第一節(jié) 領(lǐng)隊(duì)概述課件

第二章領(lǐng)隊(duì)及其工作要?jiǎng)?wù)第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述領(lǐng)隊(duì)的概念領(lǐng)隊(duì)的作用領(lǐng)隊(duì)的工作特點(diǎn)領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)道德第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念“領(lǐng)隊(duì)”一詞在我國(guó)旅游法規(guī)中首次出現(xiàn)，是在1996年頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》第25條中，其規(guī)定“旅行社為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政主管部門頒發(fā)的資格證書”。此后于1997年頒布的《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》中也明確規(guī)定：團(tuán)隊(duì)必須在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下進(jìn)行出境旅游。

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述出境旅游領(lǐng)隊(duì)根據(jù)《旅行社出境旅游質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，出境旅游領(lǐng)隊(duì)（國(guó)際導(dǎo)游）是指取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。這表明：（1）領(lǐng)隊(duì)是指依法取得領(lǐng)隊(duì)資格和領(lǐng)隊(duì)證的人員；（2）領(lǐng)隊(duì)是接受組團(tuán)社委派從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人；（接受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)。）（3）領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象主要是中國(guó)人，工作環(huán)境主要在境外；（4）領(lǐng)隊(duì)的工作范圍包括帶領(lǐng)旅游者出入境；督促落實(shí)旅游計(jì)劃；為旅游者提供與出境旅游有關(guān)的服務(wù)等?？梢哉f，領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是代表組團(tuán)社負(fù)責(zé)海外旅游團(tuán)在境外的一切活動(dòng)，包括同海外接待社接洽、調(diào)解糾紛、處理意外事件等等。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)考試隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游的數(shù)量不斷上升。為適應(yīng)這種趨勢(shì)，國(guó)家旅游局于一九九六年開始實(shí)施出境領(lǐng)隊(duì)管理制度，其中重要的一項(xiàng)措施就是推出領(lǐng)隊(duì)證考試。顧名思義，領(lǐng)隊(duì)證就是出境旅游團(tuán)之組團(tuán)社導(dǎo)游所需的工作證件。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述領(lǐng)隊(duì)考試

國(guó)家旅游局頒布的《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定了報(bào)考條件：

1、考領(lǐng)隊(duì)者為所有國(guó)際旅行社導(dǎo)游員；（基本是要求拿到導(dǎo)游證滿2或者3年；與具備出境組團(tuán)資格的旅行社簽訂勞動(dòng)合同，而且是旅行社的專職導(dǎo)游而非兼職導(dǎo)游。）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)精神；政治覺悟高，遵紀(jì)守法，沒有違法違規(guī)或責(zé)任投訴記錄和事故。

2、大專以上學(xué)歷和具備一定的外語(yǔ)水平。3、必須提交報(bào)名人員身份證、學(xué)歷證明原件、導(dǎo)游資格證原件及導(dǎo)游證復(fù)印件。考試科目：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)、目的地國(guó)家(地區(qū))知識(shí)、領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)三部分。獲得英語(yǔ)導(dǎo)游資格、大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)證書或目的地國(guó)家語(yǔ)種導(dǎo)游資格的報(bào)考人員，可免試英語(yǔ)。但必須提交英語(yǔ)導(dǎo)游資格證原件和大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)證書原件及復(fù)印件各一份，或目的地國(guó)家語(yǔ)種導(dǎo)游資格證原件和復(fù)印件各一份。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述考試程序1、國(guó)家旅游局下發(fā)考試通知和名額；2、各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報(bào)名，交將符合報(bào)考條件的人員上報(bào)各地旅游局；4、各地旅游局審查報(bào)名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：第一階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：《政策法規(guī)》、《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《目的地國(guó)家知識(shí)》。經(jīng)考試成績(jī)合格者方可參加第二階段的培訓(xùn)。第二階段為英語(yǔ)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：《領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)》。5、考試；(1)、考試科目：第一階段為《政策法規(guī)》、《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《目的地國(guó)家知識(shí)》。第二階段為《英語(yǔ)》(2)、A、持有英語(yǔ)六級(jí)證書需參加英語(yǔ)培訓(xùn)和英語(yǔ)口試（英語(yǔ)筆試可免考）；B、持有目的地國(guó)家語(yǔ)言導(dǎo)游員資格證書者需參加英語(yǔ)培訓(xùn)，外語(yǔ)可免試；C、持有非目的地國(guó)家語(yǔ)言導(dǎo)游員資格證書者需參加英語(yǔ)培訓(xùn)和考試；D、其它科目須全考。6、發(fā)證經(jīng)考試成績(jī)合格者，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一核發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述三、領(lǐng)隊(duì)的作用領(lǐng)隊(duì)是出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行者和旅游活動(dòng)的組織者，在旅行社接待業(yè)務(wù)中起著橋梁和紐帶作用。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)不僅能夠圓滿地完成旅游計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)旅行社開辦出境旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的，還能為旅游者帶來一次愉快和成功的旅行。中國(guó)領(lǐng)隊(duì)在出境旅游中的作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）領(lǐng)隊(duì)是旅游計(jì)劃的執(zhí)行者和監(jiān)督者（2）領(lǐng)隊(duì)是民間大使（3）領(lǐng)隊(duì)是旅游者的良師益友第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述四、領(lǐng)隊(duì)的工作特點(diǎn)1、工作強(qiáng)度大，對(duì)身體素質(zhì)要求高2、細(xì)致認(rèn)真，對(duì)工作要求高

3、獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)解決問題的能力要求高

4、精神壓力大，對(duì)心理素質(zhì)要求高

5、工作難度大，對(duì)從業(yè)人員整體素質(zhì)要求高

6、易受污染

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述五、領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求（一）思想政治素質(zhì)1、熱愛祖國(guó)，熱愛社會(huì)主義愛國(guó)主義是出境旅游領(lǐng)隊(duì)必備的基本品德素養(yǎng)。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，領(lǐng)隊(duì)作為國(guó)家形象的代表，應(yīng)該有堅(jiān)定的立場(chǎng)和鮮明的政治態(tài)度，熱愛社會(huì)主義。

2、有良好的道德修養(yǎng)領(lǐng)隊(duì)必須自己端正品行，拒腐蝕，永不沾，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。3、有著敬業(yè)愛崗的精神領(lǐng)隊(duì)要有高度的責(zé)任感，熱愛本職工作，嚴(yán)守崗位，事無大小都不要其煩。4、遵紀(jì)守法領(lǐng)隊(duì)不但要自己遵守法律和外事紀(jì)律，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，而且還要提醒和要求團(tuán)員們做到；在境外，不但要遵守我國(guó)的法律，還要熟悉和遵守目的地所在國(guó)、地區(qū)的法律。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、良好的語(yǔ)言能力外語(yǔ)水平是衡量領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的重要方面，團(tuán)隊(duì)在境外游覽，許多情況需要領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)調(diào)和處理，外語(yǔ)差自然不能勝任這分工作，由于出國(guó)游目的地不只是一個(gè)，領(lǐng)隊(duì)除略懂一國(guó)語(yǔ)言外還必須精通國(guó)際最為通用的英語(yǔ)，這是領(lǐng)隊(duì)語(yǔ)言的基本要求。

2、優(yōu)良的知識(shí)結(jié)構(gòu)出境旅游領(lǐng)隊(duì)所從事的是一項(xiàng)知識(shí)密集性的工作，要求領(lǐng)隊(duì)必須具備良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉了解目的地國(guó)家地區(qū)的地理概況、歷史文化、政治經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣和交通情況等基本知識(shí)，此外還要了解這些國(guó)家和地區(qū)的主要旅游城市、旅游景區(qū)、景點(diǎn)的基本情況以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律知識(shí)。

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、良好的語(yǔ)言能力外語(yǔ)水平是衡量領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的重要方面，團(tuán)隊(duì)在境外游覽，許多情況需要領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)調(diào)和處理，外語(yǔ)差自然不能勝任這分工作，由于出國(guó)游目的地不只是一個(gè)，領(lǐng)隊(duì)除略懂一國(guó)語(yǔ)言外還必須精通國(guó)際最為通用的英語(yǔ)，這是領(lǐng)隊(duì)語(yǔ)言的基本要求。

2、優(yōu)良的知識(shí)結(jié)構(gòu)

出境旅游領(lǐng)隊(duì)所從事的是一項(xiàng)知識(shí)密集性的工作，要求領(lǐng)隊(duì)必須具備良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉了解目的地國(guó)家地區(qū)的地理概況、歷史文化、政治經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣和交通情況等基本知識(shí)，此外還要了解這些國(guó)家和地區(qū)的主要旅游城市、旅游景區(qū)、景點(diǎn)的基本情況以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律知識(shí)。

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)3、豐富的旅行常識(shí)

領(lǐng)隊(duì)要有豐富的旅行知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉處理處境旅游中遇到的各種問題，如交通、生活、安全、衛(wèi)生、外匯、海關(guān)、通訊、講解等各方面知識(shí)。交通知識(shí)：如何購(gòu)票、行李如何托運(yùn)、丟失東西如何尋找、機(jī)場(chǎng)如何進(jìn)出等。生活起居知識(shí)：注意三件大事，一是切勿大聲喧嘩；二是切勿把房間弄亂；三是喝剩的茶葉切勿亂倒。管好四大件：護(hù)照，簽證，機(jī)票和外匯或者旅行支票。講解知識(shí)：指有關(guān)訪問國(guó)家的基本情況，包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、歷史、民俗風(fēng)情，特別是和我國(guó)的關(guān)系。更為重要的是參觀景點(diǎn)的知識(shí)，作為領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)有所了解。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述（三）工作技能素質(zhì)1、較強(qiáng)的組織能力2、應(yīng)具有獨(dú)立開展工作的能力3、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力4、應(yīng)具有從容處理各種突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和能力面對(duì)出境旅游中遇到的各種各樣事情，領(lǐng)隊(duì)要有一定的分析和處理問題的能力，堅(jiān)持遇事不慌、沉著冷靜的原則，對(duì)出現(xiàn)的問題要具體分析，特別是對(duì)一些非正常情況（如受到故意刁難等），處理時(shí)要有分寸，做到有理、有利、有據(jù)，維護(hù)旅游者合法權(quán)益和國(guó)家民族的尊嚴(yán)。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述（四）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)1、身體健康2、思想健康3、健康心理領(lǐng)隊(duì)既要有連續(xù)承擔(dān)大工作量的身體素質(zhì)，還要有從容應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局面及突發(fā)事件的冷靜頭腦和健康心理。對(duì)意想不到的事件，大事小事，都要全神貫注。要具有善于調(diào)節(jié)自己心理和情緒的能力，始終保證自己能夠以平和的心態(tài)面對(duì)游客。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述（五）文化藝術(shù)素質(zhì)

領(lǐng)隊(duì)要善于發(fā)現(xiàn)美和體驗(yàn)美以及積極弘揚(yáng)美和創(chuàng)造美的修養(yǎng)和能力，引導(dǎo)游客感知美、領(lǐng)悟美，在旅游活動(dòng)中真正得到美的享受。（六）較高的政策理論應(yīng)用水平

領(lǐng)隊(duì)必須要以國(guó)家的有關(guān)政策和法律法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行；嚴(yán)格監(jiān)督目的地旅行社的接待計(jì)劃執(zhí)行；對(duì)于目的地國(guó)家地區(qū)居民對(duì)我國(guó)的誤解和偏見，積極地主動(dòng)地宣傳中國(guó)我國(guó)的現(xiàn)行方針政策，介紹我國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就以及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況；正確、巧妙地回答境外游客對(duì)于如西藏、人權(quán)、臺(tái)灣、宗教、計(jì)劃生育等敏感問題的種種問詢，幫助境外人員全面了解中國(guó)，增強(qiáng)民族自豪感，維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述六、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、提醒、督促旅游者遵守旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律，尊重其宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，維護(hù)中國(guó)人的尊嚴(yán)。2、協(xié)助旅游者辦理入出境、酒店入住、機(jī)票確認(rèn)等手續(xù)。3、代表旅游團(tuán)監(jiān)督導(dǎo)游、接待社對(duì)旅游計(jì)劃的執(zhí)行，并督促對(duì)方改進(jìn)團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)隊(duì)要監(jiān)督和配合全陪和地陪全面落實(shí)旅游合同，保證計(jì)劃項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者對(duì)接待社的要求、意見乃至投訴；干涉境外導(dǎo)游擅自刪減、壓縮計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目和過多加點(diǎn)、進(jìn)店等有損游客利益的行為以維護(hù)本團(tuán)旅游者的權(quán)益。同時(shí)要協(xié)調(diào)好導(dǎo)游和旅游者之間的關(guān)系。第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)概述領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)4、確保團(tuán)隊(duì)在境外旅游的安全。要維護(hù)旅游