導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是指一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點相結(jié)合而形成的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)道德：你是愛一行干一行，還是干一行愛一行？導(dǎo)游的“放羊〞模式不稱職導(dǎo)游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)一.熱愛本職，忠于職守根本要求：1.抑制職業(yè)偏見，樹立正確的擇業(yè)觀2.忠實履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好本職工作3.以主人翁的態(tài)度對待本職工作，具有高度的事業(yè)心和樹立強烈的責(zé)任感4.反對玩忽職守的瀆職行為二.熱情友好，賓客至上1.樹立觀念2.在日常接待效勞中,時時處處堅持履行這一道德標(biāo)準(zhǔn)3.在重要場合和接待貴賓時,必須特別認(rèn)真履行二.熱情友好，賓客至上旅游購物遇到熱情“老鄉(xiāng)〞三.真誠公正，信譽第一1.廣告宣傳，實事求是2.按質(zhì)論價，收費合理3.老實可靠，拾金不昧4.誠摯待客，知錯即改四.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞作業(yè)：今天講了導(dǎo)游的哪些職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)？一、導(dǎo)游人員的思想方面導(dǎo)游人員的職業(yè)道德：主要由導(dǎo)游職業(yè)道德、導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任、導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度、導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律、導(dǎo)游職業(yè)技能、導(dǎo)游職業(yè)良心、導(dǎo)游職業(yè)榮譽七個因素構(gòu)成。可以概括成下面幾句話：愛國愛企、自尊自強；遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；公私清楚、老實善良；克勤克儉、賓客至上；熱情大度、清潔端莊；一視同仁、不卑不亢；耐心細(xì)致、文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從、不忘大局；優(yōu)質(zhì)效勞、好學(xué)向上；?導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識?表述為：行業(yè)內(nèi)部表述為：遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)效勞、賓客至上；真誠公正、信譽第一；身心安康、積極向上；不卑不亢、一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；文明禮貌、儀容端莊；好學(xué)上進(jìn)、提高業(yè)務(wù)；〔一〕遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

這是導(dǎo)游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準(zhǔn)那么。導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項工作。導(dǎo)游人員必須具有結(jié)實的專業(yè)思想，熱愛本職工作。一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)，就會刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識領(lǐng)域，增強自己的效勞技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游效勞，在導(dǎo)游效勞崗位上做出顯著成績。案例“最美赤腳導(dǎo)游〞——王定2021年5月3日某團(tuán)到麻城龜峰山看杜鵑，有位客人穿著高跟鞋爬山，爬了20多分鐘就腳疼得再也走不動了。

他們當(dāng)導(dǎo)游是在龜峰山旅行社實習(xí)的大學(xué)生王定。

看到后，連忙脫下自己的旅游鞋借給她穿，自己卻光著腳丫帶著游客們在山上走了4個多小時。下山后，孟小敏再三表示要為王定買雙旅游鞋以示感謝，小王卻怎么都不肯承受，一直說：“這是自己分內(nèi)的事〞。后來，“品味人生〞的群友曾將王定光腳進(jìn)展導(dǎo)游講解的照片貼在了群里，被眾網(wǎng)友贊譽為“最美赤腳導(dǎo)游〞?！捕硟?yōu)質(zhì)效勞，賓客至上

全心全意為旅游者效勞的思想和“賓客至上〞、“效勞至上〞的效勞宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了這種境界，諸如善解人意、熱情周到、任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導(dǎo)游員就會受到旅游者的歡送。反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識、高超的技能，也不會做好導(dǎo)游工作，更不會受到旅游者的歡送。案例文花枝，女，1982年生，漢族，中共黨員，大學(xué)學(xué)歷，湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院本科學(xué)生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪鄉(xiāng)一個普通農(nóng)民家庭，是湘潭新天地旅行社〔現(xiàn)更名湘潭花枝新天地旅行社〕一名青年導(dǎo)游。2006年2月參加中國共產(chǎn)黨。2007年獲得第一屆“全國道德模范〞、2021年獲授予“100位新中國成立以來感動中國人物〞[1]等榮譽。2021年6月2日，中選為黨的十八大代表。原湖南省湘潭市新天地旅行社導(dǎo)游員，現(xiàn)為湘潭大學(xué)學(xué)生?！拔沂菍?dǎo)游，先救游客！〞中國女孩文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己。她以不惜生命、先人后己的行動，兌現(xiàn)了老實守信、效勞游客的諾言。2005年8月28日，陜西洛川，一場旅游途中突如其來的車禍，讓原本充滿歡聲笑語的車廂頓時陷入了極度的恐慌之中。旅游大巴車被撞得嚴(yán)重變形，車輛的座位立即全部向前擠去！她被壓在座位最前方。車內(nèi)血肉模糊，亂作一團(tuán)。危急時刻，車廂里傳來導(dǎo)游文花枝“挺住！加油！〞的鼓勵聲。這個聲音雖然微弱，卻透著一股沉穩(wěn)、堅決，像黑暗中的一線光束，讓受傷、受驚的游客從死亡的噩夢里看到生的希望。事后許多親歷者都說，正是這個很有穿透力的聲音，給了大家支撐下去的勇氣。其實，在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個，但重傷的她一直牢記著自己的神圣職責(zé)。當(dāng)施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地?fù)u搖頭說：我是導(dǎo)游，我沒事，請先救游客！在長達(dá)兩個多小時的救援時間里，她屢次昏迷,但只要一醒過來,就不停地為大家鼓勁、加油。文花枝是最后一個被救出來的。她左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延誤了珍貴的救治時間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿截肢手術(shù)。身心安康、積極向上1、接飛機給客人送幾個打火機〔送飛機收回來送給下一批客人〕。2、新疆旅游景點相隔較遠(yuǎn)，走長線可以備幾個馕。不但讓客人品嘗到我們當(dāng)?shù)孛朗?，還可以讓客人感到你的用心及關(guān)心。3、如有老人上下車伸手?jǐn)v扶?！残幼鞔鬁嘏场?、替年紀(jì)大的客人提包等?！踩痴嬲\公正，信譽第一真誠公正，信譽第一是導(dǎo)游員道德的主要標(biāo)準(zhǔn)，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)那么。在導(dǎo)游職業(yè)活動中，真誠：就是真實誠懇、講究信用、信守諾言和合同、不弄虛作假、不欺騙或為難旅游者；公正：就是公平合理，買賣公正，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰〞旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽是企業(yè)的生命，對效勞性強、流動性大、消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此?！罢\招天下客，譽從信中來〞，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公正地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)效勞，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經(jīng)濟效益。

〔四〕不卑不亢，一視同仁不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的表達(dá)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德標(biāo)準(zhǔn)。旅游者不管是來自哪個國家和地區(qū)，屬于哪個民族，不管其社會及經(jīng)濟地位上下，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的效勞對象。導(dǎo)游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其效勞，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗，厚此薄彼。旅游團(tuán)中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明那么讓?！参濉硤F(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為標(biāo)準(zhǔn)。它要求導(dǎo)游人員擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問題。每個導(dǎo)游工作人員都必須以此為準(zhǔn)那么，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。案例2021年7月25日，烏魯木齊藍(lán)天白云，陽光燦爛。導(dǎo)游王偉帶著由39名游客組成的旅行團(tuán)乘坐大型旅游客車，前往沙灣縣東大塘景區(qū)旅游。19點整，狂風(fēng)驟起，細(xì)雨瞬間變成了暴雨。連帶著冰雹從天上砸下來。看著指甲蓋大小的冰雹“啪啪啪〞地砸在車窗上，游客們開場感到不安，語調(diào)也“高了八度〞討論這異常的天氣。車輛被裹挾在暴雨和冰雹中緩慢前進(jìn)，路面被奔流而下的泥水覆蓋，車體開場搖晃。由于內(nèi)外溫差大，車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃上瞬間凝結(jié)出一層厚厚的霧氣。坐在司機后排的兩位男游客站起來，想幫司機擦擦玻璃，看路?！澳銈兛熳厝?，系好平安帶。〞此時，王偉也有些焦急地從客車的二層下來，拿起一塊抹布擦去擋風(fēng)玻璃上的水霧，協(xié)助司機探路。19點20分。瞬間，洪水咆哮襲來，4、5米深的水將3.8米高、19噸重的客車“托起〞拋到路基邊的河溝里。“車一下失重飄起來了〞，車輛完全失控，在洪水中隨波逐流，游客尖叫聲一片。在隨后的四秒時間里，車輛被洪水猛“推〞到前方的橋墩上，發(fā)出“砰〞的一聲巨響。坐在車輛后部的李先生(化名)突然發(fā)現(xiàn)自己整個人飛離座位，隨后身體被平安帶猛的拽回來，頭重重地撞在前面的座椅靠背上。等定下神一看，行李架上的東西四處散落，車內(nèi)一片狼藉。此時車內(nèi)有游客驚慌的喊“有輛別克商務(wù)車被洪水沖翻，滾下河谷了。〞兩天后，在距離出事地點十幾公里的地方，礦工們發(fā)現(xiàn)了別克車上一位成年乘客和一名7歲兒童的尸體。不幸中的萬幸。正是因為這一撞，車體停頓漂流，沒有往下翻滾，為39名乘客成功逃生贏得了珍貴的時間。車輛暫時停下的空檔，王勇趕緊去拽王偉，希望把他拉出來。“我的腿被死死卡住，越擠越緊，鉆心的疼。〞王偉意識到?jīng)]有專業(yè)器材可能自己根本無法獲救。這時，二層游客們尖叫、慌亂的腳步聲讓他逼自己冷靜下來。王偉強忍劇痛對司機大喊：“別管我，先去救游客，把二樓天窗砸開，讓他們出去。〞司機砸開天窗，用近一個小時的時間，幫助39名游客們逐一爬出車體，并將他們轉(zhuǎn)移到平安的地方。隨后，王勇又和幾名礦工趕到車內(nèi)救王偉?！暗V工的撬杠一撬，車身就晃。太危險了，不能讓我們幾個都死在這里。〞王偉堅決要求人們停頓施救，盡快撤離。在車?yán)镆焕Ь褪撬膫€小時。在這漫長的四個小時里，王偉想了很多，想的最多是年邁的父母。“我想隨時會不在了，最后要聽聽父母的聲音。但打不打很矛盾，打通說啥？說我困在水里了，他們不得著急死。我媽心臟不好，萬一急出個好歹，不會打、堅決不能打?？墒遣淮颍S時可能不在了。〞猶豫了半天，王偉把手機拿出來，一看擠成兩截了。深夜23時，消防隊員趕到現(xiàn)場，通過切割車體終于把王偉救出來。住院第四天他總疑心，感覺到被截肢，老是問家人腿在不在了。后來他媽媽回憶說“伸手摸，但是麻藥在摸不上。那天晚上他又問我，我看瞞不住了就說，是，腿沒了。〞對于未來的路怎么走，王偉也有自己的想法，“我很熱愛旅游行業(yè)，即便從事不了導(dǎo)游一線的工作，能在別的崗位上做一些事情也挺好，不想離開這個行業(yè)。〞〔六〕身心安康，積極向上導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作,工作紛繁,量大面廣,流動性強,體力消耗大,而且工作對象復(fù)雜,誘惑性大.因此,導(dǎo)游人員必須是一個身心安康的人,否那么很難勝任工作.身心安康包括身體安康,心理平衡,頭腦冷靜和思想安康四個方面.文花枝總之,一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干,老練,沉著,果斷,堅決,應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán),而且工作積極,耐心,會關(guān)心人,體諒人,富于幽默感,導(dǎo)游技能高超.幽默但不低俗：比方每次給客人做自我介紹：我是大家此次行程的導(dǎo)游王偉杰，您可以稱呼我為王導(dǎo)、小王都可以。如有比我小的團(tuán)友您可以稱呼我為王哥或杰哥但千萬不要稱呼偉哥哦！〔七〕文明禮貌，儀容端莊禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功.“不學(xué)禮,無以立〞。禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求,更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求.導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體,離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌.我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝,然而每一個導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題,把著裝看成是關(guān)乎"德誠于中,禮行于外"的大事情.〔八〕好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)

好學(xué)上進(jìn)、提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項重要的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。只有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的根本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽，才能為旅游業(yè)開展做出奉獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)、提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有業(yè)務(wù)水平較高的導(dǎo)游員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞，盡到職業(yè)責(zé)任，同時求得自身開展，進(jìn)而到達(dá)道德和行動統(tǒng)一的要求。以前帶團(tuán)時有位客人問我“新疆的戈壁很多，到底什么才是戈壁呢？戈壁又是怎樣定義的呢？〞從小在新疆長大看見的都是戈壁灘，見了誰都認(rèn)識，一般以為由不長草的礫石和片巖構(gòu)成的荒地就是戈壁。但戈壁是怎么定義的還真不知道，當(dāng)時就感覺自己的知識還欠缺很多，連最根本的東西都不知道?；厝ズ蟪松暇W(wǎng)查詢，翻閱了大量的相關(guān)書籍，還咨詢了幾位相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。最終搞明白了這個看似簡單的問題，原來戈壁石這樣的。戈壁定義1：戈壁為蒙古語言的音譯。地表布滿大小礫石、石塊的荒漠。定義2：地面一般無植物生長，主要由沖積、洪積礫石或殘積碎石所覆蓋的地區(qū)。定義3：在蒙古語中有沙漠、礫石荒漠、干旱的地方等意思。戈壁多數(shù)地區(qū)不是沙漠而是裸巖。而新疆的戈壁又可以分為四類：黑戈壁、白戈壁、毛戈壁和青戈壁。從此以后發(fā)現(xiàn)自己的知識欠缺很多，要學(xué)習(xí)的還很多，真正理解了“要想給客人‘一碗’東西，導(dǎo)游就得有‘一桶’的東西〞這句話的含義。絲綢之路。。。二、導(dǎo)游的行為標(biāo)準(zhǔn)方面為了維護(hù)國家利益、維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游工作的順利完成，開展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游員都必須有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法。幾十年來，在我國旅游界不僅形成了適合我國國情和導(dǎo)游工作特點的導(dǎo)游員職業(yè)道德，也形成了一套導(dǎo)游員的行為標(biāo)準(zhǔn)。即約束導(dǎo)游員行為的紀(jì)律和守那么〔一〕愛國愛社忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別〞原那么，嚴(yán)守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用?！捕硣?yán)格按規(guī)章制度辦事執(zhí)行請示匯報制度，切忌我行我素?！踩匙杂X遵紀(jì)守法

·嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；不得索要、承受反動、黃色的書刊畫報及音像制品。

·不套匯、炒匯、擾亂我國的外匯市場；不以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。

·不營私舞弊，不假公濟私，不大吃大喝；不收受回扣，不與某些企業(yè)和個人合謀坑蒙、詐騙旅游者；不偷盜旅游者的財物。

·在旅游者、旅行社和其他旅游企業(yè)之間，導(dǎo)游員必須采取中間立場，不得偏袒一方，不準(zhǔn)聯(lián)合一方反對另一方。

·不與旅游者進(jìn)展不正當(dāng)活動，不與他們保持不正常關(guān)系。

·不向旅游者索取小費和禮物，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕為他們效勞，不暗示旅游者滿足其個人要求?！げ粡氖禄虼硭藦氖律虡I(yè)性活動。·不胡言亂語，不開低級庸俗和政治性玩笑〔四〕自尊、自愛，不失人格、國格

·工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不“游而不導(dǎo)〞，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推諉責(zé)任。

·關(guān)心旅游者，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃?！げ慌c旅游者過分親近；不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛；不在旅游者之間撥弄是非；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。

·謙虛慎重，自尊自愛；待人不卑不亢，不傲慢狂妄，不卑躬屈膝，不奴才相十足；不與旅游者吵架、打架〔五〕注意小節(jié)

·不隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性游客房間。

·不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。

·不與同性外國旅游團(tuán)