酒店管理概論課件

酒店管理概論THEMANAGEMENTTO

HOSPITALITY模塊一 認(rèn)知酒店Contents酒店定義、類型與等級(jí)中外酒店業(yè)的發(fā)展歷程中國(guó)酒店業(yè)的變革趨勢(shì)

模塊一 認(rèn)知酒店學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本模塊學(xué)習(xí)，懂得酒店的定義及特性，熟悉酒店的分類方法，了解酒店等級(jí)劃分的依據(jù)和中國(guó)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，知曉顧客對(duì)住宿設(shè)施的選擇偏好和影響顧客選擇酒店的因素。能力目標(biāo)：通過(guò)本模塊學(xué)習(xí)，能區(qū)分各類不同酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)，能說(shuō)明中國(guó)酒店星級(jí)劃分的依據(jù)，能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他途徑查找酒店的資料，能編制酒店介紹的PPT文件并在課堂上進(jìn)行交流分享。酒店定義、類型與等級(jí)1酒店的定義酒店的類型酒店的等級(jí)

酒店的定義酒店的定義、類型與等級(jí)酒店業(yè)是人類最古老的行業(yè)之一，其起源可追溯到幾千年前的史前洞穴時(shí)期。酒店業(yè)伴隨著人類社會(huì)的不斷變化而發(fā)展?，F(xiàn)代的酒店，就是從中國(guó)古代的驛館、中東的商隊(duì)客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國(guó)的馬車客棧演變而來(lái)。在過(guò)去的一百多年間，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、閑暇時(shí)間的增多、交通的完善，酒店業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。今天，酒店業(yè)已成為全球旅游熱中不可或缺的組成部分，是商業(yè)全球化發(fā)展的主力軍。酒店業(yè)的發(fā)展，也給當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的發(fā)展帶來(lái)了重要的影響，是一個(gè)地區(qū)整體發(fā)展水平的重要標(biāo)志。酒店的定義Hotel酒店

旅館Resort(hotel)休養(yǎng)地旅館、休養(yǎng)地酒店Inn酒店、旅館、客棧Airporthotel機(jī)場(chǎng)旅館、機(jī)場(chǎng)酒店Tavern客棧、小旅館、小酒店Motel汽車旅館、汽車酒店Ordinary小旅館（美）、小酒店Motorcourt汽車大院、汽車旅館Lodge小旅館、小酒店Motorhome汽車旅館、汽車酒店Apartmenthotel公寓旅館、公寓酒店Guesthouse小旅館、招待所Condominiumhotel共管旅館、共管酒店Hostel招待所Tourist

hotel旅游旅館、旅游酒店Youth

hostel青年旅舍“酒店”一詞的英漢語(yǔ)對(duì)照舉例

酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的定義

酒店的計(jì)價(jià)方式各種計(jì)價(jià)方式特征歐式計(jì)價(jià)酒店（EP）房?jī)r(jià)中不包含食品等其他費(fèi)用美式計(jì)價(jià)酒店（AP）房?jī)r(jià)中包含一日三餐費(fèi)用修正美式計(jì)價(jià)酒店（MAP）房?jī)r(jià)中包含早餐和一頓正餐費(fèi)用歐陸式計(jì)價(jià)酒店（CP）房?jī)r(jià)中包含歐陸式早餐費(fèi)用百慕大計(jì)價(jià)酒店（BP）房?jī)r(jià)中包含美式早餐費(fèi)用酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的定義酒店是以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、飯店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中的定義

酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的定義“

住宿設(shè)施”---客房是酒店的主體“

提供相應(yīng)服務(wù)”---與房產(chǎn)出租的區(qū)別“

以間（套）夜為時(shí)間單位出租”---以過(guò)夜為單位出租空間要素服務(wù)要素時(shí)間要素

酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的類型隨著國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展，擁有不同客源市場(chǎng)的各種類型的酒店也層出不窮。按照酒店等級(jí)，可劃分為一星、二星、三星、四星和五星；按照酒店檔次，可劃分為奢華、高檔、中檔和經(jīng)濟(jì)型；按照地理位置，可劃分為城市酒店、鄉(xiāng)村旅館和機(jī)場(chǎng)酒店；按照所有制形式，可劃分為國(guó)有酒店、民營(yíng)酒店、合資酒店。較為常見(jiàn)的分類方法，是按照酒店的市場(chǎng)特征進(jìn)行分類。奢華酒店：華爾道夫

白金五星:麗思卡爾頓上海中心：J酒店酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的類型：汽車旅館汽車旅館（motel）是由美國(guó)加利福尼亞州一位老板于1925年首創(chuàng)的。汽車旅館主要分布在公路沿線或交通中心，其設(shè)計(jì)多采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。除了接待駕車游客外，汽車旅館還接待大量的貨運(yùn)卡車司機(jī)和消費(fèi)水平較低的普通旅游者。酒店的定義、類型與等級(jí)

酒店的類型：青年旅舍青年旅舍（youth

hostel）是一種設(shè)施簡(jiǎn)單、收費(fèi)低廉、服務(wù)自助、旅游信息豐富，以青年為主要接待對(duì)象的小型旅館。1912年，世界上第一個(gè)青年旅舍在德國(guó)南部一個(gè)廢棄的古堡中誕生。1932年，國(guó)際青年旅舍聯(lián)盟在阿姆斯特丹成立，也是聯(lián)合國(guó)教科文組織成員，世界旅游組織成員。青年旅舍的特點(diǎn)是安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、私密、環(huán)保，一般也位于交通便利的風(fēng)景旅游區(qū)域。由于收費(fèi)低廉、入住方便，極受青年學(xué)生及“背包客”的歡迎。酒店的定義、類型與等級(jí)

酒店的類型：商務(wù)酒店商務(wù)型酒店（business

hotel）一般位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市，以接待商務(wù)客人為主，也接待其他旅游者。優(yōu)越的地理位置完善的商務(wù)設(shè)施高效的酒店服務(wù)較高的客房?jī)r(jià)格高比例的回頭客酒店的定義、類型與等級(jí)

酒店的類型：度假酒店度假型酒店（resort

hotel）一般位于自然風(fēng)光優(yōu)美或具有人文特色的度假區(qū)，以接待度假、休閑旅游的客人為主。著名的風(fēng)景勝地舒適的客房設(shè)施豐富的休憩項(xiàng)目浪漫的就餐環(huán)境悠閑的家庭氛圍

酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的類型：會(huì)議酒店會(huì)議型酒店（convention

hotel）是以接待各種國(guó)內(nèi)外大型會(huì)議為主的酒店，具有會(huì)議所需要的各種設(shè)施。便利的交通方式寬敞的公共區(qū)域完備的會(huì)議設(shè)施高效的會(huì)務(wù)服務(wù)綜合的經(jīng)營(yíng)收益酒店的定義、類型與等級(jí)

酒店的類型：產(chǎn)權(quán)式酒店產(chǎn)權(quán)式酒店（property

hotel）是指投資者買斷酒店設(shè)施的所有權(quán)，將住宿權(quán)委托酒店管理方經(jīng)營(yíng)，自己獲取紅利的一種酒店業(yè)態(tài)。通常有住宅型酒店和時(shí)權(quán)分享酒店二種類型。家庭式居住布局完備的電器設(shè)備自助式服務(wù)功能較長(zhǎng)的住宿時(shí)間相對(duì)較低的房?jī)r(jià)

酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的等級(jí)

酒店星級(jí)制度是酒店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一個(gè)規(guī)范，一般是以“星”來(lái)表示酒店的等級(jí)。此外，也有按豪華級(jí)、舒適級(jí)、經(jīng)濟(jì)級(jí)和低廉級(jí)等來(lái)劃分的。我國(guó)的星級(jí)評(píng)定由中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)按照旅游飯店的星級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。美國(guó)酒店的星級(jí)評(píng)定，分別有美國(guó)駕駛協(xié)會(huì)AAA頒發(fā)鉆石級(jí)別、美國(guó)Mobil協(xié)會(huì)頒發(fā)星級(jí)。歐洲通用的是Michelin星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，由非官方組織通過(guò)神秘訪客對(duì)酒店的硬件和軟件進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。對(duì)酒店等級(jí)的劃分，通常都是依據(jù)其設(shè)施的檔次和服務(wù)質(zhì)量的高低。這兩項(xiàng)指標(biāo)反映了酒店的價(jià)值和使用價(jià)值。酒店的定義、類型與等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)部分三個(gè)附錄必備條件評(píng)分設(shè)施設(shè)備評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分必備過(guò)關(guān)硬件及格軟件達(dá)標(biāo)2010

版中國(guó)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基本框架酒店的等級(jí)酒店的定義、類型與等級(jí)

酒店的等級(jí)

星級(jí)客房數(shù)五星至少50間四星至少40間三星至少30間二星至少20間一星至少15間酒店檔次投資參考標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)￥150~250萬(wàn)四星級(jí)￥90~150萬(wàn)三星級(jí)￥

40~90萬(wàn)經(jīng)濟(jì)型￥20~40萬(wàn)成本類別比重土地成本15~30%建筑成本40~55%非建筑成本15~20%軟成本10~15%酒店的定義、類型與等級(jí)酒店的等級(jí)

檔次劃分酒店特征酒店數(shù)量所占比例五星級(jí)豪華型9967%四星級(jí)高檔型313222%三星級(jí)舒適型697649%二星級(jí)經(jīng)濟(jì)型299121%一星級(jí)快捷型1421%酒店的定義、類型與等級(jí)中外酒店業(yè)的發(fā)展歷程2西方酒店業(yè)發(fā)展歷史中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式客棧時(shí)期

西方酒店業(yè)發(fā)展歷史西方的酒店業(yè)開(kāi)始于歐洲古羅馬，整個(gè)發(fā)展進(jìn)程可以分為古代客棧、奢華酒店、商業(yè)酒店和連鎖酒店四個(gè)時(shí)期。商業(yè)性住宿設(shè)施的出現(xiàn)是在人類發(fā)明貨幣這種交換媒介之后，在此之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)免費(fèi)接待過(guò)路者被當(dāng)做是一種理所當(dāng)然的習(xí)慣。后來(lái)，隨著生產(chǎn)力的提高，出現(xiàn)了以通商為目的的商隊(duì)，沿著商隊(duì)經(jīng)過(guò)的路途出現(xiàn)了為其提供過(guò)夜休息的住所。在公元10-11世紀(jì)，主要是由宗教機(jī)構(gòu)來(lái)提供這類住所，還有一些慈善機(jī)構(gòu)、寺院廟宇也為過(guò)往行人提供免費(fèi)食宿，一直到12世紀(jì)才開(kāi)始出現(xiàn)商業(yè)性的住宿設(shè)施?？蜅r(shí)期

西方酒店業(yè)發(fā)展歷史古代客棧時(shí)期一般指12-18世紀(jì)這段漫長(zhǎng)的時(shí)間，主要是為國(guó)家之間的外交、商貿(mào)、旅行等活動(dòng)服務(wù)。真正的盛行是在15-18世紀(jì)，其中以英國(guó)的客棧最為著名。15世紀(jì)公共馬車的出現(xiàn)，為英國(guó)客棧的發(fā)展提供了寶貴契機(jī)。典型的客棧規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、價(jià)格低廉，僅提供簡(jiǎn)單的食宿服務(wù)。15世紀(jì)的英國(guó)客棧規(guī)模有了進(jìn)一步擴(kuò)大，一些客棧設(shè)有酒窖、食品室、廚房以及帶壁爐的宴會(huì)廳和舞廳，這時(shí)的客棧逐漸成為人們聚會(huì)并交流信息的地方。受英國(guó)客棧的影響，歐洲其他國(guó)家及美國(guó)的客棧也開(kāi)始有了不同程度的發(fā)展。到18世紀(jì)，客棧不僅僅是為路人提供食宿地方，還是當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、政治與商業(yè)活動(dòng)的中心，成為現(xiàn)代意義上酒店的雛形。奢華酒店時(shí)期

西方酒店業(yè)發(fā)展歷史奢華酒店時(shí)期一般指18-19世紀(jì)末這段時(shí)間，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)業(yè)革命為旅游與酒店業(yè)的發(fā)展注入了強(qiáng)大的活力?？萍及l(fā)展引發(fā)了交通工具的革命，輪船和火車的普及方便了人們的出行。隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游開(kāi)始成為一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，專為上層階級(jí)服務(wù)的奢華酒店應(yīng)運(yùn)而生。一般認(rèn)為在德國(guó)巴登建起的“巴典國(guó)別墅”是歐洲第一家真正意義上的奢華酒店。1880年及1885年先后在法國(guó)建成的“巴黎大酒店”和“盧浮宮大酒店”等，都是歐洲當(dāng)時(shí)具有代表性的奢華酒店。規(guī)模宏大、設(shè)施豪華、裝飾講究、食品精美、價(jià)格昂貴、服務(wù)一流，是奢華酒店時(shí)期的特點(diǎn)。凱薩.里茲作為當(dāng)時(shí)酒店的代表人物，提出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”著名服務(wù)理念。商業(yè)酒店時(shí)期

西方酒店業(yè)發(fā)展歷史商業(yè)酒店時(shí)期一般指20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代這段時(shí)間，是世界各國(guó)酒店業(yè)最為活躍的時(shí)期，也使酒店最終成為以一般大眾為服務(wù)對(duì)象的產(chǎn)業(yè)。美國(guó)開(kāi)始成為這一時(shí)期酒店業(yè)的發(fā)展中心，最具有代表性的人物是斯塔特勒，被稱為“酒店標(biāo)準(zhǔn)化之父”。1908年，斯塔特勒在美國(guó)巴法羅建造了由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的“斯塔特勒酒店”，成為“在一般人能負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格內(nèi)，提供必要的舒適服務(wù)與清潔”的新型商業(yè)酒店的典范。商業(yè)酒店時(shí)期的特點(diǎn)是：價(jià)格合理、物其所值，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用，注重經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和服務(wù)效率?！八顾乩展艿馈钡木频暝O(shè)計(jì)理念、“酒店成功的法寶：位置、位置、位置”的經(jīng)營(yíng)理念，至今仍對(duì)當(dāng)代酒店業(yè)產(chǎn)生著重要的影響。酒店聯(lián)號(hào)時(shí)期

西方酒店業(yè)發(fā)展歷史酒店聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)時(shí)期從20世紀(jì)50年代開(kāi)始發(fā)展至今。20世紀(jì)中期，由于噴氣客機(jī)和高速公路的發(fā)展，美國(guó)和歐洲的連鎖經(jīng)營(yíng)與特許經(jīng)營(yíng)的汽車酒店、機(jī)場(chǎng)酒店也得到迅速發(fā)展，從而推動(dòng)了聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)的產(chǎn)生與發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一些實(shí)力強(qiáng)大的酒店公司通過(guò)簽訂管理合同、轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、租賃等方式進(jìn)行國(guó)內(nèi)及跨國(guó)的規(guī)?；?lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，以創(chuàng)立“假日酒店連鎖”的威爾遜和“希爾頓酒店連鎖”的希爾頓為其中的杰出代表人物。面向大眾旅行市場(chǎng)、集團(tuán)規(guī)模不斷擴(kuò)大、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、管理日益科學(xué)化、酒店類型呈現(xiàn)多樣化，是酒店聯(lián)號(hào)時(shí)期的主要特點(diǎn)。酒店聯(lián)號(hào)時(shí)期西方酒店業(yè)發(fā)展歷史排

名集團(tuán)名

稱總

部酒店數(shù)客房數(shù)1Marriott

International萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)美

國(guó)595211646482HiltonHotels

Corp.希爾頓酒店集團(tuán)美

國(guó)41757864483IHG(InterContinentalHotels

Group)洲際酒店集團(tuán)英

國(guó)51747443684WyndhamHotel

Group溫德姆酒店集團(tuán)美

國(guó)66526936775Jin

Jiang

International

國(guó)Hote際l

G十roup大酒店錦江酒店集團(tuán)聯(lián)號(hào)集團(tuán)中

國(guó)55776825306Accor雅高集團(tuán)法

國(guó)41445351617ChoiceHotels

International精品國(guó)際酒店公司美

國(guó)65145351228BTGHOMEINNSHotels

Group首旅如家中

國(guó)34523755849ChinaLodging

Group,Limited華住酒店集團(tuán)中

國(guó)316935154110BestWestern

International最佳西方國(guó)際集團(tuán)美

國(guó)3671295651

現(xiàn)代酒店業(yè)

中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史中國(guó)的酒店業(yè)是個(gè)古老而又新興的行業(yè)。三千多年前在殷商出現(xiàn)的“驛站”，是中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。中國(guó)也是世界上最早出現(xiàn)酒店的國(guó)家之一，整個(gè)發(fā)展過(guò)程大體上可分為古代住宿設(shè)施、近代酒店業(yè)和現(xiàn)代酒店業(yè)三個(gè)階段。中國(guó)古代的住宿設(shè)施有官辦和民辦兩種類型，在唐、宋、明代得到了很大的發(fā)展。中國(guó)近代酒店業(yè)除了傳統(tǒng)的旅館之外，還出現(xiàn)了西式酒店和中西式酒店這兩種外來(lái)形式，為進(jìn)入現(xiàn)代酒店業(yè)時(shí)期奠定了良好基礎(chǔ)。中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)的歷史雖然不長(zhǎng)，但發(fā)展速度驚人。尤其是1978年開(kāi)始實(shí)行的改革開(kāi)放政策，為酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的寶貴機(jī)遇：星級(jí)酒店迅猛發(fā)展、經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起，集團(tuán)品牌的優(yōu)勢(shì)不斷凸顯。星級(jí)酒店迅猛發(fā)展中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史從1988年制定并實(shí)施酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年和2010年次修訂?，F(xiàn)在酒店業(yè)實(shí)施的是2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；目前正在修訂2018版新標(biāo)準(zhǔn)。酒店星級(jí)制度是酒店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一個(gè)規(guī)范，是我國(guó)酒店等級(jí)區(qū)分的基本制度。酒店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響力最廣的行業(yè)，酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也是旅游業(yè)實(shí)施最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的沿革及意義

經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史20世紀(jì)30年代，隨著美國(guó)大眾消費(fèi)的興起以及公路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車旅館開(kāi)始出現(xiàn)。“二戰(zhàn)”后的大眾旅游，引發(fā)了對(duì)中低檔住宿設(shè)施的大量需求，在短短10年時(shí)間里，有限服務(wù)酒店沿著公路網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展起來(lái)。60年代初到80年代末期，是全球經(jīng)濟(jì)型酒店蓬勃發(fā)展期。連鎖經(jīng)營(yíng)開(kāi)始取代傳統(tǒng)的分散經(jīng)營(yíng)模式，到80年代末期，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店已經(jīng)成為歐美發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的酒店業(yè)態(tài)。1996年，第一家錦江之星的開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的誕生。

經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史排名品牌名稱所屬集團(tuán)客房數(shù)門店數(shù)1如家酒店如家酒店集團(tuán)248345234127天酒店鉑濤酒店集團(tuán)22197624643漢庭酒店華住酒店集團(tuán)20557720034格林豪泰格林豪泰酒店集團(tuán)11809113415中錦江國(guó)之經(jīng)星

濟(jì)型連鎖錦江酒國(guó)際店酒品店集牌團(tuán)規(guī)模十1強(qiáng)105排95

行榜9046莫泰酒店如家酒店集團(tuán)559284227尚客優(yōu)尚客優(yōu)酒店428017578城市便捷東呈酒店集團(tuán)415894519布丁酒店杭州住友酒店2832241910都市118星輝盈聯(lián)酒店22235381

經(jīng)濟(jì)型酒店異軍突起中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史舒適的睡床BedBreakfast 便捷的早餐Bathroom 干凈的浴室Business 商務(wù)的信息有限服務(wù)酒店產(chǎn)品 4B

要素

ChoiceHotels

International品牌的知名度和魅力成熟的酒店管理體系先進(jìn)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集團(tuán)品牌優(yōu)勢(shì)不斷凸顯中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史

集團(tuán)品牌優(yōu)勢(shì)不斷凸顯中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)歷史全球十大酒店集團(tuán)最新排行榜

自主經(jīng)營(yíng)

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式自主經(jīng)營(yíng)（independengt

management）是指企業(yè)通過(guò)自有資金或融資方式自行投資建造酒店，并自行經(jīng)營(yíng)管理酒店。排名全球自主擁有酒店集團(tuán)排行客房數(shù)1Accor 雅高集團(tuán)2824772NH

Hotels NH酒店集團(tuán)583553MGM

Hotels 米高梅酒店482684拉昆塔集團(tuán)47149自主經(jīng)營(yíng)

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式委托管理(mandatory

administration)又稱管理合同，是指酒店以合同形式交由酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理。委托管理的三個(gè)基本要點(diǎn)：管理方輸出管理模式與管理人員；業(yè)主享有經(jīng)營(yíng)收益并承擔(dān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；管理方向被管理方收取一定比例的管理費(fèi)用。管理方權(quán)限于日常管理，無(wú)重大決策權(quán)；管理方低風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)張，不用投資就可獲經(jīng)營(yíng)權(quán)；管理方直接收益低，且占用稀缺的管理人才；雙方的權(quán)益保障取決于管理合同談判的策略。排名全球委托管理酒店集團(tuán)排行客房數(shù)1Marriott

International 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)2655452IHG

(InterContinental

Hotels) 洲際酒店集團(tuán)1547643StarwoodHotels&Resorts 喜達(dá)屋全球酒店與度假村集團(tuán)1537914Hilton

Hotels 希爾頓酒店集團(tuán)153110特許經(jīng)營(yíng)

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式特許經(jīng)營(yíng)(franchise)是指酒店集團(tuán)將自己所擁有的商標(biāo)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，并向被特許者收取相應(yīng)的費(fèi)用。特許方為受許方制定經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，提供市場(chǎng)營(yíng)銷、品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、物資采購(gòu)和技術(shù)等方面的幫助；受許方在特許方指導(dǎo)與監(jiān)督下自行經(jīng)營(yíng)，在產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)上保持獨(dú)立。排名全球特許經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)排行客房數(shù)1Wyndham

Hotel 溫德姆酒店集團(tuán)5888932Choice

Hotels

International 精品國(guó)際酒店公司4874103IHG

(InterContinental

Hotels) 洲際酒店集團(tuán)4833794Hilton

Hotels

Corp 希爾頓酒店集團(tuán)404866特許經(jīng)營(yíng)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式特許經(jīng)營(yíng)的模式目前比較受到業(yè)主和酒店連鎖集團(tuán)的青睞。特許方的利弊分析利：低成本規(guī)模擴(kuò)張?zhí)嵘放朴绊懥﹂L(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)收益弊：品牌的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)利：改善運(yùn)作的模式提升市場(chǎng)知名度拓寬其營(yíng)銷渠道弊：企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)受許方的利弊分析

租賃經(jīng)營(yíng)

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式租賃經(jīng)營(yíng)（lease

managemengt）是經(jīng)濟(jì)型酒店直營(yíng)店常用的形式，由酒店集團(tuán)作為租賃方與業(yè)主簽訂租賃合同，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)與自主管理類似。通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)公司可以回避初期巨額的困境，迅速擴(kuò)大規(guī)模，但也會(huì)帶來(lái)巨額經(jīng)營(yíng)成本的壓力。租賃經(jīng)營(yíng)的另一種形式是帶資管理。集團(tuán)公司通過(guò)獨(dú)資、控股或參股等直接或間接投資方式來(lái)獲取飯店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并對(duì)其下屬系列酒店實(shí)行相同的品牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)程序、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)制度、政策標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念的管理方式。香格里拉酒店集團(tuán)是在我國(guó)最早采用此方式的國(guó)際酒店集團(tuán)，對(duì)大多數(shù)管理的酒店持有絕對(duì)控股權(quán)。聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)（management）是酒店為了保持和增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，自愿與其他酒店在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營(yíng)形式。近年來(lái)，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的（GDS）普及和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)預(yù)訂功能的實(shí)現(xiàn)，國(guó)外的聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)集團(tuán)應(yīng)運(yùn)而生并且發(fā)展迅猛。它是由眾多的單體經(jīng)營(yíng)酒店自愿付費(fèi)參加，并通過(guò)分享聯(lián)合采購(gòu)、促銷、預(yù)訂、培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)等資源而形成的互助聯(lián)合體。為了提高行業(yè)利潤(rùn)，增強(qiáng)彼此的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成本和交易成本，許多航空公司、酒店、景區(qū)開(kāi)始實(shí)施旅游產(chǎn)品一體化經(jīng)營(yíng)，如民航公司開(kāi)展的酒店預(yù)訂系統(tǒng)，民航與大型酒店集團(tuán)聯(lián)手開(kāi)發(fā)旅游景點(diǎn)等等。隨著旅游綜合體的發(fā)展，也使酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)生了重大的變革。第三方管理

酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的模式第三方管理（the

third

partymanagement）又稱“國(guó)際化品牌+本土化管理”，是近年來(lái)出現(xiàn)的一種新的酒店管理模式。在這種模式下，一家知名酒店管理公司（通常擁有國(guó)際品牌）和另一家專業(yè)酒店管理公司（第三方酒店管理公司）與業(yè)主共同簽訂三方協(xié)議，由知名酒店管理公司接受業(yè)主方委托，再交由第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式。這種經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)：業(yè)主方可支付較低的管理費(fèi)；知名管理公司只需輸出品牌，在維持品牌形象同時(shí)可收取一定的管理費(fèi)；第三方公司擺脫了知名度不高的困境，可獲得一定經(jīng)營(yíng)收益。中國(guó)酒店業(yè)的變革趨勢(shì)3中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因供給與需求市場(chǎng)的分析酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)行業(yè)動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因在經(jīng)歷了三十多年的高速發(fā)展后，從2013年起中國(guó)酒店業(yè)在各種因素的影響下出現(xiàn)了拐點(diǎn)，面臨著供給側(cè)改革的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。行業(yè)動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因星級(jí)統(tǒng)計(jì)酒店數(shù)客房數(shù)（萬(wàn)間）利潤(rùn)（億元）每房收入（元）與去年同比變化五星73926.1129.96385.33-

9.40四星236146.28-

32.89207.53-

6.25三星563162.07-

21.15120.42-

5.82二星283118.873.0782.20-

5.57一星1250.580.1366.34-

3.37合計(jì)11687153.91-

20.88144.93-

5.652013年中國(guó)星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)行業(yè)動(dòng)因中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因

酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效下滑的主因房地產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張，經(jīng)濟(jì)下行壓力相關(guān)業(yè)態(tài)擠壓，盲目引進(jìn)品牌管理模式滯后，運(yùn)營(yíng)成本上升需求動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的新“三駕馬車”從消費(fèi)主體看，以80后、90后和中產(chǎn)階級(jí)為代表的新消費(fèi)群體的崛起成為推動(dòng)酒店變革的重要力量。這些新消費(fèi)群體的消費(fèi)偏好正向時(shí)尚化、個(gè)性化以及自我彰顯的方向發(fā)展。新消費(fèi)群體更看重住宿產(chǎn)品的形象價(jià)值、文化價(jià)值、品位價(jià)值和消費(fèi)屬性價(jià)值，希望能夠通過(guò)使用來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的自我價(jià)值和群體歸屬的滿足感。中產(chǎn)階級(jí)：81消費(fèi)增量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者：42

消費(fèi)增量新人類：65消費(fèi)增量需求動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因代際更迭促使酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)今天，酒店的消費(fèi)活動(dòng)已被追求時(shí)尚、新潮、個(gè)性化、性價(jià)比的80、90和千禧一代所主導(dǎo)，他們對(duì)住宿產(chǎn)品的偏好是：高檔酒店處于供大于求狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店也開(kāi)始步入“紅海”。技術(shù)動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因信息技術(shù)成為酒店變革的軟動(dòng)力21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和應(yīng)用，以碾壓的方式改變了這個(gè)世界的很多習(xí)慣，商業(yè)和生活都被裹挾其中。信息技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)在許多方面改變了人類的生活和工作，這種改變還將繼續(xù)，并最終改造各行各業(yè)的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者，酒店業(yè)自然也不例外。其一，交易成本將繼續(xù)下降，B2C、B2B和C2C之間無(wú)形的壁壘都會(huì)被沖開(kāi)；其二，社會(huì)中廣泛存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象將會(huì)逐步消失，價(jià)格形成機(jī)制和質(zhì)量保證機(jī)制都會(huì)被改寫；其三，技術(shù)進(jìn)步使得企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平差異縮?。黄渌?，技術(shù)使得跨鏈條的交易和合作大大簡(jiǎn)化，分工機(jī)制和工作流程都會(huì)被改造；其五，傳統(tǒng)的層級(jí)管理理念受到?jīng)_擊，領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、組織和控制等概念會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。科技讓酒店更智慧華住酒店四大發(fā)明易掌柜易客房易發(fā)票易支付技術(shù)動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代: 快魚吃慢魚 緩進(jìn)也是退思路堵網(wǎng)絡(luò)堵航路堵陸路堵水路堵紅海藍(lán)

海技術(shù)動(dòng)因

中國(guó)酒店業(yè)變革的動(dòng)因供給市場(chǎng)

供給與需求市場(chǎng)的分析2017年酒店業(yè)供給市場(chǎng)的分析在經(jīng)歷了三年的陣痛后，2016年成為酒店行業(yè)發(fā)展的分水嶺，國(guó)內(nèi)酒店整體間夜量開(kāi)始回升。在此基礎(chǔ)上，2017年仍然保持了上升的趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年7月至2017年6月的12個(gè)月內(nèi)，國(guó)內(nèi)酒店間夜量同比增長(zhǎng)達(dá)28.8。同期，全國(guó)各省級(jí)行政區(qū)域酒店數(shù)量和房間數(shù)量也出現(xiàn)了相應(yīng)的增長(zhǎng)，平均增長(zhǎng)率為7.68和8.2

。需求市場(chǎng)

供給與需求市場(chǎng)的分析如今，酒店面臨著客戶出行方式的極大轉(zhuǎn)變，散客客源占據(jù)酒店客源總量的半壁江山。這一變化趨勢(shì)，促使整個(gè)酒店業(yè)不得不比以往都要更加關(guān)注消費(fèi)者行為的變化，關(guān)注他們的來(lái)源途徑、預(yù)訂決策流程、消費(fèi)喜好、入住體驗(yàn)和口碑點(diǎn)評(píng)等，這些行為數(shù)據(jù)的掌握有助于幫助酒店完善營(yíng)銷決策的依據(jù)以及提升營(yíng)銷策略的有效性。酒店業(yè)需求市場(chǎng)的分析目的地搜索城市排名分析需求市場(chǎng) 供給與需求市場(chǎng)的分析

在房型選擇上，客戶普遍關(guān)注“床型、是否含早、房間面積、取消政策”，對(duì)“是否價(jià)格最低”關(guān)注度相對(duì)降低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，選擇含早房型的用戶占據(jù)了35.52

；不含早房型的用戶占64.48

。同時(shí)，男性客戶與女性客戶在房型選擇上會(huì)有一些差異，男性客戶比女性客戶更加偏愛(ài)含早房型，女性客戶比男性客戶更加關(guān)注室內(nèi)布局和窗外的視野與景觀?？蛻魧?duì)預(yù)訂酒店房型選擇項(xiàng)目的關(guān)注度分析需求市場(chǎng) 供給與需求市場(chǎng)的分析

在客戶重點(diǎn)關(guān)注維度的衛(wèi)生間衛(wèi)生、酒店矂音、停車場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、床品五個(gè)要素中，滿意度值最高的是床品，達(dá)到73.89。其次是停車場(chǎng)，為71.38。其它三個(gè)要素的滿意度值較低，分別為衛(wèi)生間衛(wèi)生59.40

、網(wǎng)絡(luò)50.50

和酒店噪音38.07

。在五個(gè)要素的同期對(duì)比中，均有小幅度提升。90后客戶對(duì)酒店產(chǎn)品屬性的關(guān)注度分析消費(fèi)升級(jí)的四大趨勢(shì)擁有更多物理高價(jià)擁有更好心理溢價(jià)滿足情感滿足功能追趕他人自我體驗(yàn)消費(fèi)升級(jí)供給與需求市場(chǎng)的分析業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)中國(guó)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)最近幾年，主要由于需求因素和技術(shù)因素的極大變化，中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始進(jìn)入到轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的新時(shí)期。需求因素主要體現(xiàn)在顧客方面的質(zhì)變，深刻影響著酒店產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向；技術(shù)因素主要體現(xiàn)在信息技術(shù)不斷在沖開(kāi)一堵一堵隱形的墻，徹底改變了消費(fèi)行為和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理行為。未來(lái)的中國(guó)酒店業(yè)，至少將會(huì)在業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的廣度、經(jīng)營(yíng)管理的深度、品質(zhì)提升的溫度和科技創(chuàng)新的精度四個(gè)方面發(fā)生顯著的變化。業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)目前，中國(guó)酒店業(yè)呈啞鈴形狀，高、低二端相對(duì)偏多。隨著中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的壯大和“新人”、“新技術(shù)”的出現(xiàn)，酒店業(yè)也進(jìn)入到供給側(cè)改革的階段，必然會(huì)形成與需求相適應(yīng)的鐘形正態(tài)分布格局?！案叨俗叩?、低端升級(jí)、中端多元化”，將成為未來(lái)一段時(shí)期酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，帶來(lái)獨(dú)特居住體驗(yàn)的精品酒店、“返樸歸真”的民宿、具有鮮明特色的主題酒店和營(yíng)造新生活方式體驗(yàn)的IP酒店，正受到新一代消費(fèi)群體的青睞。成熟的國(guó)際酒店品牌，總是順應(yīng)著市場(chǎng)需求而發(fā)展。如洲際集團(tuán)在中國(guó)，從洲際、皇冠、假日、智選、英迪格到華邑，無(wú)不根據(jù)中國(guó)需求市場(chǎng)的變化而變化。供給側(cè)改革：酒店業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)精品酒店 Boutique

Hotel精品酒店

“Boutique”一詞源于法語(yǔ),

原指專賣時(shí)髦服飾的小店。該類住宿設(shè)施最初起源于北美洲私密、豪華或離奇環(huán)境的地區(qū)，以提供獨(dú)特、個(gè)性化的居住體驗(yàn)和服務(wù)，作為與大型連鎖酒店的區(qū)別。精品酒店可分為“時(shí)尚精品酒店”、“微型都市精品酒店”、“夢(mèng)境型精品酒店”、“生活方式型精品酒店”和“設(shè)計(jì)與時(shí)尚融合型精品酒店”等多種類型。

強(qiáng)調(diào)“小而精致”，客房數(shù)量不多，但周邊環(huán)境別具特色，內(nèi)部裝飾極其豪華。在服務(wù)方面采用管家式服務(wù)，員工與客房之比通常為3或4:1，面向的是高收入、高品位的客戶群體。相對(duì)于“完全服務(wù)型”酒店，該類酒店專注于客房核心產(chǎn)品的體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)成本較低，投資風(fēng)險(xiǎn)比較小。其高品位的設(shè)計(jì)裝修風(fēng)格成為現(xiàn)代的時(shí)尚風(fēng)景，特色化的個(gè)性服務(wù)也得到新一代消費(fèi)群體的青睞。業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)“返樸歸真”的民宿民宿是指利用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林魚牧生產(chǎn)活動(dòng)，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營(yíng)，提供旅客鄉(xiāng)野生活的住宿設(shè)施。民宿興起于上世紀(jì)六十年代的英國(guó)，后蔓延到法國(guó)、美國(guó)，后又來(lái)到日本。當(dāng)今民宿已遍及世界各地，中國(guó)近幾年更是越來(lái)越熱，臺(tái)灣地區(qū)的民宿開(kāi)發(fā)相對(duì)比較成熟。民宿不同于傳統(tǒng)的酒店，也許沒(méi)有高級(jí)奢華的設(shè)施，但能讓人體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣钐厣袜l(xiāng)情風(fēng)俗、感受居家的親情服務(wù)。民宿的魅力正符合了新一代消費(fèi)群體的品位。業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)主題酒店 Theme

Hotel主題酒店是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，它是以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計(jì)、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店。獨(dú)特性、文化性和體驗(yàn)性是主題酒店的特征。歷史、文化、城市、自然、童話故事等都可以成為酒店借以發(fā)揮的主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有全方位差異性的酒店氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，從而營(yíng)造出一種無(wú)法模仿和復(fù)制的個(gè)性特征，實(shí)現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：廣度 酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)

近年來(lái)，IP開(kāi)始紅火。IP是Intellectual

Property

（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）的縮寫，其定義就是創(chuàng)造者創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和獨(dú)享的專利。IP經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已經(jīng)超越了它自身的定義，“有人格溫度的，能持續(xù)變現(xiàn)、持續(xù)衍生的一切都叫IP?！盜P背后的潛在價(jià)值，是能占領(lǐng)心智、攜帶深厚文化屬性，有粉絲，并能在多個(gè)平臺(tái)上獲得流量。近幾年，亞朵、景域等開(kāi)始著力打造具有獨(dú)特性的IP酒店，如安緹縵、帳篷客等，為中產(chǎn)人群打造全能的生活體驗(yàn)空間。亞朵的IP酒店以生活平臺(tái)的思維重新定義了酒店功能，以住宿為起點(diǎn)逐漸擴(kuò)展到購(gòu)物、閱讀、攝影、社群、旅游和金融等生活場(chǎng)景，最終形成生活消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的閉環(huán)，自己也籍此由單純的酒店變身為生活方式的供應(yīng)商。品質(zhì)提升：溫度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：

酒店的品質(zhì)提升酒店的品質(zhì)溫度，主要強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確立的顧客思維模式，為消費(fèi)者創(chuàng)造有溫度的體驗(yàn)感和場(chǎng)景氛圍。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，酒店將更加重視消費(fèi)者的關(guān)注度、參與度和體驗(yàn)度。經(jīng)濟(jì)形態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)提供物產(chǎn)品商品服務(wù)體驗(yàn)感提供物的性質(zhì)可替換的有形的無(wú)形的難忘的關(guān)鍵屬性自生的標(biāo)準(zhǔn)化的定制的消費(fèi)者的關(guān)注供給方法大批儲(chǔ)存生產(chǎn)后庫(kù)存按要求傳遞消費(fèi)者的參與品質(zhì)提升：溫度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)隨著消費(fèi)升級(jí)，顧客更注重場(chǎng)景體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)，喜歡與眾不同、參與性強(qiáng)的產(chǎn)品，并為這些產(chǎn)品的不菲價(jià)格買單。在消費(fèi)的場(chǎng)景里，顧客可以自然地加入進(jìn)來(lái)，演繹屬于他/她的自身角色。酒店人經(jīng)營(yíng)者需要從傳統(tǒng)商業(yè)功能價(jià)格為核心的思維，到現(xiàn)代商業(yè)的環(huán)境場(chǎng)景為主導(dǎo)的思維。在消費(fèi)的場(chǎng)景里，有了自我角色的顧客將比任何時(shí)候都有愿望進(jìn)行自我傳播。在酒店搭建的場(chǎng)景里，每一位顧客都能夠住得舒適、玩得盡興，傳播便不是酒店必然的使命。消費(fèi)者在其中的參與度將更加徹底，更加淋漓盡致。有了他們，酒店場(chǎng)景才能真正完成。那時(shí)，將是酒店業(yè)真正的消費(fèi)變革實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者的參與度品質(zhì)提升：溫度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)新興消費(fèi)群體及主流消費(fèi)趨勢(shì)都在不斷地表明，消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)度的需求正不斷增加，基本功能之上的顏值訴求和儀式感，已逐漸成為更多人的心理期望必備項(xiàng)。簡(jiǎn)單實(shí)用加好看，成為基礎(chǔ)消費(fèi)要素；高顏值、高規(guī)格則成為更具消費(fèi)力群體的追逐目標(biāo)。雖然酒店B&B（床和早餐）的兩大基本功能沒(méi)有變化，但對(duì)于床則需要更多地在色彩氛圍、燈光氛圍上加以升級(jí)；而床邊設(shè)施的便利性，則更可能在智能化控制端口、充電設(shè)備、睡眠記錄分析等附加值上作文章。對(duì)于早餐，會(huì)聚焦于健康關(guān)懷、營(yíng)養(yǎng)搭配、地方特色、兒童關(guān)愛(ài)等更有體驗(yàn)度的項(xiàng)目上。隨著消費(fèi)體驗(yàn)度的概念深化，酒店將以顛覆常規(guī)住宿功能的更多新形象展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，而這將是營(yíng)造更有溫度的消費(fèi)體驗(yàn)所在。消費(fèi)者的體驗(yàn)度經(jīng)營(yíng)管理：深度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)入2017年，酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面，更加注重利用現(xiàn)代信息技術(shù)，做好收益管理、移動(dòng)營(yíng)銷和聲譽(yù)管理。收益管理著名的收益管理權(quán)威

Robert

Cossing

在他的名著

Revenue

Management-HardcoreTactics

for

Market

Domination 中指出：“

運(yùn)用了收益管理的公司,

可以在不增加資本投入的情況下使?fàn)I業(yè)額

(

Revenue

)

提高3%-7%,

利潤(rùn)率提高5

0%

-

100%,

并有效和迅速提高市場(chǎng)占有率?！本频昊ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷的四種模式互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷網(wǎng)上預(yù)訂酒店官網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)廣告酒店信息管理系統(tǒng)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理：深度

經(jīng)營(yíng)管理：深度對(duì)其進(jìn)行的管理不僅體現(xiàn)在點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)上，還體現(xiàn)在點(diǎn)評(píng)內(nèi)容價(jià)值的挖掘和未雨綢繆的能力上。借助數(shù)據(jù)的力量，酒店可以建立一套自己的網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)，并設(shè)立專業(yè)的管理指標(biāo)。點(diǎn)評(píng)量指標(biāo)：

點(diǎn)評(píng)量指標(biāo)即點(diǎn)評(píng)數(shù)量的多少，

它是一個(gè)非常能夠體現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑管理水平的指標(biāo)。好評(píng)率指標(biāo)：好評(píng)率指標(biāo)是酒店普遍關(guān)注的指標(biāo)，表明酒店為每位客戶提供準(zhǔn)確服務(wù)的水平。準(zhǔn)確的服務(wù)不僅指服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施，還包括對(duì)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)速度及處理流程?；貜?fù)率指標(biāo):

酒店對(duì)點(diǎn)評(píng)回復(fù)是與客戶就入住體驗(yàn)交流的絕佳時(shí)機(jī)，很多酒店會(huì)要求24小時(shí)內(nèi)對(duì)所有點(diǎn)評(píng)都進(jìn)行回復(fù)，把回復(fù)好評(píng)變成酒店宣傳的陣地，把回復(fù)差評(píng)便成改變客戶壞印象的機(jī)會(huì)。

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)聲譽(yù)管理網(wǎng)絡(luò)口碑、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)不僅是酒店品牌資產(chǎn)的基礎(chǔ)，同時(shí)也影響著酒店收益的增長(zhǎng)，科技創(chuàng)新：精度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)：

酒店的科技創(chuàng)新人類已實(shí)現(xiàn)時(shí)空統(tǒng)一，進(jìn)入以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的變革時(shí)期?！翱祠~吃慢魚”，互聯(lián)網(wǎng)+將促進(jìn)酒店行業(yè)不斷提升科技含量。在互聯(lián)網(wǎng)+方面，酒店會(huì)向智慧化轉(zhuǎn)型，打造智慧酒店。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息化技術(shù)，實(shí)施智慧營(yíng)銷、智慧管理、智慧服務(wù)。今天，信息互聯(lián)網(wǎng)正走向物體互聯(lián)網(wǎng)、價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)的新階段。科技創(chuàng)新：精度

酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)技術(shù)進(jìn)步是從根本上改變酒店老舊產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和落后管理流程的必然趨勢(shì)，也是迎合新興消費(fèi)群體生活體驗(yàn)的必然選擇。用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)品配置的升級(jí)與換代；用智能化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)工效的有效提升；用系統(tǒng)化功效推動(dòng)內(nèi)部管控效率獲得質(zhì)的提升。高新科技的運(yùn)用、節(jié)能減排的意識(shí)、度假酒店的內(nèi)外連接、機(jī)電設(shè)備的低碳化、酒店用品的綠色化、設(shè)計(jì)思路的藝術(shù)化、操作系統(tǒng)的智能化。智能化管控系統(tǒng)有問(wèn)題嗎？Any

Questions?

模塊一 認(rèn)知酒店模塊小結(jié)現(xiàn)代酒店是以間(套)夜為時(shí)間單位出租客房,以住宿服務(wù)為主,并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施。對(duì)酒店定義的分析、酒店分類方法的了解以及現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)變化的研究,有助于對(duì)現(xiàn)代酒店進(jìn)行全面了解。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)功能及范圍大大拓展、其設(shè)施設(shè)備的裝備水平及服務(wù)手段也日趨現(xiàn)代化、專業(yè)化，已成為現(xiàn)代社會(huì)中極具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)。通過(guò)對(duì)中外酒店業(yè)發(fā)展歷史的回顧及酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的展望，有助于人們把握21世紀(jì)酒店業(yè)變化的新動(dòng)向。酒店依賴于顧客而存在。分析顧客選擇酒店的偏好,研究影響顧客選擇酒店的主要因素,有利于酒店企業(yè)更好地提供適應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品,有利于提升顧客的滿意度,也有利于提高酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。02

酒店的經(jīng)營(yíng)理念模塊二 酒店的經(jīng)營(yíng)理念從CI到CS的演變從CS到ES的升華0102 從CS到CL的拓展03企業(yè)銷售的最基本的要素是什么？不是那些看得見(jiàn)的產(chǎn)品，而是企業(yè)管理者的理念和思想?？v觀世界著名的企業(yè)家，無(wú)不是以一種獨(dú)創(chuàng)及全新的理念來(lái)引導(dǎo)企業(yè)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，從而使企業(yè)邁上一個(gè)個(gè)更高的臺(tái)階。酒店的經(jīng)營(yíng)理念員工滿意ES

理念世界酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演變過(guò)程顧客忠誠(chéng)CL

理念顧客滿意CS

理念企業(yè)形象CI

理念酒店的經(jīng)營(yíng)理念CI的概念 從CI到CS的演變20世紀(jì)50-70年代，一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的CI理念，即企業(yè)形象理念（Corporate

Identity）風(fēng)靡全球。CI是指企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中容易識(shí)別，并給顧客留下良好的印象，有計(jì)劃地將自己產(chǎn)品的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象設(shè)計(jì)活動(dòng)。麥當(dāng)勞購(gòu)買2萬(wàn)塊戶外廣告板1992年，麥當(dāng)勞購(gòu)買了2萬(wàn)塊戶外廣告板，用以展示這樣的信息：“麥當(dāng)勞給您一流的食品，一流的價(jià)值。”麥當(dāng)勞看中戶外廣告的原酒因，香是也這些要廣勤告吆板可喝供！他們傳遞一種單一的全球性信息，同時(shí)還能提供有關(guān)促銷、產(chǎn)品和價(jià)格方面的地方性信息。公司的營(yíng)銷副總裁James

Keller說(shuō)，戶外廣告的最大優(yōu)勢(shì)是人們能夠?qū)⑦@些廣告板針對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求來(lái)加以制作。CI理念于80中期年代導(dǎo)入我國(guó)，并被酒店業(yè)所接受。實(shí)踐證明，CI對(duì)企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系的建設(shè)，發(fā)揮了非常直接的作用。上海賓館的CI戰(zhàn)略上海賓館建于20世紀(jì)80年代初期。后來(lái)，在其周圍相繼建成一批現(xiàn)代化大飯店，使“上賓”呈“雞立鶴群”

之勢(shì)。為重振上海賓館的形象，決策層果斷導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，以此“重塑形象，增加賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。上海賓館設(shè)立了三C大I反理念映要的素是：服傳務(wù)統(tǒng)Ser經(jīng)vi營(yíng)ce、理誠(chéng)念懇Sincerity、滿意Satisfaction,

并以三大理念要素的英文字首“S”為創(chuàng)意原點(diǎn)，塑造圖形標(biāo)志“S”，首尾相連，不可分割。既蘊(yùn)含上賓的服務(wù)理念，又象征上海、上海人、上海賓館的特定意義，并采用統(tǒng)一的“上賓紅”

暖色調(diào)，非常醒目。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，CI也逐漸暴露出它的局限性。CI的概念從CI到CS的演變20世紀(jì)80年代末，一種超越

CI的顧客滿意理念，即

CS理念（Customer

Satisfaction）在發(fā)達(dá)國(guó)家蓬勃興起。隨著酒店國(guó)際品牌紛紛進(jìn)入中國(guó)，也開(kāi)始影響著中國(guó)的本土酒店。CS是指企業(yè)通過(guò)顧客需求和期望的了解，不斷地改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得業(yè)績(jī)持續(xù)提升的一種經(jīng)營(yíng)理念。

CS關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，目標(biāo)是贏得顧客滿意，從而贏得市場(chǎng)，贏得企業(yè)利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)理念CI是企業(yè)圍繞自身的“形象”和“識(shí)別”為導(dǎo)向運(yùn)作的CS是企業(yè)圍繞顧客的“服務(wù)”和“滿意”為宗旨運(yùn)作的CI是通過(guò)建立獨(dú)特的識(shí)別系統(tǒng)，塑造和傳播企業(yè)的形象CS是通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，更好地為顧客服務(wù)CI體現(xiàn)了企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向的需要和水平CS標(biāo)志著企業(yè)由市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平操作系統(tǒng)價(jià)值層次CS的概念從CI到CS的演變顧客價(jià)值讓渡理論Customerdelivered

valued（CDV）比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給顧客更多的“讓客價(jià)值”顧客在購(gòu)買一種商品或服務(wù)時(shí)，要付出一筆“顧客總成本”，獲得一筆“顧客總價(jià)值”?！邦櫩涂們r(jià)值”與“顧客總成本”的差值，就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值

=如顧何客創(chuàng)總造價(jià)顧值客—？顧客總成本顧客在選購(gòu)商品時(shí)，往往會(huì)在價(jià)值與成本兩方面進(jìn)行比較，從中選擇“讓客價(jià)值”最大的商品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。CS的運(yùn)用從CI到CS的演變產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總價(jià)值顧客總成本讓客價(jià)值讓客價(jià)值的構(gòu)成要素增加顧客總價(jià)值減少顧客總成本把握顧客需求理順?lè)?wù)流程CS的運(yùn)用從CI到CS的演變CL的概念20世紀(jì)90年代末，顧客滿意理念又開(kāi)始向更高的境界拓展和延伸，那就是顧客忠誠(chéng)理念，即“CL”理念（Customer

Loyal)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：顧客滿意度指數(shù)每提升一個(gè)點(diǎn)，則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入率增長(zhǎng)6.6

;顧客保留率指數(shù)每提升一個(gè)點(diǎn)，則企業(yè)的利潤(rùn)將提高5-20。企業(yè)從追求市場(chǎng)份額的數(shù)量，轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”口號(hào)，被“顧客不全是忠誠(chéng)的”的理念所取代。有利于降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用有利于增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)有利于增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)造顧客忠誠(chéng)意義從CS到CL的拓展顧客體驗(yàn)不再購(gòu)買顧客期望顧客體驗(yàn)=

1不確定顧客期望顧客體驗(yàn)>

1超值享受，非常滿意重復(fù)購(gòu)買顧客期望顧客非常滿意理論Customer

Delight購(gòu)買結(jié)果購(gòu)買評(píng)價(jià)購(gòu)后行為<1 低值享受，

不滿意創(chuàng)造體驗(yàn)大于期望的顧客等消值享費(fèi)受經(jīng)，

歷滿

-意----CL的運(yùn)用從CS到CL的拓展“二八法則：20

的顧客，給企業(yè)帶來(lái)80的利潤(rùn)。一個(gè)企業(yè)，沒(méi)有必要、也沒(méi)有可能滿足所有客人的需要！美國(guó)AB公司業(yè)務(wù)發(fā)展到第十個(gè)年頭時(shí)，客戶越來(lái)越多，但利潤(rùn)卻大幅下降。在對(duì)客戶貢獻(xiàn)度分析后，發(fā)現(xiàn)公司將太多精力投入到幾乎沒(méi)有利潤(rùn)貢獻(xiàn)的顧戶上了。為獲得公司發(fā)展，必須無(wú)情地放棄，同時(shí)再去爭(zhēng)取有利可圖的新顧客。這種決定是戲劇性的，一方面要砍掉部分收入來(lái)源，另一方面又得積極尋找增加收入的途徑。但這種策略很獨(dú)特，效果也很好，盡管有時(shí)讓人感到痛苦。財(cái)務(wù)經(jīng)理在對(duì)一個(gè)名氣很大的客戶進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)應(yīng)被列入“拒絕服務(wù)”

名單。便對(duì)上級(jí)抱怨：“拒絕這樣的客戶真是太令人難過(guò)了！”但他得到的回答是：“當(dāng)你在努力開(kāi)拓新市場(chǎng)時(shí)，一定不希望被老市場(chǎng)拖累吧？放棄有時(shí)也是一種積極的策略！”放棄有時(shí)也是一種積極的策略！市場(chǎng)定位

----

確定目標(biāo)顧客CL的運(yùn)用從CS到CL的拓展客戶接觸

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顧客期望值管理?

與客戶的密切溝通?

保證承諾反映現(xiàn)實(shí)?

重視服務(wù)的可靠性酒店服務(wù)的三句話每個(gè)人和所有的人都一樣--

顧客的共性需求特征每個(gè)人和所有的人都不一樣--

顧客的個(gè)性需求特征每個(gè)人和一部分人都一樣--

顧客的群體需求特征客人為什么不滿意王先生到酒店等候就餐，服務(wù)人員許諾說(shuō)5分鐘就可以送上飯菜?？傻攘?5分鐘，才送來(lái)飯菜，期間，也不見(jiàn)服務(wù)員來(lái)解釋。盡管酒店提供的飯菜質(zhì)量很好，但王先生仍然非常不滿。顯然，這是由不恰當(dāng)?shù)念櫩推谕芾碓斐傻?。客人為什么還選擇麗晶酒店香港麗晶酒店的總經(jīng)理若第·格雷與作家皮特·波維什曾經(jīng)一起進(jìn)餐，發(fā)現(xiàn)皮特喜歡飲用胡蘿卜汁。以后，無(wú)論皮特何時(shí)入住麗晶酒店，總會(huì)有鮮美的胡蘿卜汁在等他。皮特深有感觸：“盡管10年間房間價(jià)格漲了3倍，我還是一直住麗晶酒店?！盋L的運(yùn)用從CS到CL的拓展?jié)M意+驚喜

---

超越顧客期望值現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)口號(hào)：“

超越顧客期望值,

讓客人101 %滿意!

”酒店服務(wù)的幾個(gè)公式100-1=

01=

1001

:10 :100100 + 1你知道這些公式的含義嗎？CL的運(yùn)用從CS到CL的拓展ES的概念 從CS到ES的升華21世紀(jì)初，CS、CL理念又開(kāi)始向更深的層次演變，那就是“ES”理念（employee

satisfaction)，即員工滿意理念。“ES”的基本含義是：企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意?！癊S”

理念注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠(chéng)度的培育，把人力資源管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最初源泉，把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。因?yàn)?，面向顧客的員工是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，員工的行為及行為的結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論Customerdelivered

valued（CDV）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度員工的忠誠(chéng)度員工工作效率顧客消費(fèi)體驗(yàn)顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度企業(yè)獲利能力ES的運(yùn)用從CS到ES的升華從CI到CS，從CS到CL，從CS到ES，是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一種反映，也是現(xiàn)代酒店適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的需要。這幾次理念的跨越，是一種包容而非排斥的關(guān)系。前者是后者的基礎(chǔ)，即顧客滿意需要良好的企業(yè)形象，顧客忠誠(chéng)必須建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上，而顧客的滿意與忠誠(chéng)，又離不開(kāi)員工的滿意。ES的運(yùn)用從CS到ES的升華有問(wèn)題嗎？Any

Questions?模塊二 酒店的經(jīng)營(yíng)理念模塊小結(jié)觀念是先導(dǎo)?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者要達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),首先要有正確的經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)代酒店企業(yè)從CI理念轉(zhuǎn)變?yōu)镃S理念,實(shí)現(xiàn)了酒店企業(yè)從“企業(yè)生產(chǎn)什么,顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需要什么,企業(yè)生產(chǎn)什么”的變革,體現(xiàn)了酒店企業(yè)由市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇升級(jí)。以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模,成為企業(yè)的首要目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念從CS理念向CL理念發(fā)展,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一哲學(xué)被“顧客不全是忠誠(chéng)的”思想所取代。隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論所揭示的企業(yè)利潤(rùn)、顧客滿意和員工滿意之間的內(nèi)在聯(lián)系,酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又逐漸從CS理念向ES理念升華,注重員工忠誠(chéng)感的培育和企業(yè)文化的建設(shè),把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。從CI到CS,從CS到CL,從CL到ES,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一種反映,也是現(xiàn)代酒店企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的需要。這幾次理念的跨越,是一種包容而非排斥的關(guān)系。前者是后者的基礎(chǔ),即顧客滿意需要良好的企業(yè)形象,顧客忠誠(chéng)必須建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上,而顧客的滿意與忠誠(chéng)離不開(kāi)員工的滿意。03

酒店的建筑設(shè)計(jì)酒店的建筑設(shè)計(jì)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店服務(wù)區(qū)域設(shè)計(jì)酒店設(shè)備與設(shè)施規(guī)劃010203酒店的總體規(guī)劃酒店先驅(qū)斯塔特拉說(shuō)過(guò)：“酒店經(jīng)營(yíng)成功三大法寶：位置、位

置、還是位置”。今天，從訂房大數(shù)據(jù)分析，顧客選擇酒店的首要因素還是位置。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)在區(qū)位選擇方面，會(huì)變得更為理性。定檔檔次定位市場(chǎng)定點(diǎn)位置定規(guī)規(guī)模定類特色定能功能古語(yǔ)有云：一步差三市酒店“七定規(guī)劃法”定資資金酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店的建筑設(shè)計(jì)是一門綜合性的學(xué)科。需要根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的特點(diǎn)，按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家民用建筑設(shè)計(jì)的相關(guān)準(zhǔn)則，結(jié)合行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)酒店的功能布局、面積分配、項(xiàng)目組合、裝修風(fēng)格、產(chǎn)品舒適度、設(shè)施設(shè)備配置等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的規(guī)劃。酒店功能設(shè)計(jì)：平面設(shè)計(jì)客人流線平面設(shè)計(jì)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)容積率 ＝面積是酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)空間概念的實(shí)際體現(xiàn)，是容納酒店功能設(shè)施、設(shè)備的載體，是反映酒店類型、等級(jí)、規(guī)模和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置數(shù)量的基本數(shù)據(jù)

。容積率，又稱為建筑面積系數(shù)，是指單位用地面積內(nèi)建筑面積的總量地上建筑總面積X 100%規(guī)劃用地面積酒店容積率基本標(biāo)準(zhǔn)位置特大/大型城市中心區(qū)域特大/大型城市一般區(qū)域中/小城市中心區(qū)域旅游景區(qū)容積率5-84-53-42-3酒店功能設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)指標(biāo)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)合面積 ＝

總建筑面積 (

平方米

)

/

客房數(shù)

(綜合面積 又稱為平均綜)每間客房的建筑面積。酒店類型高檔商務(wù)型商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型綜合面積指數(shù)120-

150100-120間80以下分項(xiàng)面積又稱為每個(gè)功能區(qū)域的每間客房分項(xiàng)面積。指酒店各功能區(qū)域，如客房、餐區(qū)域和附屬設(shè)施等所占面積與客房間數(shù)之比。有效收益面積比是指酒店直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益項(xiàng)目所占用的建筑面積在總建筑面積中所占比例。有效收益面積比

＝

有效收益面飯店各能項(xiàng)目用面積

(平方米）飲、公共分項(xiàng)面積

＝客房（間）分項(xiàng)面積指標(biāo)%客房大堂餐飲多功能廳行政部分輔助部分商務(wù)型酒店70 功0.11占

0.410.670.030.13經(jīng)濟(jì)型酒店850.010.05數(shù)00.0070.10積比

/

總建筑面積酒店類型4-5星3星以下有收益面積比40%-50%60%以上酒店功能設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)指標(biāo)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)類型項(xiàng)目高檔商務(wù)型商務(wù)型度假型經(jīng)濟(jì)型綜合面積120-150100-120100-12080以下客房部分83-10370-8474-8866公共部分大堂2-2.51.2-1.41.4-1.70.9餐飲3-3.84-54.1-53.4會(huì)議/宴會(huì)多功能廳9.8-126.5-83.7-4.40行政部分2-2.42.4-32.2-2.60.6服務(wù)部分13-1613-1613-158.2不同類型酒店分項(xiàng)面積參數(shù)指標(biāo)酒店功能設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)指標(biāo)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)不同類型酒店面積組成百分比（%）類型項(xiàng)目高檔商務(wù)型商務(wù)型度假型經(jīng)濟(jì)型客房部分6969.873.672.5公共部分大堂1.71.21.41.1餐飲2.5444.3會(huì)議/宴會(huì)/多功能廳8.26.53.70其他6.23.12.30.8行政部分1.62.42.21.1服務(wù)部分10.813.012.810.3酒店功能設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)指標(biāo)酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店環(huán)境設(shè)計(jì)的原則酒店環(huán)境設(shè)計(jì)是指按照酒店的特性和美學(xué)、人體工程學(xué)、心理學(xué)等基本原理對(duì)酒店色彩、燈光、音控、溫度、空氣質(zhì)量等環(huán)節(jié)所進(jìn)行的規(guī)劃與管理。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)的原則：有助于酒店產(chǎn)品舒適度的提升；有利于酒店氛圍整體性的形成；有助于酒店管理與服務(wù)的提供；有利于客人的感知與享受；有助于酒店經(jīng)營(yíng)成本的控制；有利于環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展；具有藝術(shù)性和文化性。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)原則酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店的色彩應(yīng)用色彩是酒店裝飾設(shè)計(jì)中一個(gè)十分重要的要素，必須高度重視色彩對(duì)人的視覺(jué)感受及心理感受的影響。設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注以下環(huán)節(jié)：色彩的感情因素；色彩的象征因素；色彩的年齡性因素；色彩的區(qū)域性因素。一般可采用調(diào)和色和對(duì)比色的手法來(lái)營(yíng)造色彩的協(xié)調(diào)感。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)：色彩酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店的照明設(shè)計(jì)類

別照度標(biāo)準(zhǔn)值Lx客房起居區(qū)域75床頭150寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)300衛(wèi)生間150前廳500總服務(wù)臺(tái)750-1000門廳、休息廳200主餐廳、咖啡廳200西餐廳、酒吧區(qū)、舞廳50大宴會(huì)廳、主餐廳柜臺(tái)300會(huì)議室300酒店照明已從單純的照明功能發(fā)展為一種創(chuàng)造舒適、優(yōu)美環(huán)境的藝術(shù)形式。酒店各功能區(qū)有不同的照度要求，同時(shí)，需符合《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB50034—2004）的規(guī)定。酒店的總服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)向系統(tǒng)及指示標(biāo)牌、藝術(shù)品及掛畫、床頭、浴缸與淋浴間、恭桶、云石臺(tái)、櫥柜等區(qū)位，必須設(shè)計(jì)專用目的物照明光源。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)：照明酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店的溫度控制空氣環(huán)境是指空氣的溫度、濕度、純度和流動(dòng)。營(yíng)造良好的空氣環(huán)境直接關(guān)系到顧客的健康和酒店產(chǎn)品的舒適性。原則上，室內(nèi)外溫差不宜超過(guò)10℃。區(qū)域夏季溫/濕度冬季溫/濕度新風(fēng)量m3/h·p溫度℃相對(duì)濕度%rh風(fēng)速m/s溫度℃相對(duì)濕度%rh風(fēng)速m/s前廳24≤65≤0.3021-23≥30≤0.30≥10客房23≤55≤0.2522≥50≤0.15≥50餐飲23-24≤65≤0.2522-23≥40≤0.15≥30酒店環(huán)境設(shè)計(jì)：溫度酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)酒店的噪音控制酒店噪聲來(lái)源于店外環(huán)境、客房層走道、管道、空調(diào)送風(fēng)口、冰箱、衛(wèi)生間排風(fēng)扇等噪聲，以及音量過(guò)高的背景音樂(lè)。噪聲對(duì)酒店產(chǎn)品舒適度構(gòu)成極大的影響。各區(qū)域的噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格控制在以下范圍內(nèi)：前廳45dB；客房35-45dB；餐廳45dB。外環(huán)境嘈雜的酒店，建造時(shí)必須考慮使用雙層門、雙層窗等方式，盡量減少外部噪聲傳入店內(nèi)?？头繉幼叩缿?yīng)鋪設(shè)地毯，減少噪聲的產(chǎn)生；客房門應(yīng)加設(shè)隔音膠條；客房間的隔墻應(yīng)使用隔音材料；相鄰客房間的櫥柜應(yīng)加設(shè)隔音材料；相鄰客房間的管線口應(yīng)作隔音處理；選用低噪聲冰箱；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，減少設(shè)備噪聲的產(chǎn)生；科學(xué)設(shè)定背景音樂(lè)音量，音量應(yīng)控制在1-5dB之間。酒店環(huán)境設(shè)計(jì)：噪音酒店功能與環(huán)境設(shè)計(jì)前廳的功能設(shè)計(jì)前廳功能項(xiàng)目構(gòu)成接待服務(wù)公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)設(shè)施服務(wù)設(shè)施前廳區(qū)域空間組成酒店大門