區(qū)域銷售經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)2

區(qū)域銷售經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)最終版140420

2015年3月

前言

一.本手冊(cè)將成為江西昌河汽車銷售有限公司管理、考核大區(qū)銷售經(jīng)理

的作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)

二.本手冊(cè)將明確區(qū)域銷售經(jīng)理職責(zé)，成為其工作的指導(dǎo)性文件

三.本手冊(cè)將有力促進(jìn)區(qū)域銷售經(jīng)理對(duì)《商務(wù)支持政策》懂得及運(yùn)用

四.本工作手冊(cè)將協(xié)助區(qū)域銷售經(jīng)理使用標(biāo)準(zhǔn)的流程與工具來(lái)指導(dǎo)、管

理經(jīng)銷商

五.本工作手冊(cè)將協(xié)助區(qū)域銷售經(jīng)理提高攻占市場(chǎng)的能力

六.本手冊(cè)會(huì)很好的促進(jìn)客戶關(guān)系的進(jìn)展，提高客戶滿意度

七.本手冊(cè)適用于外派區(qū)域銷售經(jīng)理及以上職位

目錄

第一章工作職責(zé)

1.1要緊職責(zé)..............................................................4

1.2扮演的角色............................................................5

1.3素養(yǎng)要求...............................................................5

1.4崗位權(quán)限6

第二章銷售管理

2.1店面及“5S”管理8

2.2財(cái)務(wù)管理及預(yù)警.........................................................8

2.3KPI指標(biāo)8

2.4銷售流程...............................................................9

2.5產(chǎn)品及庫(kù)存管理..................11

2.6銷售渠道的沖突管理....................................................12

2.7信息管理12

第三章經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)與人力資源

3.1經(jīng)銷商銷售組織框架、要緊崗位職責(zé).....................................21

3.2人員編制—.................................................22

第四章客戶關(guān)系處理

4.1客戶關(guān)懷..............................................................27

4.2客戶滿意度管理_____________27

4.3客戶投訴處理流程.....................................................27

4.4面對(duì)媒體的處理辦法28

第五章績(jī)效考核與日常管理考核

5.1考核思路34

5.2考核對(duì)象34

5.3考核小組34

5.4考核內(nèi)容與規(guī)定__________________________________________...34

5.5考核結(jié)果的運(yùn)用.......................................................35

5.6考核流程___________________________________________36

第六章附件.....................................................3?

第一章工作職責(zé)

崗位名稱：分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理

直接上級(jí)：銷售公司副總

直接下屬：區(qū)域銷售經(jīng)理

1.1要緊職責(zé)

分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理

1.根據(jù)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，合理分配經(jīng)銷商任務(wù)，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成公司的銷售目標(biāo)，跟

進(jìn)商家的貨款回收。；

2.組織所轄區(qū)域商家的貨款回收工作；

3.規(guī)劃組織區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)，指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷、車展等市場(chǎng)活動(dòng)，處

理區(qū)域危機(jī)公關(guān)事件。；

4.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部下達(dá)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)目標(biāo)，組織銷售經(jīng)理推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工作。；

5.及時(shí)準(zhǔn)確地宣貫公司商務(wù)政策、管理規(guī)范與營(yíng)銷計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商按廠家營(yíng)銷節(jié)奏與思路

規(guī)范開展?fàn)I銷工作。；

6.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常管理與考核評(píng)價(jià)，并督促經(jīng)銷商整改，組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)

能力O；

7.受理市場(chǎng)違規(guī)投訴，規(guī)范經(jīng)銷商市場(chǎng)行為，防止經(jīng)銷商惡意競(jìng)爭(zhēng)。；

8.支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展區(qū)域服務(wù)保障工作，負(fù)責(zé)乘用車經(jīng)銷商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過(guò)售

服協(xié)同提升客戶滿意度；

9.制定下屬的考核目標(biāo)，及時(shí)溝通績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并幫助下屬員工提高工作業(yè)績(jī)。；

10.負(fù)責(zé)推薦轄區(qū)內(nèi)滿足授信融資條件的經(jīng)銷商辦理三方授信融資業(yè)務(wù)。

11.負(fù)責(zé)向金融服務(wù)處及時(shí)反饋經(jīng)銷商三方授信融資使用的動(dòng)態(tài)及經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)情況、對(duì)昌河品

牌的資金投入情況、存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患等。

12.負(fù)責(zé)按照“分時(shí)段分級(jí)監(jiān)控”機(jī)制要求，及時(shí)掌握經(jīng)銷商融資車輛銷售情況、銀行剩余合

格證情況，并及時(shí)向金融服務(wù)處反饋。

13.負(fù)責(zé)按照有關(guān)指標(biāo)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，并對(duì)其在銀行授信風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)表所評(píng)價(jià)

信息的真實(shí)性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

區(qū)域銷售經(jīng)理

1.溝通經(jīng)銷商任務(wù)，督促經(jīng)銷商按進(jìn)度完成銷售目標(biāo)，跟進(jìn)商家的貨款回收；

2.負(fù)責(zé)一級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度的跟進(jìn)，打款與驗(yàn)收等后續(xù)工作的推進(jìn)；

3.指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷與車展等市場(chǎng)活動(dòng)；

4.及時(shí)準(zhǔn)確地宣貫公司商務(wù)政策、管理規(guī)范與營(yíng)銷計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商按廠家營(yíng)銷節(jié)奏與思路

規(guī)范開展?fàn)I銷工作；

5.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常管理與考核評(píng)價(jià)，并督促經(jīng)銷商整改，組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)

能力；

6.受理市場(chǎng)違規(guī)投訴，規(guī)范經(jīng)銷商市場(chǎng)行為，防止經(jīng)銷商惡意競(jìng)爭(zhēng)；

7.配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展區(qū)域服務(wù)保障工作，負(fù)責(zé)乘用車經(jīng)銷商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過(guò)售

服協(xié)同提升客戶滿意度；

8.負(fù)責(zé)對(duì)融資車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)關(guān)注融資車輛與存放在銀行的合格證是否一致，發(fā)現(xiàn)

特殊情況要及時(shí)反映。

9.負(fù)責(zé)按照有關(guān)指標(biāo)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，并對(duì)其在銀行授信風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)表所評(píng)價(jià)

信息的真實(shí)性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

區(qū)域策劃經(jīng)理

1.負(fù)責(zé)按照品牌市場(chǎng)部規(guī)劃與要求，組織廠家規(guī)劃活動(dòng)的區(qū)域落地;

2.負(fù)責(zé)區(qū)域廣宣計(jì)劃編制、預(yù)算申請(qǐng)、活動(dòng)執(zhí)行與費(fèi)用核銷；

3.指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷商的推廣、促銷與車展等市場(chǎng)活動(dòng);

4.負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商市場(chǎng)支持方案的審核、執(zhí)行管控與核銷管理；

1.2扮演的角色

探險(xiǎn)家：開拓市場(chǎng)

大使：策動(dòng)聯(lián)盟

軍師：營(yíng)銷謀劃

牧師：倡導(dǎo)政策

記者：信息搜集

護(hù)士：精心呵護(hù)

專家：一派宗師

演員：溝通協(xié)作

警察：維持規(guī)范

1.3素養(yǎng)要求

分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理

1.大專以上學(xué)歷；

2.5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)；

3.熟悉行業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車市場(chǎng)狀況；

4.具有優(yōu)秀的市場(chǎng)開拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理能力；

5.具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力。

區(qū)域銷售經(jīng)理

1.教育程度：大專及以上學(xué)歷，汽車或者管理有關(guān)專業(yè)；

2.經(jīng)驗(yàn)：1年以上汽車銷售管理經(jīng)驗(yàn)；

3.熟悉電腦操作，能夠熟練運(yùn)用Word/Excel等辦公自動(dòng)化軟件；

4.熟悉行業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車市場(chǎng)狀況；

5.具有優(yōu)秀的市場(chǎng)開拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理能力;

6.具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。

區(qū)域策劃經(jīng)理

1.教育程度：本科及以上學(xué)歷，汽車或者管理有關(guān)專業(yè)；

2.1年以上的汽車行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)；

3.熟悉電腦操作，能夠熟練運(yùn)用Word/Excel等辦公自動(dòng)化軟件；

4.熟悉行業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車市場(chǎng)狀況；

5.具有優(yōu)秀的市場(chǎng)策劃能力、客戶關(guān)系管理能力；

6.具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。

注意:

為了區(qū)域銷售經(jīng)理更好的開展工作，應(yīng)牢記下列三個(gè)忠告：

1.上任人員循序推進(jìn)，只能做對(duì)的情況

剛剛上任、根基淺，要虛心工作，把握好市場(chǎng)脈搏；不可嘩眾燥進(jìn)

2.堅(jiān)守政策，專業(yè)管理，不可高壓

對(duì)事不對(duì)人，要講工作方法，掌控溝通尺度，與經(jīng)銷商精誠(chéng)合作，力求多贏；不可盛氣凌人,

趾高氣揚(yáng)

3.勿開空頭支票

量力而行，信守承諾；不可失信于人

1.4崗位權(quán)限

分銷中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理

1.對(duì)轄區(qū)內(nèi)推廣方案計(jì)劃的決定權(quán)

2.在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)開支與核銷的建議權(quán)

3.經(jīng)銷商、服務(wù)站考核、開發(fā)與退出的建議權(quán)

4.所轄區(qū)域內(nèi)人員任免的建議權(quán)

5.對(duì)下屬業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)權(quán)與考核權(quán)

區(qū)域銷售經(jīng)理

1.對(duì)經(jīng)銷商推廣方案計(jì)劃的建議權(quán)；

2.在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)開支的建議權(quán)；

3.經(jīng)銷商考核、開發(fā)與退出的建議權(quán)。

區(qū)域策劃經(jīng)理

1.對(duì)經(jīng)銷商推廣方案計(jì)劃的建議權(quán)；

2.在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)批復(fù)與核銷的建議權(quán)。

第二章銷售管理

2.1店面及“5S”管理

要點(diǎn):

通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商店面規(guī)范化的管理，一開始就滿足客戶的期望，加強(qiáng)其對(duì)昌河汽車、經(jīng)銷商、銷

售人員的可信度，提高其購(gòu)買欲，促進(jìn)銷售！

銷售經(jīng)理務(wù)必定期現(xiàn)場(chǎng)檢查，及抽查經(jīng)銷商的店面管理的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)經(jīng)銷商有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)。

注意:

我們只有一次機(jī)會(huì)得到顧客首次良好的印象，一定要保證經(jīng)銷商良好形象，重視此次機(jī)會(huì)。

工具：經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2T）

整改計(jì)劃工作表（表2-3）

銷售流程檢查表（表2-4）

2.2財(cái)務(wù)管理及預(yù)警

要點(diǎn):

監(jiān)控經(jīng)銷商車輛訂購(gòu)、庫(kù)存、開票、回款狀況。作用與目標(biāo)是增加有效銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高

企業(yè)盈利水平。

監(jiān)控項(xiàng)目：

一、對(duì)經(jīng)銷商承諾還款風(fēng)險(xiǎn)的操縱

0密切關(guān)注還款情況，在還款到期前3天，督促經(jīng)銷商還款。

0逾期未還承諾款項(xiàng)的，采取下列措施：

逾期3個(gè)工作日未還的，給予1000元違約金處罰，并按銀行當(dāng)期貸款利率計(jì)算利息。

逾期15個(gè)工作日未還的，取消本年度辦理承諾車資格；給予5000元違約金處罰；按銀

行當(dāng)期貸款利率計(jì)算利息；取消所有當(dāng)月促銷返利。

逾期一個(gè)月未還的，解除本年度合同及取消年度各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)返利，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

二、對(duì)經(jīng)銷商授信融資回款風(fēng)險(xiǎn)的操縱

0各乘用車分銷中心、大區(qū)（商用車大區(qū)）對(duì)經(jīng)銷商授信融資車輛銷售情況要做到：

1）對(duì)匯票到期前1-3個(gè)月的車輛進(jìn)行四級(jí)監(jiān)控，按正常銷售對(duì)待，乘用車分銷中心、

大區(qū)、商用車大區(qū)掌握銷售資料；

2）對(duì)匯票到期前16天-1個(gè)月的車輛進(jìn)行三級(jí)監(jiān)控，按正常銷售對(duì)待，乘用車分銷中心、

大區(qū)商用車大區(qū)掌握銷售資料；

3）對(duì)匯票到期前8T5天的車輛進(jìn)行二級(jí)監(jiān)控，提請(qǐng)銷售管理部協(xié)助加快銷售，對(duì)車輛

分類型監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)、商用車大區(qū)指定專人負(fù)責(zé)及時(shí)向金融服務(wù)處匯報(bào),

并每隔三天向銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)監(jiān)控情況；

4）對(duì)匯票到期前1-7天的車輛進(jìn)行一級(jí)監(jiān)控，乘用車分銷中心、大區(qū)協(xié)助并督促加快

銷售，對(duì)車輛實(shí)行單車監(jiān)控，盡量讓經(jīng)銷商一次性將欠款劃入出票銀行，分銷中心總監(jiān)、

大區(qū)經(jīng)理、商用車大區(qū)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，并每日向銷售公司領(lǐng)導(dǎo)電話匯報(bào)監(jiān)控情況。

0經(jīng)銷商授信融資承兌匯票回款發(fā)生逾期的，視行為性質(zhì)，半年內(nèi)不提供任何形式金融支

持。

0經(jīng)銷商授信融資發(fā)生違法行為，在一年內(nèi)不再給予該經(jīng)銷商任何形式的金融支持。

0發(fā)生回購(gòu)，解除本年度合同及取消年度各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)返利，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

三、通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商財(cái)務(wù)狀況計(jì)算與分析，掌握經(jīng)銷商財(cái)務(wù)狀況，及時(shí)提醒有關(guān)部門，防范風(fēng)險(xiǎn)，具

體指標(biāo)如下：

現(xiàn)金比率

現(xiàn)金比率=（貨幣資金+短期投資+應(yīng)收票據(jù)）/流淌負(fù)債*100%

評(píng)價(jià)：比率過(guò)低，標(biāo)明企業(yè)償債能力差。過(guò)高說(shuō)明企業(yè)資金利用不充分。此指標(biāo)用的較

少，企業(yè)的現(xiàn)金比不能過(guò)高，過(guò)高說(shuō)明企業(yè)現(xiàn)金沒(méi)有發(fā)揮出最大效益?，F(xiàn)金比通常在0.3

左右。

庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)

庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=主營(yíng)業(yè)務(wù)成本/平均庫(kù)存成本

平均庫(kù)存=（期初庫(kù)存+期末庫(kù)存）/2

庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

=平均庫(kù)存成本*360/主營(yíng)業(yè)務(wù)成本

評(píng)價(jià)：存款周轉(zhuǎn)天數(shù)越少越快越好，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高越好，說(shuō)明產(chǎn)品銷售的數(shù)量增長(zhǎng),

銷售能力增強(qiáng)，若周轉(zhuǎn)率低，說(shuō)明務(wù)必重視市場(chǎng)開拓，廣告宣傳，增強(qiáng)銷售力。

注意:

銷售經(jīng)理假如發(fā)現(xiàn)可預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)及時(shí)提醒經(jīng)銷商，并向上一級(jí)或者有關(guān)部門預(yù)警，以將風(fēng)

險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)！

工具：經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2T）

經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表（表2-5）

財(cái)務(wù)及存車狀況檢查表（表2-6）

2.3KPI指標(biāo)

要點(diǎn):

KPI即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解為可運(yùn)作的具體目標(biāo)的工具，是績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。

建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

要緊KPI指標(biāo):

工具：經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）

2.4銷售流程

要點(diǎn):

銷售過(guò)程中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購(gòu)買決定與體驗(yàn)。銷售經(jīng)理協(xié)助經(jīng)銷商銷售人員：遵守

昌河汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過(guò)程；時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為與工作情況。

銷售經(jīng)理應(yīng)通過(guò)對(duì)下列各個(gè)部分的執(zhí)行情況的抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與經(jīng)銷商有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝

通，來(lái)提高有效客戶人數(shù)及提高成交率。

經(jīng)銷商應(yīng)做好下列工作：

1.展廳集客

0設(shè)定目標(biāo)與計(jì)劃：分析展廳的集客成交率，計(jì)算與確定展廳的集客目標(biāo)；

0分解目標(biāo)與計(jì)劃：將集客目標(biāo)、銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問(wèn)，由銷售顧問(wèn)根據(jù)公司集

客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；

0開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣。

0潛在客戶的信息錄入DMS系統(tǒng)，每月開展統(tǒng)計(jì)分析工作。

工具：經(jīng)銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-1）

注意:

銷售經(jīng)理在做好對(duì)經(jīng)銷商潛在客戶錄入及統(tǒng)計(jì)分析的監(jiān)督與指導(dǎo)工作的同時(shí)，每月務(wù)必對(duì)轄區(qū)內(nèi)

各經(jīng)銷商的潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，熟悉轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)銷商的集客情況，作為管理市場(chǎng)的重要

根據(jù)！區(qū)域策劃經(jīng)理每月需對(duì)本分銷中心（大區(qū)）潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為營(yíng)銷策劃的

重要根據(jù)。

工具：區(qū)域銷售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-2）

工具：分銷中心（大區(qū)）月度潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-3）

2.客戶接待

務(wù)必做好來(lái)電與來(lái)店兩個(gè)方面的接待，按昌河汽車要求為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.客戶需求分析

切實(shí)熟悉客戶的需求，為銷售顧問(wèn)向客戶推薦、展示產(chǎn)品與最終的成交提供信息支持。

0在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的要緊內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；

0根據(jù)客戶的回饋，發(fā)掘更深層次的需求；關(guān)于已確認(rèn)的需求，記錄在案；

0根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；

0適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說(shuō)明與推介階段，如:您看那就是樣車，我花幾分鐘的時(shí)間給您簡(jiǎn)要

介紹一下，能夠嗎？

4.新車展示

通過(guò)產(chǎn)品介紹，銷售顧問(wèn)應(yīng)該把最好的服務(wù)形象與專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知

識(shí)水平與服務(wù)贏得客戶認(rèn)同與贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的

基礎(chǔ)。

5.試乘試駕

試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過(guò)程，銷售人員務(wù)必有效的展現(xiàn)我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促成客戶的購(gòu)

買決定。

6.報(bào)價(jià)成交

輕易不要讓步，步步為營(yíng)，使客戶感受：買得值，以保證公司利益。

7.遞交新車

通過(guò)完美的交車儀式，讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與經(jīng)銷商無(wú)微不至的關(guān)懷，贏得客戶的信任,

為與客戶保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

8.客戶維系

在客戶購(gòu)車后持續(xù)跟蹤，適時(shí)開展關(guān)懷，不斷維系與客戶的關(guān)系，獲取客戶的終身價(jià)值，不斷

從老客戶身上獲取新的銷售機(jī)會(huì)。

注意:

銷售經(jīng)理在做好銷售管理監(jiān)督、考核工作的同時(shí)，務(wù)必協(xié)助經(jīng)銷商做好“4S”店及所屬地區(qū)的各

級(jí)網(wǎng)絡(luò)的銷售工作（含大客戶），及時(shí)與經(jīng)銷商有關(guān)人員溝通、解決在銷售過(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題,

成為經(jīng)銷商的好后勤！

工具：經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）

整改工作計(jì)劃表（表2-3）

銷售流程檢查表（表2-4）

2.5產(chǎn)品及庫(kù)存管理

要點(diǎn):

凸顯銷售業(yè)績(jī)，必先做好銷售預(yù)測(cè)并掌握商品進(jìn)、銷、庫(kù)存狀況等庫(kù)存管理，以科學(xué)、有效的

推進(jìn)銷售績(jī)效。

一、銷售預(yù)測(cè)

經(jīng)銷商對(duì)銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性將作為考核經(jīng)銷商的指標(biāo)之一。

二、訂貨原則

0堅(jiān)持對(duì)大客戶批售車輛的原則；

0只對(duì)昌河汽車確認(rèn)與授權(quán)的經(jīng)銷商供貨；

0有效訂單不可撤銷；

0訂單要客戶信息真實(shí)、車輛描述準(zhǔn)確；

0經(jīng)銷商訂單鎖定期為X周時(shí)間；

0經(jīng)銷商根據(jù)車輛下線日期，要求經(jīng)銷商提早一周做好資金計(jì)劃，提早一天完成訂單車輛

打款；

0經(jīng)銷商的及時(shí)打款與訂單履約將作為對(duì)經(jīng)銷商訂單管理考核的指針之一

三、訂做車管理

0僅在當(dāng)年所生產(chǎn)車型的基礎(chǔ)上做局部變化；

0數(shù)量：專用車3輛/次及其以上，民用車6輛/次及其以上；

0生產(chǎn)周期：視其復(fù)雜程度而定，原則上為20天；

0嚴(yán)格按訂做車管理程序訂做車輛

四、訂單及開票、配板管理

0經(jīng)銷單位應(yīng)按實(shí)際情況采購(gòu)訂單，因資金不足需要修改訂單內(nèi)容時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)

與昌河汽車確認(rèn)；

0對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間2天未到達(dá)的商品車，以書面或者傳真形式報(bào)給銷售部物流處，以便核

查。對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間3天及以上，將按昌河汽車《商品車運(yùn)輸管理規(guī)定》對(duì)責(zé)任人給予

處罰。

五、庫(kù)存車管理

0準(zhǔn)確掌握庫(kù)存商品車進(jìn)、銷、存情況，對(duì)所管商品車輛做到日清、周盤、月結(jié)，隨時(shí)保

證庫(kù)存車、帳、物相符；

0做好運(yùn)輸車輛的檢查工作；

0堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則，確保出庫(kù)商品車清潔、完好；加強(qiáng)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)商品車的巡視，保持

車輛停放整齊、擺放間距合理，并留有安全通道，做好防火、防盜與安全防范工作;

0調(diào)配車輛銷售，對(duì)庫(kù)存超過(guò)30天的車輛要定期保護(hù)并及時(shí)銷售；

0監(jiān)督經(jīng)銷商對(duì)商品車的管理；

0處理車輛運(yùn)輸中發(fā)生的問(wèn)題

工具：昌河汽車銷售、庫(kù)存明細(xì)表（表2-7）

2.6銷售渠道的沖突管理

要點(diǎn):

1.昌河汽車營(yíng)銷有別于其它公司，它是多產(chǎn)地，多品牌的運(yùn)作模式，因此昌河汽車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)

建也向著打造不一致品牌的專業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展。

2.在專業(yè)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建過(guò)程中，不一致專業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商為使自身利益最大化，會(huì)出現(xiàn)互相之間互

相詆毀，互相傾扎的混亂狀況，這嚴(yán)重影響昌河品牌聲譽(yù)，降低昌河集團(tuán)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，因此務(wù)

必嚴(yán)格管理。

防止方法：

0加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)，樹立昌河品牌利益高于一切的理念;

0嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度；

0沖突案件公開公布；

0定期組織鄰近經(jīng)銷商互相溝通；

0不定期的“神秘顧客”拜訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

工具：銷售渠道的沖突管理表（表2-8）

2.7信息管理

要點(diǎn):

0掌握市場(chǎng)、政策變化

0掌握競(jìng)品銷售公司的人員、資金，投資方向等變化

0掌握競(jìng)品更新、配置及價(jià)格變化

0掌握競(jìng)品的銷售方法及促銷政策

0掌握客戶購(gòu)買取向變化

0掌握經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品及昌河汽車政策的認(rèn)識(shí)

0通過(guò)分析后及時(shí)向有關(guān)部門或者人員回饋、提出自己的建議供有關(guān)人員參考，或者制定相應(yīng)措施及

時(shí)應(yīng)對(duì)變化

工具：區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表（乘用車）（表2-9）

區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表（商用車）（表2T0）

表2-1

經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)檢查表

經(jīng)銷商:

序評(píng)估項(xiàng)有無(wú)改善建議

1展廳外部設(shè)施管理是否執(zhí)行到位

2展廳內(nèi)部設(shè)施管理是否執(zhí)行到位

設(shè)施管理

3展車管理檢查是否執(zhí)行到位

4清潔衛(wèi)生記錄執(zhí)行

5門頭與背景與周邊的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位

6展廳與售后五統(tǒng)一物料是否執(zhí)行到位

店面形象

7標(biāo)準(zhǔn)服裝與接待禮儀是否執(zhí)行到位

8銷售與售后滿意度看板是否執(zhí)行到位

9三表卡運(yùn)用是否執(zhí)行（檢查三表卡是否正常使用）

10三表卡填寫數(shù)據(jù)是否匯總、分析并按要求上報(bào)大區(qū)

銷售流程

11客戶跟蹤記錄是否完全

12試乘試駕是否規(guī)范執(zhí)行

13營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表系統(tǒng)執(zhí)行否

14車輛驗(yàn)收單是否執(zhí)行

15庫(kù)存車輛管理是否到位

16新車交付前檢驗(yàn)單（PDD是否執(zhí)行

17K.P.I目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)標(biāo)率改善建議

18新車銷售

19營(yíng)業(yè)單車毛利

20銷售平均生產(chǎn)力車/人

營(yíng)業(yè)指標(biāo)

21展廳銷售比

22展廳成交率

23留檔率（來(lái)店留檔）

24每車廣告促銷費(fèi)用

25庫(kù)存車輛數(shù)

26庫(kù)存可供月數(shù)

27庫(kù)存差異率（20%以內(nèi)）

財(cái)務(wù)管理

28訂車數(shù)

29開票完成率

30現(xiàn)款率

31銷售活動(dòng)計(jì)劃預(yù)算II標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)標(biāo)率改善建議

32上月份執(zhí)行情況

活動(dòng)計(jì)劃

33本月計(jì)劃

34下月安排

II期:年月日

注：1.“設(shè)施管理”一一參見《昌河汽車經(jīng)銷商DOS手冊(cè)》

2.“三表卡運(yùn)用是否執(zhí)行”中“三表卡”指：《客戶信息卡》、《營(yíng)業(yè)H報(bào)表》、《有望客戶進(jìn)度管理表》

經(jīng)銷商總經(jīng)理：填報(bào)人：

表2-2月度潛在客戶信息分析統(tǒng)計(jì)表（由下列三份表格構(gòu)成）

經(jīng)銷商月度潛在客

戶統(tǒng)計(jì)分析置xlsx

表2-2-1經(jīng)銷商月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（經(jīng)銷商使用）

區(qū)域銷售經(jīng)理月度

表2-2-2區(qū)域銷售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（區(qū)域銷售經(jīng)理使用）潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析見

分銷中心（大區(qū)）

表2-2-3分銷中心（大區(qū)）月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（區(qū)域策劃經(jīng)理使用）月度潛在客戶統(tǒng)計(jì)夕

表2-3

整改計(jì)劃工作表

經(jīng)銷商：日期：年月日

整改項(xiàng)目具體工作責(zé)任人/部門完成日預(yù)算

1.

2.

3.

4.

5.

6.

經(jīng)銷商意見

大區(qū)建議

填報(bào)人:

表2-4

銷售流程檢查表（報(bào)大區(qū)備案）

經(jīng)銷商：日期：年月日

序號(hào)評(píng)分項(xiàng)檢查項(xiàng)目有無(wú)備注/原因

1來(lái)電接待流程有具體的標(biāo)準(zhǔn)與要求：禮儀、微笑、標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)

2來(lái)電標(biāo)準(zhǔn)與要求滿足實(shí)際工作的需要并能夠執(zhí)行

接待

流程中規(guī)定來(lái)電客戶處理程序，有填寫來(lái)電客戶登記表的有關(guān)

3

規(guī)定；有分級(jí)處理辦法

4流程確保來(lái)店客戶都能夠得到照顧

5來(lái)店對(duì)接待流程中有具體標(biāo)準(zhǔn)與要求；禮儀、微笑、標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)

6接待來(lái)店接待過(guò)程中有明確的處理來(lái)店客戶的程序，程序合理

7有填寫來(lái)店客戶登記表的有關(guān)規(guī)定；有分級(jí)處理辦法

8是否運(yùn)用提問(wèn)技巧與客戶交流

9客戶需是否運(yùn)用主動(dòng)傾聽

求分析

10氣氛的掌控是否合適

11是否有全面的需求分析清單

12是否推薦合適產(chǎn)品

13是否合理運(yùn)用概述

14是否針對(duì)客戶需求的繞車介紹

新車

15

展示是否熟練使用FAB的技巧

16是否鼓勵(lì)顧客參與動(dòng)手

17是否積極尋求客戶認(rèn)同

18檢查試乘試駕登記表，有、而且填寫規(guī)范

19試乘檢查車主駕駛證復(fù)印件

20試駕檢查對(duì)保證書，有、規(guī)范

21流程中有試乘試駕登記表處理分析的有關(guān)規(guī)定

22是否合理把握購(gòu)買時(shí)機(jī)

23報(bào)價(jià)洽談氣氛是否融洽

成衣

24是否在整個(gè)過(guò)程中不斷提升產(chǎn)品價(jià)值

25是否合理運(yùn)用處理客戶抗拒、結(jié)案

26待交車輛是否準(zhǔn)備

27遞交資料是否整理

車輛

28交車儀式是否完善

29有無(wú)新車性能介紹

30客戶跟蹤有無(wú)記錄

客戶

31

維系是否建立客戶檔案

32客戶檔案有無(wú)更新

說(shuō)明：此表適用于具體檢查項(xiàng)目，銷售經(jīng)理可視情況使用

填報(bào)人:

表2-5

經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表

經(jīng)銷商：日期：年月日

序號(hào)項(xiàng)目備注

1經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)指標(biāo)明細(xì)

2經(jīng)銷商費(fèi)用明細(xì)

3經(jīng)銷商同比環(huán)比表

4經(jīng)銷商利潤(rùn)說(shuō)明

5經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告

填寫說(shuō)明：區(qū)域銷售經(jīng)理所轄經(jīng)銷商每月填寫一份，區(qū)域經(jīng)理每月選其中一家上報(bào)，可自定上報(bào)順序，詳表見附

件。

嗤I

昌河汽車4s店經(jīng)營(yíng)

狀況財(cái)務(wù)分析月報(bào)品

填報(bào)人:

表2-6

財(cái)務(wù)及存車狀況檢查表

經(jīng)銷商：日期：年月日

序指標(biāo)公式標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際相應(yīng)行動(dòng)

1庫(kù)銷比目前庫(kù)存輛/前三個(gè)月平均銷量2.0

2現(xiàn)款率本月現(xiàn)款回款額/本月應(yīng)回款總額100%

3開票完成率實(shí)際開票完成量/本月下達(dá)的開票任務(wù)100%

（貨幣資金+短期投資+應(yīng)收票據(jù)）/流淌負(fù)

4現(xiàn)金比率0.3

債X100%

6應(yīng)收賬款天數(shù)平均應(yīng)收帳款凈額X360/賒銷收入凈額<60天

7信用貸款利用率（存車總成本+可用資金）/信用貸款金額>=1

填報(bào)人:

表2-7

昌河汽車銷售、庫(kù)存明細(xì)表

經(jīng)銷商：日期：年月日

當(dāng)月銷售年度截至當(dāng)月完成年度目標(biāo)

車型在途開票上月末庫(kù)存

目標(biāo)目標(biāo)完成目標(biāo)%

合計(jì)

填報(bào)人:

表2-8

銷售渠道的沖突管理表

經(jīng)銷商：日期：年月日

沖突區(qū)域投訴的經(jīng)銷商違規(guī)經(jīng)銷商違反政策

潛在原因

處理方式

處理結(jié)果

備注

填報(bào)人:

表2-9表2To

區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

反饋表（乘用車）.XI反饋表（商用車）.xl

第三章經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)與人力資源

3.1經(jīng)銷商銷售組織框架、要緊崗位職責(zé)

要點(diǎn):

銷售經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商建立、優(yōu)化銷售組織架構(gòu)，以提高工作效率；提高員工的滿意度；實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；保

證實(shí)現(xiàn)昌河汽車的營(yíng)銷計(jì)劃。

經(jīng)銷商能夠根據(jù)本公司的實(shí)際情況，在不違反昌河汽車要求的前提下，適當(dāng)調(diào)整組織框架及人員結(jié)構(gòu)。

基本組織框架:

銷售部要緊崗位職責(zé):

部門職位要緊職責(zé)

完成公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，制定銷售計(jì)劃

負(fù)責(zé)銷售流程管理

展廳活動(dòng)管理

銷售經(jīng)理銷售人員管理

銷售業(yè)績(jī)管理

客戶管理

銷指導(dǎo)與輔導(dǎo)銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)

售輔助銷售經(jīng)理開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，

部銷售主管指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員開展銷售活動(dòng)

3.2人員達(dá)成團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)編制

完成個(gè)人新車銷售目標(biāo)及有關(guān)業(yè)務(wù)推展

商品介紹，為顧客提供購(gòu)車有關(guān)服務(wù)

銷售顧問(wèn)發(fā)掘意向客戶

參考目前各部門崗位人

舊客戶維系一介紹新客戶、安排回廠……

員的編制、專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)數(shù)量，崗位

人員的年度流淌率，各部門崗位人員的試用期合格率等，結(jié)合公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，力求最大限

度滿足客戶的前提下，進(jìn)行有效的人員組合；銷售部人員編制通常如下:

年度計(jì)劃工作量+年度人均工作量=理想員工人數(shù)

理想員工人數(shù)一目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)

昌河汽車要求的各級(jí)經(jīng)銷商銷售部的基本人員編制

工具：經(jīng)銷商人力檢查表（表3T）

年度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表（表3-2）

培訓(xùn)課程評(píng)估表（表3-3）

培訓(xùn)效果分析表（表3-4）

表3-1

經(jīng)銷商人力檢查表

經(jīng)銷商:日期：年月日

經(jīng)銷商名稱

部

n職位

有

有

有

有

有

現(xiàn)

現(xiàn)

現(xiàn)

現(xiàn)

應(yīng)有應(yīng)有現(xiàn)應(yīng)有現(xiàn)有應(yīng)有應(yīng)有應(yīng)有

數(shù)

數(shù)

人

數(shù)

數(shù)

人數(shù)

人

人

人

人數(shù)人數(shù)人數(shù)人數(shù)人數(shù)人數(shù)人數(shù)

銷售經(jīng)理

銷售主管

銷售顧問(wèn)

銷

售

部二網(wǎng)經(jīng)理

份

客服主管

信息員

回訪專員

填報(bào)人:

?參考商務(wù)政策經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)管理辦法規(guī)定

表3-2

季（年）度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表

經(jīng)銷商：日期：年月日

培訓(xùn)

培訓(xùn)課程計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間已完成時(shí)間未完成時(shí)間

崗位

理鰲

1.

2.

3.

4.

1.

2.

銷3.

售

經(jīng)

理4.

5.

6.

1.

2.

銷

售

3.

顧

問(wèn)

4.

5.

填報(bào)人:

表3-3

培訓(xùn)課程評(píng)估表

課程名稱：培訓(xùn)日期：

學(xué)員單位/姓名（可選）：講師姓名：

十分滿意滿意通常不滿意很不滿意

評(píng)估內(nèi)容

10987654321

1.課程內(nèi)容合理、有用，有助

培訓(xùn)課于自己提高

程2.培訓(xùn)中涉及的案例、舉例等

有用

3.培訓(xùn)師授課的系統(tǒng)性與條理

性

4.培訓(xùn)師授課的方法與技巧

培訓(xùn)講

師5.培訓(xùn)師對(duì)課程內(nèi)容熟悉與重

點(diǎn)把握程度

6.培訓(xùn)師講解演示的課程內(nèi)容

清晰易懂

7.培訓(xùn)組織管理與服務(wù)

培訓(xùn)管

理

8.培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施

9.所學(xué)知識(shí)與技能、崗位要求

學(xué)員收的習(xí)慣程度

獲

10.參加本次培訓(xùn)收獲的程度

培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)：

填寫說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)谏媳碇懈黜?xiàng)相應(yīng)分?jǐn)?shù)下的方框里劃勾1

請(qǐng)對(duì)本次培訓(xùn)提出意見與建議（內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)安排）：

表3-4

培訓(xùn)效果分析表

大區(qū)：日期：年月日

培訓(xùn)課程名稱：

經(jīng)銷商名稱學(xué)員名稱課前測(cè)課后測(cè)課后知識(shí)點(diǎn)掌握提升的比學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)

驗(yàn)分?jǐn)?shù)驗(yàn)分?jǐn)?shù)率％（課后分?jǐn)?shù)/課前分?jǐn)?shù)）度的改變?cè)u(píng)分（1-5

分,5分為最高分）

平均分：

第四章客戶關(guān)系處理

4.1客戶關(guān)懷

要點(diǎn):

通過(guò)系統(tǒng)的客戶關(guān)懷工作，做到熟悉顧客的需求與期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好。

注意:

客戶關(guān)懷絕不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，確保顧客忠誠(chéng)，繼而

再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買；

銷售經(jīng)理務(wù)必嚴(yán)格要求經(jīng)銷商落實(shí)銷售的客戶關(guān)懷工作，這是昌河汽車戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)！

客戶關(guān)懷流程:

客戶要緊關(guān)懷方式:

通過(guò)有目的的回訪，

電話上門拜訪養(yǎng)護(hù)學(xué)堂

熟悉客戶對(duì)整個(gè)銷售過(guò)信函禮物寄送車輛保養(yǎng)提醒

短信車主聯(lián)誼節(jié)日活動(dòng)

程的態(tài)度、及時(shí)解決客戶

傳真試駕會(huì)季節(jié)性活動(dòng)

的在銷售過(guò)程中的問(wèn)題，

提高客戶滿意度。

4.2客戶滿意度管理

要點(diǎn):

客戶關(guān)系處理工作是一項(xiàng)投入成本相對(duì)較少，但對(duì)提升績(jī)效有著重要意義與長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的工作。

因此，經(jīng)銷店務(wù)必建立起有效的客戶管理機(jī)制，建立有效數(shù)據(jù)庫(kù)。

工具：通常用戶銷售回訪模板（表4T）

新購(gòu)車用戶回訪記錄表（表4-2）

4.3客戶投訴處理流程

要點(diǎn):

客戶的任何不滿都能夠轉(zhuǎn)化為投訴,表現(xiàn)形式絕不只是客戶的語(yǔ)言,還包含客戶的任何動(dòng)作及行為!

客戶投訴是給我們成功的機(jī)會(huì)，是我們改善進(jìn)步的動(dòng)力，是昌河汽車實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的催化劑，因此

銷售經(jīng)理應(yīng)有一顆感恩的心，遵循昌河汽車處理投訴原則與“2121原則”協(xié)助經(jīng)銷商做好客戶投

訴處理工作，不定期檢查客戶投訴記錄表，確保經(jīng)銷商正確對(duì)待客戶投訴。

注意:

處理客戶投訴的最好方式是預(yù)防投訴，使投訴不發(fā)生!

投訴處理流程

*

接待客戶投訴處理技巧

收集原始投訴資料

認(rèn)真傾聽

表示關(guān)心

收集全面的資料與證據(jù)

使投訴團(tuán)體/顧客滿意

工具：客戶投訴記錄表（表4-3）

4.4面對(duì)媒體的處理辦法

要點(diǎn):

1.窗口一元化

2.熟悉采訪目的，并掌握他的確實(shí)意圖

3.問(wèn)明記者的服務(wù)單位、姓名及電話號(hào)碼

4.無(wú)法確認(rèn)的情況不要立即回答

5.先以“關(guān)于那件情況目前正在調(diào)查中，因此無(wú)法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)容”或者者“我無(wú)法

提供您需要的數(shù)據(jù)”來(lái)回答，等有確定的情報(bào)后再行聯(lián)絡(luò)

6.不可輕率的做出推測(cè)

7.以電話來(lái)做采訪時(shí)，不要立即回答

8.電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，為了避免模糊、敷衍的對(duì)談，能

夠先聽完記者的問(wèn)題后，告訴他等負(fù)責(zé)人回來(lái)之后，再與其聯(lián)絡(luò)；在充分整理好應(yīng)對(duì)的有

關(guān)資料之后，再與記者聯(lián)絡(luò)

9.提請(qǐng)昌河汽車銷售公司協(xié)助

工具：重大投訴事件處理報(bào)告（表4-4）

表4-1

通常用戶銷售回訪模板

經(jīng)銷商：日期：年月日

客戶名稱：聯(lián)系方式：購(gòu)車時(shí)間：

用戶車型：銷售顧問(wèn)：

1、環(huán)境（接待大廳'停車場(chǎng)等'洗手間）的整潔程度如何?

答案：□滿意□通?？诓粷M意

2、銷售顧問(wèn)對(duì)所銷售的昌河汽車的熟悉程度如何？

答案：□滿意口通?！醪粷M意

3、銷售顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

答案：口滿意口通?？诓粷M意

4、銷售顧問(wèn)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書面文件及過(guò)程是否滿意？

答案：□滿意口通?？诓粷M意

5、銷售顧問(wèn)是否向您介紹過(guò)保修時(shí)間、維修站地址？

答案：口滿意口通?？诓粷M意

6、交車后，我公司的銷售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？

答案：口滿意口通常口不滿意

7、您對(duì)整個(gè)購(gòu)車過(guò)程的滿意程度如何？

答案：□滿意口通?！醪粷M意

填報(bào)人:

表4-2

新購(gòu)車用戶回訪記錄表

經(jīng)銷商：日期：年月日

電回回訪明細(xì)

里

序客戶話訪總體反映問(wèn)

車型VIN程備注

號(hào)姓名號(hào)01234567評(píng)價(jià)題建議

數(shù)

碼期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14