲時應(yīng)當(dāng)按照會展活動領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)確定的標(biāo)準(zhǔn)，并按照有關(guān)食品衛(wèi)生的要求和規(guī)定，采取得力的措施，實施嚴(yán)格的管理。一般而言，會議通常統(tǒng)一安排餐飲，展會不統(tǒng)一安排餐飲(特邀嘉賓或者重要客人除外)。餐飲安排通常有兩種形式——自助餐和圍桌餐，類別有中式、西式和清真系列。安排飲食服務(wù)的注意事項（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的太籠統(tǒng)，沒有細(xì)分，導(dǎo)致具體工作的實施很困難。沒有考慮到會展活動的時間安排，想當(dāng)然地安排就餐時間，以致與一些重要活動產(chǎn)生沖突。沒有事先確認(rèn)就餐人數(shù)，導(dǎo)至很多客人無法用餐，引起客人的不滿。沒有考慮到客人的習(xí)慣，盲目制定就餐形式，引起客人的不滿。（2）沒有考慮到餐廳的容量和客人的數(shù)量，盲目選擇餐廳。餐廳的衛(wèi)生條件或者飯菜的品種及質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，讓客人吃得不舒服，會給客人留下不好的印象。安排的餐廳離會場和下榻的賓館較遠(yuǎn)，交通不便，且耽誤時間。在大型會展活動期間，由于人數(shù)統(tǒng)計相對困難，又沒有正確的工作方法，導(dǎo)致人數(shù)統(tǒng)計的不準(zhǔn)確，或偏多導(dǎo)致浪費，或偏少影響部分客人的就餐。沒有考慮到特殊人群的飲食習(xí)慣或習(xí)俗，引起客人的不滿。沒有時間及時發(fā)放和收取就餐憑證，導(dǎo)致一些客人無法正常就餐，客人之間產(chǎn)生摩擦。（3）沒有作餐前檢查，致使就餐時出現(xiàn)飯菜衛(wèi)生及質(zhì)量問題。發(fā)現(xiàn)問題后，沒有及時糾正，無視錯誤的存在。（4）接受反饋時只走形式，對客人的意見不認(rèn)真聽取，不接受甚至進(jìn)行反駁，使主客關(guān)系變得僵化。安排住宿服務(wù)房間的安排通常是個敏感的問題，大型的、重要的、國際性的會議人數(shù)眾多，與會者的身份、職務(wù)、年齡和生活習(xí)慣等差異很大，對住宿的要求也不一樣。例如，召開一次代表大會，如果各代表團(tuán)所住的賓館條件相差太大，就會產(chǎn)生一些誤會。因此，對大型會議活動的住宿安排，要仔細(xì)分析與會者的基本情況，事先制定方案，做到分配合情合理。1．制定住宿安排工作方案住宿安排方案是安排住宿的第一步，一定要事先做好。方案一般包括所住賓館的地點、規(guī)格、費用和房間分配原則等。2．分析參加對象的情況安排住宿時適當(dāng)照顧女性、年長者和職務(wù)較高者。如果安排兩人一個房間，專業(yè)相同或相近的客人同住一間，會有利于他們進(jìn)行交流。3．統(tǒng)計住宿人數(shù)，確定房間數(shù)量（1）根據(jù)會展活動通知的回執(zhí)、報名表和申請表統(tǒng)計到會的大致人數(shù)，并據(jù)此統(tǒng)計預(yù)訂的房間數(shù)量。統(tǒng)計實際報到的人數(shù)，這一數(shù)字比較準(zhǔn)確，是最后落實房間和床位的依據(jù)。（2）根據(jù)客人的人數(shù)和他們的具體情況確定房間的數(shù)量，或根據(jù)會務(wù)管理和服務(wù)的實際需要確定房間的數(shù)量。4．預(yù)訂賓館和房間預(yù)訂賓館和房間時要確定賓館的房間數(shù)量能否容納會展活動的全部住宿客人；房間的布局要集中，確保房間內(nèi)的生活設(shè)施安全、完好。5．分發(fā)房間鑰匙房間鑰匙的分發(fā)要根據(jù)房間的安排，做到準(zhǔn)確、有序。安排住宿服務(wù)房間的安排通常是個敏感的問題，大型的、重要的、國際性的會議人數(shù)眾多，與會者的身份、職務(wù)、年齡和生活習(xí)慣等差異很大，對住宿的要求也不一樣。例如，召開一次代表大會，如果各代表團(tuán)所住的賓館條件相差太大，就會產(chǎn)生一些誤會。因此，對大型會議活動的住宿安排，要仔細(xì)分析與會者的基本情況，事先制定方案，做到分配合情合理。安排住宿服務(wù)注意事項（1）工作方案沒有事先做好，或根本沒有做。導(dǎo)致安排工作不系統(tǒng)，沒有條理，工作方案制訂得太簡單，各項目沒有明細(xì)化。（2）僅根據(jù)報名情況就進(jìn)行房間的預(yù)定，而沒有根據(jù)實際報到的人數(shù)進(jìn)行房間和訂位的最后落實。（3）沒有弄清客人的情況，隨機(jī)安排住宿，造成客人的不滿和誤會。沒有考慮特殊人群的特殊要求。（4）沒有很好地考慮客人的具體情況，只是想當(dāng)然地自我確定，或者根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行確定，導(dǎo)致失誤。沒有考慮會務(wù)管理和服務(wù)的實際需要而給客人的會客、辦公等造成不便沒有事先考慮到賓館的接待能力，導(dǎo)致最后有客人無法按時入準(zhǔn)。房間的布局零散，很難進(jìn)行管理。房間內(nèi)的設(shè)施不齊全或存在這樣那祥的問題，給客人的生活動造成不便。（6）鑰匙分發(fā)錯誤，導(dǎo)致房間安排上與要求不符。會展活動可以舉行文藝招待等活動，文藝招待在某種意義上說是對客人的慰勞，適當(dāng)?shù)卣疹櫵麄兊呐d趣可以很好地調(diào)節(jié)他們的積極性，增加滿意度，也使客人能夠勞逸結(jié)合，有充沛的精力參加會展活動，同時會豐富會展活動期間的業(yè)余生活。l．選好節(jié)目和影片文藝招待的節(jié)日和影片分教育性和娛樂性兩類，節(jié)目和影片的選擇應(yīng)配合會展的主題，應(yīng)當(dāng)以教育類的節(jié)日和影片為主，并適當(dāng)安排娛樂性的節(jié)目和影片；要體現(xiàn)民族特色和文化傳統(tǒng)，國際性會展活動要盡可能選擇能夠體現(xiàn)主辦國特色的節(jié)目，雙邊會議的文藝招待可適當(dāng)安排客方國家的民族傳統(tǒng)節(jié)目。要尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，特別要注意影片的內(nèi)容。2．安排好時間和接送時間安排要恰當(dāng)，一般應(yīng)安排在晚上或休息日，這樣就不會影響會展活動的順利進(jìn)行。接送時特別是返回時，應(yīng)注意清點人數(shù)。清點人數(shù)時，要在心里默數(shù)，而不要用手加以指點。3．組織好專場的入席與退席入場時，安排觀眾先入場，然后陪同客人入場。離場時，安排觀眾在主人和主賓退場后再離去。文藝招待服務(wù)的注意事項（1）節(jié)目和影片沒有和會展的主題相對應(yīng)，或者節(jié)目和影片種類主歡不分，只顧娛樂，從而失去了原來的意義。沒有考慮到客人的興趣，而是主觀地根據(jù)自己的興趣愛好選擇節(jié)目和影片，沒有達(dá)到讓客人滿意的目的。（2）影片的內(nèi)容關(guān)乎客人所在國的政治或與客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣沖突，引起客人的不滿。節(jié)目沒有體現(xiàn)民族和文化的特色，而是隨意地組織一場演出，給人以低俗感。（3）時聞安排上考慮得不夠，沒有照顧到會展活動的安排和客人的時間安排，使很多客人無法參加，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（4）入場次序沒有安排好，尤其是離場時，主人和主賓還未退場，觀眾已經(jīng)離開大半。文藝招待服務(wù)組織參加會展活動的客人進(jìn)行參觀、考察和游覽，其性質(zhì)和組織文藝招待相似，都是為了豐富客人在會展活動期間的閑暇生活，做到勞逸結(jié)合，同時也可以帶動旅游消費。1．策劃項目及安排線路參觀、考察和游覽的項目要盡可能與會展活動的目標(biāo)和主題相適應(yīng)?？腿说呐d趣、特長和要求是項目和線路策劃應(yīng)當(dāng)考慮的因索，在策劃項目段線路時盡可能地安排大部分客人感興趣的項目。要考慮參觀、考察和游覽的地方是否具有足夠的接待能力。有的項目不宜組織外國人參觀游覽，有的項目的參觀時間有一定的限制，應(yīng)當(dāng)事先了解有關(guān)的規(guī)定，做到內(nèi)外有別。如果外國客人提出一些不宜參觀的項目，應(yīng)婉言拒絕。2．安排落實項目確定后，應(yīng)及時與接待單位聯(lián)系；旅游項目可委托信譽好、價格合理的旅行社，并簽訂合同；制定詳細(xì)的計劃，安排參觀游覽的線路、具體日程和時間表，并明確告知客人，讓他們做好思想準(zhǔn)備；落實好車輛，安排好食宿。3．陪同和介紹情況組織參觀、考察和游覽時應(yīng)當(dāng)安排有一定身份的領(lǐng)導(dǎo)人陪同。進(jìn)行游覽活動時應(yīng)當(dāng)配備導(dǎo)游。介紹時，數(shù)字、材料要確切，不可模棱兩可“指示…‘指導(dǎo)”和“檢查工作”等詞語。4．?dāng)z影遇到不讓攝影的項目或場所，應(yīng)當(dāng)事先向客人說明，對違反規(guī)定的客人婉言相勸。5．注意安全參觀施工現(xiàn)場或?qū)嶒炇視r，要提前對客人進(jìn)行安全教育，強調(diào)注意事項。參觀結(jié)束時，在開車前要仔細(xì)清點人數(shù)。組織參觀、考察和游覽服務(wù)組織參加會展活動的客人進(jìn)行參觀、考察和游覽，其性質(zhì)和組織文藝招待相似，都是為了豐富客人在會展活動期間的閑暇生活，做到勞逸結(jié)合，同時也可以帶動旅游消費。組織參觀、考察和游覽服務(wù)的注意事項（1）項目及線路的選擇沒有與主題和目標(biāo)相一致，鬧出一些笑話。沒有很好地考慮客人的興趣．組織的參觀游覽客人興趣不大甚至毫無興趣，致使活動毫無意義。（2）有些項目雖然非常合適，但沒有考慮到當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，盲目作出選擇，導(dǎo)致最后無法實行。沒有事先了解有關(guān)規(guī)定，帶外國客人到了謝絕外國客人參觀的地方，從而使得客人興致全無。（3）在客人想去參觀不宜參觀的項目時，態(tài)度生硬，冷言冷語，嚴(yán)詞拒絕，引起客人的不滿。項目確定后，沒有和接待處聯(lián)系，對其接待能力和接待質(zhì)量沒有事先確認(rèn)，導(dǎo)致游覽質(zhì)量下降。計劃不夠詳細(xì)，又沒有很明確地通知客人，一切都很模糊，讓客人們摸不著頭腦。車輛、食宿沒有提前安排，只是臨時辦理，耽誤時間。安排陪同的領(lǐng)導(dǎo)人和客人的身份不相當(dāng)，特別是發(fā)生陪同規(guī)格偏低的情況，給客人以不重視感。（4）游覽時，沒有安排專業(yè)導(dǎo)游、只有陪同人員，失去游覽的意義。介紹時，對要介紹的事物不是很了解，卻要勉強甚至錯誤介紹，造成誤解及其他不必要的麻煩。用詞、用語不分場合、不分對象，使客人感到不舒服。在不讓攝影的情況下，沒有和客人說明，甚至在客人要求下，不遵守規(guī)定，和管理人員產(chǎn)生爭執(zhí)，讓人覺得缺乏素質(zhì)。（5）參觀前，沒有進(jìn)行應(yīng)有的安全提示，導(dǎo)致客人在游覽過程中發(fā)生安全事故。開車前，因趕時間或其他原因沒有清點人數(shù)而遺漏客人。組織參觀、考察和游覽服務(wù)會展現(xiàn)場服務(wù)人員禮儀0.1禮節(jié)不僅體現(xiàn)對客人的友好和尊重，也是會展現(xiàn)場服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)和主辦國、主辦單位文明水準(zhǔn)最集中的體現(xiàn)，因此會展現(xiàn)場的服務(wù)活動十分注重禮節(jié)，會展現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)禮儀可以說是會展的靈魂。會展現(xiàn)場的服務(wù)禮儀主要包括報到、簽到、展臺服務(wù)和現(xiàn)場引導(dǎo)。簽到服務(wù)簽到是客人在進(jìn)入會場或展覽地點前簽名或刷卡，證明他們參加了這一次具體的會展活動。簽到是客人到達(dá)舉辦地時所辦理的手續(xù)，在一些法定性會議上，簽到是一種法律行為。1．表式簽到。簽到表的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：（1）標(biāo)題。普通的會議注明“會議簽到表”。（2）會展活動名稱。如標(biāo)題中未寫明會展活動名稱，則應(yīng)在表格內(nèi)寫明。（3）主辦單位。寫明主辦單位的名稱，應(yīng)當(dāng)寫全稱或者規(guī)范化的簡稱。（4）舉行時間、舉行地點。寫明具體的年、月、日、時、分。地點寫明具體的場館，會議活動要寫明所在賓館的名稱、樓號和房間號碼。（5）應(yīng)到單位名稱或應(yīng)到人名稱。工作人員事先填好，經(jīng)常性的會展活動參加的單位和人員相對固定，可在制表時將應(yīng)到單位和應(yīng)到人一起印出，以便客人對號入座。（6）客人簽名?？腿嗽谙鄳?yīng)的空格內(nèi)對號簽名。規(guī)模較大、參加人數(shù)較多的會展活動，要多準(zhǔn)備一些簽到表，采取分頭簽到的方式，會展活動結(jié)束后，再裝訂成冊。2．簿式簽到。會展活動規(guī)模較大、客人較多并且集中到達(dá)時，可采取分頭、分冊簽到的方式，以靈活應(yīng)對各種情況。簽到簿的封面或扉頁上應(yīng)寫明會展活動的名稱、時間和地點，以便將來查詢。3．電子簽到。電子簽到相對比較簡單，現(xiàn)場服務(wù)人員要熱情主動地告訴客人如何使用簽到卡。簽到服務(wù)簽到的注意事項會展現(xiàn)場服務(wù)人員在進(jìn)行簽到服務(wù)時嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）會展活動結(jié)束后，沒有把簽到表裝訂成冊，而是隨便亂放，導(dǎo)致后期工作困難，也失去了簽到的意義。沒有使用簽到表，而是隨便拿著一張紙簽到，給統(tǒng)計人數(shù)、檢查缺席情況等工作造成很多麻煩。（2）會展活動規(guī)模較大，但事先沒有考慮到，簽到薄只有一本，造成會展活動簽到困難，客人們也無法按時參加活動，從而產(chǎn)生怨言。簽到簿的封面和扉頁上沒有寫明相關(guān)信息，造成后期查考的麻煩，無法核對。（3）簽到表的內(nèi)容不全，相關(guān)信息沒有做好記錄，導(dǎo)致后期查考等工作無法實現(xiàn)。對于規(guī)模較大的會展活動，沒有事先做好準(zhǔn)備，簽到表準(zhǔn)備的數(shù)量不夠，導(dǎo)致很多客人不能按時簽到，耽誤客人的時間，使得會展活動不能正常進(jìn)行。（4）對第一次使用電子簽到卡的客人，因為其不會使用而加以嘲笑，給客人留下不好的印象。報到服務(wù)報到是指客人在到達(dá)會展活動所在地時所辦理的登記注冊手續(xù)，但并不表明其參加每一次具體的活動。如果會期、展期較長，具體活動較多，需要集中接待的會展活動，不僅要求客人簽到，而且還耍辦理報到手續(xù)。（l）查驗證件。需要查驗的證件包括會議通知書、參展邀請書、單位介紹信、身份證和其他有效證件。查驗證件時要用文明用語，如“您好…‘請…‘請出示…‘謝謝合作”等。（2）登記信息。認(rèn)真填寫客人的各項有關(guān)信息，不能遺漏。（3）接收材料。熱情、認(rèn)真地講明接收材料的目的和作用；對接收到的材料，要進(jìn)行審查，審查后再統(tǒng)一分發(fā)。一定要統(tǒng)一接收并分發(fā)，不允許客人自行分發(fā)材料。（4）發(fā)放文件會議文件應(yīng)該按照保密要求分類發(fā)放和管理。保密文件和需要清退的會議文件必須履行簽收手續(xù)，并發(fā)給文件清退目錄，囑咐客人妥善保存，會后退回。（5）預(yù)收費用分清客人的費用支付情況，有的是已經(jīng)通過轉(zhuǎn)賬付清的，有的則是在報到時用現(xiàn)金支付的。安排財會人員到報到現(xiàn)場，預(yù)收費用，并開具收據(jù)。

報到服務(wù)的注意事項會展現(xiàn)場服務(wù)人員在進(jìn)行報到服務(wù)時嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）沒有認(rèn)真檢查證件，導(dǎo)致一些不法分子混入，搞破壞。查驗證件時，說話生硬，使用“你的證件”等不文明、不禮貌的語言。（2）信息統(tǒng)計不準(zhǔn)確，導(dǎo)致接待人員在統(tǒng)計人數(shù)時產(chǎn)生困難，或者統(tǒng)計不準(zhǔn)確，導(dǎo)致安排住宿、餐飲等工作無法正常進(jìn)行。由于信息統(tǒng)計的不準(zhǔn)確，致使無法編制客人通訊錄，或者通訊錄內(nèi)容錯誤，導(dǎo)致不必要的麻煩。（3）沒有講明為何接收材料，而使客人產(chǎn)生如“沒收材料”等的誤解。因接收到的材料僅統(tǒng)一接收，統(tǒng)一分發(fā)，并沒有經(jīng)過審查，導(dǎo)致一些不良信息在會展活動中傳播。沒有進(jìn)行材料的統(tǒng)一收發(fā)，而讓客人在會場上自行分發(fā)，影響會議和展覽的秩序，同時也可能因自行分發(fā)而產(chǎn)生其他不良后果。（4）會議文件沒有按規(guī)定程序來發(fā)放和管理，而是像發(fā)宣傳單似的隨意發(fā)放，導(dǎo)致后期無法管理。保密文件和需要清退的文件沒有做好相應(yīng)的工作，解釋不清楚，使客人沒有聽清楚要求，造成文件的流失，無法收回。（5）沒有分清客人的費用支付情況，導(dǎo)致多收或者漏收，并因此和客人產(chǎn)生摩擦，降低客人對會展活動的滿意度。沒有及時安排財會人員在報到現(xiàn)場預(yù)收費用，而由負(fù)責(zé)會場服務(wù)的人員自行收費，導(dǎo)致收費混亂，并且沒有收據(jù)，使得后續(xù)工作無法正常進(jìn)行。展臺工作人員的服務(wù)人們常常誤以為參展臺的禮儀服務(wù)人員就是好看的“花瓶”，是展臺裝飾的部分。但不要忘了，展臺除了需要一張張美麗的面孔來吸引客人的視線外，還需要擁有讓人如沐春風(fēng)的笑臉、高超的推銷技巧和耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。（1）熱情周到地招待客人。運用正確的技巧，接近可能成為客戶的客人，積極主動地接近他們，與客人交流。（2）巧妙地設(shè)計開場白。工作人員應(yīng)該在開始之前就準(zhǔn)備好跟客人說些什么，不要被動地等著客人上前問話。（3）學(xué)會傾聽，深入談話的內(nèi)容。邀請客人走進(jìn)自己的展臺，讓他們詳細(xì)了解自己的公司和產(chǎn)品，通過與客人的互動交流，從而為客人提供合適的購買方案；給予客人全部的注意力，用專注柔和的目光注視客人的一言一行，把80%的注意力放在傾聽客人的需求上，用20%的時間向客人介紹自己公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢。要尊重客人的選擇，溫和地看著他們的眼睛，無論客人問到怎樣尖銳的問題，都要微笑地回答他們；從交談中捕捉細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有用的商業(yè)信息，弄清客人想要達(dá)到的目的以及他們對產(chǎn)品的要求，把這些有用的信息收集在一起，把潛在的客人轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲目腿?。?）向客人提供有用的信息。事先對自己公司的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的了解，并熟記于心。根據(jù)客人透露的信息，運用邏輯思維和感性思維分析客人的需求，在心中對商業(yè)信息進(jìn)行檢索、排序、裁減和精練，最后把客人最迫切需要的信息提供給他。展臺工作服務(wù)的注意事項展臺工作人員在服務(wù)過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）交談前沒有做好充分的準(zhǔn)備，無法與客人交流，只是一味地等待客人自己上前問話。沒有很好地設(shè)計開揚白，語無倫次。（2）沒有積極地與客人交流，因為在會展上存在眾多分散人們注意力的因素，如噪聲、表演者、碰上熟人等，導(dǎo)致客人的流失。因為怕困難、怕碰釘子，不去尋找新客人，只和老客人交談。（3）精神渙散，注意力不集中，沒有認(rèn)真傾聽客人的問話，或者顛倒了傾聽和自我介紹的主次，把自己放在第一位，把客人放到了第二位。沒有主動邀請客人，而是等待客人的詢問，沒有熱情地為客人講解，認(rèn)真交流，達(dá)不到展臺服務(wù)的目的。在與客人交流時，不理睬客人的反應(yīng)，而是自顧自地滔滔不絕。對客人行為粗魯，不時地打斷他們的說話。只是一味地交談，沒有目的性，沒有主次，不能很好地從與客人的談話中挖掘到客人的需求，不能很好地使他們的需求得到滿足，不能使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻簟＃?）準(zhǔn)備工作沒有做好，對自己公司的產(chǎn)品不是很了解，回答不了客人的問題，把場面弄得很尷尬。對客人提供的信息把握不夠，不能很好地將客人最需要的信息告訴他，從而失去機(jī)會。展臺工作服務(wù)的注意事項展臺工作人員在服務(wù)過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）交談前沒有做好充分的準(zhǔn)備，無法與客人交流，只是一味地等待客人自己上前問話。沒有很好地設(shè)計開揚白，語無倫次。（2）沒有積極地與客人交流，因為在會展上存在眾多分散人們注意力的因素，如噪聲、表演者、碰上熟人等，導(dǎo)致客人的流失。因為怕困難、怕碰釘子，不去尋找新客人，只和老客人交談。（3）精神渙散，注意力不集中，沒有認(rèn)真傾聽客人的問話，或者顛倒了傾聽和自我介紹的主次，把自己放在第一位，把客人放到了第二位。沒有主動邀請客人，而是等待客人的詢問，沒有熱情地為客人講解，認(rèn)真交流，達(dá)不到展臺服務(wù)的目的。在與客人交流時，不理睬客人的反應(yīng)，而是自顧自地滔滔不絕。對客人行為粗魯，不時地打斷他們的說話。只是一味地交談，沒有目的性，沒有主次，不能很好地從與客人的談話中挖掘到客人的需求，不能很好地使他們的需求得到滿足，不能使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?。?）準(zhǔn)備工作沒有做好，對自己公司的產(chǎn)品不是很了解，回答不了客人的問題，把場面弄得很尷尬。對客人提供的信息把握不夠，不能很好地將客人最需要的信息告訴他，從而失去機(jī)會。會展現(xiàn)場引導(dǎo)人員的服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)是指會展活動期間，會務(wù)和展務(wù)工作人員為客人指引會場、座位、展館、展區(qū)、展位以及客人所要打聽的地方的路線、方向和具體位置。引導(dǎo)工作貫穿于整個會展期間，每一位會務(wù)和展務(wù)工作人員都應(yīng)當(dāng)履行為客人引導(dǎo)的義務(wù)?？腿嗽趫蟮揭约斑M(jìn)入會場時，應(yīng)當(dāng)有專門的引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)。引導(dǎo)雖然看似小事，但卻能給客人提供許多方便，使他們感到親切。（1）熟悉、了解會場的布局及各種設(shè)施。在會展活動開始前，對會場或展館的布局及各種配套設(shè)施的情況有詳細(xì)的了解并掌握。（2）為客人引路、指路，指導(dǎo)入場與退場。正確地迎接客人，將其引導(dǎo)至指定的席位或展區(qū)，注意指路時的手勢；會議休息或休會時，按照規(guī)范要求站到自己的崗位上，照顧客人入場或退場。（3）幫助客人解決困難。利用自己細(xì)致入微的洞察力，幫客人解決會展中的困難，給予他們適當(dāng)?shù)膸椭＃?）介紹講解。講解要恰當(dāng)，并且照顧到客人的興趣，或者根據(jù)他們的需要，有重點地對會展的情況進(jìn)行講解；講解時要口齒清楚，吐字準(zhǔn)確，普通話流利。引導(dǎo)服務(wù)的注意事項會展現(xiàn)場引導(dǎo)人員在進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)時嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）對各方面的情況都不是很了解，無法為客人指路，或作介紹，給客人留下不好的印象。（2）由于緊張或者其他原因沒有正確地將客人引導(dǎo)至指定的地點，導(dǎo)致活動的正常進(jìn)行受阻。指路時，沒有注意自己的手勢，只是隨便地東指指、西指指，有的引導(dǎo)人員甚至用一個手指隨意亂點，或者態(tài)度很冷淡，根本不用手勢，只是說“這兒”“那兒”，導(dǎo)致客人弄不清具體的方位。服務(wù)時沒有按照規(guī)范為客人服務(wù)，表現(xiàn)得懶散、疲倦，對客人的入場、退場全然不顧，只充當(dāng)“花瓶”。（3）沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的難處，不能很好地予以幫助。對客人的主動求助置之不理、袖手旁觀，引發(fā)客人的不滿。（4）口齒不清，致使客人聽不懂其所講的內(nèi)容，甚至產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致不必要的麻煩和誤解。講解內(nèi)容沒有主次之分，對自己所知道的事情夸夸其談，全然不顧客人的感受，達(dá)不到講解的目的，也沒有使客人獲得自己想要的信息。大型代表會議接待服務(wù)禮儀大型代表會議是代表性廣泛、與會人員多、持續(xù)時間長、會場范圍廣的大型聚集活動，一般具有規(guī)格高、場面隆重、政治性強、影響力大的特點。舉辦大型代表會議的主辦方要做好會議前的準(zhǔn)備工作，制定切實可行的實施方案，進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，為會議期間的接待服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備工作。1．場外引導(dǎo)及簽到服務(wù)場外引導(dǎo)及簽到是指在會場外的走廊設(shè)置簽到接待人員和引導(dǎo)人員進(jìn)行服務(wù)工作。（1）在會議走廊的入口處設(shè)置長條桌，接待人員儀表整潔，站姿規(guī)范。會議開始前將簽到簿朝與會人員的方向打開，放好簽字筆。對事先打印好與會人員名單的會議，要協(xié)助與會人員仔細(xì)查找名字所在頁碼，并指導(dǎo)簽到。有會議資料要分發(fā)的會議，要整齊有序地分發(fā)到每一位與會人員手中。（2）在走廊的另一側(cè)安排引導(dǎo)人員，與會人員到達(dá)時指引會場方向。遇到老人、殘疾人或身體不便者，要主動上前攙扶。會議中場休息時，主動照顧與會人員出入。與會人員問及衛(wèi)生間位置、是否可以吸煙等問題時要耐心回答，如有必要，可以將其引導(dǎo)至目的地。大型代表會議接待服務(wù)禮儀2．會議期間的茶水服務(wù)（1）會議前擺好茶具和毛巾。茶具的擺放要求：將茶托放在長條桌的上方位置，距邊緣不小于5厘米，將茶杯或玻璃杯放置到茶托的正中央，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于90o，不小于45o）。并將標(biāo)蓋蓋好。在茶具的右方可以放置白色小毛巾供與會人員使用，毛巾可以折疊成小長條形。茶具和毛巾的擺放要整齊、美觀，成一條直線。根據(jù)需要，會議還可以提供會議記錄紙和筆，記錄紙擺在座椅正前方的桌面上，筆傾斜45o放置在記錄紙上。（2）會議期間前30分鐘倒水服務(wù)。從最后一排的服務(wù)人員開始，按順序排隊，統(tǒng)一進(jìn)入場內(nèi)提供倒水服務(wù)。倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)。（3）續(xù)水工作。與會人員飲茶、交談時，服務(wù)人員要仔細(xì)觀察各桌的飲水情況，并及時續(xù)水。續(xù)水時隨手帶小毛巾。為了不影響與會人員的談話，要在不交談的兩個座位之間進(jìn)行，左腳在前，右腳在后，或呈“丁”字形，上身自然前傾，左手將茶壺蓋揭開翻放在臺布上，在拿起茶杯撤離座位約20cm處斟開水，八分滿為宜，然后輕輕放回原處，用小毛巾沾凈壺外的水跡。大型代表會議接待服務(wù)禮儀3．主席臺服務(wù)（1）明確主席臺的總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)。主席臺座位的安排一般是尊者坐正中間，其左手為次尊者，右手再其次，依此類推。按照主席臺座位的安排配置茶具、煙具、名簽和話筒。如果發(fā)言人席設(shè)在主席臺上，一般位于臺上最右側(cè)，主持人席在發(fā)言人席的左側(cè)；如果在主席臺外另設(shè)發(fā)言人席，主持人席則設(shè)在主席臺的最右側(cè)。會議主席臺座次的安排會議主席臺座次安掌握的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列。主席臺第一排人數(shù)為奇數(shù)時

主席臺第一排人數(shù)為偶數(shù)時大型代表會議接待服務(wù)禮儀3．主席臺服務(wù)（1）明確主席臺的總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)。主席臺座位的安排一般是尊者坐正中間，其左手為次尊者，右手再其次，依此類推。按照主席臺座位的安排配置茶具、煙具、名簽和話筒。如果發(fā)言人席設(shè)在主席臺上，一般位于臺上最右側(cè)，主持人席在發(fā)言人席的左側(cè)；如果在主席臺外另設(shè)發(fā)言人席，主持人席則設(shè)在主席臺的最右側(cè)。小會議室的座位安排在小會議室向上級匯報或會見來賓時注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方大型代表會議接待服務(wù)禮儀大型代表會議的服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意以下事項：（1）可以在會場左右兩側(cè)設(shè)置飲水處，保證茶水的供應(yīng)。準(zhǔn)備額外的茶具、煙具、小毛巾和文具以備用。穿行在會場續(xù)水時，如遇與會人員應(yīng)主動避讓，讓其先行。（2）會議開始到會議結(jié)束的整個過程中，站姿端莊、大方，精力集中，認(rèn)真觀察場內(nèi)動靜，如有行動不便的與會人員站起，要迅速上前照顧。（3）會議結(jié)束后，收尾工作按順序進(jìn)行，撤杯蓋，倒剩茶水，收茶杯，收毛巾、煙具、名簽，并做好下次大會的準(zhǔn)備工作。會展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀0.1會展后續(xù)工作展開中的禮儀規(guī)范，包括安排客人返程、清理會場和電話致謝兩個部分，了解會議或展覽結(jié)束后圍繞歡送的相關(guān)工作安排，以及如何通過電話致謝的形式向給予支持和幫助的公司或部門表達(dá)謝意，培養(yǎng)會展工作人員重“質(zhì)”的服務(wù)理念。會議或展覽結(jié)束后，讓客人順利平安地返回其所在的國家和城市是主辦方責(zé)無旁貸的義務(wù)，也是主辦方承辦大型會議能力的體現(xiàn)。為了更好地完成這項工作，工作人員也需全面細(xì)致地開展后續(xù)工作。安排客人返程，清理會議現(xiàn)場1．購買車票。在展會舉辦期間，會展工作人員應(yīng)該清楚每一位客人的返程方式和時間，提前預(yù)訂或購買返程票。避免返程票購買困難、客人返程時間延緩的情況出現(xiàn)，在會展活動即將結(jié)束時，把預(yù)先購買的返程票交到客人手里，經(jīng)確認(rèn)后，再具體安排主要客人的送行方式及返程時段。2．合影留念。一般情況下，在一些大型或重要的會議結(jié)束時，如有必要，可以安排全體客人合影留念。合影時的位置安排同小會議室開會時的座次安排3．歡送。如同接站一樣，客人離會時也要熱情歡送，具體要求如下：（1）安排好車輛，將客人送至機(jī)場或車站。（2）會議主要領(lǐng)導(dǎo)人盡可能安排時間向大家告別。告別的形式可以是到客人住宿的房間走訪告別，也可以在會議閉幕式結(jié)束后在會場門口向客人道別，或在告別晚宴上敬酒道別等。（3）上級領(lǐng)導(dǎo)、特邀嘉賓等身份較高者應(yīng)當(dāng)由會議主要領(lǐng)導(dǎo)人親自到機(jī)場或車站送行。其他客人可由會議工作人員隨車到機(jī)場或車站送行。安排客人返程，清理會議現(xiàn)場4．整理會場、房間、會議室會議結(jié)束后，應(yīng)檢查會場與房間，要把會場恢復(fù)到與使用前一樣的狀態(tài)，這是對會場使用者最基本的要求；會議工作人員在檢查時還要注意客人離會時可能會在會場或房間里遺忘一些物品和文件，一旦發(fā)現(xiàn)，及時送還。5．費用結(jié)算會展工作人員在安排客人返程的同時，還要及時準(zhǔn)確地結(jié)算費用，在客人離會之前，必須把費用結(jié)算清楚。結(jié)算時要做到，出具會議期間消費的明細(xì)表、多退少補及開具正式發(fā)票等。

安排返程、清理現(xiàn)場的注意事項會場后續(xù)工作人員在安排客人返程、清理會議現(xiàn)場時嚴(yán)禁出現(xiàn)下列情形：（1）未能確定好返程票，延誤客人的返程時間。（2）忘記合影留念。（3）會場清理不夠徹底，會場和房間里客人遺忘的物品和文件沒有及時歸還客人。（4）車輛安排不合理，送行人員安排不合理。會議主要領(lǐng)導(dǎo)人未安排時間向大家告別。（5）費用結(jié)算時出錯。未開具正式發(fā)票。電話致謝致謝是會展后續(xù)工作的一個重要組成部分，即會展活動一閉幕，主辦方就應(yīng)該抓緊時間指派專門的工作人員向提供幫助的單位和人員電話致謝，即使不準(zhǔn)備再次參展，也要對給予過幫助和支持的人表示感謝。這不僅是禮節(jié)的體現(xiàn)，而且對建立良好的關(guān)系也有促進(jìn)作用。（1）打電話時間。打電話要在對方方便的時段內(nèi)打電話。最佳的通話時間有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。對通話時間以短為佳，寧短勿長。（2）準(zhǔn)備通話內(nèi)容。為了節(jié)省通話時間，通話之前，最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容整理好并列出一張清單。通話內(nèi)容要簡明扼要，主要就對方對本次會展的支持表達(dá)謝意。（3）通話中的禮儀。通話過程中自始至終都應(yīng)做到語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，尊重通話對象。（4）注意通話細(xì)節(jié)。電話接通之后，確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話，造成尷尬。不要忘記征詢對方現(xiàn)在接聽電話是否方便。電話致謝的注意事項會展后續(xù)工作人員在電話致謝嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）通話時間選擇不恰當(dāng)，沒有按照預(yù)約時間或是在對方不方便的時間給對方致電。通話時間太長。（2）通話內(nèi)容缺少條理、丟三落四、冗長拖沓。通話時語言不禮貌，通話時舉止不文明。（3）通話搞錯對象。沒有征詢對方是否方便接聽電話。和對方玩“猜猜我是誰”的游戲。酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：前廳服務(wù)禮儀；客房服務(wù)禮儀；餐飲服務(wù)禮儀。03前廳服務(wù)禮儀0.1客人到酒店首先接受的是前廳內(nèi)外的服務(wù)，賓客對酒店的印象從這里開始，因此前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的第一站，這些人員的服務(wù)禮儀直接影響客人對酒店的整體印象。門童門童的主要職責(zé)負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作。具體的工作程序如下：服務(wù)要求：（1）服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，精神飽滿地站立在正門前，恭候客人的光臨。（2）引領(lǐng)車輛：見到客人乘車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，為客人開車門并適當(dāng)進(jìn)行“護(hù)頂”。（3）問候客人（包括步行）要面帶微笑，鞠躬示意。（4）客人離店時，將車引導(dǎo)至適宜位置并拉門請客人上車；看清客人上車后輕關(guān)車門，并禮貌告別；然后退到離車右前方一米多遠(yuǎn)處，面帶微笑目送客人、揮手致意告別。（5）主動、熱情、認(rèn)真作好日常值勤工作；禮貌地按規(guī)定為來訪者辦事，樂于幫助客人。門童注意事項（1）問候常住客人時，切勿忘記稱呼其姓氏。（2）當(dāng)客人較集中達(dá)到時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑問候、點頭示意，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲。（3）如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防客人被雨濕。（4）遇見老人、兒童、殘疾要主動伸手?jǐn)v扶下車，倍加照顧。（5）關(guān)車門時力量要恰到好處，并避免車門夾住客人衣裙。（6）為客人聯(lián)系出租車要盡量當(dāng)著客人的面主動打電話。保安員保安員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)做好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作。具體的工作程序如下：服務(wù)要求：服飾整潔，儀容端莊，舉止穩(wěn)重，儀態(tài)威武。對待客人，禮貌迎送，答復(fù)問訊，不厭其煩。指揮車輛，文明禮貌，有條不紊，井然有序。執(zhí)行制度，一絲不茍，態(tài)度和藹，方法靈活，反應(yīng)敏捷，確保安全。行李員行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人的行李接送工作。具體的服務(wù)流程如下：服務(wù)流程（1）著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。（2）客人抵達(dá)時，熱情相迎，微笑問候，幫提行李。（3）陪同客人到總臺辦理住宿手續(xù)，侍立在客人身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。（4）引領(lǐng)客人到房間，將行李輕放在行李架上，并與客人核對清楚；簡單介紹房內(nèi)設(shè)施；如客人無其他要求，禮貌告別后離開房間。（5）接到客人離店的通知進(jìn)行行李服務(wù)，與客人共同清點行李件數(shù)后將行李裝車；之后與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。行李員注意事項（1）為客人提攜行李時，尊重客人意愿；注意輕拿輕放，避免行李掉到地上。（2）引領(lǐng)客人行進(jìn)時，走在客人左前方兩三步處；遇特殊路況及時提醒示意，關(guān)注客人。（3）乘電梯時，行李員先進(jìn)，一手擋住電梯門請客進(jìn)入，按樓層鈕并告知客人，電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯。（4）如果出電梯時，大件行李擋住客人出路，行李員應(yīng)先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。（5）引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門通報，開門后掃視一下房間無問題則退到房門一邊，請客人進(jìn)房。（6）客人離店時，注意與客人共同清點行李進(jìn)行確認(rèn)后再裝車；向客人告別后要目送客車離開。行李員總臺服務(wù)員總臺服務(wù)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)住店客人的接待工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，思想集中、精神飽滿地恭候每一位客人的光臨。（2）客人來到總臺，主動微笑問候招呼。（3）為客人規(guī)范辦理入住手續(xù)，聽清客人要求、敬請客人填單、認(rèn)真核對證件、禮貌交遞房卡。（4）做好客史檔案，使接待常客時能有針對性的禮貌服務(wù)。2．注意事項（1）有較多客人辦理入住登記手續(xù)時，要按先后順序依次辦理，做到“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”，使每位客人都不受冷落。（2）對賓客一視同仁，不厚此薄彼。（3）驗看、核對客人證件與登記單時，要注意禮貌，確認(rèn)無誤后應(yīng)迅速雙手交還。（4）接待客人投訴時，要真誠歡迎，凝神傾聽，不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的遷移妥善處理?？头糠?wù)禮儀0.1酒店的客房是客人主要的休息場所，酒店客人的大部分日常生活是由客房服務(wù)員承擔(dān)的，因此客房服務(wù)員在服務(wù)中必須要講究禮貌禮節(jié)，為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍。樓層接待員樓層接待員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作。具體的工作程序如下：服務(wù)流程（1）接到來客通知后，要服飾整潔，禮貌站立在電梯口旁，恭候賓客的到來。（2）面帶微笑、親切問候客人，并行15°的鞠躬禮，同時向預(yù)訂的客房方向，伸手示意：“請！”。（3）禮貌提供行李提攜服務(wù)及引領(lǐng)服務(wù)，敬請客人進(jìn)房。（4）客人進(jìn)房后，針對性地提供茶水服務(wù)、介紹客房設(shè)施及酒店情況。（5）在詢問客人沒有其他需求后，立即離開，向客人告別。樓層接待員服務(wù)注意事項（1）靈活提供行李提攜服務(wù)，尊重客人的意愿。（2）對老、幼、弱、殘客人要主動適當(dāng)攙扶，給予熱情的關(guān)心和幫助。（3）引領(lǐng)客人時要在客人左前方約1.5m。（4）主動征詢客人是否需要在房內(nèi)用餐，如有需求及時通知餐飲部。（5）善于隨機(jī)應(yīng)變，對于長途旅行非常疲勞急需休息的客人，可簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。（6）客人離店時，應(yīng)事先主動詢問是否要提前用餐及其他要求。送客的程序送客是公務(wù)接待工作最后一環(huán)，可適當(dāng)饋贈禮品，提醒別忘所帶物品。送客的一般步驟是：（開始）準(zhǔn)備→歡送（結(jié)束）。（1）準(zhǔn)備①核實客人離境的準(zhǔn)確時間、地點、所乘交通工具；商定集合、出發(fā)的時間。②通知賓館、車輛等部門提前做好準(zhǔn)備；重要來賓以及重要團(tuán)組的接待，根據(jù)需要通知保衛(wèi)、新聞、衛(wèi)生、機(jī)場、車站等部門提前做好準(zhǔn)備。③通知并組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門按預(yù)定的時間、地點前往歡送。④組織裝運行李，檢查客人是否有遺漏物品。（2）歡送①為表隆重，參加接待服務(wù)的人員可在客人住地列隊歡送。②送客人至機(jī)場（車站、碼頭）。③揮手告別并配以關(guān)切牽掛的道別語，待飛機(jī)起飛（車船開動）后再離開?？头糠?wù)員客房服務(wù)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作。具體的工作程序如下：服務(wù)流程（1）進(jìn)門前，先看清門外把手上是否有“請勿打擾”牌，或顯示為雙鎖房標(biāo)志。（2）進(jìn)房時，講究禮節(jié)，規(guī)范按門鈴或敲門，同時自報“客房服務(wù)員”，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)房打掃。（3）嚴(yán)格按照清掃整理的程序和規(guī)范認(rèn)真地進(jìn)行客房清掃工作。（4）及時取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。（5）為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人?？头糠?wù)員注意事項（1）在客房里打掃時，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房內(nèi)看電視或使用電話、接聽客人的電話等。（2）不得向客人打聽私事，如有客人在交談，不要插話，更不能趨前旁聽。（3）清掃時如客人擋道，要客氣打招呼，請求協(xié)助。（4）整理房間時，盡量避免干擾客人的休息與工作，最好是客人外出時進(jìn)行；打掃完畢不要在客房逗留；若客人在房內(nèi)，禮貌告別后離房。（5）工作時不得與他人閑聊或大聲說話；在過道內(nèi)行走不要并行；遇急事不要奔跑，可表示歉意后再快步前去。（6）平時遇到客人要微笑點頭示意或問候招呼，切勿視而不見，不予理睬。（7）客人洗燙衣服，要及時取送，不得延誤搞錯。（8）如客人身體不適，要主動關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)就診。餐飲服務(wù)禮儀0.1餐廳是客人用膳的主要場所，餐廳服務(wù)特點是服務(wù)員直接對客人提供面對面的服務(wù)，服務(wù)量大，時間長，需求多，為了滿足客人的不同需求受到客人的歡迎，必須做到美味佳肴配以主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。迎賓員迎賓員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)開關(guān)餐廳正門、迎送來廳客人的工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘恭候在餐廳大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。（2）神情專注，反應(yīng)敏捷，注視過往客人，當(dāng)客人走向餐廳約1.5m處，面帶笑容，拉門迎客，熱情問候；客人離開餐廳時，拉門送客并禮貌道別。2．實訓(xùn)注意事項（1）迎送客人語調(diào)柔和、親切，并致以30°鞠躬禮；（2）如遇雨天，主動收放客人的雨具，客人離店時把雨具及時遞上，并幫助客人打開雨傘、穿好雨衣；（3）迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感受到他們是受到歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐廳用餐變成一種美好的享受。引位員引位員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到座位的工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）客人進(jìn)門后，立即迎上，微笑，詢問有否預(yù)訂。（2）問清預(yù)訂情況后禮貌引位，用手示意，把客人帶引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。（3）在用餐高峰期，如餐廳暫無空位，對要求用餐的客人請其在休息室坐下候餐，并表示歉意；一有空位，立即引領(lǐng)客人入坐并致歉意。（4）客人就餐完畢結(jié)賬離開時，應(yīng)禮貌送客，主動話別，歡迎下次光臨，并微笑目送。2．注意事項（1）男女客人同時到達(dá)，先問候女賓，再問候男賓。（2）如客人要求到一個指定位置，要盡量滿足其要求。（3）對被安排在靠近廚房出入口處位置的客人，要更為禮貌周到以示關(guān)心。（4）根據(jù)不同的客人，有針對性地引位（安排就餐位置）。值臺員值臺員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)和清潔工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）餐前提前站立于各自負(fù)責(zé)的工作崗位，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。（2）客人走進(jìn)餐桌，要主動迎上，微笑問候，按順序拉椅讓座；主動協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。（3）客人就坐后，及時提供香巾、茶水服務(wù)。（4）上毛巾。帶客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。（5）問茶。值臺員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。斟茶時應(yīng)斟至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或灑落在臺布上。（7）鋪餐巾。值臺員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。（8）撤筷套。在為客人鋪餐巾的同時應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行