客服中心組織架構(gòu)和崗位職責(zé)

PAGE2PAGE5客服中心組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客服中心經(jīng)理1人客服中心經(jīng)理1人空運(yùn)組長項(xiàng)目組長1人汽運(yùn)組長售后組長客服專員3名晚班操作3人客服專員2名客服專員2名客服專員2名崗位說明書3.客服專員職位名稱客服專員職位代碼所屬部門客服中心職系職等職級(jí)直屬上級(jí)項(xiàng)目組長薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要:客戶訂單響應(yīng)及日常關(guān)系維護(hù)工作內(nèi)容:接受客戶訂單，響應(yīng)客戶日常需求跟進(jìn)貨品發(fā)運(yùn)，反饋在途信息客戶發(fā)運(yùn)相關(guān)單據(jù)回收管理檢查所開單據(jù)是否準(zhǔn)確，如有差錯(cuò)及時(shí)更改異常處理及上報(bào)，協(xié)助售后處理涉及賠付的各類異常作好內(nèi)部工作交接，保障客戶需求的不間斷響應(yīng)客戶滿意度達(dá)成運(yùn)輸成本控制及上報(bào)月度客戶經(jīng)營報(bào)表提交任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆員工精神經(jīng)驗(yàn):◆2年以物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:◆電腦操作熟練，各類辦公系統(tǒng)熟悉，打字50個(gè)/分鐘以上?！粑锪餍袠I(yè)知識(shí)熟悉態(tài)度:◆辦事沉穩(wěn)、細(xì)致，思維活躍，有創(chuàng)新精神，良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；◆優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神與責(zé)任感，工作原則性強(qiáng)。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危險(xiǎn)性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位4.晚班操作員職位名稱晚班操作員職位代碼所屬部門客服中心職系職等職級(jí)直屬上級(jí)項(xiàng)目組長薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要:晚班貨品操作及開單工作內(nèi)容:客戶晚上訂單響應(yīng)，下單、派車等白班客服交接的事項(xiàng)處理開具貨品運(yùn)單檢查客戶貨品回倉情況，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門順利完成裝配任務(wù)外賣貨品安排及處理對(duì)開單準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)任職資格:教育背景:◆高中以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆員工精神經(jīng)驗(yàn):◆2年以上物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有上晚班經(jīng)驗(yàn)技能技巧:◆電腦操作熟練，各類辦公系統(tǒng)熟悉，打字50個(gè)/分鐘以上。◆物流走貨知識(shí)熟悉態(tài)度:◆能吃苦耐勞，辦事細(xì)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；◆優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神與責(zé)任感，工作原則性強(qiáng)。。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危險(xiǎn)性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位5售后組長職位名稱售后組長職位代碼所屬部門客服中心職系職等職級(jí)直屬上級(jí)客服經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要:部門簽收單回收管理，異常處理及保險(xiǎn)理賠相關(guān)事項(xiàng)處理工作內(nèi)容:1.參與制定部門工作規(guī)劃2.項(xiàng)目組內(nèi)成員選拔及任用，員工考勤安排及統(tǒng)計(jì)3.客戶合作內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制4．日常異常事故處理及分析5.保險(xiǎn)類理賠及處理6.所有簽收單據(jù)類回收及管理7.合作網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及服務(wù)規(guī)范8.異常統(tǒng)計(jì)及分析9.其他上級(jí)交待的任務(wù)任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過應(yīng)收帳款風(fēng)險(xiǎn)管理，有保險(xiǎn)法、合同法相關(guān)法律知識(shí)。經(jīng)驗(yàn):◆5年以上物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上客服管理或售后管理工作經(jīng)驗(yàn)技能技巧:◆熟悉使用辦公系統(tǒng)?！舳侗ｋU(xiǎn)法》及《合同法》態(tài)度:◆性格沉穩(wěn)，遇事冷靜，善于分析及發(fā)現(xiàn)問題◆優(yōu)秀的表達(dá)能力、溝通能力、規(guī)劃能力，談判能力。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危險(xiǎn)性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位部門KPI項(xiàng)目：序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶滿意度月/季/年調(diào)查滿意個(gè)數(shù)/總調(diào)查個(gè)數(shù)*100%2開單準(zhǔn)確率月/季/年開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%財(cái)務(wù)3下單準(zhǔn)確率月/季/年下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%車隊(duì)4異常上報(bào)及時(shí)率月/季/年及時(shí)上報(bào)數(shù)/總異常數(shù)*100%售后5異常處理及時(shí)率月/季/年及時(shí)處理數(shù)/總異常數(shù)*100%財(cái)務(wù)6非公司承擔(dān)賠付率月/季/年非公司承擔(dān)數(shù)/總賠儲(chǔ)數(shù)*100%售后7簽收單回收及時(shí)率月/季/年及時(shí)回收數(shù)/須回收數(shù)*100%售后8其他關(guān)鍵事項(xiàng)月/季/年客服中心經(jīng)理KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個(gè)數(shù)*100%2操作準(zhǔn)確率20%下單和開單平均的準(zhǔn)確率3異常處理及時(shí)率20%異常上報(bào)及異常處理平均數(shù)4非公司承擔(dān)賠付率30%非公司承擔(dān)數(shù)/總賠儲(chǔ)數(shù)*100%5關(guān)鍵事項(xiàng)指標(biāo)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：3組長KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個(gè)數(shù)*100%2下單準(zhǔn)確率20%下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報(bào)及時(shí)率30%及時(shí)上報(bào)數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準(zhǔn)確率20%開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關(guān)鍵事項(xiàng)指標(biāo)本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：4客服專員KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個(gè)數(shù)*100%2下單準(zhǔn)確率20%下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報(bào)及時(shí)率30%及時(shí)上報(bào)數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準(zhǔn)確率20%開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關(guān)鍵事項(xiàng)指標(biāo)本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5售后組長KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1異常處理及時(shí)率35%及時(shí)處理數(shù)/總異常數(shù)*100%2非公司承擔(dān)賠付率30%非公司承擔(dān)數(shù)/總賠付數(shù)*100%3簽收單回收及時(shí)率35%回收票數(shù)/須回收票數(shù)*100%4關(guān)鍵事項(xiàng)指標(biāo)5本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：晚班操作KPI指標(biāo)被考核人姓名職位