eBay平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 課件 第1章 平臺(tái)簡(jiǎn)介

1.1eBay平臺(tái)介紹1.2eBay買家服務(wù)1.3eBay賣家規(guī)則1.1eBay平臺(tái)介紹eBay(納斯達(dá)克股票代碼：EBAY)的中文名為億貝或易貝，是一個(gè)可以讓全球民眾上網(wǎng)買賣物品的線上拍賣及購(gòu)物網(wǎng)站。eBay集團(tuán)還有專門的交易平臺(tái)可服務(wù)其數(shù)百萬(wàn)的用戶，其中包括全球最大的票務(wù)市場(chǎng)StubHub和eBayclassifieds社區(qū)分類廣告網(wǎng)站。eBay由PierreOmidyar在1995年9月4日成立于美國(guó)加利福尼亞州圣荷西市。eBay官網(wǎng)如圖1-1所示。eBay各個(gè)國(guó)家及地區(qū)站點(diǎn)如圖1-2所示。eBay平臺(tái)在全球的不同站點(diǎn)有著不同的背景與發(fā)展前景，在一如既往地在優(yōu)化用戶購(gòu)物體驗(yàn)，也不斷地在簡(jiǎn)化賣家管理功能。它推出了新頁(yè)面，將之前的非結(jié)構(gòu)化刊登轉(zhuǎn)換為更直觀的產(chǎn)品搜索結(jié)果集合，推出了“BrandOutlet(品牌經(jīng)營(yíng)店)”功能，并將簡(jiǎn)化后的退貨流程擴(kuò)大到面向更多客戶。另外，eBay還推出了“BuyAgain(再次購(gòu)買)”“TrendinginYourInterests(符合你的興趣)”和擴(kuò)大版“OfferstoBuyers(向買家發(fā)送優(yōu)惠信息)”等新的賣家功能，幫助賣家開展用戶營(yíng)銷以提高轉(zhuǎn)化率，將流量轉(zhuǎn)化為訂單。除此之外，eBay不僅優(yōu)化了“VolumePricing(批量折扣)”用戶界面，使買賣雙方在這種折扣活動(dòng)中受益，還推出了新的應(yīng)用程序界面(API)，讓第三方開發(fā)者可以使用管理支付、“PromotedListings(促銷刊登)”和“LoginwitheBay(登錄eBay)”功能。eBay在中國(guó)一直致力于推動(dòng)跨境電子商務(wù)零售出口產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為中國(guó)賣家開辟了直接面向海外市場(chǎng)銷售的渠道，為此，eBay推出了“中國(guó)品牌智造計(jì)劃”“中國(guó)品牌建設(shè)專項(xiàng)基金”“千帆計(jì)劃”等一系列舉措，為擁有自主品牌的中國(guó)賣家提供了一系列的資源和政策支持。1.2eBay買家服務(wù)eBay一直都致力于向全球買家提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受無(wú)憂購(gòu)物(Worry-freeShopping)，擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)。從瀏覽購(gòu)買、付款結(jié)算、物流追蹤，到收到產(chǎn)品留下評(píng)價(jià)，客戶在eBay平臺(tái)幾乎所有的交易都受“退款保障(MoneyBackGuarantee)”政策的保護(hù)，在eBay購(gòu)物毫無(wú)后顧之憂。在購(gòu)物時(shí)，買家無(wú)需注冊(cè)eBay賬號(hào)，僅需在點(diǎn)擊產(chǎn)品頁(yè)面的“立即購(gòu)買”(BuyItNow)以后，選擇“ContinueasaGuest(顧客模式)”便可以游客的身份進(jìn)行購(gòu)買。以游客身份進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，需滿足以下幾個(gè)條件：①產(chǎn)品售價(jià)低于$5000；②產(chǎn)品可以點(diǎn)擊“立即購(gòu)買”(BuyItNow)進(jìn)行下單，如買家想要通過(guò)“拍賣”(Auction)購(gòu)買或者通過(guò)“議價(jià)”(BestOffer)功能向賣家進(jìn)行還價(jià)，則需注冊(cè)eBay賬號(hào)；③賣家有不低于50個(gè)的信用評(píng)分及不低于98%的好評(píng)率；④買家需使用PayPal、信用卡、借記卡、蘋果支付(ApplePay)或者谷歌支付(GooglePay)來(lái)完成支付。當(dāng)買家以游客身份購(gòu)買產(chǎn)品后，eBay會(huì)發(fā)送一封“游客訂單”(GuestOrder)的確認(rèn)郵件，該郵件包含這筆訂單的所有信息。如果賣家在寄送產(chǎn)品時(shí)選用可以追蹤物流的運(yùn)輸方式，買家就可以通過(guò)點(diǎn)擊郵件里的追蹤單號(hào)來(lái)查看該筆訂單的物流狀態(tài)。如果買家想要退貨，可以通過(guò)查看郵件里的訂單詳情，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)按鈕便可開啟退貨功能。eBay平臺(tái)的在售商品是以拍賣或一口價(jià)等方式刊登上去的。拍賣即通過(guò)競(jìng)拍的方式進(jìn)行銷售，eBay獨(dú)有的這種刊登方式可以讓買家在感受到競(jìng)拍樂(lè)趣的同時(shí)，也有可能以較低的價(jià)格買到自己心儀的產(chǎn)品。采用一口價(jià)銷售方式的刊登可以開啟議價(jià)(BestOffer)功能，該功能允許買賣雙方討價(jià)還價(jià)，讓買家在線上也能享受砍價(jià)的樂(lè)趣。如果買家錯(cuò)誤下單或者下單以后因?yàn)楦鞣N原因想要取消訂單，在下單的一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，只要賣家尚未標(biāo)記發(fā)貨，買家便可以在購(gòu)買記錄中找到該筆交易，在“更多選擇”(MoreActions)下拉選項(xiàng)中找到“取消訂單”(CancelThisOrder)即可。如果距離下單時(shí)間超過(guò)了一個(gè)小時(shí)，買家就需要聯(lián)系賣家，請(qǐng)求對(duì)方幫忙取消訂單。如果賣家同意取消訂單，所有支付的款項(xiàng)將會(huì)在10天內(nèi)被原路退回到買家賬戶。在eBay平臺(tái)成交的交易，都在MoneyBackGuarantee(退款保證)政策保障范圍以內(nèi)。如果買家沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到所購(gòu)買的產(chǎn)品(ItemNotReceived)或者收到的產(chǎn)品與描述不符(SignificantlyNotasDescribed)，買家都可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與賣家取得聯(lián)系，尋求解決方案。如果雙方未能達(dá)成一致，還可以向eBay平臺(tái)進(jìn)行申訴，請(qǐng)求eBay平臺(tái)介入并處理。另外，針對(duì)所有完成的交易，買家可以就物品描述(ItemasDescribed)、溝通(Communication)、運(yùn)輸時(shí)間(ShippingTime)、運(yùn)輸和處理費(fèi)用(ShippingandHandlingCharges)這四項(xiàng)給賣家進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分系統(tǒng)分為1星到5星，1星是最低評(píng)級(jí)，5星是最高評(píng)級(jí)，如圖1-3右下角所示。除賣家評(píng)級(jí)以外，買家也有機(jī)會(huì)針對(duì)已成交的交易如實(shí)地給賣家留下好評(píng)(PositiveFeedback)、中評(píng)(NeutralFeedback)或者差評(píng)(NegativeFeedback)。針對(duì)已留的評(píng)價(jià)，買家可以進(jìn)行追加(FollowUp)、修改(Revise)或添加評(píng)論(AddComments)，如圖1-3左下角所示。eBay一直以來(lái)都強(qiáng)調(diào)買賣誠(chéng)信，并致力于維護(hù)平臺(tái)買賣雙方的公平競(jìng)爭(zhēng)，所以在給買家提供可信賴的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，也推出了一些針對(duì)不良買家(AbusiveBuyer)的賣家保護(hù)措施。這些人性化的措施可以保障向買家提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的賣家得到更好的保護(hù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)eBay平臺(tái)的良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)平臺(tái)健康規(guī)范地發(fā)展。1.3eBay賣家規(guī)則1.交易行為違規(guī)交易行為違規(guī)是指在eBay平臺(tái)買賣雙方交易過(guò)程中違反eBay平臺(tái)政策的行為，主要包括“成交不賣”和“自我抬價(jià)”這兩種情況。其中，“成交不賣”是指賣家刊登在eBay上的產(chǎn)品有買家成功競(jìng)標(biāo)后，賣家拒絕成交或者收到貨款不發(fā)貨?！白晕姨r(jià)”是指賣家在以拍賣方式刊登了產(chǎn)品以后，通過(guò)注冊(cè)新的eBay用戶或操縱其他用戶名虛假出價(jià)，或是由賣家本人或是與賣家有關(guān)聯(lián)的人進(jìn)行，從而達(dá)到將拍賣價(jià)格抬高的目的，這種行為在全球范圍內(nèi)都是被法律所禁止的。2.用戶溝通違規(guī)針對(duì)eBay會(huì)員之間通過(guò)eBay消息、郵件、評(píng)價(jià)論壇等的溝通，eBay平臺(tái)規(guī)定：禁止使用不雅言辭、禁止未經(jīng)允許濫發(fā)電郵(垃圾郵件)和禁止濫用eBay聯(lián)系功能。規(guī)則具體內(nèi)容如下：(1)禁止使用不雅言辭是指網(wǎng)站上會(huì)員可查閱的所有區(qū)域，包括物品頁(yè)、“我的檔案”頁(yè)、“eBay商店”頁(yè)、討論區(qū)、聊天室或其他任何區(qū)域內(nèi)不得有任何不雅或粗俗的語(yǔ)言出現(xiàn)，包括種族歧視、仇恨、色情，或者帶有褻瀆性及淫穢含意的語(yǔ)言。(2)禁止未經(jīng)允許濫發(fā)郵件(垃圾郵件)是指eBay禁止濫發(fā)未經(jīng)要求且具有廣告性質(zhì)的電子郵件及禁止發(fā)送提議在eBay外進(jìn)行私下交易的郵件。提議在eBay外進(jìn)行私下交易會(huì)帶來(lái)潛在的詐騙風(fēng)險(xiǎn)，且會(huì)構(gòu)成規(guī)避eBay費(fèi)用的違規(guī)行為。(3)禁止濫用eBay聯(lián)系功能是指禁止濫用eBay提供的包括“聯(lián)絡(luò)會(huì)員”“詢問(wèn)賣家問(wèn)題”等功能的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)只可用于協(xié)助交易順利進(jìn)行，不得作為宣傳及廣告等私人用途。3.評(píng)價(jià)政策eBay平臺(tái)針對(duì)評(píng)價(jià)的規(guī)則主要包括不得索取評(píng)價(jià)、不得操縱評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)移除政策這三點(diǎn)。(1)不得索取評(píng)價(jià)一方面是指買家不能以留低分、差評(píng)的方式威脅賣家獲取額外的利益，這里的利益不僅包括額外的產(chǎn)品、服務(wù)或者價(jià)格，也包括不含在原始刊登承諾范圍的退款退貨；另一方面是指賣家不能以送給買家所購(gòu)買的產(chǎn)品或者接受退貨退款的請(qǐng)求這些好處來(lái)要求買家留下好評(píng)、高分或修改評(píng)價(jià)。(2)不得操縱評(píng)價(jià)是指不得有人為地增加賣家自己的評(píng)價(jià)成績(jī)或者降低其他會(huì)員的評(píng)價(jià)的行為，比如刷好評(píng)、買賣評(píng)價(jià)、給予不公平的低分等。該違規(guī)行為會(huì)帶來(lái)評(píng)價(jià)被刪除、賬號(hào)被限制或者暫停運(yùn)營(yíng)等嚴(yán)重的后果。(3)關(guān)于評(píng)價(jià)移除政策，eBay明確規(guī)定：如果買家留下中評(píng)或者差評(píng)，賣家可在30日內(nèi)向買家提出修改該評(píng)價(jià)的請(qǐng)求，該請(qǐng)求發(fā)出以后，買家在10日內(nèi)決定是否進(jìn)行修改，賣家不可以強(qiáng)制或脅迫買家。賣家每收到1000個(gè)評(píng)論可以有5個(gè)修改的額度，每個(gè)中評(píng)或者差評(píng)只有一次發(fā)送請(qǐng)求修改的機(jī)會(huì)。4.知識(shí)產(chǎn)權(quán)eBay高度重視保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為此專門制訂了Vero計(jì)劃。Vero計(jì)劃全稱為VerifiedRightsOwner，可用來(lái)向所有加入該計(jì)劃的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有者提供舉報(bào)侵犯自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物品刊登的渠道。如果賣家的刊登被舉報(bào)，eBay會(huì)在移除該刊登以后發(fā)送郵件通知賣家，告知賣家這些產(chǎn)權(quán)所有人的聯(lián)系方式，請(qǐng)賣家直接聯(lián)系產(chǎn)權(quán)所有人來(lái)獲得授權(quán)，從而尋求恢復(fù)其刊登的可能性。如果在通知郵件里未看到產(chǎn)權(quán)所有人的聯(lián)系方式或者賣家在發(fā)送郵件給產(chǎn)權(quán)所有人后的5個(gè)工作日還未收到回復(fù)，賣家可以聯(lián)系eBay