導游人員的職業(yè)道德

導游人員的職業(yè)道德是指一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點相結(jié)合而形成的職業(yè)行為標準和標準。職業(yè)道德：你是愛一行干一行，還是干一行愛一行？導游的“放羊〞模式不稱職導游職業(yè)道德標準一.熱愛本職，忠于職守根本要求：1.抑制職業(yè)偏見，樹立正確的擇業(yè)觀2.忠實履行崗位職責，認真做好本職工作3.以主人翁的態(tài)度對待本職工作，具有高度的事業(yè)心和樹立強烈的責任感4.反對玩忽職守的瀆職行為二.熱情友好，賓客至上1.樹立觀念2.在日常接待效勞中,時時處處堅持履行這一道德標準3.在重要場合和接待貴賓時,必須特別認真履行二.熱情友好，賓客至上旅游購物遇到熱情“老鄉(xiāng)〞三.真誠公正，信譽第一1.廣告宣傳，實事求是2.按質(zhì)論價，收費合理3.老實可靠，拾金不昧4.誠摯待客，知錯即改四.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞作業(yè)：今天講了導游的哪些職業(yè)道德標準？一、導游人員的思想方面導游人員的職業(yè)道德：主要由導游職業(yè)道德、導游職業(yè)責任、導游職業(yè)態(tài)度、導游職業(yè)紀律、導游職業(yè)技能、導游職業(yè)良心、導游職業(yè)榮譽七個因素構(gòu)成。可以概括成下面幾句話：愛國愛企、自尊自強；遵紀守法、敬業(yè)愛崗；公私清楚、老實善良；克勤克儉、賓客至上；熱情大度、清潔端莊；一視同仁、不卑不亢；耐心細致、文明禮貌；團結(jié)服從、不忘大局；優(yōu)質(zhì)效勞、好學向上；?導游業(yè)務(wù)知識?表述為：行業(yè)內(nèi)部表述為：遵紀守法、敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)效勞、賓客至上；真誠公正、信譽第一；身心安康、積極向上；不卑不亢、一視同仁；團結(jié)協(xié)作、顧全大局；文明禮貌、儀容端莊；好學上進、提高業(yè)務(wù)；〔一〕遵紀守法，敬業(yè)愛崗

這是導游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準那么。導游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)紀律，執(zhí)行導游效勞質(zhì)量標準，嚴格按導游操作規(guī)程辦事，即做好準備、接待、善后處理三大程序的各項工作。導游人員必須具有結(jié)實的專業(yè)思想，熱愛本職工作。一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標，就會刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識領(lǐng)域，增強自己的效勞技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導游效勞，在導游效勞崗位上做出顯著成績。案例“最美赤腳導游〞——王定2021年5月3日某團到麻城龜峰山看杜鵑，有位客人穿著高跟鞋爬山，爬了20多分鐘就腳疼得再也走不動了。

他們當導游是在龜峰山旅行社實習的大學生王定。

看到后，連忙脫下自己的旅游鞋借給她穿，自己卻光著腳丫帶著游客們在山上走了4個多小時。下山后，孟小敏再三表示要為王定買雙旅游鞋以示感謝，小王卻怎么都不肯承受，一直說：“這是自己分內(nèi)的事〞。后來，“品味人生〞的群友曾將王定光腳進展導游講解的照片貼在了群里，被眾網(wǎng)友贊譽為“最美赤腳導游〞?！捕硟?yōu)質(zhì)效勞，賓客至上

全心全意為旅游者效勞的思想和“賓客至上〞、“效勞至上〞的效勞宗旨是導游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導游員心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了這種境界，諸如善解人意、熱情周到、任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導游員就會受到旅游者的歡送。反之，即使導游員有淵博的知識、高超的技能，也不會做好導游工作，更不會受到旅游者的歡送。案例文花枝，女，1982年生，漢族，中共黨員，大學學歷，湘潭大學旅游管理學院本科學生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪鄉(xiāng)一個普通農(nóng)民家庭，是湘潭新天地旅行社〔現(xiàn)更名湘潭花枝新天地旅行社〕一名青年導游。2006年2月參加中國共產(chǎn)黨。2007年獲得第一屆“全國道德模范〞、2021年獲授予“100位新中國成立以來感動中國人物〞[1]等榮譽。2021年6月2日，中選為黨的十八大代表。原湖南省湘潭市新天地旅行社導游員，現(xiàn)為湘潭大學學生。“我是導游，先救游客！〞中國女孩文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己。她以不惜生命、先人后己的行動，兌現(xiàn)了老實守信、效勞游客的諾言。2005年8月28日，陜西洛川，一場旅游途中突如其來的車禍，讓原本充滿歡聲笑語的車廂頓時陷入了極度的恐慌之中。旅游大巴車被撞得嚴重變形，車輛的座位立即全部向前擠去！她被壓在座位最前方。車內(nèi)血肉模糊，亂作一團。危急時刻，車廂里傳來導游文花枝“挺??！加油！〞的鼓勵聲。這個聲音雖然微弱，卻透著一股沉穩(wěn)、堅決，像黑暗中的一線光束，讓受傷、受驚的游客從死亡的噩夢里看到生的希望。事后許多親歷者都說，正是這個很有穿透力的聲音，給了大家支撐下去的勇氣。其實，在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個，但重傷的她一直牢記著自己的神圣職責。當施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地搖搖頭說：我是導游，我沒事，請先救游客！在長達兩個多小時的救援時間里，她屢次昏迷,但只要一醒過來,就不停地為大家鼓勁、加油。文花枝是最后一個被救出來的。她左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延誤了珍貴的救治時間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿截肢手術(shù)。身心安康、積極向上1、接飛機給客人送幾個打火機〔送飛機收回來送給下一批客人〕。2、新疆旅游景點相隔較遠，走長線可以備幾個馕。不但讓客人品嘗到我們當?shù)孛朗?，還可以讓客人感到你的用心及關(guān)心。3、如有老人上下車伸手攙扶?！残幼鞔鬁嘏?。4、替年紀大的客人提包等?！踩痴嬲\公正，信譽第一真誠公正，信譽第一是導游員道德的主要標準，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準那么。在導游職業(yè)活動中，真誠：就是真實誠懇、講究信用、信守諾言和合同、不弄虛作假、不欺騙或為難旅游者；公正：就是公平合理，買賣公正，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰〞旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽是企業(yè)的生命，對效勞性強、流動性大、消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此?！罢\招天下客，譽從信中來〞，導游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公正地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)效勞，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經(jīng)濟效益。

〔四〕不卑不亢，一視同仁不卑不亢，一視同仁是導游職業(yè)活動中導游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的表達，是正確處理主客關(guān)系的重要道德標準。旅游者不管是來自哪個國家和地區(qū)，屬于哪個民族，不管其社會及經(jīng)濟地位上下，年老年幼，都是導游人員的效勞對象。導游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其效勞，維護其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗，厚此薄彼。旅游團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明那么讓?！参濉硤F結(jié)協(xié)作，顧全大局

團結(jié)協(xié)作、顧全大局是導游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠利益之間等相互關(guān)系的道德行為標準。它要求導游人員擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導游職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問題。每個導游工作人員都必須以此為準那么，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。案例2021年7月25日，烏魯木齊藍天白云，陽光燦爛。導游王偉帶著由39名游客組成的旅行團乘坐大型旅游客車，前往沙灣縣東大塘景區(qū)旅游。19點整，狂風驟起，細雨瞬間變成了暴雨。連帶著冰雹從天上砸下來?？粗讣咨w大小的冰雹“啪啪啪〞地砸在車窗上，游客們開場感到不安，語調(diào)也“高了八度〞討論這異常的天氣。車輛被裹挾在暴雨和冰雹中緩慢前進，路面被奔流而下的泥水覆蓋，車體開場搖晃。由于內(nèi)外溫差大，車內(nèi)前擋風玻璃上瞬間凝結(jié)出一層厚厚的霧氣。坐在司機后排的兩位男游客站起來，想幫司機擦擦玻璃，看路?！澳銈兛熳厝ィ岛闷桨矌?。〞此時，王偉也有些焦急地從客車的二層下來，拿起一塊抹布擦去擋風玻璃上的水霧，協(xié)助司機探路。19點20分。瞬間，洪水咆哮襲來，4、5米深的水將3.8米高、19噸重的客車“托起〞拋到路基邊的河溝里?！败囈幌率е仫h起來了〞，車輛完全失控，在洪水中隨波逐流，游客尖叫聲一片。在隨后的四秒時間里，車輛被洪水猛“推〞到前方的橋墩上，發(fā)出“砰〞的一聲巨響。坐在車輛后部的李先生(化名)突然發(fā)現(xiàn)自己整個人飛離座位，隨后身體被平安帶猛的拽回來，頭重重地撞在前面的座椅靠背上。等定下神一看，行李架上的東西四處散落，車內(nèi)一片狼藉。此時車內(nèi)有游客驚慌的喊“有輛別克商務(wù)車被洪水沖翻，滾下河谷了。〞兩天后，在距離出事地點十幾公里的地方，礦工們發(fā)現(xiàn)了別克車上一位成年乘客和一名7歲兒童的尸體。不幸中的萬幸。正是因為這一撞，車體停頓漂流，沒有往下翻滾，為39名乘客成功逃生贏得了珍貴的時間。車輛暫時停下的空檔，王勇趕緊去拽王偉，希望把他拉出來。“我的腿被死死卡住，越擠越緊，鉆心的疼。〞王偉意識到?jīng)]有專業(yè)器材可能自己根本無法獲救。這時，二層游客們尖叫、慌亂的腳步聲讓他逼自己冷靜下來。王偉強忍劇痛對司機大喊：“別管我，先去救游客，把二樓天窗砸開，讓他們出去。〞司機砸開天窗，用近一個小時的時間，幫助39名游客們逐一爬出車體，并將他們轉(zhuǎn)移到平安的地方。隨后，王勇又和幾名礦工趕到車內(nèi)救王偉?！暗V工的撬杠一撬，車身就晃。太危險了，不能讓我們幾個都死在這里。〞王偉堅決要求人們停頓施救，盡快撤離。在車里一困就是四個小時。在這漫長的四個小時里，王偉想了很多，想的最多是年邁的父母?！拔蚁腚S時會不在了，最后要聽聽父母的聲音。但打不打很矛盾，打通說啥？說我困在水里了，他們不得著急死。我媽心臟不好，萬一急出個好歹，不會打、堅決不能打?？墒遣淮?，隨時可能不在了。〞猶豫了半天，王偉把手機拿出來，一看擠成兩截了。深夜23時，消防隊員趕到現(xiàn)場，通過切割車體終于把王偉救出來。住院第四天他總疑心，感覺到被截肢，老是問家人腿在不在了。后來他媽媽回憶說“伸手摸，但是麻藥在摸不上。那天晚上他又問我，我看瞞不住了就說，是，腿沒了。〞對于未來的路怎么走，王偉也有自己的想法，“我很熱愛旅游行業(yè)，即便從事不了導游一線的工作，能在別的崗位上做一些事情也挺好，不想離開這個行業(yè)。〞〔六〕身心安康，積極向上導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作,工作紛繁,量大面廣,流動性強,體力消耗大,而且工作對象復雜,誘惑性大.因此,導游人員必須是一個身心安康的人,否那么很難勝任工作.身心安康包括身體安康,心理平衡,頭腦冷靜和思想安康四個方面.文花枝總之,一名合格的導游人員應(yīng)精干,老練,沉著,果斷,堅決,應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導旅游團,而且工作積極,耐心,會關(guān)心人,體諒人,富于幽默感,導游技能高超.幽默但不低俗：比方每次給客人做自我介紹：我是大家此次行程的導游王偉杰，您可以稱呼我為王導、小王都可以。如有比我小的團友您可以稱呼我為王哥或杰哥但千萬不要稱呼偉哥哦！〔七〕文明禮貌，儀容端莊禮貌待客是導游員的職業(yè)內(nèi)功.“不學禮,無以立〞。禮貌待客是對導游員文化知識和技術(shù)能力的要求,更是對導游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求.導游員的工作性質(zhì)和特點要求導游一定要注意穿著得體,離開了得體的穿著就談不上導游員的文明禮貌.我國的導游員還沒有統(tǒng)一的著裝,然而每一個導游員都要認真把握自己的著裝問題,把著裝看成是關(guān)乎"德誠于中,禮行于外"的大事情.〔八〕好學上進，提高業(yè)務(wù)

好學上進、提高業(yè)務(wù)是導游人員一項重要的職業(yè)道德標準。只有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的根本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能為企業(yè)贏得聲譽，才能為旅游業(yè)開展做出奉獻。好學上進、提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有業(yè)務(wù)水平較高的導游員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞，盡到職業(yè)責任，同時求得自身開展，進而到達道德和行動統(tǒng)一的要求。以前帶團時有位客人問我“新疆的戈壁很多，到底什么才是戈壁呢？戈壁又是怎樣定義的呢？〞從小在新疆長大看見的都是戈壁灘，見了誰都認識，一般以為由不長草的礫石和片巖構(gòu)成的荒地就是戈壁。但戈壁是怎么定義的還真不知道，當時就感覺自己的知識還欠缺很多，連最根本的東西都不知道?；厝ズ蟪松暇W(wǎng)查詢，翻閱了大量的相關(guān)書籍，還咨詢了幾位相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。最終搞明白了這個看似簡單的問題，原來戈壁石這樣的。戈壁定義1：戈壁為蒙古語言的音譯。地表布滿大小礫石、石塊的荒漠。定義2：地面一般無植物生長，主要由沖積、洪積礫石或殘積碎石所覆蓋的地區(qū)。定義3：在蒙古語中有沙漠、礫石荒漠、干旱的地方等意思。戈壁多數(shù)地區(qū)不是沙漠而是裸巖。而新疆的戈壁又可以分為四類：黑戈壁、白戈壁、毛戈壁和青戈壁。從此以后發(fā)現(xiàn)自己的知識欠缺很多，要學習的還很多，真正理解了“要想給客人‘一碗’東西，導游就得有‘一桶’的東西〞這句話的含義。絲綢之路。。。二、導游的行為標準方面為了維護國家利益、維護祖國的尊嚴和中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游工作的順利完成，開展我國的旅游事業(yè)，每個導游員都必須有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法。幾十年來，在我國旅游界不僅形成了適合我國國情和導游工作特點的導游員職業(yè)道德，也形成了一套導游員的行為標準。即約束導游員行為的紀律和守那么〔一〕愛國愛社忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別〞原那么，嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用?！捕硣栏癜匆?guī)章制度辦事執(zhí)行請示匯報制度，切忌我行我素。〔三〕自覺遵紀守法

·嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；不得索要、承受反動、黃色的書刊畫報及音像制品。

·不套匯、炒匯、擾亂我國的外匯市場；不以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。

·不營私舞弊，不假公濟私，不大吃大喝；不收受回扣，不與某些企業(yè)和個人合謀坑蒙、詐騙旅游者；不偷盜旅游者的財物。

·在旅游者、旅行社和其他旅游企業(yè)之間，導游員必須采取中間立場，不得偏袒一方，不準聯(lián)合一方反對另一方。

·不與旅游者進展不正當活動，不與他們保持不正常關(guān)系。

·不向旅游者索取小費和禮物，不準因旅游者不給小費而拒絕為他們效勞，不暗示旅游者滿足其個人要求?！げ粡氖禄虼硭藦氖律虡I(yè)性活動?！げ缓詠y語，不開低級庸俗和政治性玩笑〔四〕自尊、自愛，不失人格、國格

·工作認真負責，不“游而不導〞，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推諉責任。

·關(guān)心旅游者，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。·不與旅游者過分親近；不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛；不在旅游者之間撥弄是非；對待旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。

·謙虛慎重，自尊自愛；待人不卑不亢，不傲慢狂妄，不卑躬屈膝，不奴才相十足；不與旅游者吵架、打架〔五〕注意小節(jié)

·不隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性游客房間。

·不攜帶自己的親友隨旅游團活動。

·不與同性外國旅游團