前廳領(lǐng)班管理制度

前廳領(lǐng)班管理制度1.前言為了規(guī)范前廳領(lǐng)班的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，本酒店制定了前廳領(lǐng)班管理制度。本制度旨在規(guī)定前廳領(lǐng)班的職責(zé)、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，確保前廳領(lǐng)班的工作能夠順利運(yùn)行并取得良好的工作績(jī)效。2.職責(zé)2.1崗位職責(zé)根據(jù)酒店總經(jīng)理的要求，協(xié)助完成前廳部其他工作任務(wù)。實(shí)施前廳服務(wù)質(zhì)量的咨詢、監(jiān)督、考核。協(xié)調(diào)前廳相關(guān)服務(wù)部門的工作，如貴賓服務(wù)部、客房服務(wù)部等。組織制定前廳服務(wù)流程，培訓(xùn)前廳員工。正確處理客人投訴，及時(shí)跟進(jìn)解決。2.2工作職責(zé)按照酒店規(guī)定的職業(yè)操守，確保工作服裝干凈整齊，攜帶姓名牌。按照酒店規(guī)定的服務(wù)流程，正確接待客人，對(duì)客人提出的要求進(jìn)行咨詢、引導(dǎo)和解答。實(shí)施開(kāi)展前廳服務(wù)項(xiàng)目和貴賓服務(wù)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的貫徹和執(zhí)行。熟悉客房機(jī)電設(shè)備，提供相應(yīng)的服務(wù)和建議，及時(shí)熟悉酒店軟件系統(tǒng)，正確操作。對(duì)前廳服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出解決方案并上報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。與客人建立良好的關(guān)系，定期跟進(jìn)并維護(hù)客戶關(guān)系。3.工作流程3.1工作準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備服務(wù)需要的設(shè)備和服務(wù)用品。根據(jù)服務(wù)流程整理服務(wù)資料和工作記錄。3.2工作執(zhí)行階段在客人到達(dá)前廳區(qū)域之前，提前完成進(jìn)入系統(tǒng)導(dǎo)入、房態(tài)更新等前期準(zhǔn)備工作。根據(jù)客人的需求，接待、安排住房時(shí)，正確使用酒店軟件系統(tǒng)。根據(jù)酒店規(guī)定流程開(kāi)展貴賓服務(wù)。3.3工作結(jié)束階段把客人個(gè)人信息及房態(tài)變化更新到系統(tǒng)中。給酒店資源等部門提供必要的服務(wù)信息。編輯相關(guān)記錄，匯報(bào)工作情況。4.培訓(xùn)計(jì)劃為提高前廳領(lǐng)班的服務(wù)水平，培訓(xùn)是必不可少的一環(huán)。酒店制定了培訓(xùn)計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：前廳服務(wù)流程培訓(xùn)：包括正式與臨時(shí)房間登記，客人住房安排，貴賓服務(wù)等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：達(dá)到高端酒店服務(wù)要求的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。電腦操作培訓(xùn)：掌握酒店軟件系統(tǒng)的使用。5.考核標(biāo)準(zhǔn)前廳領(lǐng)班需要參加定期考核和年度考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)問(wèn)候客人并滿足客人的需求。工作流程：熟練掌握前廳服務(wù)流程并能夠正確執(zhí)行。技能水平：熟練掌握電腦操作技能和基本酒店服務(wù)技能。6.結(jié)束語(yǔ)本制度的制定是為了保證前廳領(lǐng)班的工作能夠有規(guī)可循、有條不紊地展開(kāi)。同時(shí)，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也扮演了重要的角色，希望酒店前廳領(lǐng)班將本制度作為一份必須遵守