寶能商業(yè)營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范

《營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范》營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范版本號(hào)：V1.0受控編號(hào)：BN-GM-S003主辦單位：寶能商業(yè)集團(tuán)營運(yùn)中心審批：年月日實(shí)施日期：年月日密級(jí)：■秘密□機(jī)密□絕密修訂記錄（修訂要點(diǎn)詳見末頁）修訂前編號(hào)/版本號(hào)修訂后編號(hào)/版本號(hào)修訂前總頁數(shù)

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目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.目的 12.適用范圍 13.術(shù)語定義 14.職責(zé)權(quán)限 15.主要內(nèi)容 15.1儀容儀表別 15.2行為舉止 15.3禮貌用語 25.4來訪接待 45.5電話接聽 46.相關(guān)文件 56.1附屬文件 56.2關(guān)聯(lián)文件 57.其他 58.修訂記錄 5PAGE1/=NUMPAGES7-25營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范目的為了規(guī)范項(xiàng)目營運(yùn)人員的日常工作行為，樹立公司的良好形象，提升員工素質(zhì)，提高管理水平，特制定《寶能商業(yè)營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范》。適用范圍適用于寶能商業(yè)集團(tuán)所運(yùn)營管理的商業(yè)項(xiàng)目術(shù)語定義營運(yùn)管理：通過對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)、人員、商戶、促銷等管理，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。職責(zé)權(quán)限項(xiàng)目營運(yùn)部：按照本規(guī)范要求執(zhí)行日常工作，保持良好形象。主要內(nèi)容儀容儀表上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。上班時(shí)必須按要求佩戴工牌，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。男士員工不得蓄須，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。行為舉止站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。 禮貌用語對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請(qǐng)問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請(qǐng)求顧客原諒。當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕?。若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。顧客講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”。顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說“您別著急，一切都會(huì)好起來的”。若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢慢來，不用忙”、“不必?fù)?dān)心，讓我來幫您，好嗎？”。在晚上分手時(shí)應(yīng)說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。來訪接待禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來訪者。與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說“您好，請(qǐng)坐下來談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲“請(qǐng)走好，再見！”。對(duì)不能立即接待的來客，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”對(duì)等候的客人要說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”，先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話慢慢說”、“對(duì)您提出的問題，我們會(huì)盡快解決（處理）的”，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的寶貴意見！”、“請(qǐng)走好，再見！”。遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即起身相迎并問好，可說“歡迎光臨”，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說“請(qǐng)慢走，歡迎再來”。對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的制度，實(shí)在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請(qǐng)您原諒”。電話接聽所有來電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語為“您好！寶能商業(yè)”，語氣要平和。同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請(qǐng)您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒