如何利用電話招商

如何利用電話招商1、準(zhǔn)備1）明確你和客戶各自的電話目的你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想進(jìn)一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…

…一般來(lái)講，你為什么打電話給客戶你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。2）明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動(dòng)。這是指電話招商人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話招商人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。如果是你主?dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來(lái)判斷客戶的電話目的和電話目標(biāo)是什么。在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩個(gè)問(wèn)題：——

在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？(電話目標(biāo))——

客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里）3）為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題4）設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5）設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。6）所需資料的準(zhǔn)備7）其它準(zhǔn)備工作最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)；

言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。2、時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法，"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。3、接聽(tīng)電話1）迅速接聽(tīng)。從公司外打入的電話，在電話鈴響過(guò)第二聲后，招商人員必須馬上拎起電話接聽(tīng)，并保證絕對(duì)正確地把客戶的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。在招商部門，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。如遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起，他現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。2）報(bào)明身份。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。接著招商人員在與客戶交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是招商成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是招商部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××公司招商部。我是招商部的×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。3）語(yǔ)氣愉悅。電話招商的一個(gè)基本特點(diǎn)就是招商人員與客戶互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話招商中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的招商人員必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓聽(tīng)電話的客戶可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。4）綱舉目張。在與客戶的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客戶的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。5）掌握分寸。客戶第一次打來(lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn)，了解你公司的情況及價(jià)格，很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。招商人員應(yīng)根據(jù)客戶所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客戶給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到是他自己作出的正確選擇，而不是你作為招商人員強(qiáng)求的結(jié)果。當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。

這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。6）作好筆錄。任何時(shí)候招商人員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來(lái)電時(shí)間日期，詢問(wèn)的內(nèi)容（時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等），你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。7）“請(qǐng)您稍等”。在電話招商中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是招商人員對(duì)客戶所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾招商人員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者，招商人員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于公司任何與招商有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要招商人員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。8）終止通話。當(dāng)客戶問(wèn)完所有問(wèn)題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，招商人員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏蛻艚Y(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客戶表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書(shū)面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)?！比绻蛻粽娴臎](méi)有其它要求，他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí)，招商人員確認(rèn)客戶話已說(shuō)完之后，一定要說(shuō)：“謝謝您的電話!再見(jiàn)!”4、主動(dòng)打電話電話招商不是坐在辦公室內(nèi)等客戶來(lái)電話詢問(wèn)，然后抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行招商。機(jī)不我待，在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，招商人員必須主動(dòng)打電話給潛在的客戶進(jìn)行電話招商。在撥電話之前必須對(duì)這位潛在的客戶做基本調(diào)查，了解他的公司信息、個(gè)人信息，確認(rèn)他是你要爭(zhēng)取的客戶。要點(diǎn)如下：1）開(kāi)門見(jiàn)山。一撥通對(duì)方的電話就要設(shè)法找到你要找的人。對(duì)方一接聽(tīng)你的電話，你就要說(shuō)：“早上好!”“您好！”“我是××公司招商部的×××，上次××展會(huì)（或其他）上您留下了聯(lián)系方式，我們是生命維他的生產(chǎn)廠家，23種維生素和礦物質(zhì)，有印象嗎？”“我想起來(lái)了?！保ㄈ鐩](méi)印象，可用21金維他來(lái)介紹生命維他）“我想請(qǐng)問(wèn)一下您是怎么考慮的”然后再進(jìn)一步交流。2）最初15秒。打給別人的招商電話的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出你的談話是否值得聽(tīng)下去，他就有可能毫不客氣地中斷與你的通話，而且下次即使你再找他，他只要一聽(tīng)又是你，他就有可能感到不耐煩。因此，你在撥電話之前就必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出此人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，如早先的通信、公開(kāi)招徠、對(duì)方公司最近取得的成績(jī)、報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道或者對(duì)方最近碰到的而你正可以幫助解決的難題等，開(kāi)門見(jiàn)山地觸及話題，引起他的興趣。3）貴在誠(chéng)實(shí)。招商人員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。招商工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，必須作好大量的事前調(diào)查和市場(chǎng)分析，做好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)——你的產(chǎn)品是他需要的。然后才能做到實(shí)事求是，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷售。4）價(jià)格因素。價(jià)格往往會(huì)是客戶最關(guān)心的問(wèn)題之一，但價(jià)格并不是最重要的因素。只有無(wú)能的招商人員才會(huì)把價(jià)格作為取得招商進(jìn)展的唯一手段，關(guān)鍵還是要通過(guò)市場(chǎng)潛力、市場(chǎng)趨勢(shì)、與競(jìng)品利潤(rùn)比較和產(chǎn)品賣點(diǎn)等的介紹來(lái)推進(jìn)招商。5）產(chǎn)品好處。在電話招商中，不要向客戶單純說(shuō)明你的產(chǎn)品特點(diǎn)，而要在與競(jìng)品比較中說(shuō)明更有說(shuō)服力。6）重視對(duì)方。打給客戶電話的目的就是主動(dòng)招商，招商人員的主動(dòng)講話是重要的，但是你也必須十分敏感地注意對(duì)方的反應(yīng)，尤其是對(duì)方有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，更不能不顧一切，否認(rèn)對(duì)方的提法，甚至批評(píng)對(duì)方“不對(duì)”。正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)，把他提出的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。7）語(yǔ)言措辭。在電話招商中，盡量避開(kāi)太過(guò)專業(yè)化的用語(yǔ)，而用比較通用的詞匯，甚至是對(duì)方熟悉的詞匯，講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。適當(dāng)使用一些積極、主動(dòng)、自信的詞匯，增加他的感性認(rèn)識(shí)，但切忌夸大說(shuō)謊。交談中還可以抓住對(duì)方的心理，適當(dāng)多使用一些他關(guān)心的詞或字，在整個(gè)談話過(guò)程中，要不時(shí)使用“您”、“謝謝您”等詞匯，以求有助鼓勵(lì)對(duì)方。8）利益分等。成功的招商不僅是招商人員自己成功招商，而且是讓對(duì)方也覺(jué)得有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

9）確認(rèn)跟蹤。一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在結(jié)束談話之前就必須與對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)，并在電話記錄的基礎(chǔ)上，迅速給對(duì)方發(fā)去書(shū)面確認(rèn)書(shū)，完成簽約。5、電話的基本禮儀1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，

這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的

意識(shí)。2）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，

所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3）清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。4）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約

3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。6）了解來(lái)電話的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。7）掛電話前后的禮貌打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住向顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。6、如何做好心理調(diào)適1）一般人對(duì)于電話拜訪，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡(jiǎn)單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。2）電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的