羅維CLP解決方案S2.0課件

CLP（客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃）保密：本方案為羅維互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)有限公司所擁有。任何第三方未取得羅維書面同意，嚴(yán)禁將本方案的全部或部分內(nèi)容傳播，拷貝或使用。Jan.,2009PreparedbyROADWAY1羅維CLP解決方案S2.0目錄2羅維CLP數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷四步曲——數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘——基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)營(yíng)銷策略

——營(yíng)銷活動(dòng)管理及評(píng)估

——組建有效客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

3羅維CLP基本工具——CMM軟件介紹1羅維CLP解決方案介紹4附件羅維CLP解決方案S2.01羅維CLP解決方案介紹羅維CLP解決方案S2.0CLP解決方案四模塊，可以幫客戶解決哪些問題1.1CLP解決方案四模塊：關(guān)鍵

步驟：數(shù)據(jù)庫(kù)建模數(shù)據(jù)庫(kù)管理與維護(hù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)匹配去重合并數(shù)據(jù)屬性補(bǔ)充數(shù)據(jù)庫(kù)核實(shí)與更新營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行TMDMEDMSMS……數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘客戶細(xì)分客戶流失預(yù)警分析客戶價(jià)值分析交叉銷售分析……營(yíng)銷活動(dòng)管理與評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷反饋記錄營(yíng)銷評(píng)估分析營(yíng)銷活動(dòng)提升成果：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化可識(shí)別化（唯一化）高質(zhì)量屬性完備“一對(duì)一”快速有效的將信息傳遞給目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷目標(biāo)的具體化、細(xì)分化（有針對(duì)性）提高營(yíng)銷反饋率達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的提升1234組建有效數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷活動(dòng)管理與評(píng)估數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行解決的問題：把每一分營(yíng)銷費(fèi)用花在真實(shí)的客戶身上把有限的營(yíng)銷費(fèi)用花在更有價(jià)值的客戶身上優(yōu)秀的營(yíng)銷設(shè)計(jì)和執(zhí)行，是營(yíng)銷活動(dòng)成功的關(guān)鍵之一實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷ROI的提升羅維CLP解決方案S2.0羅維CLP解決方案介紹羅維CLP解決方案，其實(shí)質(zhì)為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷整體解決方案，全方位為客戶提供基于數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)挖掘分析、營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)管理評(píng)估的全套數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)，幫客戶實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。羅維稱之為客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（CLP，CustomerLoyaltyProgram）。ROADWAY數(shù)據(jù)庫(kù)建模TMDMSMSEDM/Online多手段整合營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)管理客戶管理營(yíng)銷反饋信息管理數(shù)據(jù)分析/報(bào)表營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)化及提升客戶細(xì)分客戶忠誠(chéng)分析客戶價(jià)值分析客戶信用分析交叉銷售分析模型跟蹤及調(diào)整模型優(yōu)化數(shù)據(jù)采集（供應(yīng)）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理數(shù)據(jù)有效性判斷數(shù)據(jù)匹配、去重、合并數(shù)據(jù)屬性補(bǔ)充電話、手機(jī)空號(hào)清理數(shù)據(jù)定期清洗與核實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理及優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)建模數(shù)據(jù)庫(kù)管理數(shù)據(jù)分析建模營(yíng)銷活動(dòng)推廣營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估優(yōu)化及提升羅維客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，幫客戶實(shí)現(xiàn)：從邊緣客戶過渡到潛在客戶從潛在客戶過渡到新客戶從新客戶過渡到老客戶從流失客戶過渡到忠誠(chéng)客戶從單一產(chǎn)品用戶過渡到多產(chǎn)品用戶……1.2羅維CLP解決方案S2.0

CLP愿景流失率明顯降低客戶價(jià)值提升滿意度提升營(yíng)銷活動(dòng)ROI提高客戶價(jià)值最大化1.3CLP通過四個(gè)模塊的實(shí)施，幫客戶實(shí)現(xiàn)客戶管理及客戶價(jià)值最大化。羅維CLP解決方案S2.02羅維CLP數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷四步曲羅維CLP解決方案S2.0

組建有效客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.1有效數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷效果的前提條件。收集盡可能多的顧客的眾多信息（包括個(gè)人信息、消費(fèi)信息以及行為特征信息等）例如：年齡、性別、職業(yè)、收入、學(xué)歷、婚姻狀態(tài)、消費(fèi)行為、電話、地址、email等交易行為、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷行為及反饋等信息收集各種途徑收集上來的顧客資料不一定都是真實(shí)的，應(yīng)該通過電話復(fù)核、資料邏輯比較等方式全面或抽樣監(jiān)測(cè)顧客資料的真實(shí)性及數(shù)據(jù)質(zhì)量信息甄選客戶資料的錄入、規(guī)范、查詢、篩選，適時(shí)更新等數(shù)據(jù)管理及處理羅維可以做什么？數(shù)據(jù)庫(kù)建?？蛻糍Y料的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范數(shù)據(jù)的匹配、去重及合并客戶屬性的豐富客戶資料真實(shí)性的抽樣核實(shí)數(shù)據(jù)質(zhì)量分級(jí)提供高質(zhì)量、充足的客戶數(shù)據(jù)租用有效數(shù)據(jù)庫(kù)特征：數(shù)據(jù)格式規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)化）、數(shù)據(jù)可識(shí)別（唯一性）、數(shù)據(jù)質(zhì)量高（鮮活度）、屬性完整（可分析性）羅維CLP解決方案S2.0組建有效客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2.1零亂的數(shù)據(jù)多渠道來源的數(shù)據(jù)不同質(zhì)量的數(shù)據(jù)ERP、CRM、BI數(shù)據(jù)EXCEL數(shù)據(jù)、文本格式數(shù)據(jù)……標(biāo)準(zhǔn)化、格式規(guī)范的數(shù)據(jù)經(jīng)過去重、合并的可識(shí)別化、唯一化的數(shù)據(jù)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)屬性豐富的數(shù)據(jù)……在有效數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行查詢并使用有效數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)到把營(yíng)銷費(fèi)用盡可能花在真實(shí)的客戶上的目的零亂數(shù)據(jù)源有效數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)查詢及使用羅維組建有效數(shù)據(jù)庫(kù)模塊可幫客戶實(shí)現(xiàn)：羅維CLP解決方案S2.0數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（ETL）建立模型模型評(píng)價(jià)及擇優(yōu)模型發(fā)布及應(yīng)用模型監(jiān)測(cè)及調(diào)整數(shù)據(jù)理解新一輪數(shù)據(jù)挖掘過程在建立模型后，沒有及時(shí)對(duì)模型的應(yīng)用及通過應(yīng)用對(duì)模型的監(jiān)測(cè)和調(diào)整也是導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目失敗的重要原因之一商業(yè)理解羅維可以做什么？幫客戶進(jìn)行建模分析進(jìn)行模型監(jiān)測(cè)及調(diào)整幫客戶將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘2.2在數(shù)據(jù)挖掘過程中，往往會(huì)忽略每個(gè)數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目的真實(shí)商業(yè)目的；Note:ETL（數(shù)據(jù)抽?。╡xtract）、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（transform）、清洗、數(shù)據(jù)裝載（load），以形成分析型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）數(shù)據(jù)分析是實(shí)現(xiàn)把有限的營(yíng)銷資源投入在能夠帶來更大價(jià)值回報(bào)的客戶身上。羅維CLP解決方案S2.0

客戶細(xì)分模型客戶流失傾向預(yù)警模型客戶忠誠(chéng)度模型客戶信用評(píng)分模型交叉銷售模型營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)模型客戶價(jià)值評(píng)估模型數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘2.2羅維常用的數(shù)據(jù)分析模型：羅維CLP解決方案S2.0

Debt<10%ofIncomeDebt=0%GoodCreditRisksBadCreditRisksGoodCreditRisksYesYesYesNONONOIncome>$40KQQQQII123456factor1factor2factorn神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)NeuralNetworks聚類分析ClusteringOpenAccn’tAddNewProductDecreaseUsage???Time序列分析SequenceAnalysis決策樹DecisionTrees

傾向性分析

客戶保留客戶生命周期管理目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)格彈性分析

客戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分

傾向性分析客戶保留目標(biāo)市場(chǎng)欺詐檢測(cè)關(guān)聯(lián)分析Association

市場(chǎng)組合分析套裝產(chǎn)品分析目錄設(shè)計(jì)交叉銷售數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘2.2常用挖掘工具及應(yīng)用領(lǐng)域羅維CLP解決方案S2.0

基于數(shù)據(jù)分析的營(yíng)銷推廣2.3根據(jù)數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性的采用各種推廣策略，最終達(dá)到維護(hù)顧客忠誠(chéng)、拉攏新顧客、提升品牌、促進(jìn)消費(fèi)等各類目的；應(yīng)該根據(jù)他們不同的心理、行為而設(shè)計(jì)不同的推廣策略

應(yīng)該根據(jù)顧客群的特征有針對(duì)型的創(chuàng)新運(yùn)用推廣媒介、手段目標(biāo)人群（Who）營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)TMDMEDMSMS企業(yè)/產(chǎn)品……What什么產(chǎn)品，滿足客戶什么樣的需求When在合適的時(shí)間點(diǎn)Why產(chǎn)品內(nèi)容如何設(shè)計(jì)能引起消費(fèi)者共鳴及反饋，為什么？How基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果的綜合運(yùn)用……市場(chǎng)調(diào)研迅速有效的推廣新客戶獲取老客戶關(guān)懷交叉銷售客戶挽留銷售提升……羅維可以做什么？營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行DMTM（IB&OB）SMSEDM整合營(yíng)銷羅維CLP解決方案S2.0基于數(shù)據(jù)分析的營(yíng)銷推廣2.3營(yíng)銷活動(dòng)的推廣方案設(shè)計(jì)及執(zhí)行TMDMSMSEDMOnline……目標(biāo)人群定位目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選方案制定流程及時(shí)間制定方案主題及內(nèi)容制定內(nèi)容設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行多渠道立體營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)目標(biāo)人群羅維CLP解決方案S2.0C(Check)營(yíng)銷活動(dòng)的管理與評(píng)估2.4營(yíng)銷活動(dòng)管理與評(píng)估的PDCAP（Plan）D(Do)A(Analysis&Adjust)D(ReDo)A(Award)項(xiàng)目ROI的提升撥打量數(shù)據(jù)有效率TM項(xiàng)目DM項(xiàng)目邀請(qǐng)成功率實(shí)際見面率SMS項(xiàng)目EDM項(xiàng)目發(fā)送量到達(dá)率閱讀率意向率成單率成單率發(fā)送量到達(dá)率打開率點(diǎn)擊率項(xiàng)目類型營(yíng)銷評(píng)估指標(biāo)成單率1、各業(yè)務(wù)渠道客戶反饋記錄；2、哪些客戶購(gòu)買，哪些客戶查詢業(yè)務(wù)，購(gòu)買和查詢的時(shí)間？3、哪些客戶沒有反應(yīng)？4、無(wú)反饋或反饋少的原因？（目標(biāo)人群的原因、數(shù)據(jù)質(zhì)量原因、渠道原因、產(chǎn)品原因、活動(dòng)設(shè)計(jì)無(wú)吸引力等原因？）羅維可以做什么？營(yíng)銷活動(dòng)的管理營(yíng)銷活動(dòng)的跟蹤評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的分析營(yíng)銷活動(dòng)的提升建議羅維CLP解決方案S2.03羅維CLP基本工具——CMM軟件介紹(CMM:ClubMembershipManagement)羅維CLP解決方案S2.0客戶標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)GeneralDatabase與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)匹配空號(hào)過濾系統(tǒng)/呼叫中心定期質(zhì)量報(bào)告ERP數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理數(shù)據(jù)庫(kù)備份管理數(shù)據(jù)匹配,去重,合并,回庫(kù)數(shù)據(jù)日常管理(DBA)數(shù)據(jù)庫(kù)安全管理數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)庫(kù)安全與性能管理數(shù)據(jù)庫(kù)建模CRMOLTP羅維數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理/導(dǎo)入數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集整理(手工處理)羅維CLP/CMM軟件介紹3.1數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、完整化、有效性數(shù)據(jù)建模和服務(wù)器托管分析數(shù)據(jù)庫(kù)客戶細(xì)分交叉銷售分析忠誠(chéng)度分析欺詐分析滿意度分析客戶價(jià)值分析流失分析……數(shù)據(jù)分析挖掘ETL營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)及執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)管理評(píng)估數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)建模與分析CLP/CMM架構(gòu)OABIEXCEL……Note:ETL，是數(shù)據(jù)的抽?。‥xtract）、轉(zhuǎn)換(Transform)、加載(Load)羅維CLP解決方案S2.0

羅維CMM/CLP軟件介紹3.2CLP/CMM功能模塊基本模塊：菜單管理模塊、文件更新模塊、員工信息維護(hù)模塊、權(quán)限信息管理模塊、城市信息維護(hù)模塊、基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊（設(shè)置常用信息的編碼）、人口統(tǒng)計(jì)信息模塊……客戶信息管理模塊：客戶信息查詢、客戶信息導(dǎo)入、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化/匹配/去重/合并、數(shù)據(jù)手工整理、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)審核、客戶信息回庫(kù)、客戶信息更改。查詢統(tǒng)計(jì)模塊：對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、分布統(tǒng)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃模塊：客戶細(xì)分、客戶流失分析、客戶價(jià)值分析、客戶信用分析、客戶滿意度分析、交叉分析等營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行：與TM、SMS、EDM等營(yíng)銷通道接口等。營(yíng)銷項(xiàng)目管理與評(píng)估：項(xiàng)目管理、項(xiàng)目數(shù)據(jù)查詢、項(xiàng)目進(jìn)度查詢、營(yíng)銷項(xiàng)目查詢、營(yíng)銷項(xiàng)目跟蹤及對(duì)比?？蛻舴答伖芾恚和对V信息維護(hù)、投訴信息查詢、客戶反饋渠道管理……。羅維CLP解決方案S2.0

羅維CMM/CLP軟件介紹3.2CLP/CMM應(yīng)用特色采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念：羅維互動(dòng)的會(huì)員營(yíng)銷管理系統(tǒng)全程解決方案將各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的客戶信息的錄入、管理、使用、分析等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行統(tǒng)一管理，為用戶開展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的行動(dòng)而提供依據(jù)。專業(yè)化的實(shí)施體系：羅維互動(dòng)的會(huì)員營(yíng)銷管理系統(tǒng)全程解決方案以快速實(shí)施方法論為原則，提供全面的培訓(xùn)和技術(shù)、服務(wù)支持，將高質(zhì)量的知識(shí)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給客戶。高性價(jià)比，低風(fēng)險(xiǎn)：羅維互動(dòng)的會(huì)員營(yíng)銷管理系統(tǒng)采用專業(yè)化的流程設(shè)計(jì)，快速實(shí)施，企業(yè)需要集中投入的人力物力少，見效快，風(fēng)險(xiǎn)小。應(yīng)用的擴(kuò)展性和開放性：系統(tǒng)采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)而增加不同的模塊；豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、開放的數(shù)據(jù)技術(shù)和多維的數(shù)據(jù)組織方式，便于今后的數(shù)據(jù)挖掘和決策分析等拓展。簡(jiǎn)潔主界面：不同的用戶登陸系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)該用戶的權(quán)限自動(dòng)設(shè)定可用的功能列表。完善權(quán)限控制：可以設(shè)定各種角色，將功能列表賦予角色，然后將人員設(shè)定為各種角色，即可以擁有角色所擁有的功能列表。自動(dòng)版本更新：系統(tǒng)各功能采用獨(dú)立的文件，可以方便將某個(gè)功能進(jìn)行改進(jìn)，并單獨(dú)發(fā)布到服務(wù)器?？蛻舳说某绦虬姹緯?huì)自動(dòng)進(jìn)行更新，獲取最新版本。嚴(yán)密安全控制：系統(tǒng)監(jiān)控登錄到服務(wù)器的機(jī)器的IP地址、機(jī)器名、操作系統(tǒng)用戶名、版本等信息，并監(jiān)控在這臺(tái)機(jī)器上使用人員的登陸和退出時(shí)間。強(qiáng)大圖形分析：立體三維動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)圖形分析，用戶可以選擇圖形顯示方式：點(diǎn)線圖、柱狀圖、餅圖等七種圖類型，改變顯示數(shù)據(jù)，并可以保存結(jié)果為bmp、jpg文件，插入Word等文檔中。CLP/CMM技術(shù)特色羅維CLP解決方案S2.0

結(jié)束語(yǔ)羅維互動(dòng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)處理、分析模型及評(píng)分、營(yíng)銷應(yīng)用及追蹤羅維愿傾力為客戶提供優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷解決方案，

實(shí)現(xiàn)與客戶共贏！

羅維CLP解決方案S2.04附件羅維CLP解決方案S2.0ProprietaryandConfidentialThematerialpresentedinthisdocumentmaynotbedisclosedinanymanner.成立于2001年，專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷咨詢、策劃、服務(wù)公司國(guó)內(nèi)首批獲風(fēng)險(xiǎn)投資的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷公司，并于2008年1月獲得第二輪融資800萬(wàn)美金中國(guó)精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦平臺(tái)TOP10總部位于上海，在北京、廣州、深圳、杭州、成都設(shè)有分公司上海，北京，西安，廣州設(shè)有大型客戶聯(lián)絡(luò)中心（CallCenter）擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)研發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)提供B2B和B2C全面數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷解決方案獲得國(guó)家電信增值業(yè)務(wù)和ICP經(jīng)營(yíng)許可證擁有員工逾700人已服務(wù)1000余家大中型企業(yè)客戶，其中80多家為財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)客戶羅維互動(dòng)發(fā)展歷程HenanGansuJilinLiaoningHebeiShandong