職場(chǎng)溝通與面談技術(shù)

職場(chǎng)溝通與面談技術(shù)2014年度Think&Practice

主力講師

馬奔黃景王文驥金元慶康旭李睿龍張威殷實(shí)主講：李睿龍職場(chǎng)溝通與面談技術(shù)人際關(guān)系篇

與上級(jí)溝通的要領(lǐng)與同事溝通的秘密與下屬溝通的關(guān)鍵溝通技巧篇溝通基本概念面談溝通技巧無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)之中能力與關(guān)系到底哪個(gè)更重要？為什么有人埋頭苦干難得到重用？為什么有人能力平平卻平步青云？

導(dǎo)論：職場(chǎng)當(dāng)中有多少種溝通？職場(chǎng)當(dāng)中到底有多少種關(guān)系？明3種：與上級(jí)的關(guān)系與同事的關(guān)系與下屬的關(guān)系我上級(jí)下屬同事同事上行溝通下行溝通平行溝通暗3種：人---人職位---職位人---職位有效的上行溝通討論：

上級(jí)最需要下屬什么？上級(jí)最怕下屬什么？支持控制控制上級(jí)下屬下屬下屬按時(shí)、按質(zhì)、按量的完成上級(jí)交給的任務(wù)就是對(duì)上級(jí)最大的支持；上級(jí)會(huì)用工作結(jié)果作為評(píng)價(jià)下屬的第一標(biāo)準(zhǔn)；工作中先做事，再為人。下屬哪些表現(xiàn)會(huì)讓上級(jí)感覺(jué)到失控？

跨部門越權(quán)跨級(jí)別越權(quán)下屬對(duì)于上級(jí)的支持表現(xiàn)在哪里？有效的上行溝通討論：作為下屬最不能做的事情是什么？作為下屬最應(yīng)該做的事情是什么？有效的上行溝通了解上級(jí)的管理類型指揮性傾向工作支持力度高強(qiáng)控制型教練型授權(quán)型放羊型

有效的上行溝通適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣面談溝通書面溝通公開(kāi)溝通私下溝通

有效的上行溝通開(kāi)會(huì)匯報(bào)微信面談與上級(jí)溝通的要領(lǐng)認(rèn)真記錄命令要領(lǐng)（5W2H）；呈報(bào)詳細(xì)工作計(jì)劃；關(guān)鍵環(huán)節(jié)請(qǐng)示確認(rèn)；定期、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度；總結(jié)匯報(bào)要突出重點(diǎn)、層次清晰。上行溝通原則：主動(dòng)但不越權(quán)；上行溝通的主要方式：早請(qǐng)示、晚匯報(bào)。有效的上行溝通積極的平行溝通討論：現(xiàn)象1：同事之間關(guān)系難處，大家當(dāng)面一套背后一套；現(xiàn)象2：干不好別人瞧不起，干好了有人眼紅；現(xiàn)象3：同事之間總是相互推卸責(zé)任。

積極的平行溝通

討論：同事之間最需要什么？同事之間最怕什么？同事同事認(rèn)同理解了解同事的工作風(fēng)格完成任務(wù)盡善盡美自己工作讓別人工作獨(dú)舞者教授神槍手啦啦隊(duì)長(zhǎng)積極的平行溝通積極的平行溝通

把握同事的溝通熱鍵理性感性重利益重關(guān)系值不值感謝兄弟關(guān)系到不到

積極的平行溝通與同事溝通的要領(lǐng)工作上表示認(rèn)同；感情上表示理解；行動(dòng)上積極配合；生活上表示關(guān)懷。平行溝通的原則：以工作為導(dǎo)向平行溝通的主要方式：商量討論：

下屬最需要上級(jí)什么？下屬最怕上級(jí)什么？下屬下屬下屬信任

必要的下行溝通尊重賞識(shí)上級(jí)

必要的下行溝通了解下屬的職能角色工作態(tài)度工作能力好強(qiáng)黃牛型良駒型黑馬型狗熊型新人融入的3個(gè)階段：

團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感強(qiáng)工作績(jī)效職位績(jī)效合格點(diǎn)測(cè)試階段融入階段穩(wěn)定階段

必要的下行溝通穩(wěn)定人心的3項(xiàng)關(guān)鍵工作：

管理階段常見(jiàn)問(wèn)題關(guān)鍵工作及動(dòng)作測(cè)試階段沒(méi)信心協(xié)助新人快速破零融入階段不達(dá)標(biāo)易放棄引導(dǎo)新人看到自己的成長(zhǎng)，3F法、樹(shù)立榜樣穩(wěn)定階段工作認(rèn)同人際關(guān)系經(jīng)常溝通、認(rèn)同價(jià)值疏導(dǎo)情緒、強(qiáng)化關(guān)系

必要的下行溝通

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：團(tuán)隊(duì)需不需要凝聚力？案例分析：陳橋事變杯酒釋兵權(quán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記?。簣F(tuán)隊(duì)需要的是向心力！輪式溝通是領(lǐng)導(dǎo)必須學(xué)會(huì)的第1溝通技巧！

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：團(tuán)隊(duì)向心力有哪些具體表現(xiàn)？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記?。合蛐牧λ枷虢y(tǒng)一行動(dòng)一致風(fēng)格各異動(dòng)機(jī)不同目的統(tǒng)一分工不同目標(biāo)一致八仙過(guò)海各顯神通管理思考：為什么要求團(tuán)隊(duì)成員保持不同的工作風(fēng)格？現(xiàn)場(chǎng)討論：

如何保證在強(qiáng)化向心力的前提下還能保障員工的工作風(fēng)格不趨于同質(zhì)化？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記?。?/p>

在員工工作一段時(shí)間后按取得的成效，通過(guò)心理暗示強(qiáng)化員工的工作風(fēng)格基調(diào)；通過(guò)性格（星座、血型、屬相）分類暗示，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的工作風(fēng)格；

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：

為什么員工剛來(lái)時(shí)還很聽(tīng)話、賣力，越來(lái)越“皮”？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記?。?/p>

新員工有明顯的“霍桑效應(yīng)”，團(tuán)隊(duì)主管要隨時(shí)留意“霍桑效應(yīng)”結(jié)束后要通過(guò)必要的激勵(lì)保持員工的工作意愿；

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：對(duì)于“老皮”能不能預(yù)防？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記住：

通過(guò)有效的“壓力管理”去保障員工的工作績(jī)效與動(dòng)力；壓力管理：

壓力=目標(biāo)－能力目標(biāo)能力培訓(xùn)任務(wù)

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：如何恰當(dāng)?shù)奶幚韴F(tuán)隊(duì)中的合作與競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記?。簣F(tuán)隊(duì)內(nèi)可以存在合理的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)的基本基調(diào)是合作；團(tuán)隊(duì)內(nèi)的非正式活動(dòng)（如吃飯、爬山）有利于隊(duì)員之間的合作精神；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部合作的基礎(chǔ)是自愿，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)自然分化為小團(tuán)體，各個(gè)小團(tuán)體之間存在競(jìng)爭(zhēng)；

必要的下行溝通現(xiàn)場(chǎng)討論：如何選擇判斷合適的培養(yǎng)對(duì)象和接班人？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須記住：道、德、禮、法4層判斷法確定培養(yǎng)層級(jí)；通過(guò)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃與組織職業(yè)規(guī)劃確定培養(yǎng)可能性；通過(guò)個(gè)人年齡及家庭狀況判斷培養(yǎng)周期與成本；通過(guò)日常工作授權(quán)行為測(cè)試穩(wěn)定性、工作潛力以及忠誠(chéng)度；

必要的下行溝通

必要的下行溝通掌握和下屬溝通的內(nèi)容溝通---收集下屬個(gè)人信息，解除員工顧慮指導(dǎo)---教授方法，傳授經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力激勵(lì)---把握工作動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化下屬工作意愿

必要的下行溝通與下屬溝通的要領(lǐng)尊重為先，規(guī)則為本；表示信任，給予關(guān)注；工作認(rèn)可，積極鼓勵(lì)。下行溝通的原則：以工作為中心，以人為導(dǎo)向下行溝通的主要方式：面談為主，少用命令

組織中的溝通形式正式溝通基本形態(tài)ABCDE鏈?zhǔn)紸BCDEY式ABCDE輪式ABCDE環(huán)式ABCDE全通道

組織中的溝通形式鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道集中性適中高較高低很低速度適中1、快（任務(wù)簡(jiǎn)單）2、慢（任務(wù)復(fù)雜）快慢快正確性高1、高（任務(wù)簡(jiǎn)單）2、低（任務(wù)復(fù)雜）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全員滿足適中低較低高很高示例命令德?tīng)柗欠?、開(kāi)會(huì)溝通形態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

組織中的溝通形式工作計(jì)劃書寫時(shí)間：

第

工作周填表人：

1.本周重點(diǎn)工作：

2.本周次重點(diǎn)工作：

3.本周其他重點(diǎn)工作：

4.本周時(shí)間排布：周一周二周三周四周五周六周日上午下午晚上上周工作遺漏本周工作明細(xì)周工作計(jì)劃

組織中的溝通形式工作計(jì)劃的基本作用：工作計(jì)劃是落實(shí)工作時(shí)間的基本依據(jù)；工作計(jì)劃是保障工作有效進(jìn)行的方法；工作計(jì)劃是協(xié)調(diào)工作的基本方法；工作計(jì)劃是保障工作進(jìn)度的基本依據(jù)。計(jì)劃制定的9大法則：前緊后松原則彈性空間原則滾動(dòng)推進(jìn)原則時(shí)間分配原則工作連續(xù)原則外部?jī)?yōu)先原則輕重緩急原則及時(shí)溝通原則系統(tǒng)連貫原則工作計(jì)劃書寫

組織中的溝通形式例會(huì)的基本作用：例會(huì)是工作進(jìn)度的控制方式；例會(huì)是協(xié)調(diào)工作的有效手段；例會(huì)是工作交流的常用方法；例會(huì)是內(nèi)部溝通的有效平臺(tái)；例會(huì)是集思廣益的常用方式。公司內(nèi)部常見(jiàn)例會(huì)：年度會(huì)議全年總結(jié)會(huì)季度會(huì)議月例會(huì)、周例會(huì)晨會(huì)、晚會(huì)業(yè)務(wù)交流會(huì)例會(huì)管理溝通基本原則溝通主體客體信息反饋信息通道溝通基本原則影響溝通雙方的8要素知識(shí)情緒感受認(rèn)知態(tài)度經(jīng)驗(yàn)表達(dá)能力理解能力溝通中的3要素是信息、溝通雙方和通道；信息失真是溝通無(wú)效的第一隱患；溝通雙方的認(rèn)知、情緒、感覺(jué)、態(tài)度、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等因素都會(huì)影響溝通的效果；溝通雙方的表達(dá)能力、理解能力同樣會(huì)影響溝通的最終效果；不同的信息載體會(huì)直接影響溝通的效果。

總結(jié)

溝通基本原則溝通：信息發(fā)送方為使信息接收方有效接受信息所作的必要信息交流活動(dòng)，目的在于更有效的實(shí)現(xiàn)發(fā)送方的目的。主動(dòng)性原則是溝通中的第一原則

溝通基本原則確定對(duì)方需求達(dá)成一致協(xié)議共同實(shí)施恰當(dāng)處理雙方異議正確闡述自己觀點(diǎn)確定溝通目的溝通的基本步驟

溝通基本原則有效溝通的3維空間主觀接受性客觀合理性記憶性

溝通基本原則公開(kāi)區(qū)隱藏區(qū)盲區(qū)求知區(qū)我知你知我不知你不知寒暄區(qū)

總結(jié)溝通的六大步驟缺一不可；主動(dòng)性原則是有效溝通的第一原則；有效溝通必須保證信息的客觀合理性；有效溝通必須保證溝通雙方的主觀接受性；不同的信息載體會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生巨大影響；有效溝通需要擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)信息，縮小盲區(qū)和隱藏區(qū)信息。面談常用技巧討論：面談中說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)哪種技巧更關(guān)鍵？面談的基本原則是多聽(tīng)、會(huì)問(wèn)、巧說(shuō)聼面談常用技巧面談常用技巧傾聽(tīng)中的九大障礙和自己對(duì)比聯(lián)想猜測(cè)對(duì)方想法準(zhǔn)備自己的答案或問(wèn)題只聽(tīng)重要部分貼標(biāo)簽白日夢(mèng)老是建議岔開(kāi)話題回避情緒問(wèn)題面談常用技巧提高傾聽(tīng)效果的常用技巧點(diǎn)頭或微笑表示贊許的語(yǔ)言那么，你都具備了嗎？提出建議性的觀點(diǎn)做筆錄面談常用技巧互動(dòng)式傾聽(tīng)傾聽(tīng)中注視對(duì)方雙方目光接觸保持靈敏的目光接觸Step1模仿說(shuō)話者的身體姿勢(shì)和語(yǔ)速Step2過(guò)程：非常高興我們今天……內(nèi)容：你關(guān)于X的觀點(diǎn)我很…...告訴對(duì)方你的感覺(jué)Step5我聽(tīng)你的意思是……換句話說(shuō)，你……我理解沒(méi)錯(cuò)的話……經(jīng)常變換措辭Step6通過(guò)提問(wèn)使信息更加明晰Step3這很有趣，繼續(xù)……告訴我更多關(guān)于……獲取更多信息Step4面談常用技巧常用的問(wèn)題分類

封閉型問(wèn)題：吃了嗎?

你吃米飯還是面？你的新同事叫什么名字？封閉式問(wèn)題只有一個(gè)答案面談常用技巧常用的問(wèn)題分類開(kāi)放型問(wèn)題：對(duì)小王的辭職你有什么看法？關(guān)于A項(xiàng)目你現(xiàn)在的進(jìn)展如何？今天這種情況你如何處理？開(kāi)放性問(wèn)題有多種可能的答案面談常用技巧漏斗式法則---目的導(dǎo)向式提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題是非性問(wèn)題面談常用技巧常用的問(wèn)題分類

復(fù)合型問(wèn)題你對(duì)小王的辭職有什么看法？會(huì)影響你們部門的士氣嗎？誰(shuí)的情緒波動(dòng)最大？你打算如何處理？這件事對(duì)你們這個(gè)月的銷量會(huì)有影響嗎？復(fù)合型問(wèn)題一連串的幾個(gè)問(wèn)題面談常用技巧常用的提問(wèn)技巧引導(dǎo)型問(wèn)題：暗示著預(yù)期答案的問(wèn)題；探測(cè)型問(wèn)題：需求你所需特定信息的封閉型問(wèn)題；挖潛型問(wèn)題：要求應(yīng)答者更精確信息的封閉型問(wèn)題；“關(guān)于”型問(wèn)題：允許應(yīng)答者選擇所提供信息的開(kāi)放型問(wèn)題。反饋型問(wèn)問(wèn)題：將自己面談常用技巧喇叭法則---信息挖掘式提問(wèn)引導(dǎo)型問(wèn)題探測(cè)型問(wèn)題挖潛型問(wèn)題“關(guān)于”型問(wèn)題面談常用技巧說(shuō)話的基本原則

FeatureAdvantageBenefit優(yōu)勢(shì)功能利益

無(wú)聲語(yǔ)言溝通技術(shù)演技?xì)赓|(zhì)直覺(jué)結(jié)論：

人際溝通中人們對(duì)信息的理解7%來(lái)自語(yǔ)言，38%來(lái)自副語(yǔ)言，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言。無(wú)聲語(yǔ)言溝通技術(shù)無(wú)聲語(yǔ)言的作用把握距離說(shuō)對(duì)話親密距離0～45cm私人距離46～122cm社交距離123～360cm360cm以上公共區(qū)域無(wú)聲語(yǔ)言溝通技術(shù)社會(huì)現(xiàn)象的解釋：熟人扎堆公車、電梯里的人距離理論在人際交往中的作用：保持必要的距離避免不必要的麻煩；通過(guò)觀察人的距離判斷他們的關(guān)系；通過(guò)觀察個(gè)人的空間判斷談判中的決策者；通過(guò)改變距離改變溝通雙方的關(guān)系；通過(guò)改變距離在溝通中給對(duì)方施加壓力；無(wú)聲語(yǔ)言溝通技術(shù)無(wú)聲語(yǔ)言的作用看懂對(duì)方的形體語(yǔ)言體積高度位置無(wú)聲語(yǔ)言溝通技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)游戲：模仿秀偉人的姿勢(shì)孕婦的姿勢(shì)吵架的姿勢(shì)結(jié)論：人們通過(guò)擴(kuò)大自身體積擴(kuò)大私人空