2024政務服務禮儀理論試題題庫及答案

政務服務禮儀理論試題一、單項選擇題1、面對服務對象時，你的眼神應該（）。[單選題]*A、盯著服務對象B、高于服務對象的視線C、低于服務對象的視線D、微笑保持正視√2、在業(yè)務辦理過程中，遇到服務對象材料缺失無法辦理時，應如何向服務對象解釋?（）[單選題]*A、您還缺少XX材料，我把補正材料的清單給您√B、您材料少了XX，下次請帶齊C、您還缺少XX材料，自己記一下拿過來D、您少了XX材料，辦理不了3、假如你工作中出現(xiàn)了一次小的失誤，暫時還未給政務服務中心造成什么損失，領導也沒有發(fā)現(xiàn)，在這種情況下你認為最好的一種處理辦法是（）。[單選題]*A、不向任何人提起這件事B、不告訴任何人，以后在工作中注意不再犯此類錯誤C、告訴領導，承認自己的過錯并承擔相應的責任√D、告訴同事，請他幫忙想一個最好的解決辦法4、以下做法錯誤的是（）。[單選題]*A、服務人員陪三四位服務對象乘坐電梯/扶梯，應該引導女性服務對象先入，后出B、一男一女上樓，下樓，女后，男先C、一男一女服務人員在政務服務中心門口迎候服務對象。一服務對象至。男女服務人員將其夾在中間行進。至較狹之處，令服務對象先行D、室內(nèi)燈光昏暗，引導服務人員要先進，后出√5、在咨詢導辦過程中(服務對象第一次來政務服務中心辦理業(yè)務),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確政務服務禮儀的做法是（）。[單選題]*A、上樓時讓服務對象走在前方,下樓時將相反;B、上樓時讓服務對象走在后方,下樓時將相反;C、上下樓時都讓服務對象走在前方;D、上樓時自己上前一小步，為服務對象引路，下樓一樣。√6、在政務服務禮儀中，男性工作西服如果是兩?？圩樱敲纯圩拥南捣☉獮椋ǎ?。[單選題]*A、兩粒都系B、系上面第一粒√C、系下面一粒D、全部敞開7、政務服務禮儀的核心是（）。[單選題]*A、尊重為本√B、規(guī)范為本C、友善為本D、招待為本8、關于男性政務服務人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、前部發(fā)型前不遮眉，宜露出額頭B、側(cè)不掩耳，鬢角及時修理C、頭發(fā)干爽清潔、無異味D、后部及領，頸部保持潔凈√9、關于女性政務服務人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型B、前不遮眉，不露出額頭√C、側(cè)不掩耳，短發(fā)不宜過肩D、發(fā)不披肩，應束發(fā)或盤發(fā)10、關于女性政務服務人員儀容儀表中面部的描述不正確的是（）。[單選題]*A、淡妝濃妝不限，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象√B、妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整C、不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水D、不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛11、向服務對象遞接文件或材料時應當注意字體的（）。[單選題]*A、正面朝向?qū)Ψ健藼、側(cè)面朝向?qū)Ψ紺、反面朝向?qū)Ψ紻、方向無所謂12、當在為服務對象提供“填單程序服務”時，不符合政務服務禮儀規(guī)范的是（）。[單選題]*A、目光注視服務對象，并跟隨手勢做出調(diào)整B、辦理業(yè)務過程中全程面帶微笑C、右手為服務對象指出需要填寫的地方D、左手接過服務對象填好的表單√13、不屬于優(yōu)質(zhì)的政務服務要求是（）。[單選題]*A、笑臉相迎和禮貌的問候B、干凈利索的工作作風C、整潔端莊的儀容儀表D、高貴華麗的用語√14、提升政務服務事項標準化程度，基于國家政務服務平臺政務服務事項（）基本目錄，持續(xù)推進名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素。[單選題]*A、“五級五同”B、“四級四同”√C、“三級三同”D、“三級四同”15、以下不屬于一次性告知的方式是（）。[單選題]*A、書面告知B、公示告知C、口頭告知D、電話告知√16、線上QQ咨詢?nèi)褐?，有服務對象咨詢不是本局業(yè)務，我們應該（）。[單選題]*A、主動提供相關局的電話或聯(lián)系方式，讓其咨詢√B、直接說不該群業(yè)務范圍，讓服務對象退群C、當做看不見D、讓服務對象自己撥打12345詢問17、禮儀是隨著社會的發(fā)展而發(fā)展的，有什么樣的（），就有什么樣的禮儀形式。[單選題]*A、社會形態(tài)√B、社會發(fā)展C、民族風俗D、政治體制18、服務對象通過電話咨詢問到:“為什么你說的和線下窗口人員說的不一樣?”我們應該（）。[單選題]*A、核對信息，詢問當事窗口，回復正確材料單√B、以電話組為準，提出窗口說的不對C、以窗口為準，窗口說什么就是什么D、讓服務對象加線上QQ群咨詢19、當你正在接聽服務對象的咨詢電話時，我們語言結構應該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話的要點C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡要化，條理化√D、盡快完成接聽20、在政務服務禮儀中，在走廊中行走時，引導服務人員應走在服務對象的（）。[單選題]*A、側(cè)后方B、側(cè)前方√C、并排D、正前方21、引導服務對象上扶梯時，引導服務人員應該走在服務對象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務對象并行D、正后方22、引導服務對象下樓梯時，引導服務人員應該走在服務對象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務對象并行D、正后方23、引導服務對象進入會議室時，如果是推門而入，應該（）先進入。[單選題]*A、服務對象先進B、引導服務人員先進√C、同時進入D、都可以24、在陪同引導位次要求中，引導服務人員應走在服務對象的（）約（）米左右的位置，不能走的太快或太慢。[單選題]*A、右側(cè)前方，1B、左側(cè)前方，1√C、右側(cè)前方，1、2D、左側(cè)前方，1、225、以下不屬于政務服務禮儀十字禮貌用語的是（）。[單選題]*A、謝謝B、對不起C、再見D、歡迎√26、一般采用集中學習、（）、交流討論等方式對政務服務工作人員進行廉潔教育。[單選題]*A、講授B、警示教育√C、角色扮演D、互動小組27、下面政務服務場景中，哪項違反了政務服務廉潔要求（）。[單選題]*A、不應人為設置障礙，刁難服務對象或增加服務對象的辦理成本。B、不應借職務之便，在事項辦理中謀取私利、插手市場、推銷產(chǎn)品或推薦中介。C、不應拒絕服務對象為答謝，而應邀參加服務對象安排的餐娛活動。√D、不應向服務對象索取財物或接受服務對象饋贈。28、在流動服務的過程中，遇到服務對象遇到“急事”“難事”事，我們應該把把其引導至（）。[單選題]*A、咨詢導辦臺B、通用綜合窗口C、自助辦理區(qū)D、辦不成事（兜底辦）窗口√29、政務服務中心/便民服務中心窗口服務區(qū)前臺工作臺高度宜為（）cm。[單選題]*A、65-70B、70-75C、75-80√D、80-8530、政務服務中心業(yè)務辦理窗口、自助繳費機前服務對象排隊等候人多時，應及時采取分流措施，減少服務對象等候時間?？刂婆抨牭群蚍諏ο蟛怀^（）人。[單選題]*A、2B、4√C、6D、831、服務對象意見簿或意見箱應擺放在明顯位置并有上級主管的及時批閱和處理回復，應在（）小時內(nèi)完成。[單選題]*A、18B、24√C、36D、4832、工作人員掛牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C）厘米。不得遮掩。[單選題]*A、左，2B、右，2C、左，1√D、右，133、保持手部的清潔，女性政務服務人員指甲不得長于（）mm，可適當涂無色指甲油。男性政務服務人員指甲不得長于（A）mm。[單選題]*A、2，1√B、2、2C、1，2D、1，134、窗口工作人員坐姿后背不可靠椅背，兩腿張開而坐，男性人員雙膝外側(cè)與（）同寬。[單選題]*A、肩√B、臀部C、椅面外側(cè)D、椅面內(nèi)側(cè)35、女性政務服務工作人員，在工作時間可以佩戴哪種首飾（）?[單選題]*A、款式簡潔的耳環(huán)B、款式簡潔的耳釘√C、款式鮮艷的項鏈D、款式鮮艷的戒指36、為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（）分鐘內(nèi)響應為其辦理業(yè)務。[單選題]*A、5B、8C、10√D、1537、窗口人員標準坐姿，男士應采用中坐姿式，坐時占椅面（）左右的面積;如采用窗口服務柜臺手姿:雙手應自然交疊，將腕至肘部的（）處輕放在窗口服務臺上。[單選題]*A、1/2，1/3B、1/2,2/3C、1/2至2/3,2/3√D、1/2至2/3,1/238、服務對象走近距咨詢導辦臺（）米時，服務人員應起身主動向服務對象微笑并點頭致意。[單選題]*A、1B、1、5√C、2D、339、對待服務對象采用一視同仁的熱情服務態(tài)度,遵守了政務服務禮儀的（）。[單選題]*A、平等原則√B、自律原則C、適度原則D、寬容原則40、服務人員在為服務對象指引近處的方向時,可用（）。[單選題]*A、直臂式B、曲臂式√C、斜臂式D、橫臂式41、通過人的身體語言來傳情達意的禮儀行為是（）。[單選題]*A、儀表禮儀B、行為表情禮儀√C、飾物禮儀D、言語禮儀42、“客錯我攬”的理念是服務業(yè)職業(yè)道德中（）的具體要求。[單選題]*A、思想品質(zhì)B、經(jīng)營風格C、服務態(tài)度√D、工作作風43、男性政務服務員工在行走時要雙臂自然（），挺胸抬頭，目視前方。[單選題]*A、擺動√B、下垂C、疊放D、抬起44、前臺窗口業(yè)務受理人員因其它工作需要離崗時，必須在窗口前擺放（）。[單選題]*A、工號牌B、業(yè)務受理暫停牌√C、桌牌D、胸卡45、當服務對象距離窗口業(yè)務辦理臺（）米時，工作人員應與服務對象目光接觸并微笑。[單選題]*A、1、5B、2C、3√D、446、哪項不應擺放在政務服務中心/大廳的宣傳欄上（）。[單選題]*A、政策解讀手冊B、宣傳資料C、報刊雜志√D、流程辦理手冊47、政務禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。[單選題]*A、同等關系B、和諧關系√C、平等關系D、等級關系48、在政務服務場所，女性員工著裝時應注意（）不能外露。[單選題]*A、襪邊√B、短裙C、襯衫領D、手套49、男性員工著裝時，整體不應超過（）種顏色。[單選題]*A、兩B、三√C、四D、五50、服務人員行握手禮時，錯誤的是（）。[單選題]*A、男性服務人員不能帶著手套B、不能跨著門檻握手C、多人同時握手時，可以交叉握手√D、握手力度應適中51、引導人員引導來訪服務對象時，下列做法錯誤的是（）。[單選題]*A、在走廊上，引導人員走在服務對象之前兩三步，讓服務對象走在內(nèi)側(cè)B、引導服務對象上樓梯時，引導人員應走在前面C、乘坐電梯時，引導人員應先進入電梯，走出電梯時，引導人員應請服務對象先行D、服務對象進入業(yè)務辦理等待區(qū)域如果坐在了靠近門的下座，引導人員不可以請其改坐，否則不禮貌√52、在拜訪上級領導辦公室的時候,你應該（）。[單選題]*A、敲門示意,征得允許后再進入√B、推門而入,再作自我介紹C、直接闖入,不拘小節(jié)D、敲門后直接進入53、當您的同事（政務熱線崗位）不在崗，您代他接聽電話時，應該（）。[單選題]*A、先問清對方是誰B、先記錄下對方的訴求及聯(lián)系方式，待同事回來后告訴他處理√C、先問對方有什么事D、先告訴對方他找的人不在54、在政務服務中心宣傳室接打電話時不正確的做法是（）。[單選題]*A、通話時要精力集中，嘴里不要咀嚼東西B、不要一邊打電話，一邊兼做其他事情C、可以選擇一個舒服的姿勢比如躺著打電話√D、語言文明，語氣親切，接通后應主動問候，并介紹自己的單位和姓名55、政務服務社交凝視區(qū)的正確范圍是（）。[單選題]*A、以兩眼為底線，額中為頂角形成的一個三角區(qū)B、從雙眼到胸部之間C、以兩眼為底線，鼻尖為下頂點所形成的倒三角區(qū)域√D、直視對方的眼睛56、政務禮儀中站姿的基本要求是（）。[單選題]*A、頭正、肩平、臂垂、軀挺、腳尖微張√B、頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立C、頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角D、雙手背在身后，挺胸收腹57、政務禮儀中坐姿的基本要求不正確的是（）。[單選題]*A、著裙裝制服的女性服務人員入座時用雙手將裙擺內(nèi)攏B、女性服務人員不能采用雙腿重疊式坐姿√C、在采用前伸式坐法時，腳尖不能翹起D、男性服務人員采用雙腿張開而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬58、在與服務對象日常言談中，說法不正確的是（）。[單選題]*A、認真聆聽對方的談話，適時發(fā)問B、以對方為主C、隨時隨地插話√D、設法讓每一位問詢的服務對象機都能及時得到回應59、在政務服務中心工作時，手機放置的常規(guī)位置是（）。[單選題]*A、手機柜√B、上衣口袋C、辦工臺面D、褲袋60、關于蹲姿，不正確的是（）。[單選題]*A、蹲姿不雅觀，盡量不要蹲√B、采取蹲姿時，應上身挺直，微微前傾C、在孩子面前蹲下與他交談，會使孩子感到親切D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式61、介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用（）。[單選題]*A、食指B、拇指C、掌心向上√D、手掌與地面垂直62、在向上級主管領導交談時,員工用溫和商量的語氣請假,這體現(xiàn)了政務禮儀中的（）。[單選題]*A、認清主客場原則B、尊重他人原則√C、真誠原則D、適度原則63、政務禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出、在對上級領導的稱呼上,應該注意:（）。[單選題]*A、稱其頭銜以示尊重,即使領導表示可以用名字,呢稱相稱呼,也只能局限于組織內(nèi)部時√B、如果領導表示可以用姓名,昵稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱呼什么都可以，不限場合D、在對外辦公場合可以視情況稱呼領導昵稱64、政務禮儀中一般握手的時間為（）秒，握手力度應適中。[單選題]*A、1—2秒B、3秒C、3—5秒√D、5秒65、政務服務禮儀中，微笑一般分為“一度微笑、二度微笑、三度微笑”，微笑程度依次加深，一度微笑最淺、三度微笑最熱情。請問下列微笑場景描述正確的是（）。[單選題]*A、日常咨詢導辦臺站崗過程中，保持二度微笑B、通用綜合窗口業(yè)務受理過程中，保持一度微笑與服務對象交談C、辦不成事窗口中，使用三度微笑迎接服務對象√D、欠身目送服務對象離開政務服務中心時，使用一度微笑送別服務對象66、電話鈴聲響后，最多不超過（）聲就應該接聽。[單選題]*A、一B、二C、三√D、四67、受到服務對象表揚時，我們應該回復（）。[單選題]*A、謝謝夸獎B、沒關系，這是我們應該做的√C、客氣了D、不用謝68、就坐時占椅面的（）左右，于禮最為合適。[單選題]*A、1／3B、2／3√C、3／4D、整個椅面69、在回訪服務對象時，與服務對象見面握手時的力度應該（）。[單選題]*A、比服務對象的力度小一點B、與服務對象的力度一樣大C、比服務對象的力度大一點√D、沒有特定要求70、政務禮儀中自然型步姿表示的含義是（）。[單選題]*A、輕松、平靜√B、愉快、自信C、高傲、蔑視D、謙卑、客氣71、在接聽辦理咨詢電話的語言應該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話的要點C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡要化，條理化√D、盡快完成接聽72、當你撥通回訪電話時，你的開頭應該是（）。[單選題]*A、“您好，請問王先生在嗎?”√B、“喂，請問王先生在嗎?”C、“喂，王先生在嗎?”D、“我找王先生”73、當你接到“煲粥式”的咨詢電話時，你的回答應該是（）。[單選題]*A、“對不起，我沒有時間陪你閑聊，再見！”B、“對不起，我得馬上出門了，以后再談，再見！”C、“對不起，有件事我得馬上處理，我們下次再談吧，再見！”D、“對不起，可能是我解釋的不夠清楚，您有空來XX政務服務中心線下咨詢么?”√74、在接聽咨詢電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（）。[單選題]*A、1分鐘B、2分鐘√C、3分鐘D、5分鐘75、穿制服時，男性服務人員最理想的襯衫顏色是（）。[單選題]*A、藍色B、白色√C、灰色D、咖啡色76、男性政務服務人員剃胡須的次數(shù)應該是（）。[單選題]*A、每天至少一次√B、每兩天至少一次C、每三天至少一次D、每星期至少一次77、一位女性政務工作人員擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項鏈、2副耳環(huán)，則她應該（）。[單選題]*A、全部佩帶B、各佩帶一件C、佩帶某一類的全部D、可佩戴1枚戒指√78、政務禮儀中撥打電話不包括（）。[單選題]*A、選擇撥打時間B、記清電話號碼C、以問候始、以感謝終D、想談多久就多久√79、進入窗口、咨詢導辦臺、會議座位時，應從座位的（）側(cè)就座。[單選題]*A、左√B、右C、后D、隨意80、在江西省2019年出臺的《政務服務“一次不跑”工作規(guī)范》標準中，要求政務服務工作人員對服務效率情況進行評價，以下不屬于服務效率情況的是（）。[單選題]*A、按時辦結率B、網(wǎng)上可辦率C、即辦件比率D、“群眾投訴”事項比率√81、政務禮儀中“電話三要素”是指工作人員的（）、服務態(tài)度和使用的言辭。[單選題]*A、內(nèi)容B、情感C、聲音√D、音調(diào)82、每逢獲得服務對象理解、得到幫助、承蒙關照、接受服務、受到禮遇之時，都應當立即向服務對象道一聲（）。[單選題]*A、再見B、謝謝√C、失陪D、麻煩了83、服務對象在選擇窗口辦理業(yè)務時，窗口服務人員能夠給服務對象留下直接而敏感的第一印象是什么?（）[單選題]*A、辦事速度B、服務態(tài)度C、窗口環(huán)境D、儀容儀表√84、什么被成為政務服務人員所擁有的第二枚名片?（）[單選題]*A、手臂√B、衣服C、微笑D、眼睛85、一般襯衣的衣袖長度要比西裝工服上衣衣袖的長度長多少為宜?（）[單選題]*A、1公分√B、1-2公分C、3公分D、5公分86、政務服務禮儀的標準站姿要求不包括（）。[單選題]*A、端立B、身直C、肩平D、腿并√87、符合政務禮儀握手的規(guī)定是（）。[單選題]*A、用左手B、上身挺直，面帶微笑，目光親切的注視對方√C、使用雙手與異性握手D、握手時間3秒內(nèi)為宜88、在服務引導服務對象過程中，服務人員應該處于服務對象的什么位置，才是正確的?（）[單選題]*A、在服務對象左前方1m左右的位置√B、在服務對象右前方1m左右的位置C、在服務對象左前方1、5m左右的位置D、在服務對象右前方1、5m左右的位置89、常規(guī)的政務服務人際距離中，展示距離是多遠?（）[單選題]*A、1米之內(nèi)B、1米至2米之間C、1米至3米之間√D、3米之外90、常規(guī)的政務服務人際距離中，待命距離是多遠?（）[單選題]*A、在1—2米之內(nèi)B、在2—3米之內(nèi)C、應當是在3米之外，只要服務對象視線所及即可√D、應當是在4米之外，只要服務對象視線所及即可91、政務服務工作人員必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)，辦理業(yè)務要做到（），嚴格辦事程序，遵守服務承諾，不得擅作主張，自行其是。[單選題]*A、限時辦理B、依法辦理√C、一鏈辦理D、容缺辦理92、在引領服務對象辦理業(yè)務時,作為一個引導者,遇到進出電梯時(有專人控制)你應做到（）。[單選題]*A、放慢腳步，進電梯時讓服務對象先進入,出電梯則相反√B、加快腳步，進電梯自己先進入,出電梯則相反C、放慢腳步，進電梯自己先進入，出電梯則相反D、保持腳步，誰先進出都無所謂93、接收服務對象遞過來的紙質(zhì)材料時，我們應該選擇哪種方式（）。[單選題]*A、雙手√B、右手C、左手D、任意94、服務對象咨詢有關問題時，窗口人員要主動熱情、耐心周到，并嚴格落實（）。[單選題]*A、限時辦結制B、首問責任制√C、一鏈辦理制D、容缺辦理制95、常規(guī)的政務服務人際距離中，禁忌距離是多遠?（）[單選題]*A、小于0、3米B、小于0、4米C、小于0、5米√D、小于1米96、"希爾頓式"的微笑是以康納·希爾頓的名字命名的一種微笑方式。要求嘴角外展，露出上面的（）牙齒，眉開、眼笑。[單選題]*A、4顆B、6顆C、8顆√D、10顆97、在政務服務工作場合中，如果你想打噴嚏時，應該（）。[單選題]*A、用手肘或其他東西擋住口鼻√B、控制打噴嚏聲響C、用雙手遮住口鼻D、忍住不打98、上門提供幫辦服務時,應在（）時段與服務對象進行預約。[單選題]*A、清晨B、用餐時間C、午休D、工作√99、TPO原則，其中P、O代表的是（）。[單選題]*A、時間、地點B、地點、場合√C、目的、對象D、目的、場合100、窗口服務區(qū)與后臺工作區(qū)宜（），整體布局均衡規(guī)整，滿足服務窗口需求量。（B）[單選題]*A、合一B、分設√C、集中D、在同一層樓二、多選題1、政務服務禮儀接待的基本要求是（）。[多選題]*A、文明√B、禮貌√C、熱情√D、周到√2、以下哪些與政務服務對象交談過程中需要注意的地方（）。[多選題]*A、以迎合對方B、忌糾正對方√C、忌質(zhì)疑對方√D、忌打斷對方√3、政務服務禮儀中“三聲”是指（）。[多選題]*A、來有迎聲√B、問有答聲√C、辦有回聲D、走有送聲√4、政務服務禮儀中“五個一樣”是指（）。[多選題]*A、受理和咨詢一樣熱情√B、引導和幫辦一樣周到C、生人和熟人一樣和氣√D、干部和服務對象一樣尊重√E、忙時和閑是一樣耐心√F、來早和來晚一樣接待√5、面對服務對象，我們應該（）。[多選題]*A、面帶微笑√B、辦事公正√C、坐姿端莊√D、主動服務√6、政務服務中心內(nèi)部標志一般包含（）。[多選題]*A、提示類標志√B、警示類標志√C、禁止類標志√D、指令類標志7、為維護政務服務中心對外形象，我們必須做到（）。[多選題]*A、樹立主動服務意識√B、重視服務質(zhì)量，遵守政務服務禮儀規(guī)范√C、嚴格遵守政務工作人員保密規(guī)章制度D、妥善處理服務對象對政務服務中心的投訴及建議√8、窗口優(yōu)質(zhì)服務的三要素是指（）。[多選題]*A、效率√B、態(tài)度√C、行為D、能力√9、忙綠的XX政務服務中心，辦事群眾與企業(yè)人員進進出出，突然辦公桌上的電話鈴響起來，張華拿起電話筒，“喂，您好！這里是XX政務服務大廳”。詳細解答了服務對象的咨詢以后，張華說“再見”！在“政務服務文明月”活動中局領導表揚了張華文明禮貌，熱情周到?？偨Y張華的表現(xiàn)，您認為電話基本的文明用語有哪些?（）[多選題]*A、在通話之初，問“您好！”√B、在問候后，自報家門√C、在終止通話前，說“再見”√D、在不能滿足要求下，說“對不起”10、黃女士到政務服務中心前臺咨詢新辦的營業(yè)執(zhí)照，“現(xiàn)在要刻章應該去哪?”導辦人員回答到“您這邊直接去刊刻公章窗口排隊即可”，請問導辦人員有什么問題?（）[多選題]*A、沒有一次性告知√B、沒有引導服務對象復印相關材料√C、沒有指引服務對象去相應區(qū)域√D、沒有遵守首問責任制√11、首問責任制中，服務標準要做到“三心”，請問是哪“三心”?（）[多選題]*A、接待咨詢者熱心√B、溝通過程的愛心C、回答問題耐心√D、解決問題誠心√12、服務對象到自助服務區(qū)進行打印復印，該區(qū)域工作人員應該（）。[多選題]*A、您好！請問您需要打印哪些或幾張材料?√B、您打哪些材料，給我吧。C、自己去旁邊打印，這里不打印。D、請拿好您的材料和證件，避免影響辦理業(yè)務?！?3、接聽服務對象咨詢來電時要做到哪幾點（）。[多選題]*A、何時（When）√B、何人（Who）√C、何地（Where）、何事（What）√D、為什么（Why）、如何進行（How）√14、在面向服務對象實施點頭禮時，強調(diào)的是（）。[多選題]*A、目視對方√B、面帶微笑√C、目中有人√D、適時點頭√15、為服務對象倒遞茶水時，標準禮儀規(guī)范是（）。[多選題]*A、雙手托盤穩(wěn)步向前√B、右側(cè)上茶放在桌邊√C、出手示意口有敬語√D、面帶微笑輕聲問候√16、在上下樓梯時，引導人員應該走在服務對象的（）。[多選題]*A、上樓梯時，走在服務對象的側(cè)前方√B、上樓梯時，走在服務對象的側(cè)后方C、下樓梯時，走在服務對象的側(cè)前方√D、下樓梯時，走在服務對象的側(cè)后方17、乘坐電梯時，引導人員應該站在（）。[多選題]*A、服務對象的正前方B、與服務對象并排而站C、與服務對象保持90度角站立√D、控制面板邊上√18、服務接待中，賓主行進的次序是（）。[多選題]*A、以右為尊√B、前側(cè)為尊√C、交叉前行√D、以左為尊19、為服務對象提供網(wǎng)上服務時，交流禮儀應注意（）。[多選題]*A、不要隨意散發(fā)無法斷定的信息√B、不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為√C、不要有妨礙其他網(wǎng)絡系統(tǒng)的行為√D、不要回復“辦不到、做不到”等類似答復√20、在工作場合實施鞠躬禮（欠身禮）時，應該（）。[多選題]*A、雙腳并攏√B、頭、頸、后背成一條直線√C、眼神垂直于地面√D、雙眼看著對方21、同事之間相處應注意什么禮儀（）。[多選題]*A、平等相處。同事之間應保持一種平等、禮貌的合作關系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不宣√B、自己出現(xiàn)失誤應主動向?qū)Ψ降狼?，雙方出現(xiàn)誤會在對方?jīng)]有捅破的情況下應主動說明道歉√C、經(jīng)濟往來上，向同事借錢應迅速歸還，可以不打借條D、在背后議論同事，說不利于團結的話，損害他人的名譽22、政務服務禮儀主要適用于政務服務人員所參與的（）。[多選題]*A、政務活動√B、社會活動C、社交活動√D、公益活動23、向服務對象揮手致意的正確做法是（）。[多選題]*A、身體端立，面帶微笑√B、目視對方，伸出左臂C、右手掌心向外、手指指尖向上√D、將其左右兩側(cè)輕輕地反復晃動√24、對外與（私營企業(yè)）簽字儀式的座次安排原則是（）。[多選題]*A、雙方簽字者面門而坐，賓左，主右B、雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)√C、雙方簽字人員面對房間正門，站在右側(cè)為客方√D、多邊簽字儀式時簽字桌面門橫放，人多可設多張25、送行服務對象離開時主要的服務禮節(jié)要求包括（）。[多選題]*A、主動服務√B、熱情服務√C、規(guī)范服務√D、面帶微笑√26、政務服務禮儀的作用（）。[多選題]*A、提升個人素質(zhì)√B、方便服務對象辦理業(yè)務√C、有助于維護單位形象√D、以上都不是27、在行政服務中心工作場合著裝禁忌有哪些?（）[多選題]*A、過分雜亂√B、過分鮮艷√C、過分暴露√D、過分突兀√28、政務服務管理者一般采用（）等監(jiān)督機制，對政務服務工作人員的禮儀、業(yè)務等方面進行監(jiān)督管理。[多選題]*A、互相監(jiān)督B、專項督查√C、視頻監(jiān)督√D、服務投訴√E、明察暗訪√29、服務對象滿意度測評一般是采?。ǎ┑仍u價方式。[多選題]*A、現(xiàn)場評價√B、網(wǎng)上評價√C、互相評價D、監(jiān)督查評√E、第三方滿意度測評√30、服務對象來窗口辦理事項時，窗口工作人員必須（）迎接服務對象辦事。[多選題]*A、起身站立√B、目光注視√C、面帶微笑√D、坐在辦公電腦旁31、政務服務事項辦事指南應當明確事項辦理條件、所需材料、（）、投訴渠道等內(nèi)容。[多選題]*A、環(huán)節(jié)√B、辦事窗口C、時限√D、收費標準√E、聯(lián)系方式√32、政務服務中心/便民服務中心窗口服務區(qū)應設置工作人員席位牌，應包括（）等。[多選題]*A、姓名√B、性別C、職務√D、照片√E、工號√33、政務服務中心/便民服務中心窗口服務區(qū)設置工作人員去向牌時，應包括（）等。[多選題]*A、部門名稱√B、工作人員姓名√C、職務√D、電話√E、工作狀態(tài)√34、關于政務服務工作中握手場景，描述錯誤的有（）。[多選題]*A、當與年紀偏大的服務對象握手時，工作人員應先伸手。√B、男女之間握手，男士應先伸手?！藽、與領導握手時，一般是服務人員先伸手?！藾、可以用左手握手?！?5、雙方通電話，應由誰掛斷電話（）。[多選題]*A、主叫先掛電話√B、被叫先掛電話C、尊者先掛電話√D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。36、電話通話過程中，以下說法正確的有（）。[多選題]*A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話?！藼、為了維護服務中心形象，嚴禁邊吃東西邊打電話?！藽、為了尊重服務對象，不邊看資料邊打電話?！藾、以上說法都不正確。37、以下哪些屬于尊重他人的原則（）。[多選題]*A、尊重上級√B、尊重同事√C、尊重下級√38、下列屬于公務會面中正式稱呼的是（）。[多選題]*A、行政職務√B、技術職稱√C、地方性稱呼D、親屬性稱呼39、與服務對象溝通的方式有語言和非語言兩類，非語言主要是指（）。[多選題]*A、書面表達B、語氣√C、眼神√D、動作√40、介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說法不正確的是（）。[多選題]*A、正式的自我介紹中，單位、部門、職務、姓名缺一不可B、介紹雙方時，先卑后尊C、介紹長幼時，先長后幼√D、介紹集體時，必須先集體后個人√41、名片使用中以下描述錯誤的是（）。[多選題]*A、與多人交換名片時，由遠而近，或由尊而卑進行√B、向他人索取名片宜直截了當√C、遞名片時應起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方后遞給對方D、若對方名片上印有照片，不可將名片上照片遮住42、上下樓梯的規(guī)范禮儀是什么?（）[多選題]*A、使用樓梯和自動扶梯時，無論上樓還是下樓，都應是服務對象走前面;B、男女同事在同時使用樓梯和自動扶梯時，應按先來后到的順序;√C、如果自動扶梯較窄，應靠右側(cè)站，以便讓有急事的人從左側(cè)超過;√D、主動照顧通行的老人、小孩和行動不便的人。√43、假定要給服務對象打回訪電話，要注意哪些時間段的避免（）[多選題]*A、星期一早上10點以后的時段B、周末的16點以后的時段√C、對方休假時段√D、平常22點至次日6點這個時段√44、下屬對領導的禮儀最應注意什么?（）[多選題]*A、聽從領導的指揮安排√B、接受任務時認真聽取領導的部署√C、進入領導的辦公室時應敲門√D、與領導談話時不搶話√45、以下屬于政務服務電話形象要素的有（）[多選題]*A、通話內(nèi)容:語言、信息等內(nèi)容√B、舉止表現(xiàn):神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作等等√C、通話時機:合適工作時間、避免影響通話對象√D、通話時長:精煉通話語言，提高通話服務效率√46、在回訪服務對象時，手機來電要做到（）[多選題]*A、接聽，但不大聲講話B、不響√C、不接聽√D、爭取服務對象允許后接聽√47、以下各選項屬于政務服務禮儀的作用的是（）。[多選題]*A、提升社會主義行為規(guī)范√B、建設社會主義文明建設√C、樹立正確的服務意識√D、以上都不是48、以下對政務服務工作中坐姿描述正確的是（）。[多選題]*A、抬頭挺胸√B、面帶微笑√C、腰背挺直√D、小腿垂直于地面√E、腳尖自然觸地49、政務服務中心女士工作人員佩戴首飾的原則是（）。[多選題]*A、符合身份，以少為佳√B、同質(zhì)同色√C、不佩戴珍貴的首飾√D、不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）√50、以下場合需要使用政務服務禮儀的是（）。[多選題]*A、初次面對服務對象√B、單位同事相聚C、接待領導、參訪學習人員√D、與服務對象（少數(shù)民族）交談√51、引導服務對象同行時，須遵守（）原則。[多選題]*A、以右為尊√B、以左為尊C、以外為尊D、以內(nèi)為尊√52、合理的稱呼是最能表現(xiàn)政務服務禮儀水準,下列稱呼方式正確的是（）。[多選題]*A、應使用合理的稱謂√B、當不知道對方性別時,不能亂喊,可用職業(yè)稱呼√C、很熟的朋友在商務場合可稱小名或是呢稱以示親切名字可縮寫,姓不可以53、接聽電話禮儀包括（）。[多選題]*A、語氣平和，禮貌問候√B、認真傾聽，真誠交流√C、明晰內(nèi)容，準確記錄√D、靈活應答，干脆利落√54、政務服務儀態(tài)舉止包括（）。[多選題]*A、坐姿√B、站姿√C、走姿√D、手勢體態(tài)√E、包括目光和微笑√55、自我介紹包括（）。[多選題]*A、應酬式√B、禮儀式√C、交流式√D、問答式√56、與政務服務同事相處應做到（）。[多選題]*A、每天早上向遇到的同事問好√B、每日離開辦公室時向一起工作的同事道別√C、無所謂，可以不打招呼57、參會基本禮儀:包括（）。[多選題]*A、不遲到√B、不早退√C、認真聆聽發(fā)言√D、重點內(nèi)容應做記錄√58、政務服務凝視區(qū)域是指哪個區(qū)域?（）[多選題]*A、兩眼為上線√B、鼻尖為下頂角所形成的三角區(qū)√C、額頭中部為上線D、雙唇兩側(cè)為下頂角所形成的三角區(qū)59、著裝TPO原則是指?（）[多選題]*A、時間√B、地點√C、場合√D、目的60、在制服的穿著中我們常說的四長是指?（）[多選題]*A、衣長√B、袖長√C、領長D、褲長√E、裙長√61、目光的三種“活動范圍”指的是?（）[多選題]*A、交談凝視區(qū)域B、公務凝視區(qū)域√C、社交凝視區(qū)域√D、親密凝視區(qū)域√62、在工作制服的穿著中我們常說的四圍是指（）。[多選題]*A、領圍√B、胸圍√C、臂圍D、腰圍√E、臀圍√63、日常生活中對著裝有著不同的要求，我們在穿著便裝時應該遵循的原則有哪些?（）[多選題]*A、心情合宜B、性別合宜√C、年齡合宜√D、身材合宜√64、政務服務人員的“三語”是指什么?（）[多選題]*A、尊敬語√B、招呼語C、問候語√D、稱呼語√65、按性質(zhì)和用途的不同，服務對象的意見可分為以下哪幾類?（）[多選題]*A、建設性意見√B、指導性意見√C、評估性意見√D、領導性意見66、可用哪些方法確認來賓身份?（）[多選題]*A、使用接站牌√B、懸掛歡迎橫幅√C、佩戴身份胸卡√D、進行自我介紹√67、回訪時服務對象時要以不妨礙對方為原則，所以相約的時間要非常注意，以下哪些是最恰當?shù)臅r間?（）[多選題]*A、上午八、九點B、下午四、五點√C、中午十二點D、晚上七、八點√E、下午一、二點68、禮儀是人們在社會交往活動中以建立和諧關系為目的的各種約定俗成的行為準則與規(guī)范，它包括（）等。[多選題]*A、禮貌√B、禮節(jié)√C、儀表√D、儀式√E、禮儀器物√69、以下哪些屬于政務服務禮儀禁忌?（）[多選題]*A、在服務對象掛機前掛機√B、通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場(例如超過5秒）√C、精神萎靡,態(tài)度懶散√D、責問、反問、訓或罵服務對象√70、第三方介紹時的手勢標準是（）。[多選題]*A、五指自然并攏√B、掌心向上√C、指尖傾斜向上√D、指尖高度在對方肩部√71、在做三方介紹時，介紹的順序是（）。[多選題]*A、先介紹職位高者給職位低者B、先介紹職位低者給職位高者√C、先介紹女士給男士D、先介紹主人給客人√72、做自我介紹時，應該（）先做自我介紹。[多選題]*A、職位低者√B、職位高者C、女士D、年輕者√73、遞送名片時，應該（）。[多選題]*A、使用雙手√B、字體朝向?qū)Ψ健藽、齊胸遞出√D、簡單的自我介紹和寒暄語√74、寒暄的禁忌話題分別是（）。[多選題]*A、個人隱私√B、政治文化√C、行業(yè)工作D、宗教信仰√75、在公務禮儀中，會客室入座時，應該讓尊者/職位最高者坐在（）。[多選題]*A、次尊者的右側(cè)√B、面門的位置√C、離門遠的位置√D、背門的位置76、公務接待中，會客室入座的基本原則是（）。[多選題]*A、面門為上√B、以左為尊√C、居中為上√D、前排為上√77、公務大型會議會場的座次安排原則是（）。[多選題]*A、前排高于后排√B、中央高于兩側(cè)√C、右側(cè)高于左側(cè)D、左側(cè)高于右側(cè)√78、公務場合主席臺的位次排列原則（）。[多選題]*A、以人為基準√B、居中為上√C、以左為尊√D、右側(cè)第一個位置為上79、三A法則的內(nèi)容是什么（）。[多選題]*A、接受交往對象√B、欣賞交往對象√C、贊美交往對象√D、逢迎交往對象80、在社交場合中，可以使用的稱呼方式有（）。[多選題]*A、姓名式√B、性別式√C、職位式√D、職業(yè)式√81、社交場合，握手的標準是（）。[多選題]*A、大方伸手√B、虎口相對√C、力度七分√D、時長三秒√82、小型會議排列的禮儀要求有哪些?（）。[多選題]*A、講究面門為上，面對房間正門的位置一般被視為上座√B、國際慣例講究右為上，進門方向坐在