鐵路客運服務(wù)心理學研究的原則與方法

客運服務(wù)心理學研究的一般方法論客運服務(wù)心理學研究的一般方法論03

一般方法論討論的是科學方法的意義、原則和科學工作的態(tài)度等一般性的問題。方法論與世界觀有密切的關(guān)系，從馬克思主義哲學來說，世界觀與方法論是一致的。

馬克思主義的辯證唯物論和歷史唯物論，既是關(guān)于自然界和社會的科學的世界觀，又是指導(dǎo)我們從事一切科學研究的方法論基礎(chǔ)。知覺感覺想象思維記憶認識過程是以感覺為基礎(chǔ)，從下往上概括性越來越高。生理心理例：淑女印象例：職工形象互動互動

心理學是一門實驗科學，研究的方法論在其發(fā)展中占有特別重要的地位。現(xiàn)代心理學的各主要流派所形成的研究方法論在歷史上都有其特定的影響、作用和局限性。

用客觀的、發(fā)展的觀點對心理學研究方法的演化過程進行回顧和比較，對于分析、評價和改進目前在心理學研究中所應(yīng)用的各種方法和提高研究的水平具有積極的意義。

心理學的研究方法論就目前來說尚未達到一致的認識，各個發(fā)展階段、不同研究領(lǐng)域中所產(chǎn)生的各種方法論及其研究方法和技術(shù)共存于當今的心理學研究之中。通過各種心理學的研究方法論，對人心理認識具有相同的結(jié)論，主要集中在以下幾個方面：1.21.人是一個整體的系統(tǒng)2.人的心理是多層次的3.43.人的心理處于不同的序列關(guān)系之上4.人的心理是動態(tài)的、運動發(fā)展的5.5.人的心理的發(fā)生、發(fā)展服從于辯證決定論研究客運服務(wù)心理學的具體方法研究客運服務(wù)心理學的具體方法04

客運服務(wù)心理學研究的對象是有思想、有感情的人，這就決定了它的研究方法有其自身的特點，主要是通過調(diào)查、觀察和實驗等方法，了解和掌握各種心理行為的變化，加以綜合分析、概括出原理原則，再放到實際中去驗證。

由于人的行為和心理現(xiàn)象總是復(fù)雜多樣的，因此客運服務(wù)心理學研究的結(jié)果存在一定的不精確性，但這并不排斥它的科學性和有效性。只要在研究中堅持按事物的本來面目進行觀察，堅持在占有大量材料的基礎(chǔ)上加以科學地抽象概括，并在社會實踐中得到驗證，對于人類行為就可以取得規(guī)律性的認識。

而一旦有了這種規(guī)律性的認識，它對我們預(yù)測和控制人的行為，就會有指導(dǎo)意義。具體方法有：1.觀察法；2.調(diào)查法；3.換位法；4.實驗法1.觀察法

在自然條件下，對表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動進行有系統(tǒng)、有計劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性，這種方法叫觀察法或自然觀察法。1.觀察法

（1）觀察法的采用情況①對所研究的對象無法加以控制；②在控制條件下，可能影響某種行為的出現(xiàn)；③由于社會道德的要求，不能對某種現(xiàn)象進行控制。利用觀察法能否獲得滿意的結(jié)果，取決于觀察的目的和任務(wù)、觀察和記錄的手段、觀察者的知識和能力以及觀察者的毅力和態(tài)度1.觀察法（2）觀察法的優(yōu)缺點①優(yōu)點。觀察法可對被觀察者的行為進行直接的了解，因而能收集到第一手資料。因觀察法是在自然條件下進行的，不為被觀察者所知，他們的行為和心理活動較少或沒有受到“環(huán)境干擾”。因此，應(yīng)用這種方法有可能了解到現(xiàn)象的真實狀況。1.觀察法②缺點。因觀察法自身屬性和各條件的影響，其存在一定的不足，主要表現(xiàn)在：a.在自然條件下，事件很難按嚴格相同的方式重復(fù)出現(xiàn)，對某種現(xiàn)象難以進行重復(fù)觀察，而觀察的結(jié)果也難以進行檢驗和證實。1.觀察法b.在自然條件下，影響某種心理活動的因素是多方面的，用觀察法得到的結(jié)果，往往難以進行精確的分析。c.由于對條件未加以控制，觀察時可能出現(xiàn)不需要研究的現(xiàn)象，而要研究的現(xiàn)象卻沒有出現(xiàn)。d.觀察容易“各取所需氣觀察的結(jié)果容易受到觀察者本人的興趣、愿望、知識經(jīng)驗和觀察技能的影響。研究鐵路客運服務(wù)心理學客觀性原則研究鐵路客運服務(wù)心理學客觀性原則01

客觀性原則也就是實事求是的原則，即根據(jù)鐵路客運服務(wù)過程中心理現(xiàn)象的本來面貌來研究其事實、規(guī)律和機制。

客觀地研究鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象是完全可能的。因為任何鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象都是由客觀刺激引起，通過機體內(nèi)部一系列生理和心理變化表現(xiàn)在行為上。

所以通過研究刺激變量、機體變量和反應(yīng)變量三者之間的關(guān)系，就可以客觀地研究各種鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象。刺激變量是能夠引起機體反應(yīng)的刺激特征。

刺激變量有多種表現(xiàn)形式：有自然性刺激，如列車運行中的噪音、候車室的光線和溫度，也有社會性刺激，如鐵路客運服務(wù)人員的表情、儀態(tài)；有外部刺激，如鐵路購票制度，也有內(nèi)部刺激，如旅客的心情和需要、鐵路客運服務(wù)人員的性格。如噪音、光線和溫度等如旅客的心情和需要、鐵路客運服務(wù)人員的性格。

鐵路購票制度。

鐵路客運服務(wù)人員的表情、儀態(tài)。

刺激變量的表現(xiàn)形式

自然性刺激

內(nèi)部性刺激

社會性刺激

外部刺激

機體變量是指個體或群體自身的特點，鐵路客運服務(wù)過程中的機體變量主要表現(xiàn)在個體和群體特征上，如鐵路旅客的年齡、性別、健康狀況、需要、價值觀，鐵路客運服務(wù)人員小組的年齡比例、學歷分布。

反應(yīng)變量指由刺激引起的個體或群體的行為變化的種類和特征。反應(yīng)變量表現(xiàn)形式極其多樣化，有反應(yīng)速度上的不同，如鐵路售票員售票速度的快慢；有難度上的不同，如鐵路旅客學會操作座椅按鈕的水平是不一樣的；也有反應(yīng)次數(shù)的不同，如年齡大的旅客身體不適發(fā)生的次數(shù)多于年輕旅客。

因此，研究鐵路客運服務(wù)心理學不能把自己的主觀體驗和觀察到的客觀事實相混淆，要遵循客觀性原則。研究鐵路客運服務(wù)心理學系統(tǒng)性原則研究鐵路客運服務(wù)心理學系統(tǒng)性原則02系統(tǒng)是由若干相互聯(lián)系和相互作用的部分組成的具有一定結(jié)構(gòu)和機能的整體。系統(tǒng)性原則就是要用系統(tǒng)論來研究鐵路客運服務(wù)中的心理現(xiàn)象，把鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象當作是一個開放、動態(tài)和整體的系統(tǒng)來看待。具體體現(xiàn)在以下三個方面：系統(tǒng)性整體性動態(tài)發(fā)展性等級結(jié)構(gòu)性1.整體性所謂整體性是指鐵路客運服務(wù)過程中的各種心理現(xiàn)象是相互聯(lián)系的一個整體。所以，在研究過程中不能孤立地考察某一或某幾種心理現(xiàn)象，應(yīng)該進行多方面的綜合研究。1.整體性如一位鐵路客運服務(wù)人員服務(wù)差，就應(yīng)該尋找其中的根源，而不要簡單地判斷為是他的“服務(wù)意識差”或“能力不足”。應(yīng)該具體分析一下是他的態(tài)度不好，還是能力不足；是自身原因?qū)е碌?，還是與同事或領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系導(dǎo)致的；態(tài)度不好是因為家庭原因，還是其他自身原因。只有從整體中找到問題的原因，才能從根本上處理好如何對待這位服務(wù)人員，才能從根本上提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量。2.等級結(jié)構(gòu)性

所謂等級結(jié)構(gòu)性是指鐵路客運服務(wù)心理是一個有序的、多層次的、有組織結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。這需要在研究中分析某種鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象是由哪些次級子系統(tǒng)組成的，它們之間的橫向和縱向關(guān)系是什么。2.等級結(jié)構(gòu)性還需要在研究中揭示支配各水平、各層次心理規(guī)律的次序性，如哪些心理規(guī)律適合于解釋所有的鐵路客運服務(wù)心理現(xiàn)象，哪些規(guī)律僅適合于解釋某