提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施方案

提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施方案提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施方案背景和目的隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高，服務(wù)對(duì)象的多樣化，醫(yī)療技術(shù)的不斷創(chuàng)新和推廣，醫(yī)院管理和服務(wù)水平不斷提高，使得醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院吸引患者和保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院管理的重要課題。但是，目前醫(yī)療服務(wù)存在的問題很多，服務(wù)態(tài)度不夠友好、患者權(quán)益得不到充分保障等問題已經(jīng)成為醫(yī)院需要解決的熱點(diǎn)問題。目的：通過(guò)本次活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，使患者更加滿意，為打造國(guó)際一流的醫(yī)院作出積極貢獻(xiàn)。實(shí)施內(nèi)容一、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)1、提高服務(wù)意識(shí)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該明確服務(wù)對(duì)象是患者，服務(wù)是工作的核心任務(wù)之一，應(yīng)該以患者需求為導(dǎo)向，包容服務(wù)對(duì)象的不同需求和文化背景。2、強(qiáng)化服務(wù)宗旨：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持患者中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保障患者的健康權(quán)益。3、合理對(duì)待患者：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以平等、尊重、公正的態(tài)度對(duì)待患者，提高患者的滿意度和信任度。4、公開透明服務(wù)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)透明化，及時(shí)向患者提供服務(wù)信息，并提供有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)生資質(zhì)和信息公開等方面服務(wù)與患者溝通和交流。二、優(yōu)化服務(wù)流程1、提高服務(wù)效率：醫(yī)院應(yīng)該建立便捷快速、人性化的服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間，簡(jiǎn)化看病流程，提高患者就診質(zhì)量。2、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境：醫(yī)院要通過(guò)改進(jìn)醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為患者提供舒適的就診體驗(yàn)。3、開設(shè)投訴通道：醫(yī)院應(yīng)該建立患者服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)處理患者投訴和意見反饋，并向患者反饋處理結(jié)果，為患者提供公正、公平和高質(zhì)量的服務(wù)三、提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)1、患者呼叫：醫(yī)生、護(hù)士要及時(shí)響應(yīng)患者的呼叫，及時(shí)處理患者的需求和問題，保障患者的合法權(quán)益。2、注意言辭：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該注意措辭，用言語(yǔ)表達(dá)出對(duì)患者關(guān)心和照顧，并順利解決患者的問題和疑慮。3、尊重隱私：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的個(gè)人隱私，保護(hù)患者的隱私權(quán)。4、提高專業(yè)素養(yǎng)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)持續(xù)接受醫(yī)學(xué)進(jìn)修和培訓(xùn)，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力水平，為患者提供更專業(yè)和更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。5、規(guī)范醫(yī)療行為：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和醫(yī)療倫理，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，杜絕“以藥養(yǎng)醫(yī)”、過(guò)度醫(yī)療等違規(guī)行為。四、嚴(yán)格考核和監(jiān)督機(jī)制1、制定考核標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院應(yīng)該制定醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)價(jià)等手段對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)測(cè)和考核，為保障患者質(zhì)量提供有力保證。2、建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)建立健全的醫(yī)療管理和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的監(jiān)督和管理，對(duì)不良行為和不當(dāng)言行進(jìn)行嚴(yán)格處理和追究。3、建設(shè)患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)：醫(yī)院應(yīng)該建立患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解醫(yī)療服務(wù)情況，及時(shí)掌握患者需求，快速解決患者反饋的問題，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。實(shí)施步驟1、確定提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的目標(biāo)及指標(biāo)，編制提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施方案。2、全員教育，提高整體服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保醫(yī)務(wù)人員明確服務(wù)宗旨和服務(wù)對(duì)象，建立服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德。3、對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員建立績(jī)效考核機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員的考核和管理。通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)和患者滿意度調(diào)查，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。4、加強(qiáng)投訴受理和處理機(jī)制，建立患者溝通和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)患者權(quán)益保護(hù)。5、加強(qiáng)宣傳教育，提高患者醫(yī)院的認(rèn)知度和滿意度，努力打造世界一流醫(yī)院。預(yù)期效果此次活動(dòng)的預(yù)期效果是明顯提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障患者權(quán)益