旅游服務(wù)禮儀 課件 7拒絕的技巧(一)

旅游服務(wù)人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——拒絕的技巧（一）拒絕的原則（1）尊重和委婉的原則

拒絕時(shí)應(yīng)以尊重和理解游客為前提，盡可能委婉，不傷害對方的自尊，講究拒絕的策略，當(dāng)別人提出希求時(shí),如果你連對方的理由、動(dòng)機(jī)都沒有興趣傾聽,就立刻予以拒絕,會讓別人覺得你冷漠無情,甚至對他懷有偏見,根本不愿幫助他,從而對你產(chǎn)生深深的敵意。

為了盡量減少賓客的消極情緒，把對方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)，我們應(yīng)在仔細(xì)聆聽后,再委婉拒絕,這樣對方被拒,也會感動(dòng)于你的誠懇。此外,要多給對方以安慰,多說幾個(gè)“對不起,請?jiān)彙敝惖脑?這樣,我們比較能夠得到對方的諒解、認(rèn)同和支持。拒絕的原則（2）合理而可能的原則

我們服務(wù)過程中，應(yīng)本著“合理而可能”的原則，盡自己最大能力、精力和時(shí)間給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

遇到需要拒絕的時(shí)候，應(yīng)該多了解賓客的心理，掌握服務(wù)技巧，做到拒絕、服務(wù)兩不誤。

拒絕時(shí)除了可以提出替代建議,隔一段時(shí)間還要主動(dòng)關(guān)心對方的情況。有時(shí)候拒絕是一個(gè)漫長的過程,若能化被動(dòng)為主動(dòng)地關(guān)懷對方,并讓對方了解自己的苦衷與立場,可以減少拒絕的尷尬與影響。當(dāng)雙方的情況都改善了,就有可能滿足對方的要求。拒絕的方法先揚(yáng)后抑

是在必須向客人就某個(gè)問題表示拒絕時(shí)，先肯定對方動(dòng)機(jī)或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。

比如：在有些景點(diǎn)是堅(jiān)決禁止游客拍照的，客人提出拍照的請求，導(dǎo)游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規(guī)定，我實(shí)在無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕法，可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在情理之中，在心理上容易被接受。拒絕的方法另作選擇法

在不能滿足對方要求的情況下，可以和對方商量另外換個(gè)方案，即從側(cè)面來否定對方的要求。

比如：游客要求在游覽行程中臨時(shí)增加一個(gè)點(diǎn)，但那天剛好碰到想新增的點(diǎn)閉館，導(dǎo)游員此時(shí)可以向游客建議去另一個(gè)類似的參觀點(diǎn)，供游客選擇。拒絕的方法補(bǔ)償法

是在委婉拒絕他人要求的同時(shí),提出加以彌補(bǔ)的方案。

比如：當(dāng)客人提出的要求我們無法滿足時(shí)，可以在允許的范圍內(nèi)給對方提