某置業(yè)案場管理制度及流程培訓(xùn)教材

某置業(yè)案場管理制度及流程培訓(xùn)教材

房地產(chǎn)市場在宏觀調(diào)控中不斷規(guī)范，市場競爭日趨猛烈，案場營

銷管理水平已成為房地產(chǎn)項目營銷的核心競爭力。為進(jìn)一步規(guī)范與提

升藍(lán)石大溪地項目的案場管理，提高代理公司工作執(zhí)行力與效率，特

制定藍(lán)石大溪地案場管理制度。

一、案場人員架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

(1)人員架構(gòu)

(2)工作職責(zé)

1、案場經(jīng)理/項目經(jīng)理

要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

管理面：

1.監(jiān)督案場人員日常行為規(guī)范

1.案場經(jīng)理崗前

2.負(fù)責(zé)案場日常管理

培訓(xùn)不合格

3.及時有效召開晨、晚會

2.年度考評排名

4.做好培訓(xùn)與考評工作

L達(dá)到案場經(jīng)理的為后3位

5.完成各類日常報表

要求3.被開發(fā)商及有

6.協(xié)調(diào)案場內(nèi)部矛盾

2.獨立成功操作一關(guān)部門投訴，并

7.配合有關(guān)部門完成督察工作

案場個以上項目被要求撤換的

8.合理操縱案場的成本

經(jīng)理/3.具有中級領(lǐng)導(dǎo)才4.發(fā)生重大銷售

業(yè)務(wù)面：

項目能與管理案場能事故，造成公司

1.能獨立操作完成整案操作

經(jīng)理力與進(jìn)展商重大

2.有較強(qiáng)的溝通能力與進(jìn)展商及協(xié)作單位協(xié)

4.熟練掌握整案作經(jīng)濟(jì)或者聲譽

調(diào)

業(yè)缺失的

3.有較強(qiáng)的操縱能力操縱事態(tài)變化

5.有一定人格魅力5.發(fā)生上述(3)、

4.關(guān)于工作中困難有相當(dāng)克服能力

(4)項的，—

5.能合理定價與很好的操縱銷售進(jìn)度

年以內(nèi)不能竟

6.能積極調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性

聘上崗

7.熟悉市場、熟悉政策法規(guī)

8.有效及時的發(fā)現(xiàn)問題并能解決問題

2、置業(yè)顧問

職稱要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)到銷售主管的要求，成績

月度考核未完成銷售指標(biāo)

較高的責(zé)任性與自覺性，領(lǐng)先，工作能力起到表率作

的案場，大定完成率最低

良好的心理調(diào)節(jié)能力，熟用，有一定的管理能力，能

的置業(yè)顧問，綜合管理部

置業(yè)顧問知專業(yè)能熟練運用SP技很好的協(xié)助案場經(jīng)理，有關(guān)

與項目部參照業(yè)務(wù)員的平

巧，熟悉有關(guān)政策法規(guī)及專業(yè)知識豐富，具有相當(dāng)?shù)?/p>

?？荚u分與業(yè)績分，連續(xù)

其他有關(guān)知識分析能力，達(dá)到考評分，通

2個月列入淘汰。

過培訓(xùn)考試

3、案場助理

工作項具體工作內(nèi)容與要求考量標(biāo)準(zhǔn)

日常辦公事務(wù)案場例會會議紀(jì)要的質(zhì)量

考勤管理考勤記錄、登記記錄的完整性

檔案管理檔案管理的完備性

財務(wù)管理各類日常收付款工作的準(zhǔn)確

符合案場流程；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對

有關(guān)書面確認(rèn)完整

銷售流程操作辦證人員操作守則，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

案場

簽約、收款操作簽約率；收款準(zhǔn)確性

對案場進(jìn)行常規(guī)保護(hù)，確保正常運行督導(dǎo)記錄

數(shù)據(jù)統(tǒng)計各類數(shù)據(jù)報表準(zhǔn)確、及時

與開發(fā)商財務(wù)及貸款銀行溝通工作有效性

協(xié)調(diào)與溝通

案場內(nèi)部工作協(xié)調(diào)工作效率

案場例會匯報工作情況；參與主題討論、反饋信息工作進(jìn)度；討論參與程度

月度工作編制案場月度報表報表提交的及時性與準(zhǔn)確性

對銷售系統(tǒng)提供建議建議的有效性

其他工作職責(zé)配合項目部有關(guān)工作，提供信息與協(xié)助工作有效性

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它有關(guān)工作與任務(wù)工作效率

4、策劃經(jīng)理

職稱要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

1、負(fù)責(zé)制定營銷策劃方案與銷售計劃1.策劃經(jīng)理崗前

1達(dá).到策劃經(jīng)理的

2、負(fù)責(zé)營銷活動策劃、組織、實施，并對結(jié)培訓(xùn)不合格

要求

果進(jìn)行總結(jié)并匯報成果2被.開發(fā)商及有

2.獨立成功操作一

3,負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作關(guān)部門投訴，并

個以上項目

標(biāo)準(zhǔn)并對實施情況做充分檢查。被要求撤換的

策劃3.具有中級領(lǐng)導(dǎo)才

4、負(fù)責(zé)營銷隊伍的組織、培訓(xùn)與考核3發(fā).生重大銷售

經(jīng)理能與管理案場能

根據(jù)需要定期組織進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷事故，造成公司

力

提高下屬的營銷知識與技能；與進(jìn)展商重大

4.熟練掌握整案作

5、負(fù)責(zé)交房組織工作；經(jīng)濟(jì)或者聲譽

業(yè)

6,負(fù)責(zé)部門組建、人員培養(yǎng)、考核評估與晉缺失的

5.有一定人格魅力

升推薦4.發(fā)生上述（2）、

7、組織建立健全部門內(nèi)部制度，改進(jìn)內(nèi)部管（3）項的，-

理流程，提高部門工作效率；年以內(nèi)不能竟

8,組織制定部門日常工作計劃并組織計劃的聘上崗

實施、協(xié)調(diào)、檢查及評價；

9.加強(qiáng)部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊伍建設(shè)；

10.協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之

間的工作關(guān)系。

二、銷售線管理

（1）考勤早晚會制度

1、考勤制度

1.1銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每周日

下班前做好下周排班表。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換務(wù)必提

早一天報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。原則

上一周最多只可調(diào)換一次。

1.2銷售人員如需請假，請假應(yīng)提早一天向銷售經(jīng)理申請，不同意當(dāng)天早上

的請假，病假務(wù)必出具醫(yī)院的病假條。

1.3工作時間應(yīng)堅守崗位，若因工作需要，需暫時離開，應(yīng)經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)

后，將工作交接清晰后，方可離開，同時保持手機(jī)暢通。

1.4由于用餐離開及返回銷售崗位時，個人用餐時間最多不超過40分鐘，銷

售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。

2、早會制度

召開時間：每天上午08:30分

會議地點：前臺接待區(qū)

參加人員：當(dāng)天案場上班所有人員（案場經(jīng)理、策劃團(tuán)隊、置業(yè)顧問、銷售

助理）；

會議主持：案場經(jīng)理（輪值）

會議內(nèi)容：

第一部分：

全體人員儀容儀表檢查，整隊點名后

第二部分：

＞前一天工作傳達(dá)；

＞當(dāng)天人員工作安排及工作分配；

＞銷售人員輪番宣讀房產(chǎn)政策及實事新聞；

＞各銷售小組對抗演練人員（形式：組內(nèi)人員PK或者各銷售小組相互PK）

安排等；

＞銷售現(xiàn)場物料與工具檢查

3、晚會制度

會議時間：18:00分（根據(jù)案場銷售情況適時調(diào)整）

參加人員：案場經(jīng)理、客戶經(jīng)理（各銷售小組單獨召開）；

會議主持：各組案場經(jīng)理

會議內(nèi)容：

＞當(dāng)天工作安排執(zhí)行檢查及情況匯總，工作中發(fā)生的問題匯總；

＞銷售經(jīng)理檢查銷售人員填寫的《來訪客戶信息登記表》內(nèi)容并簽字，對當(dāng)

天每位接待來電、來訪客戶進(jìn)行分析、梳理；會后登記表由案場經(jīng)理收齊

交后臺統(tǒng)一管理；

＞當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)匯總（來電、來訪、大定、簽約及媒體途徑等）確保每天來

電、來訪登記數(shù)據(jù)、工作日志數(shù)據(jù)相符；

＞明日客戶邀約情況匯總；

＞明日工作安排及其他

（2）現(xiàn)場物料、道具梳理擺放管理

1、平面宣傳品

1.1日常所用的樓書、戶型單張、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指

定的展架內(nèi)（每日值日生負(fù)責(zé)）；

1.2值日生如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時向上匯報，加以補充；

L3集中銷售期或者營銷活動結(jié)束后，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專

人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。

2、模型、展板等立體宣傳品

2.1固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項目負(fù)責(zé)人同意，禁

止隨意挪動；

2.2如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或者與部分展示實際不符、與銷售口徑不符

的情況，立即知會甲方項目負(fù)責(zé)人予以核實，聯(lián)系修護(hù)或者更換；

2.3集中銷售期或者營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項

目負(fù)責(zé)人的同意禁止隨意挪動；銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理；

（3）日常行為紀(jì)律規(guī)范

序號發(fā)生事由罰款

20/次，每次以10/次遞加,經(jīng)

1員工遲到/早退

理及以上50/次

20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)

2上班時任何理由未打卡、簽到者

理及以上50/次

3代他人考勤（打卡、簽到）者-雙方500/次

20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)

4晚會前更換工作服

理及以上50/次

請假需與銷售經(jīng)理說明，并獲得銷售

總監(jiān)書面簽字確認(rèn)后告之客服行政助罰款200元/次，并作曠工處理，

5

理，如有一方不告之者，按曠工處理。上報公司行政，

（三次以上者，勒令辭退）

客戶經(jīng)理出現(xiàn)換班換休，需提早一天

與銷售經(jīng)理說明，并獲得銷售總監(jiān)書

罰款200元/次，并作曠工處理，

6面簽字確認(rèn)后告之客服行政助理，如

上報公司行政，

有一方不告之者，按曠工處理。（三

次以上者，勒令辭退）

在銷售現(xiàn)場時未穿著統(tǒng)一服裝、未佩

750/次

戴工牌、女性未按規(guī)定化淡妝者

輪值時間段，未征得銷售經(jīng)理同意，

8擅自離崗或者于規(guī)定時間內(nèi)不在崗位100/次

者（三次以上者，勒令辭退）

上班時間段，未征得銷售經(jīng)理同意，

9（任何理由）擅自離開公司外出者（三100/次

次以上者，勒令辭退）

當(dāng)值銷售經(jīng)理需在當(dāng)值時間駐守前臺

10巡視，如在規(guī)定時間未征得銷售總監(jiān)200/次

同意擅自離開前臺區(qū)域

當(dāng)值銷售人員（接電、接訪）擅自離

11100/次

崗，脫崗者

在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨

1250/次

意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜

在銷售大廳/接待臺/辦公位內(nèi)閱讀與

13銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)（手100/次

機(jī)、ipad視頻及游戲）

除當(dāng)值銷售人員外，其余人員不得滯

14100/次

留在客戶接待及水吧臺區(qū)域

15手機(jī)在早8點到晚10點之間不暢通者100/次

如遇挑客戶、搶客戶、冷落客戶，該

300/次,取消接待資格，重新培

16客戶經(jīng)理取消接待資格，重新培訓(xùn)考

訓(xùn)考核上崗

核上崗

17內(nèi)部員工在公司范圍內(nèi)發(fā)生爭吵200/次

18與客戶爭吵勒令離職

500/次，取消接待資格，重新培

19客戶經(jīng)理之間在客戶面前發(fā)生爭吵

訓(xùn)考核上崗

罰款5000元，并勒令離職，保

20泄露客戶信息、兜售客服資料

留追究法律責(zé)任的權(quán)力

私自復(fù)印重要銷售資料，丟失重要銷500/次，取消接待資格，重新培

21

售資料訓(xùn)考核上崗

客戶資料及銷售價格等信息未及時清50/次，第二次100/次，以此類

22

理，放置于公開場合推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗

未按案場接待流程填寫來電、來訪登50/次，第二次100/次，以此類

23

記表、客戶信息登記表推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗

一處錯誤50元，以此類推，第

24銷售口徑滯后或者錯誤

二次犯同樣的錯誤予以辭退

利用銷售熱線打私人電話且在值班期

2550/次

間未保持熱線暢通

客戶投訴，查實是由于客戶經(jīng)理工作500/次，取消接待資格，重新培

26

失職原因訓(xùn)考核上崗

客戶經(jīng)理在認(rèn)購與簽約及特申時所填

2750/處

寫的有關(guān)單據(jù)出現(xiàn)錯誤的

該折扣的折讓金額由銷售本人

私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確

28承擔(dān)，再處以500/次的罰款，

定可享受額外折扣后才確定購房

情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退

項目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上

29主動通過各類方式為個人謀求好處、勒令離職

吃拿回扣，未成功者

項目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上罰沒所有好處、回扣退回客戶，

30

主動通過各類方式為個人謀求好處、勒令離職并移交司法部門

吃拿回扣，成功者

項目人員由于工作獲得客戶認(rèn)可，在第一時間向公司申報禮物及現(xiàn)

31被動情況下收到客戶的各類實物禮品金數(shù)量，公司視情況與客戶溝通

或者現(xiàn)金感謝后判定是否退留

未經(jīng)藍(lán)石田源特申批復(fù)，私自向客戶

32500/次，情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退

承諾退換房、更名、延期付款

罰沒該套房屋全部傭金，勒令離

33私下向客戶推薦軟裝

職

(4)銷售禮儀(儀容儀表、服務(wù)禮儀)

1、著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，，未著工裝的

同事一律不得坐在銷售前臺。

2、服飾配件：男士一一黑色皮鞋，配深色襪子；

女士一一黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪,夏天褲裝時配淺膚色短襪,

冬天配深色襪子。

3、發(fā)式：男士一一短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或者光頭；

女士一一短發(fā)或者束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或者光頭。

4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或者不宜在辦公場合佩戴的飾品

(如：鼻環(huán)、唇環(huán)等)；女士要求化淡妝。

5、個人衛(wèi)生：男士一一男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈;

女士一一不得留長指甲或者涂指甲油。

食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

(5)接電標(biāo)準(zhǔn)動作及登記制度

1、流程：

1.1原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；

1.2接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎致電藍(lán)石大溪地,我是置業(yè)顧問xxx”,

須使用普通話；

L3如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來

電表；

L4關(guān)于客戶的疑問或者要求，應(yīng)給予回復(fù)或者積極幫助達(dá)成；

1.5標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的來電，再見"，在客戶掛斷電話后，再輕放話

筒掛機(jī)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

2.1接聽電話要求，吐字清晰，活力熱情；

2.2每個電話接聽（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客

戶登記表》上；

2.3不得用敷衍或者傲慢的態(tài)度接聽電話；

2.4如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致敕并告知客戶稍后回復(fù);

事后第一時間向案場經(jīng)理詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；

2.5如遇當(dāng)天無法解決的問題，需在請示案場經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能

解決的估計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知情況進(jìn)展；

2.6關(guān)于電話中詢問房源信息者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需

慎重處理并及時報備于案場經(jīng)理；

2.7代接同事電話，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)；

2.8接聽私人電話不得超過3分鐘，嚴(yán)禁長時間占用電話

（6）接訪流程、來客登記制度

1、接訪流程

1.1站位

A站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；

B站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；

C銷售人員按公司規(guī)定順序輪番站位，并始終保持1名銷售人員站位，進(jìn)行

客戶接待準(zhǔn)備工作；

D站位時不得聊天，不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交

談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；

E注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。

1.2迎賓

A站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立

即主動上前；

B平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀藍(lán)石大溪地”；

C輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉;

D客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；

E嚴(yán)禁以貌取人，或者以任何方式冷落客戶。

1.3客戶講解

項目區(qū)位一沙盤一戶型模型（根據(jù)各項目不一致情況，可增加介紹項）

A介紹須依照展板，不得模糊其辭；

B介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或者與事實不符；

C對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；

D關(guān)于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管詢問清晰再回復(fù)，切忌亂

承諾。

1.4推薦戶型與房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

A詢問客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居

??？根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦

戶型與具體房源；

B不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或者房源。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)與樣板間

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

C務(wù)必親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)與樣板間（如現(xiàn)場客戶量大，在征

得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下能夠引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）；銷售人

員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；

D如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑,

向客戶問好：“您好”；

E參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，同時與客戶距離保持在三步之

內(nèi)；

F銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并

親切問候“您好”；

G在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非

交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息?？蛻袈渥?，為客戶推薦房源，計算價格服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

H在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；

I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；

G房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求與意向，再針對性推薦

房源；

K用《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明一一項目

名稱、房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付

款明細(xì)；告知一一該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費

用

L凡來訪者務(wù)必發(fā)放項目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶手中；

M交談中，保持中等語速，語氣親切；

N嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或者使用侮辱性語言。請客戶填寫《來訪客戶登

記表》

2、來訪登記制度

2.1客戶來訪登記

A雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫；如客戶在姓名與電話處字跡

潦草，務(wù)必向客戶詢問清晰，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字（或者

姓）是???，您的電話是???"，然后用工整小號字體在姓名電話欄空

白處作標(biāo)注；

B客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；

C如客戶有未填寫完全的項，銷售人員根據(jù)交談過程中的推斷，予以補充,

盡量不空缺；

D向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。送客戶離開；

2.2接待順序：

A接待新客戶的輪接順序務(wù)必按照公司安排的順序執(zhí)行

B輪到接待的銷售人員需提早做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接

待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人

完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時間主動上前接待（只要問及項目情況的都

視為客戶，包含開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶）。如

客戶為老客戶或者指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名

額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順

位，則需重新輪候。

2.3老客戶來訪

A在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀杰下，由原銷售人員接待，不計入

接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補。違規(guī)情況處

理：

B銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的

資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或者解聘。

C在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的（老帶新除外，此

種情況最好請同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交

為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。

D已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接

待；

（7）客戶保護(hù)及回訪制度

1、來電客戶回訪制度：

1.1當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；

1.2優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，熟悉其動態(tài)并再次邀約；

L3優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

2、來訪客戶回訪制度：

2.1普通客戶

A當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對

其重點關(guān)注的賣點與要緊抗性再次進(jìn)行解說，解決與淡化其要緊抗性，堅定

其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；

BA、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，熟悉動態(tài)，并保持其對項目賣

點的印象，邀約其再次來訪；

CA、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周

回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

DC類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；

ED類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢保護(hù)，以期進(jìn)行口碑

傳播。

2.2特殊客戶

A公司領(lǐng)導(dǎo)或者政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)

惠、活動、樣板房開放等，提早以電話或者短信的方式向客戶告知，并邀約

客戶來訪，平常不要過于頻繁的打攬客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表

示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

B公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)

日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。

2.3老客戶回訪制度：

A成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時熟悉其還有什么問題，解決其疑

慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)固客戶；

B定期回訪，每半月以電話或者短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，熟悉其最新

動態(tài)；

C重要節(jié)點以電話或者短信回訪客戶，特別是工程節(jié)點，通知其項目最新進(jìn)

度，告知其項目最新消息；

D節(jié)日以短信或者電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

(8)客戶分配制度

1、客戶權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，假如雙方協(xié)商不成，上

升到銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方均不計銷售業(yè)績，該單位銷售業(yè)績充公。

2、客戶到售樓現(xiàn)場同意銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待與電話接聽

都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時間是鑒定客戶的唯一根據(jù)。不管是參觀還是調(diào)

研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客

戶。

3、已歸屬客戶：由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷

售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售

人員是由于原銷售人員接待流程不完整或者不規(guī)范而造成的客戶不滿意），

則按照輪接次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出

現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交公司，需由項目經(jīng)理直接接待。

4、接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該

銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并及時錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的根據(jù)。在

電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接

待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或者客戶未指定，則按接待次序接待。

如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或者成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷

售人員。

5、到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時視為新客

戶，按正常輪序接待。

6、登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，

以第一登記為準(zhǔn)。核對資料為客戶姓名（全名）、電話號碼，滿足其中一項

均可。

7、已購買客戶帶新客戶或者已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：

8、指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時，事

前該銷售

9、人員又沒通知銷售經(jīng)理或者同事幫忙接待時，此客戶視為新客戶接待。

10、如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況計入接待指標(biāo)。

11、如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標(biāo),

仍可參與之后的排序。

12、已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷

售人員義務(wù)接待。

（9）客戶問題/投訴受理流程

1、目的

方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù)，

對其中的不合格服務(wù)及時糾正，以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。

2、基本標(biāo)準(zhǔn)

2.1登記投訴:不缺項，全面認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。

2.2解釋投訴:耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確,不模糊其詞。

2.3處理投拆:及時,不刁難，不推諉,做到每件事跟進(jìn)問題，解決問題。

3、內(nèi)容

3.1本著"客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，對客戶的投訴熱情接待，使用禮貌用

語，不同意對客戶有冷淡與不禮貌的行為。

3.2關(guān)于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問，全面認(rèn)真地進(jìn)行登記。

3.3接到投訴問題客戶服務(wù)部人員將客戶反映的問題進(jìn)行分析，分析問題的

合理性，并將合理的問題進(jìn)行分析問題所屬部門，將內(nèi)容登記《客戶意見與投

訴處理跟進(jìn)表》，熟悉客戶情況,與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理（通常投訴問題先通過

電話或者口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告）再進(jìn)行歸檔分類處理。

3.4客戶未經(jīng)管理處直接向總公司或者客戶服務(wù)部投訴問題的處理如下：

A首先將客戶反映的問題做全面登記并熟悉有關(guān)情況,在征得客戶同意的前

提下，能夠指引投訴者與管理處直接聯(lián)系，將問題反映給管理處跟進(jìn)。

B其次將客戶反映的情況告知管理處，讓管理處直接與客戶聯(lián)系，客戶服務(wù)

部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。

C客戶服務(wù)部以電話或者拜訪的方式回訪客戶，表達(dá)公司客戶反映問題的重

視與關(guān)注。

3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務(wù)部或者有關(guān)部門的

投訴處理程序：

A客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容，并到管理處咨詢情況的原因及跟進(jìn)情況，在跟

進(jìn)時應(yīng)推斷情況的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的有

關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系，為客戶解決問題。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。

B關(guān)于無效的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系，做好有

關(guān)工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業(yè)的滿意。

C關(guān)于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因與責(zé)任，并填

寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制有

關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，進(jìn)行實施，同時應(yīng)與投訴者

聯(lián)系，給予答復(fù)。

D按照《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時間規(guī)定，對責(zé)任部門的服務(wù)進(jìn)

行跟蹤，關(guān)于沒有按時完成的情況轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。

E如投訴問題情況嚴(yán)重，應(yīng)立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門的負(fù)

責(zé)人，組織有關(guān)部門隨客戶到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫《客戶意見與投

訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問題。

3.6如有些投訴涉及其它單位，無法及時將問題解決,在規(guī)定時間內(nèi)與客戶

聯(lián)系,做好有關(guān)工作，同時盡快（有效地）與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決，并給

予客戶答復(fù)。

（10）認(rèn)購、簽約、退（換）房、交房、特殊事項審批流程

1、認(rèn)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

L1認(rèn)購前：

A告知客戶認(rèn)購單位情況，與與樣板房（或者交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型

細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。

B關(guān)于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：

①詢問購房人的家庭已購房情況；

②詢問購房人的個人征信情況是否良好；

③根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提

供的按揭資料。

1.2認(rèn)購時：

A確認(rèn)房號?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄅc銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。

B為客戶解讀認(rèn)購資料，解讀要點：

①房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價、標(biāo)準(zhǔn)總價、優(yōu)惠方式

②確認(rèn)付款方式

③對按揭付款的客戶作按揭提示

④告知：簽約時須提交的證件與資料、不一致付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容

⑤委托簽署的有關(guān)規(guī)定

⑥客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實有效

C向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。

D引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購資料。

E引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位與收取客戶定金（訂金）前要知會

銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或者支票支付，需要填寫《第三人代為履

行合同義務(wù)的確認(rèn)書》。收取臨時訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時間通知銷

售經(jīng)理，不得瞞報，否則交由公司處理，超過補定時間而未補定，原則上視

為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。

F認(rèn)購資料加蓋甲方合同專用章。

G如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：

①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會

要求補

②充提供其他資料，需客戶全面配合；

③客戶一定提供真實的個人資料或者證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)

程；

④按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以懂得；

⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。

H如客戶選擇按揭購房，指導(dǎo)客戶全面真實填寫《個人征信調(diào)查表》；

I銷售價格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整；

G填寫紙質(zhì)限查備案表，并當(dāng)日錄入電子版限查備案資料臺賬，此處應(yīng)加上

填寫《一卡通帶客確認(rèn)單》無老客戶帶客的也許填寫并劃掉老客戶欄新客戶

認(rèn)購當(dāng)日審簽完畢，轉(zhuǎn)交甲方后臺、《一卡通開卡申請單》并當(dāng)日找有關(guān)人

員簽字。

1.3認(rèn)購后：

A引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。

B封裝認(rèn)購資料：將認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封,

雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。

2、簽約

2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

A銷售人員在認(rèn)購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及有關(guān)

事宜，確定認(rèn)購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向

本項目的簽約中心知會以上信息。

B繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提早約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況

要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不同意

第二次延期申請。

C提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納

D關(guān)于按揭資料不齊全或者逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義

務(wù)。

3、銷售變更（退/換房）

3.1退定（更名、換房）節(jié)點流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單

客戶《退定申請書》

熟悉退定的真實意圖

案場經(jīng)理、銷售人員、

并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)

客戶

濟(jì)缺失

案場經(jīng)理《退定（更名、換房）

申請表》

案場經(jīng)理、銷售人員

《退款流轉(zhuǎn)單》

銷售人員

案場經(jīng)理《退款通知單》

退款類：收回原《定金

銷售人員

合同》《定金合同補充

協(xié)議》加蓋作廢章，收

回原《定金收據(jù)》《簽

銷售人員

約須知》

非退款類：留存客戶的

案場助理《退定申請書》

項目負(fù)責(zé)人、案場經(jīng)理

注:

1、退定申請表上務(wù)必由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金缺失，并簽字確認(rèn)；

2、原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人務(wù)必提供委托

書；

3、作廢《定金合同》、《定金合同補充協(xié)議》及客戶資料務(wù)必交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；

4、銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)熟悉客戶退定的真實意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；

5、退款款項根據(jù)進(jìn)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提早通知客戶；

6、正式退定表單須有進(jìn)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述

原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。

3.2退房/換房節(jié)點流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單

客戶

客戶提出退房/換房書面申請《退房/換房申請書》

熟悉客戶真實的退房

案場經(jīng)理、銷售人員銷售人員/案場經(jīng)理洽談意圖，告知可能產(chǎn)生的

經(jīng)濟(jì)缺失并盡力挽回

《退房/換房申請表》

進(jìn)展商確認(rèn)人開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)

T收回原《合同》加蓋作

案場經(jīng)理案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作廢章，由進(jìn)展商財務(wù)收

回原《發(fā)票》并作廢

客戶、銷售人員陪同客戶辦理交易中心撒消房屋登記手續(xù)

《退款通知單》

案場助理填寫退款通知單

案場助理收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）

案場助理內(nèi)網(wǎng)中做退款登記

1

銷售人員送客

1

案場經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售

注：

1、原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；

2、作廢《預(yù)、出售合同》務(wù)必交給進(jìn)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同；

3、《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；

4、退款款項根據(jù)進(jìn)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提早通知客戶；

5.正式退房/換房表單須有進(jìn)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字,

非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4、交房

4.1營銷部通知業(yè)主（包含產(chǎn)權(quán)人及共有人）

A銷售中心在上級指示下發(fā)放書面通知書，以郵寄方式寄出，慎重填寫郵寄

地址與聯(lián)系方式，避免出錯。寄出之后，應(yīng)電話聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書。

B通知書上應(yīng)具備交房時間、地點，業(yè)主所需攜帶資料與需繳納款項的全面

說明。

4.2營銷部負(fù)責(zé)登記核實業(yè)主信息

A交房當(dāng)天，銷售處負(fù)責(zé)核實業(yè)主身份。若是受委托人則需要檢查受委托人

身份證、委托書，并與委托人電話核實。

B在信息登記表上請業(yè)主簽到。

C財務(wù)部核實業(yè)主財務(wù)數(shù)據(jù)。

D核對業(yè)主已繳納費用。

E結(jié)算業(yè)主所需繳納款項，收費并開發(fā)票予業(yè)主儲存。

4.3提供文件檢驗并請業(yè)主簽署有關(guān)文件

A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項目竣工綜合驗收合格證》、《竣工驗收備

案表》等證書，解答業(yè)主問題。

B請業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等有關(guān)文件。

4.4有關(guān)工作人員帶領(lǐng)現(xiàn)場驗房

A帶領(lǐng)并配合業(yè)主進(jìn)行驗房活動。

B記錄并請業(yè)主填寫、登記《收房交接表》。

4.5發(fā)放鑰匙

沒有異議的業(yè)主，在填寫完驗收表后可由物業(yè)當(dāng)場發(fā)放鑰匙，并給予《住房

質(zhì)量保證書》等資料。有異議的業(yè)主，與之進(jìn)行協(xié)商，另約交房日期。

5、辦證

5.1辦證節(jié)點流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單要求

1.客戶辦理預(yù)售登記：

客戶帶齊登記、貸款資料交給銷

客戶、銷售人員售員預(yù)售合同、身份證及首

一付發(fā)票復(fù)印件、登記申

請書及委托書原件及復(fù)

簽定貸款合同、收取貸款資料

銀行人員、銷售人員印件。

2.客戶辦理貸款：

銀行人員

銀行見證，付保險費預(yù)售合同、身份證及首

付發(fā)票復(fù)印件、貸款申

進(jìn)展商開發(fā)商蓋擔(dān)保章請書、婚姻狀況證明、

工收入證明、提供公積金

帳號、貸款合同及辦理

案場助理交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、

貸款所需的其它資料。

取證

3.客戶辦理貸款公證：

案場助理內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記除第二條中所規(guī)定的材