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文檔簡介

工程售后服務(wù)管理制度一、概述為規(guī)范公司工程售后服務(wù)管理，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有工程售后服務(wù)項目。三、管理要求1.工程售后服務(wù)流程客戶提交售后服務(wù)申請。售后服務(wù)部門響應(yīng)客戶申請，安排工作人員前往現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。工作人員對現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真核實和評估，及時報告需要修繕或更換的設(shè)備、零部件等問題以及可能的維修方案并報告相關(guān)部門。報告上級領(lǐng)導(dǎo)做出處理方案，同意后，售后服務(wù)人員按照方案及時完成工作任務(wù)?？蛻趄炇辗?wù)質(zhì)量并提出反饋和評價意見。售后服務(wù)部門及時跟進(jìn)客戶反饋意見，處理和改善問題。2.工程售后服務(wù)質(zhì)量全面采用高質(zhì)量、可靠的設(shè)備、零部件，確保售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)人員要接受專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，并持續(xù)更新維修技術(shù)和服務(wù)意識。要求售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中遵循操作規(guī)程，注意安全和環(huán)保，防止二次破壞。要求售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后及時清理現(xiàn)場污染物，留下清潔整潔的服務(wù)環(huán)境。3.知識管理和人員管理工程售后服務(wù)部門應(yīng)建立完善的知識管理體系，對維修、檢查、維護(hù)等服務(wù)講述標(biāo)準(zhǔn)化流程，并對培訓(xùn)和學(xué)習(xí)進(jìn)行跟蹤檢查和評估。對于已經(jīng)服務(wù)客戶的情況，應(yīng)及時總結(jié)交流，形成經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，為以后的工程售后服務(wù)工作提供經(jīng)驗參考。定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)績考核，適時制定激勵計劃，強(qiáng)化敬業(yè)精神，吸引人才。四、流程圖請見下文附圖。五、結(jié)束語我們相信，本制度的實施將為公司的工程售后服務(wù)工作提供有力的保障和支持，是公司

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