專(zhuān)題3 教學(xué)禮儀與溝通

專(zhuān)題三禮儀與溝通培訓(xùn)師：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：XX教育1溝通的七個(gè)步驟

1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事2溝通技巧---聽(tīng)1.傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。

4種回復(fù)：鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。

詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。

反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。

重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思

3溝通技巧---說(shuō)內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素，讓對(duì)方開(kāi)口；1、孔子名言：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼4溝通之禮儀1.與學(xué)員：課上：禁止背對(duì)學(xué)員；手勢(shì)到位，做好學(xué)員的好榜樣課后：做朋友的前提是讓其知道你是老師2.與家長(zhǎng)：

（1）面談：A.T.準(zhǔn)備好筆和筆記本，記錄好與家長(zhǎng)交談的內(nèi)容及給家長(zhǎng)的建議或解決方式。B.如需家長(zhǎng)書(shū)寫(xiě)，需將筆頭打開(kāi)，筆尖朝自己，遞給家長(zhǎng)。（示范）C.面帶微笑，用普通話與家長(zhǎng)交流。語(yǔ)氣委婉，要有底氣，自信（示范）D.見(jiàn)到家長(zhǎng)馬上請(qǐng)其入座，遞上溫水

（2）電話交談：A.用普通話通報(bào)孩子的學(xué)習(xí)情況（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、學(xué)習(xí)習(xí)慣）

B.員不足的地方，要給家長(zhǎng)建議；優(yōu)秀的地方要給予表?yè)P(yáng)。

C.最后，問(wèn)家長(zhǎng)就他們的孩子有什么建議給我們。做好記錄5

溝通之步驟與學(xué)員：A.事先了解學(xué)員基本情況（家庭、愛(ài)好、性格等）B.指出不足，引導(dǎo)其找到解決方法或老師直接指明。C.適當(dāng)與學(xué)生做可以激勵(lì)學(xué)員學(xué)習(xí)的約定（想好獎(jiǎng)勵(lì)）D.記錄其成長(zhǎng)進(jìn)步的地方，做到家長(zhǎng)問(wèn)道，我們自己能馬上找到話題。與家長(zhǎng)：A.事先了解其工作，收入B.以其孩子為主題，講孩子進(jìn)步的地方，最后指出不足，讓后與家長(zhǎng)討論出促進(jìn)孩子學(xué)習(xí)的方法。C.盡我們努力幫家長(zhǎng)解決有關(guān)孩子的其他地方。D.掌握主動(dòng)權(quán)。6電話溝通范例R:您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX的家長(zhǎng)嗎？P：是的，請(qǐng)問(wèn)你是？R:我是澳業(yè)教育的學(xué)習(xí)顧問(wèn)老師RAMBO。P：哦，我家xx在學(xué)校上課的表現(xiàn)在怎么樣??？R:我想了解一下，孩子在我們學(xué)校學(xué)習(xí)英語(yǔ)，回家有給您講他的感受嗎？P：A:有，孩子現(xiàn)在對(duì)英語(yǔ)很感興趣，也很喜歡老師。

B:有，他覺(jué)得一般。自從上次上次換老師后，他可能還沒(méi)習(xí)慣老師的教師風(fēng)格吧。

C:沒(méi)有。他平時(shí)都孤言少語(yǔ)。性格有點(diǎn)內(nèi)向?；丶伊藢W(xué)校的事情也不愿意說(shuō)給家人聽(tīng)。R:A：那是那些方面讓他覺(jué)得一般呢？

B：是因?yàn)樗恢鲃?dòng)還是您平時(shí)很忙呢？P：A:你們學(xué)校的老師這個(gè)月給我打了兩次電話。也說(shuō)了我家孩子在學(xué)校的表現(xiàn)情況。在句子的拼讀上還不是很熟練，單詞也不會(huì)寫(xiě)。B：可能兩方面的問(wèn)題把，我最近工作也比較忙，很少有時(shí)間陪同。每次回家后，問(wèn)他作業(yè)完成沒(méi)，他說(shuō)完成了，就讓他玩去了。R:根據(jù)具體情況提建議及看法1.我覺(jué)得學(xué)生在性格上，是可以開(kāi)導(dǎo)他的，他性格內(nèi)向，不愿意講話，那平時(shí)多注意鼓勵(lì)他，并讓她多參加點(diǎn)社會(huì)活動(dòng)，在心理上開(kāi)導(dǎo)她。2.平時(shí)你在忙，還子現(xiàn)在還小，你盡量多抽出點(diǎn)時(shí)間來(lái)陪同孩子，指導(dǎo)孩子，主要是現(xiàn)在他出與幼少兒時(shí)期，在很大程度上是可以塑造的。如果現(xiàn)在不給他一個(gè)良好的引導(dǎo)，孩子在心理上會(huì)出許多問(wèn)題。在教育孩子方面，我們老師也會(huì)盡量引導(dǎo)他們，但是家庭教育也相當(dāng)重要，不管是在知識(shí)上還是在行為上，都會(huì)潛移默化的影響他。那以后，如果有什么關(guān)于孩子學(xué)習(xí)的問(wèn)題，您可以通過(guò)電話或來(lái)校的方式及時(shí)反饋給我們，我們一起來(lái)幫助孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)。P：嗯好的。那謝謝老師。7關(guān)于新生接待&入學(xué)測(cè)試A.接待流程1.前廳部老師接待入座，收集新生相關(guān)資料如：學(xué)生的姓名，年齡，年級(jí)，性別，愛(ài)好，有無(wú)相關(guān)英語(yǔ)培訓(xùn)經(jīng)歷，家庭住址及能來(lái)我校上課的時(shí)間段等信息。2.前廳部老師將收集的信息給測(cè)試教師，用2分鐘協(xié)商好要推的課程及級(jí)別3.新生在做測(cè)試的同時(shí)，課程顧問(wèn)教師陪同家長(zhǎng)聊孩子的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，了解孩子的家庭情況，判斷出是ABCD類(lèi)中的哪類(lèi)客戶(hù)4.測(cè)試教師給家長(zhǎng)講孩子的測(cè)試成績(jī)，課程顧問(wèn)教師帶孩子出去看教室及請(qǐng)孩子就坐于前廳接待桌講解獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。5.測(cè)試教師引導(dǎo)家長(zhǎng)出教室，找到孩子；測(cè)試教師將測(cè)試單給課程顧問(wèn)。6.課程顧問(wèn)推班級(jí)及報(bào)價(jià)。8B.接待要求1.衣著整潔，面帶微笑，用普通話與顧客交流2.語(yǔ)氣委婉；語(yǔ)言要始終以發(fā)展的眼光為主導(dǎo)3.要主動(dòng)出擊。爭(zhēng)先搶到主導(dǎo)地位。4.要自信。根據(jù)顧客的問(wèn)題提出最準(zhǔn)確的、肯定的回答，并做好信息記錄5.在尊重顧客同時(shí)，我們要適時(shí)地提問(wèn)，得到我們所需要的信息。如不便透露的信息可越過(guò)，但要盡量去說(shuō)服顧客。6.擁有豐富的溝通技巧，熟悉我校各年齡段的課程且能掌握市場(chǎng)動(dòng)向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品個(gè)佔(zhàn)有率分析。7.言談中，要盡量與顧客拉近關(guān)系。如：稱(chēng)呼等8.顧客不滿意，事后我們要主動(dòng)總結(jié)自己失敗對(duì)的原因。力爭(zhēng)下次9C.接待用品1.前廳部：筆；資料單；水；適合該顧客的宣傳單；恰當(dāng)?shù)娜雽W(xué)測(cè)試卷2.教學(xué)部：筆；課本；前廳部給的資料單

10接待話術(shù)---前廳部T：您好。有什么可以幫您的。P：我想讓我孩子來(lái)學(xué)英語(yǔ)。聽(tīng)說(shuō)了澳業(yè)，今天過(guò)來(lái)看看。T：好的。請(qǐng)這邊坐。（遞上水，帶上所需物品做資料收集咨詢(xún)。）（如孩子未來(lái)，約測(cè)試時(shí)間）（根據(jù)咨詢(xún)單上與客戶(hù)做咨詢(xún)）將咨詢(xún)資料單給測(cè)試教師，用2分鐘溝通，確定課程方案。11接待話術(shù)---教學(xué)部T：下午好/上午好。小朋友好乖。P：一般。T:XXX同學(xué)。請(qǐng)看試卷,根據(jù)要求作答...（根據(jù)情況完善咨詢(xún)表并從聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)4方面去分析給家長(zhǎng)聽(tīng)。）T：從測(cè)試卷看，孩子有一定的基礎(chǔ)，聽(tīng)力還不錯(cuò)。書(shū)寫(xiě)需再規(guī)范一下。英文交流中，不能說(shuō)句子，但可以說(shuō)單詞，單詞還需要糾正發(fā)音。孩子現(xiàn)在8歲了，所以我建議學(xué)習(xí)我們澳業(yè)的劍橋一級(jí)教材。就是這本書(shū)，您看。P：看書(shū)T：介紹教材。說(shuō)亮點(diǎn)。P：家長(zhǎng)問(wèn)價(jià)格和時(shí)間。（前廳部老師插話。）12VIP學(xué)員一、適合VIP學(xué)員：1.常規(guī)班學(xué)員基礎(chǔ)弱，但家長(zhǎng)期望高者。2.成績(jī)優(yōu)異，各方面能力超強(qiáng)者。二、上VIP班級(jí)的好處：與老師的互動(dòng)性強(qiáng)。提高孩子的溝通能力。培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。13VIP學(xué)員三、VIP教學(xué)服務(wù)特色：1.1對(duì)1的課前服務(wù)：(1)課前溝通。事先了解孩子今天來(lái)學(xué)習(xí)的心理狀態(tài)，根據(jù)當(dāng)天的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)與之相符的教學(xué)方案。(2)檢查作業(yè)。檢測(cè)孩子上次課的學(xué)習(xí)效果。(3)督促讀、記重難點(diǎn)。檢測(cè)孩子的語(yǔ)音情況。2.1對(duì)1的授課服務(wù)3.1對(duì)1的課后服務(wù)：（1）孩子可能沒(méi)有很好的學(xué)習(xí)英語(yǔ)狀態(tài)，我們的VIP班主任將會(huì)及時(shí)找您的孩子談?wù)勑?；客服?zhuān)員每月定期2-3次的常規(guī)電訪，客服對(duì)教學(xué)服務(wù)方面。（2）當(dāng)學(xué)生取得進(jìn)步時(shí)，我們會(huì)對(duì)孩子進(jìn)行鼓勵(lì)；(及時(shí)肯定學(xué)員的進(jìn)步，頒發(fā)證書(shū)）（3）若孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度出現(xiàn)偏差，我們會(huì)耐心跟他交流，促使他有端正的學(xué)習(xí)態(tài)度；(4)當(dāng)孩子有所松懈時(shí)，我們會(huì)及時(shí)給您提醒和監(jiān)督等等。(5)第一個(gè)月每次課后（第二個(gè)月每周課后）及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系，講解孩子當(dāng)堂課的學(xué)習(xí)情況；給家長(zhǎng)建議如何在家?guī)椭⒆訌?fù)習(xí)鞏固當(dāng)堂課內(nèi)容。學(xué)習(xí)助理課后要進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。14VIP學(xué)員四、vip客戶(hù)接待流程（1）事先了解學(xué)生具體情況，包括學(xué)習(xí)生活和性格愛(ài)好方面，自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)需求。以文檔形式制定出vip學(xué)習(xí)方案和學(xué)員家長(zhǎng)交流。（2）代課老師要提前和學(xué)生溝通，拉近