DB3401-T 302-2023 自由行旅游服務通則

01.080.21CCS

A223401 DB

3401/T

—2023自由行旅游服務通則General

free

travel

services 合肥市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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302—2023本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及到專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由合肥市文化和旅游局提出并歸口。肥市廬陽區(qū)文化和旅游局本文件主要起草人：余曉莉、胡靜、劉方平、尹青、宋燕、萬小玉、齊琴、湯亞、易為、康東DB

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302—20231范圍等。本文件適用于旅行社提供的自由行旅游服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

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導游服務規(guī)范3術語和定義3.1

下列術語和定義適用于本文件。自由行旅游

Free

travel提供旅游信息、代辦相關服務的旅游方式。3.2旅游者

tourist12獲取報酬的人。[來源：GB/T

32942-2016，定義3.2]3.3服務供方

路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位，又稱為供應商。[來源：GB/T

31385-2015

，定義3.14，有修改]4 通用要求4.1 資質(zhì)提供自由行旅游服務的旅行社應取得《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》且在許可經(jīng)營范圍經(jīng)營。4.2 服務人員DB

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302—20234.2.1 旅行社服務人員應經(jīng)過系統(tǒng)的培訓和不間斷的學習，熟悉自由行旅游服務工作。4.2.2對于旅游目的地是境外的，旅行社服務人員應精通英文或相應語言。4.3 宣傳材料應制作介紹自由行旅游資源的宣傳材料，包括但不限于文字、圖片、視頻等形式。4.4 溝通渠道應建立線下溝通渠道和線上溝通渠道。4.5 安全性4.5.1為旅游者選擇的提供服務的供應商應資質(zhì)合法，能夠保障旅游者人身和財產(chǎn)安全。4.5.2 應建議旅游者購買旅游意外險和交通意外險。4.6 真實性4.6.1 提供自由行服務的旅行社提供的資源、價格等相關信息，應真實有效。4.6.2 供應商提供的導游、駕駛等人員的行業(yè)基本信息應公開。4.7 合理舒適根據(jù)旅游者的意愿，遵循合理且可行的原則，提供費用合理、感受舒適的資源供旅游者選擇。5 資源5.1 供應商的選擇和管理5.1.1 應對供應商的經(jīng)營資質(zhì)、硬件設施和軟件水平等方面進行評估，確保所選擇的供應商符合自由行旅游服務的需求。5.1.2 應對供應商的服務質(zhì)量、合同履行等方面進行規(guī)定，以確保供應商的管理的系統(tǒng)化。5.1.3 應建立與供應商的溝通渠道，及時處理旅游者的投訴問題。5.2 資源采購5.2.1 交通5.2.1.1

收集、整理目的地交通資源。建立目的地交通資源庫并及時更新。5.2.1.2

入庫資源應是合法運營、短期內(nèi)無重大交通事故的供應商。5.2.1.3

選擇當?shù)鼐哂袃r格和服務優(yōu)勢的供應商簽訂長期用車合作協(xié)議。5.2.1.4

應對供應商提供車輛的型號規(guī)格、車齡車況、車輛保險購置等信息進行核查。5.2.2 住宿5.2.2.1

收集、整理目的地住宿資源。建立目的地住宿資源庫并及時更新。5.2.2.2

入庫資源應是合法運營、短期內(nèi)無重大安全事故的供應商。5.2.2.3

應與當?shù)鼐哂袃r格和服務優(yōu)勢的供應商簽訂長期合作協(xié)議。5.2.2.4

應對供應商提供的住宿資源的衛(wèi)生條件、配套設施等進行核查。DB

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302—20235.2.2.5 應優(yōu)先考慮離著名景區(qū)近、公共交通方便的酒店進行采購。5.2.2.6 應關注住宿資源供應商推出的主題套餐、體驗套餐等特色優(yōu)惠政策，以及親子房、家庭房的配備情況。5.2.2.7 根據(jù)消費情況，宜采購不同等級的住宿資源。5.2.3 景區(qū)5.2.3.1 收集、整理目的地景區(qū)資源。建立目的地景區(qū)資源庫并及時更新。5.2.3.2 應關注目的地景區(qū)門票政策、優(yōu)惠政策以及套票政策等。5.2.3.3 應關注景區(qū)所舉辦的活動，以及參加活動的相關條件。5.2.3.4 應及時了解景區(qū)淡旺季的有關接待規(guī)定，諸如但不限于是否有最大日接待量限制、是否需要預約以及具體預約時間和方式等。5.2.3.5 隨季節(jié)變化和游覽量變化，應變更重點景區(qū)目錄。5.2.4 目的地導游5.2.4.1 應建立導游檔案庫，供旅游者選擇。5.2.4.2 應按照

GB/T

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要求選擇目的地導游。5.2.4.3 應優(yōu)先選擇具有自由行旅游服務經(jīng)驗的導游。6 服務內(nèi)容及要求6.1 流程6.2 接待6.2.1 接待場所應提供自由行相關資源的宣傳材料，包含但不限于文字、圖片、視頻等形式。6.2.2 資源配置，并配備相應資源的圖文資料，以電子文本或圖冊的形式展示。6.2.3 提供的目的地酒店應滿足旅游者的需求。宜從安全性、合理舒適性和便利性等方面進行綜合選擇推薦。6.2.4 提供的交通方式應在保證高性價比的同時，以安全、合理舒適和便捷為原則。6.2.5 應根據(jù)目的地資源情況，有針對性地提出多項景區(qū)選擇方案。重點介紹當?shù)靥厣皡^(qū)以及景區(qū)套票資源、優(yōu)惠政策。6.2.6 應規(guī)避因旅游淡旺季，目的地旅游政策調(diào)整等因素出現(xiàn)空跑的情況。6.3 簽約詳細說明，并告知旅游者注意事項，簽訂合同。DB

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302—20236.4 出行前準備及出行6.4.1提供自由行旅游服務的旅行社應有預見性的采購機票、火車票等。6.4.2 /微信等方式向旅游者發(fā)送目的地旅游風險告知書和出行須知。6.4.3 應關注交通時間、班次變動情況，合理安排出游時間。6.4.4 根據(jù)目的地的景區(qū)、酒店、機場、公共交通情況，提供自由行服務的旅行社應向旅游者提供示意圖。6.4.5 出行需要辦理簽證的，提供自由行服務的旅行社宜提醒旅游者注意簽證簽發(fā)時間與旅行時間安排的合理性。6.4.6 在旅游行程中，旅行社的服務人員應

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小時通訊暢通。6.5 結(jié)束及回訪旅行結(jié)束后，旅行社應對旅游者進行回訪和滿意度調(diào)查。7 服務評價與改進7.1 服務評價7.1.1

制定服務質(zhì)量投訴管理制度，投訴電話線上及線下公開。7.1.2

快速有效地處理投訴，建立質(zhì)量投訴檔案及處理結(jié)果等。7.1.3

定期收集服務質(zhì)量反饋表。7.1.4

宜建議定期邀請第三方進行質(zhì)量評價。7.2 服務改進7.2.1 定期根據(jù)質(zhì)量反饋表進行總結(jié)，分